職業(yè)經(jīng)理十項(xiàng)管理技能之三有效溝通(文件)

　

【正文】 高層掌握的信息 中層掌握的信息 ◆ 公司發(fā)展下一步的戰(zhàn)略調(diào)整。 ◆ 公司的資產(chǎn)、 負(fù)債和現(xiàn)金流量。 ◆ 重要客戶的情況。 ◆ 技術(shù)機(jī)密。一個(gè)聰明的上司不是從你工作辛苦與否來評價(jià)你，相反，如果你工作又快又好，他就會(huì)認(rèn)為你是有能力的。 由于中層管理人員與上司之間存在很多差異，所以從上司的角度來看待你的工作，可能會(huì)使你的匯報(bào)的內(nèi)容更為貼近上司的期望。而且，現(xiàn)在很多老總都是白手起家，都經(jīng)歷了很多磨難，在他們的眼中，你的工作條件比起他們創(chuàng)業(yè)時(shí)要好得多。理智的中層經(jīng)理人不會(huì)在這種時(shí)候試圖解釋，更不會(huì)與上司發(fā)生爭論。 【心得體會(huì)】 __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 第第 13 講講 水水 平平 溝溝 通通 【本講重點(diǎn)】 水平溝通的障礙 水平溝通的方式 如何積極地溝通 水平溝通的障礙 所謂水平溝通，主要是指公司的職業(yè)經(jīng)理之間的溝通，或者是沒有上下級關(guān)系的部門之間的溝通。我們?nèi)蝿谌卧沟毓ぷ鳎瑓s沒有得到應(yīng)有的肯定。我們還有很好的眼光來應(yīng)對變化中的市場，并策劃出未來的成長。 財(cái)財(cái) 務(wù)務(wù) 部部 門門 心心 目目 中中 的的 自自 我我 們是公司資金的守護(hù)神。他們?nèi)狈h(yuǎn)見，太過小心，斤斤計(jì)較，只會(huì)用數(shù)字來衡量事情；他們只知道要控制成本，卻無法創(chuàng)造利潤。授權(quán) 輔助 在指揮鏈中，同級的職業(yè)經(jīng)理處于水平位置，相互之間除了平等的溝通之外，不能用命令、強(qiáng)迫、批評等手段達(dá)到自己的目的，不能拿著“大棒子”來對待同事。平經(jīng)理想：讓我寫一份，以后人招來了不合適，人力資源部又該把責(zé)任到推我身上了。 水平溝通的方式 退退 縮縮 溝通中的退縮方式是指不能挺身維護(hù)自己的權(quán)益，或是所用的方法不當(dāng)，無法喚起別人的重視；表達(dá)自己的需要、愿望、看法、感受與信念時(shí)不自信，而是感到愧疚，顯得心虛、壓抑；無法坦白表達(dá)自己的需要、愿望、意見、感受與信念。 （ 2）忽略或否定他人的需要、愿望、意見、感受與信念。 積積 極極 溝溝 通通 積極溝通是部門之間溝通時(shí)最值得倡導(dǎo)的一種方式。 （ 2）你必須捍衛(wèi)你最重要的權(quán)利和利益。 （ 6）一定會(huì)有雙贏的解決辦法。 【事例】 網(wǎng)管部王經(jīng)理找到人力資源部的任經(jīng)理，要求對網(wǎng)管部小陳工資調(diào)整幅度一事重新考慮。?王經(jīng) 理：?小陳的工作大家有目共睹，肯定是高于公司的平均水平，就理應(yīng)加薪幅度加大些。 提示 通常情況下，不清楚自己的權(quán)利，就不會(huì)產(chǎn)生積極的行為，取而代之的可能的行為是： ①猶豫不決，不知道該不該提出某個(gè)問題。 開開 誠誠 布布 公公 良好的溝通是雙方能夠坦誠相對，明確地表明各自的態(tài)度、觀點(diǎn)，最忌互 相猜疑。也就是說，采取回避問題的態(tài)度，無法集思廣益，無法相互平等地進(jìn)行協(xié)商，找到彼此都能接受的方案。 【自檢】 在與其它部門溝通時(shí)，你最大的障礙是什么？請舉出實(shí)例說明你是如何處理，并分析你應(yīng)該在哪些方面做出改進(jìn)。 【心得體會(huì)】 __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 向下屬推銷建議的方法 —— Famp。B?！睂?shí)際上 ,下屬只知道不能怎樣，但并不知道應(yīng)該怎樣做。下屬馬上認(rèn)同并愉快地接受你的建議。下屬懷疑建議的可行性或者有用性。你要注意以下三個(gè)要點(diǎn)： 1. 激發(fā)承諾 可能客戶口頭上說要購買 ,但最后還是沒有把錢掏出來，而是臨時(shí)變了卦?！? 3. 讓下屬補(bǔ)充和完善 在下屬接受了建議以后 ,還要激發(fā)下屬的創(chuàng)造性 ,使建議更加完善。