店鋪營運管理的若干規定(文件)

　

【正文】 量器具 不合格的、無合格證或合格證超過有效期的； 示值難以辨認，零配件丟失，附加重物的各種衡器； 示值刻線不清，磨損變形的； 非法定計量單位標示的； 使用計量器具稱重商品要輕拿輕放；每次稱重結束，電子秤、條碼秤顯示窗應處于零位。不得帶包裝物稱重商品；水發品、水產品要控水、去水后稱重計價。稱重商品時，電子秤、條碼秤顯示屏要面向顧客，重量、金額、單價等項目向顧客充分顯示后再將商品從秤盤中取出，結算必須以稱重計量器具的實際示值為標準。 定量包裝商品單件稱重要符合負偏差要求（表三）。 儀容端莊，面容和藹，舉止大方。 …….全部內容： 0收銀員實行站立服務，雙手自然下垂，面向超市內區域，面帶微笑，迎接顧客。 遵守班次安排，不得隨意調換，有事事先更換，不得遲到、早退或擅自離崗。 …….全部內容： 0 嚴禁頂撞、責難、辱罵、歐打顧客。 五大《服務用語》：您好！（歡迎光臨）謝謝！對不起！沒關系！歡迎您再來！ 20句《文明用語》： (1)迎接顧客時說：您好！歡迎光臨。 (5)顧客所需的某種商品無貨時說：對不起，這種商品暫時無貨，您若急需請留下通訊地址，來貨時通知您。 (13)勸說顧客不要在營業現場吸煙時說：同志，對不起，請不要在這吸煙，注意安全。 (17)下班鈴響時顧客仍在購物，應說：您別著急，挑滿意為止。 第二十七條、嚴格執行首問責任制。 店鋪與社區及消費團體（1） 具體內容 店鋪應與周邊社區保持良好和諧的關系，店鋪在為社區提供最優的商品和服務時，與社區在協作共建中互利互助共同發展。b. …….全部內容： 0，在節日前夕，總部在各商場開展促銷活動，請協助我們向廣大顧客宣傳這項活動的內容，謝謝您的合作。 ②接待來訪者 ！請坐，請喝水，您有什么事？和我說可以嗎？ b. …….全部內容： 0③回訪 ！我是店的，就件事想和主任協商一下。 …….全部內容： 0 ③以積極穩妥的精神與周邊居委會協力，共同做好社區范圍內的工作，達到三滿意（上級、社區、門店）。②“您買的商品共種，共計元”。（4）處理方式①使用文明用語，掌握好與顧客打招呼的最佳時機。 ③及時向主管反饋來自顧客方面的信息。讓他來給您解答（幫您）。說：“請您稍等，我咨詢一下后再告訴您”。 ，應及時登記，向店長匯報。 ②自己不清楚的問題，向同事問清楚后再告訴顧客。 （2）規范用語 ①“您好，歡迎光超市”。 ②運用同情心。若不能當場執行，應告訴顧客原因，并將顧客的姓名、電話、地址等記錄下來以便聯絡。 ②當顧客需要幫助時，使用文明用語熱情地給予幫助，讓顧客有賓至如歸的感覺。 第二十八條、落實便民項目和服務項目,完善賣場服務措施。 設立導購服務（1） 各種標牌齊全，即：顧客出入口牌、收銀通道指示牌、突發事件安全出口牌、商品部位指示牌、特價商品指示牌、節假日商品宣傳牌。（一）發揮現場管理作用加強賣場巡視，遇到問題時思想要冷靜，態度要平和，屬于營業員差錯的主動承認，向顧客賠禮道歉，并立即糾正；屬于顧客差錯，要耐心解釋，誠懇地予以諒解，得理讓人；難以解決的問題要及時向主管店長請示。 銷售部負責接待直接到總部投訴的顧客及其他方面的信訪，責成責任店鋪處理解決的，處理結果及時向總部反饋。來信一般在接信后一周內處理完畢并發出復信；來訪能當天處理的要當天處理，有特殊原因不能當天處理的，要向來訪人解釋清楚后，在3天內處理完畢并答復顧客。 店鋪組織的各種檢查、考核記錄及獎罰結果、店鋪巡查日志等。 其它有關服務工作的資料。 附屬房屋（包括辦公室、會議室、更衣室、食堂、宿舍、廁所、浴室等）要做到墻壁、地面、屋頂六面潔。 食品存放必須隔墻離地，禁止與其它物品混放；包裝袋盒視同商品，實行定位管理。 （4）腳踏板每日刷，木見本色，無泥污，無殘渣、腐肉。 豆制醬菜： （1）實行密封間售貨，使用雙夾法，做到生熟分開、貨款分開，防止交叉污染。 糕點、餅干、面食類衛生 （1）出售糕點部位要有防蠅、防塵設施，具有上下水設備及消毒設施。發現有異味、霉變、變質、劣質等不符合衛生要求的茶葉，不得銷售。 （2）酒：果酒、配制酒的陳列須避免陽光直照，要定期更換，變色、變味和混濁、沉淀變質的酒不得出售。吸管、冰激凌匙等須存放在清潔干凈的容器中，避免不潔污染。 （3）散裝熟食進貨須以銷定進，做到當日貨當日清，超過24小時的要退貨，保鮮柜保存的不超過2日，夏季未放入冷藏保鮮設施的陳列熟食品要每小時與冷藏柜內熟食進行更換。 （三）個人衛生管理規定： 保持良好的衛生習慣，儀容儀表符合要求，按規定著裝，做到工作服（圍裙）、帽干凈整潔。 5凡患有五種傳染病：痢疾、傷寒、病毒性肝炎（包括病毒攜帶者）、活動性肺結核、化膿性或滲出性皮膚病，以及其他有礙食品衛生的疾病如流涎癥、肛門瘺、膀胱瘺等的人，不得從事經營直接入口食品的工作。 （一）保潔工負責營業現場、附屬辦公用房的衛生保潔和門前“三包”地段的環境衛生，并協助賣場各商品區域做好責任地段的衛生和滅蚊蠅、滅蟑、滅鼠工作。 監督店內衛生工作的落實情況，嚴格進行檢查、考核，并做好記錄。回族職工占比例達到市民委要求（25%以上），要保持相對穩定。第三節 商品退換 第三十三條、堅持先行負責制，實行“無障礙退貨”。一般性商品退換，當日解決；不能當日答復的，要積極與有關部門聯系在5—7日給顧客答復。 使用支票購買的商品需要退貨時，退貨款以支票支付。 （2）已開封或使用過的化妝品、衛生用品、內衣、內褲、文胸、泳衣、睡衣等貼身服裝，布料。 （2）非承擔三包修理者拆動造成損壞的。 （二）部分商品退換標準 鮮活類商品 （1）大肉、牛羊肉，咸、淡水產品，凍鮮禽等購買當日發現色澤不正，有異味，含有致病性寄生蟲或感官形狀異常的。 名煙、名酒、洋酒一般情況不退不換，特殊情況請示店長決定。 鞋類商品 （1）鞋類商品“三包”期限為3個月，以商品售出時開據憑證的所載日期開始計算。修理后，要在購鞋憑證上注明所修理的部位、日期。 （2）高檔羊絨大衣、真皮服裝、男女高檔西服套裝等，出現嚴重質量問題，造成消費者無法穿用的，半年之內可以退換。 …….全部內容： 0（4）退貨時，要求憑購物小票或發票并且原包裝完好，附件齊全；已使用過的商品退貨依照“部分商品修理更換退貨責任規定”辦理。收費標準：自超過之日起每日收取商品售價的1%，但一般費用不得超過30%。 （8）屬于下列情形之一的不承擔三包責任： ①注明“處理品”的；　　②超過三包期限的；　　③非質量問題，由于消費者穿著不當造成損壞的。 （3）自購買之日起7日以后出現開膠、開線．露釘頭、壞拉鎖、掉跟等質量問題，憑購物小票由我方負責保修。若使用中出現過敏等現象，需有醫療部門的鑒定證明。 直接入口食品類 （1）散裝的熟食、糕點（包括直接食用的主食）、豆制品、醬菜（包括素菜）、面包等，夏季在購買當日，冬季在購買2日內（酥皮、硬點為夏季2日，冬季5日）出現異味、霉變、感官異常的。 （4）三包憑證型號與修理產品型號不符或者涂改的。 （7）因消費者穿著、使用、洗滌、保養不當等造成損壞的商品。 下列商品不屬質量問題原則上不予退換。如購物憑證遺失，消費者可提供準確的購買日期和商品價格，確認后可退換商品；提供不出任何證明或核查有誤者不予解決。因商品質量問題造成消費者財產、人身損害的，應依照《消法》有關法律責任的條款承擔賠償責任；顧客退換非質量問題的商品，如該商品完好，不影響再次銷售的前提下，可為顧客免費調試或退貨。 （四）加工容器、車、秤、器具、絞肉機、冰箱、庫房等不許與非清真部位混用，做到專店、專柜、專物、專用、專人管理。 （一）加強民族團結，回、漢族職工之間互相尊重，不準用少數民族風俗習慣開玩笑。 (三)店鋪賣場管理部監督衛生管理 監督檢查保潔人員到崗到位，門前地段、現場地面的環境衛生。 總部及店鋪制定的各項衛生制度、措施、計劃、總結、檢查記錄、考核記錄等。 保持口腔衛生，不得食用辛辣異味食物上崗，不許酒后上崗，上崗后不吸煙。 （4）工具、用具用完后及時刷洗、消毒、做到無油污，無殘渣，并備有消毒巾苫蓋，實行定位管理。 熟食： （1）熟食銷售做到五專：專人、專室、專工具、專消毒、專冷藏。