《客服技巧》ppt課件(文件)

　

【正文】 服務沒達到他的期望、美滿足他的需求。私人行為包括回避重新購買或再不購買該品牌、不再光顧該商店、說該品牌或該商店的壞話等；公開的行為包括向商店或制造企業、政府有關機構投訴、要求賠償。但實際上這種觀念是偏頗的。? 的確，投訴處理不好，會影響客戶與企業的關系，有些投訴甚至會損壞企業形象，給企業造成惡劣的影響。董立明董立明 EMAIL:一．投訴產生的原因? 　　最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望的差距。? 他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚 ? 投訴是提供你繼續為他服務的機會 客戶希望自己受到重視和善待。? 服務人員專業化　　客戶需要明白與負責的反應，客戶需要一個能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決，而且負責解決的人。? 表示道歉　　如果你沒有出錯，就沒有理由驚慌，如你真的出錯，就得勇于面對。表示同情如果對方知道你的確關心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半。如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進程。董立明董立明 EMAIL:六．處理升級投訴的技巧? 處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數 ? 轉移目標 ? 博取同情 ? 適當讓步 ? 勇于認錯 ? 允諾客戶自己做不到的事 董立明董立明 EMAIL:第一步：聆聽?　　 聆聽是整通電話成功的關鍵。只有真正了解了客人的意愿才能更好的提出解決的方案或者建議。正是因為這種靈活的商務航班才能保障你的貨物更及時的轉運，因此您看到如果現在為您預約派送員上門取件，從明天開始計算，在清關順利航班正常的情況下，第二個工作日的下午快件就可以在目的地派送了。　　記得有一次早上剛上班，就有一位陳小姐打進電話來說，因昨天晚上她們的快件要 22點才能備好，而我們的派送員在 21點到達后，發現快件沒有備好就走了，結果快件昨天晚上就沒有收取。這么辛苦加班趕出來的貨而在當天沒有寄出，換成是我，我也會有您的這種感受。可見 ”理解 ”在溝通中的作用是多么的重要。這樣會讓客戶感覺自己的我們是重視的他的，是非常在乎他的。　　客戶投訴的目的不僅是發泄自己的不滿，隱藏在背后的是希望給我們改正的機會，并在得到滿意的處理結果后，還會再次光顧。這能使整通電話比較和諧的進行。因為，方案的提出可能只是你單方面的想法和意愿，而溝通是需要雙方參與和回應的。或許還有更多更好的方法等待著我們去發現。2. 　　首先，無論客戶有什么過錯，客服代表都沒有理由把聲音變大，語速變快，用通常不會用的語句來 回敬 客戶，應當盡量讓對方把話說完。客戶的態度。對，對，對 …等詞語，以免讓正在氣頭上的來電者接過去說 好什么 或 不對 等。你可能會被氣得呼吸變粗，說話變快變高聲，這時你應先將話機置 靜音 態幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調整到正常狀態，然后開始主動的對話。不對對方的 背后動機 試圖做任何分析追究。然后讓自己再開始。，立即圍繞客戶提出的問題做跟蹤解決，想像如果超過客戶的期望值解決問題后客戶的態度轉變及對公司形象所做的貢獻。減少辛辣食物（純屬個人意見），以便保持心態平和。董立明董立明 EMAIL:十三、溝通時的語言表達的技巧?　　當你坐在你的座席開始接聽客戶來電時，你的語言應該從 生活隨意型 轉到 專業型 。作為座。在工作環境中就必須養成適合的修辭、擇語與發音的習慣表達的邏輯性 .，就像參加一些團隊建設活動時那樣，你可以經常對著自己大聲說 我是一個優秀的客服代表 ， 幫助客戶就是幫助我自己 ， 我再也不要因為客戶的態度而沮喪！ ，保證每天 78小時。一本好書常常可使人心胸開闊，氣量豁達。，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程，適當喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來。董立明董立明 EMAIL:? 　放下電話后可以做些什么或不做什么來減壓呢。、建設性上引導，也可以適當引出某些輕松的話題稍聊一下說不定可以大大緩解對方的憤怒心態。董立明董立明 EMAIL:? 　即使是對方出言不遜，也不要對其不良行為做任何評判，更不要提出讓對方道歉或認錯。比如說 你對我們公司這么關注，真很讓我們感動 或 您的時間一定很寶貴，我想 …　　在傾聽客戶時，應該非常主動認真，作一些筆記，并不斷有所表示以讓客戶知道你的重視。 React是那些下意識時，直接的反射行為，而 response則是一種理性的主動的反應。除了企業要采取一系列的方式來幫助員工減壓外，做為一個客服代表，我們自己應該怎樣面對呢？　　客服代表的壓力一半來源于客戶，一半來源于企業內部。3.董立明董立明 EMAIL:十三、客服代表壓力緩解方法與技巧?　　美國的一項調查， CALLCENTER客服代表最關心的是什么，結果表明前三個答案是：1.這樣既方便其他同事開展后續的工作，同時也能提高客人的認同程度。　　處理投訴電話的最后一步我認為是確認。讓客戶能放心地信任我們的努力和承諾的回電時間，并以平和的心態放下電話，靜待我們的回電。對降低客人的投訴能量程度也可以起到一定的理順作用。　　客戶陳訴完對服務表示不滿后，我們會與客戶確認他所說的內容，確保自己理解的信息跟客人的一致。我現在安排最早的一班同事過來幫你收這票件趕今天第一班出口，好嗎？ ”于是，考慮到上述因素，我開始試著對癥下藥： “陳小姐，您昨晚加班到很晚，我聽了都會感覺真的是敬業。　　在聆聽的過程當中，能站到客戶的立場替她想想，自然的表現出自己的同理心，這能迅速拉近與客戶之間的距離。通過認真的聆聽馬上想到客人之所以發出這樣的質疑主要是因為他想要一個滿意的轉運時間，而不是在乎我司在大陸有沒有專機。　　認真地聆聽使我們能在最短時間內抓住客人提供的主要信息，從而使自己有重點地回復和找到客人的需求點。? 可以一次解決的反而造成客戶升級投訴董立明董立明 EMAIL:十二、處理投訴電話的五個步驟?　　作為一名中外運敦豪的客戶服務代表，我們能給客戶帶來什么樣的服務體驗呢？尤其作為一名前線坐席代表－企業對外交流的窗口，如果接到客戶的抱怨電話時，我應該怎么做？怎么做才能通過服務補救行動使客人滿意，公司利益也能照顧和考慮呢？這需要我們在平時的工作中掌握一定的安撫和平息客戶怒火的技巧了。? 怠慢客戶 ? 小小手腳 ? 轉移場所 ? 不留余地 ? 在了解用戶投訴意圖的基礎上，設定可能處理方案擬供用戶選擇 ? 禮貌地結束? 　　當你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？ ……。? 記錄問題　　好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問題記錄下來，不會耽誤多少時間。找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。客戶希望聽到“我會優先考慮處理你的問題 ”或 “如果我無法立刻解決你的問題，我會告訴你我處理的步驟和時間 ”。? 被傾聽　　客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認或找借口。? 投訴可以使公司產品更好地改進 ? 能得到相關人員的熱情接待 ? 在使用服務過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴? 沒有人愿意承擔錯誤及責任 正是有用戶的投訴我們的服務才有進步，客戶的投訴是災難，也是機會，關鍵在于你如何理解及面對。? 