對于這種不關(guān)心，就要分析公司的制度方面是否存在問題。“經(jīng)理，您說的恐怕??”“不一定??行吧。所以 ，在對下屬提建議的時(shí)候，要有接受懷疑的心理準(zhǔn)備。 （ 3） 要清楚下屬現(xiàn)在最關(guān)注的利益是什么。因?yàn)樾そ?jīng)理所指的利益與小王所關(guān)心的利益不同 。 例：肖經(jīng)理：“小王，你不認(rèn)為你的銷售成績還可以進(jìn)一步地提高嗎？除了我的建議以外，你還有什么更好的方法？” 提示 你可以利用領(lǐng)導(dǎo)的身份，直接明了地告訴下屬他對問題的看法存在偏差，需要予以糾正，這樣可以省卻一問一答、花費(fèi)時(shí)間過長的缺陷，以較快的速度使下屬明白看法上的偏差。這樣，使下屬能夠同意你的建議和工作安排，并對工作做出承諾。隨著科技的發(fā)展、管理扁平化等趨勢，部門領(lǐng)導(dǎo)很可能對一些專業(yè)技術(shù)不十分精通。 例：肖經(jīng)理：“小王，你說的很有道理，那我們是不是能找到更好的方法??” 如果經(jīng)過思考，你認(rèn)為下屬的意見沒有什么道理，只是對某一問題的看法存在偏差時(shí)，可以采用的應(yīng)對方法是： 換一種方式或其他的形式闡述你的觀點(diǎn)，使你的下屬能夠走出他原有的思維定 式。并以此評價(jià)你采用的方式是否有效，提出改進(jìn)計(jì)劃。你的下屬在面對你的建議時(shí)，可能產(chǎn)生四種態(tài)度：認(rèn)同、懷疑、不關(guān)心、反對，你要對態(tài)度本身及產(chǎn)生原因進(jìn)行分析，并采取相應(yīng)的處理辦法。為了讓你的下屬心服口服，你應(yīng)該采取的溝通方式是：推銷。 例：“好，我們就按照你的思路想問題，如果是這樣的話，那么是不是會(huì)出現(xiàn)這樣的問題??”。” 將下屬的不同意見進(jìn)行轉(zhuǎn)述，將直接下達(dá)命令轉(zhuǎn)換為詢問的方式，盡可能找出下屬反對的原因。實(shí)際情況就是：你有一套行動(dòng)方案，你的專家，下屬有一套自己的看法和工作方案。根據(jù)目前掌握的信息，從藥劑科主任入手，情況更好。 1. 處理誤解 由于信息不完全而造成對工作的誤解，這也是下屬對你的建議持反對意見的主要原因?！毙⊥鯇?shí)際關(guān)心的 是他怎么能夠少跑幾趟醫(yī)院，多一點(diǎn)時(shí)間陪女朋友。一般來講 ,下屬懷疑最多的是利益。 （ 2）真的懷疑 第二種情形就是下屬真正懷疑你的建議的可行性。處理這種情形時(shí)，你應(yīng)該像一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，從下屬的角度出發(fā)考慮他為什么不接受建議，以及如何才能使他接受建議，而不是下屬一表現(xiàn)出不關(guān)心，你就拂袖而去。不關(guān)心可能表現(xiàn)為兩種情形： 一是真的不 關(guān)心，下屬對你的建議無所謂，“你怎么說都一樣。這就需要趁熱打鐵 ,激發(fā)承諾 ,促成他下定決心真正采納你的建議。下屬對這個(gè)建議不認(rèn)可，并明確表示反對。下屬對建議持無所謂的態(tài)度。” 肖經(jīng)理此處忽視了向下屬說明建議給下屬帶來的好處，所以下屬很可能因?yàn)閷π碌慕ㄗh心里沒有底或者從藥劑科主任入手又要做很多的工作 ,以及現(xiàn)在的銷售還過得去等等原因而不去接受這個(gè)建議。 【事例】 銷售部經(jīng)理向業(yè)務(wù)員小孫建議道 :?我建議你向甲級醫(yī)院進(jìn)行推銷的時(shí)候 ,從藥劑科主 任那里入手 ,可能會(huì)比從處方醫(yī)生那里入手銷售得更好。把推銷引入有效溝通的領(lǐng)域，旨在提倡中層管理人員應(yīng)該具備“內(nèi)部客戶意識”的觀念，以使其在與下屬溝通時(shí)，使下屬心服口服地接受建議。 由于在部門交流中存在著重重障礙，所以在水平溝通時(shí)，職業(yè)經(jīng)理應(yīng)注意選擇水平溝通的方式，其中又以積極溝通最為 重要。水平溝通中 70%的障礙是由于雙方的退縮引起的，“井水不犯河水”，表面上好像化解了矛盾，實(shí)際上卻是把矛盾積壓下來，只不過各自都保持沉默。 可可 能能 的的 誤誤 區(qū)區(qū) 如果對他人的觀點(diǎn)采用曖昧的態(tài)度，而不是采取積極的態(tài)度去面對問題，就會(huì)給提出建議的對方造成疑慮，他可能的反應(yīng)是：雖然你在這個(gè)問題上有些保留，但總的來說還是肯定的；想來想去，不明白你究竟為什么不同意我的建議，沒有最終搞清楚你的態(tài)度，那你就是同意我的觀點(diǎn)。 ③懷疑自己的立場不夠穩(wěn)，以至于無法不顧一切地爭取到底。 試想一想，如果王經(jīng)理不清楚自己的責(zé)任和權(quán)利，小陳找到他抱怨的時(shí)候他會(huì)?和和稀泥?，進(jìn)行安撫，而不知道應(yīng)不應(yīng)該為自己的員工和人力資源部進(jìn)行交涉。她去年工作干得十分出色，可是她加薪的幅度卻低于公司的平均加薪幅度。肖經(jīng)理的答復(fù)是：?我希望能夠把銷售匯總表按時(shí)交給你，但我們以前交報(bào)表都沒有這么急，恐怕各個(gè)辦事處都沒有準(zhǔn)備，我們試一下再答復(fù)給你，好嗎？? 如何積極 地溝通 堅(jiān)堅(jiān) 持持 原原 則則 溝通過程中表現(xiàn)積極的人對自己的權(quán)利非常清楚。 （ 4）別人的任何行為都是值得尊重的。 積極溝通的典型特征是：尊重對方的權(quán)利和職責(zé)，同時(shí)也堅(jiān)持己方的權(quán)利和職責(zé) 。?這種只顧自己工作順利的侵略行為對事情的影響：一是柴經(jīng)理的要求得不到滿足，二是促使柴經(jīng)理也做出侵略性的 回答：?那是你的事！你自己看著辦吧。 【事例】 面對肖經(jīng)理的要求，財(cái)務(wù)部的柴經(jīng)理考慮到自己不答應(yīng)，勢必會(huì)影響以后部門間的關(guān)系，于是他回答：? 按規(guī)定這是不能報(bào)的，但既然你提出來了，我就想辦法給你報(bào)了吧！?實(shí)際上，柴經(jīng)理就是采取了退縮的方式，以避免與銷售部發(fā)生矛盾。 【案例】 公司電話機(jī)事業(yè)部與 DVD機(jī)事業(yè)部經(jīng)常打架。在這個(gè)案例中，大家經(jīng)常踢皮球，缺乏整體的意識，不能從組織的利益出發(fā)，都不愿承擔(dān) 責(zé)任，導(dǎo)致工作沒效率。咨詢 失失 去去 權(quán)權(quán) 力力 的的 強(qiáng)強(qiáng) 制制 性性 其實(shí)，并不是上下溝通容易，水平溝通難，而是上下溝通中，運(yùn)用權(quán)力進(jìn)行溝通，強(qiáng)制下屬執(zhí)行，從而掩蓋了溝通中的許多問題。指揮鏈強(qiáng)制 而同級之間只能通過： 但是作為一個(gè)整體而言，各個(gè)部門、同事之間的合作卻是相輔相成，缺一不可。如果讓生產(chǎn)部門的主張得逞，我們會(huì)買更多、更昂貴的機(jī)器設(shè)備而浪費(fèi)資金，減少 利潤；至于業(yè)務(wù)部門，如果放手讓他們?nèi)ジ桑麄兛赡軙?huì)做太多而無益的廣告。幸好有我們在，公司的未來才不會(huì)出現(xiàn)問題。他們非常短視，只重產(chǎn)品，而不了解公司的生存必須依靠全體部門的共同努力。 過過 于于 看看 重重 本本 部部 門門 ， 忽忽 視視 其其 它它 部部 門門 下面來看看各個(gè)部門是如何看待自己，以及其他部門是如何看待這個(gè)部門的： 生生 產(chǎn)產(chǎn) 部部 門門 心心 目目 中中 的的 自自 我我 我們從事生產(chǎn)工作，每天很辛苦，工作環(huán)境又不好，公司的產(chǎn)品是我們生產(chǎn)出來的。 【本講總結(jié)】 中層經(jīng)理在向上司匯報(bào)工作時(shí)，由于與上司之間存在差異，往往會(huì)出現(xiàn)意想不到的問題。因?yàn)闋幷撔枰齻€(gè)階段：提出問題的焦點(diǎn)，提出持不同觀點(diǎn)的理由，尋找問題解決的途徑。你認(rèn)為自己工作已經(jīng)做得很不錯(cuò)了，上司應(yīng)該體諒你的難處。此 外，一般上司都很忙碌，所以，把匯報(bào)做得簡明扼要恐怕才能夠令你的上司賞識。 ◆ 自己的工作狀態(tài)。 ◆ 在開展業(yè)務(wù)時(shí)遇到的具體困難和問題 。 ◆ 公司的新部門設(shè)立 , 以及新業(yè)務(wù)的開拓。 ◆ 與相關(guān)政府部門 /相關(guān)行業(yè)管理部門的關(guān)系。 信信 息息 的的 差差 異異 上司掌握的主要是關(guān)于決策、戰(zhàn)略等宏觀方面的信息，而中 層經(jīng)理所掌握的信息主要圍繞著工作的具體執(zhí)行、過程等方面。 第二種是不偏不倚、中性的。領(lǐng)導(dǎo)可