菜場周圍要保持清潔衛生，嚴禁與非食品、有害物混雜堆放出售。 罐頭、酒、蔬菜類： （1）罐頭：罐頭食品應封口嚴密，底蓋、面蓋負壓稍凹，罐體干凈，無銹蝕，無破損，無滲漏。 茶葉： （1）銷售茶葉應有專用盛放容器和工具，并保持清潔。 …….全部內容： 0 水產： （1）禁止銷售死甲魚、死河蟹。 （6）裝卸加工時肉不落地，鮮肉晾涼，做到通風，防曬，防雨淋，不得在室外堆積，剔肉后骨入筐、肉上架或上臺案。 （2）絞肉機堅持每日洗刷（夏日刷二次），機內無殘渣，無油污，無異味，用完后苫蓋。（二）食品衛生管理規定 經營食品保質保量，嚴禁出售腐爛變質、霉變不潔、蟲吃鼠咬、過期失效或無雙期商品；進口預包裝食品須加貼衛生檢疫激光全息防偽標。 （一）環境衛生的管理規定 門前三包地區干凈整潔，無雜物垃圾和亂堆放物；標牌、旗幟、標語懸掛整齊；周圍墻壁無殘標，無亂貼廣告、宣傳畫；汽車、自行車存放有序。 職工服務檔案，包括員工胸卡號碼、檢查、評比、技能考核及獎勵、處罰情況。 （三）建立服務檔案，內容包括： 有關服務工作的制度、規定、辦法、規范、措施等。店鋪服務中心(臺)設顧客接待人員，直接受理顧客來信來訪，及時解決突發事件，經辦人要對每一件投訴做詳細記錄，存檔。對待顧客的要求和意見要做到靜心聽取，耐心解釋、妥善解決；對要求退換商品的，嚴格執行退換商品的四個原則，真正做到無障礙退貨，提高顧客的滿意度和企業的美譽度。（3） 收銀臺明示“請您清點好錢物”的警示牌。 便民項目（1） 電話購物送貨（2） 大件、大宗商品送貨到戶（3） 大件家電送貨上門、安裝到位（4） 微波爐加熱（5） 代客屠宰活物（6） 商品復秤（7） 現場備小藥箱（創可貼、紗布等）（8） 回收廢舊電池（9） 廣播服務（10） 備自行車打氣筒（11） 備針線（12） 天氣預報 服務項目（1） 禮品包裝（2） 代售信封郵票（3） 公用電話（4） 代售公交月票（5） 代售報刊、雜志（6） 預定報刊、雜志（7） 代售IC、IP卡（8） 服裝裁剪、熨燙（9） 洗衣服務（10） 家電修理（11） 鐘表修理（12） 代沖膠卷、擴印（一） 完善賣場服務設施 營業現場設服務臺，明示購物指南，咨詢服務，退換貨、修理范圍標準，公布便民項目，開據發貨票，超市購物須知，監督電話；設立公平稱，缺貨登記本；解決服務糾紛。 ④當顧客提出表揚意見時，要感謝顧客對我們工作的關心，“謝謝您，這是我們應該做的”。對每一次顧客投訴意見，都要作好記錄、存檔，追查發生原因，加以修正，杜絕再度發生。 …….全部內容： 0執行解決方案。 （3）接待程序：當顧客提出投訴（建議）意見： ①有效傾聽。 ④超出權限范圍的事情，引領顧客到下一個解決環節，最后達到問題解決，顧客滿意。 ，并主動陳述顧客的建議（批評）要點，不要讓顧客再次陳述。 。 ，要實事求是介紹商品，熱情和藹地回答顧客的所有問題。（2）規范用語①您需要我幫您做點什么？ ②您需要的商品在第 排 個貨架上，請您隨我來。 。 ④將商品分類放入購物袋中，并說: “請您拿好”。同時，收銀員還是顧客投訴的主要接待者，因此，必須做到：誠懇認真傾聽，迅速分析、判斷，熱情解決問題。 ，做的非常成功，謝謝合作。 （提出的要求），及時匯報相關領導，取得一致意見后，盡快給予答復。！您需要的東西我們給您送來了。（二）原則作為一種理念，應當成為全員的行為準則。 (19)出售的商品量大時說：請您清點一下商品數量。 (15)在維護銷售秩序時說：請大家不要擁擠，按順序選購。 (11)退換商品后說：對不起，讓您又跑一趟。 (3)道別時說：再見，歡迎您再來。 (三)堅持使用文明用語接待顧客。 不準在賣場扎堆聊天、發呆走神或大聲喧嘩、相互追跑、哼歌、吹口哨。 (二)嚴格勞動紀律 按店內要求提前到崗，穿戴好工裝，發帽、胸卡、打卡上崗。工裝上除胸卡外不準戴其他飾物。 (一)儀容儀表整潔端莊，規范行為舉止和站姿站位 在崗職工必須統一著工裝。 零售需丈量的商品憑收款蓋章后的小票丈量剪裁。表二 零售商品稱重計量負偏差表