顧客抱怨是企業的 “治病良藥 ”建立顧客的中誠是現代企業維持顧客關系的重要手段，對于顧客的不滿與抱怨，應采取積極的態度來處理消費者的抱怨，對于服務、產品或者溝通等原因所帶來的失誤進行及時補救，能夠幫助企業重新建立信譽，提高顧客滿意度，維持顧客的忠誠度。? 其目的就是為了挽回經濟上的損失，恢復自我形象。顧客對產品或服務的不滿和責難叫做顧客抱怨。（一）顧客抱怨? 董立明董立明 EMAIL:? 二、顧客抱怨及其處理意義? 因此如何建立和維護顧客關系，是每一個企業核心和根本。顧客好比水，交易好比舟。即使有必要向他人道歉時，也要切記，更重要的，是要使自己此后的所作所為有所改進，不要言行不一，依然故我。這類借物表意的道歉 “物語 ”，會有極好的反饋。不要過分貶低自己，說什么 “我真笨 ”， “我真不是個東西 ”，這可能讓人看不起，也有可能被人得寸進尺，欺軟怕硬。道歉及時，還有助于當事人 “退一步海闊天寬 ”，避免因小失大。有勞別人，可說： “打擾了 ”， “麻煩了 ”。董立明董立明 EMAIL:? 在商務交往中，需要掌握的道歉的技巧，有下面幾點。在人際交往中，倘若自己的言行有失禮不當之處，或是打擾、麻煩、妨礙了別人，最聰明的方法，就是及時要向對方道歉。因此商界人士還可以嘗試避而不答， “王顧左右而言他 ”的方法，即回避拒絕法，來拒絕他人。當他人的問題很棘手甚至具有挑釁、侮辱的意味， “拔劍而起，挺身而斗 ”，未必勇也。不如婉言相拒，說： “它很漂亮。與直接拒絕相比，它更容易被接受。不妨采用婉轉的語氣，來拒絕饋贈，如可以說： “某先生，實在要感謝您的美意，但我公司規定，在商務活動中不能接受他人贈送的禮金。的話，還可向對方表達自己的謝意，表示自己對其好意心領神會，借以表明自己通情達理。? 　　直接拒絕，就是將拒絕之意當場明講。別人求助于自己，而這個忙不能幫時，就該當場明說。? 　　例如，他人邀請自己赴宴，能去就答應下來，不能去就不要勉強。在語言方面來說，拒絕既可能是不接受他人的建議、意見或批評。　 　 　 比方說，去一些檔次比較低的三星級賓館，前臺服務人員要幫客戶開門。這個提問應在什么時候來用呢？一般來說，是在客戶服務過程結束時用的，其作用是什么呢？叫做超出客戶的滿意。為什么他不說后一句，因為您知道對方肯定會同意的。當你告知客戶一個初步解決方案后，要讓客戶做決定，以體現客戶是 “上帝 ”。了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態有多嚴重，這叫澄清性問題。有時候會夸大其詞說－－賣的是什么破手機呀，通話質量特別差，根本聽不清楚。 “我早忘了 ”，客戶會這么跟你說。? 　　了解性問題是指用來了解客戶信息的一些提問，在了解信息民時，要注意有的客戶會比較反感提這個問題。這種提問用來澄清事實和和發現問題，主要的目的是澄清事實。當不知道客戶的答案是什么的時候才使用，通過提出一有針對性的問題，就這些問題進行了解。? 　　什么是針對性問題呢？比如說，像中國移動或者中國聯通 800、 1860服務熱線，可能客戶投訴說：開機的時候，手機壞了。　? 　　通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。　? 　　通過提問，理清自己的思路。很多人認為，向客戶提問題是為了得到答案，但有的時候不是。做到這一點很難。人有好幾張臉：第一張臉是外表長相，第二張臉是一個人的字，第三張臉是他的聲音。如果你說話時沒有笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。 不要使客戶的矛盾升級化，最終使客戶能夠較滿意。請您多多包涵。在網絡提交過程中，有什么不清楚的地方，我們隨時歡迎您再次撥打我們的電話。? 　　 坐席：（保持沉默 20秒）? 　　適時沉默，傾聽客戶的聲音。希望您能理解。董立明董立明 EMAIL:? 客戶：保護我的利益就要幫我找回呀！我都使用一年多了，好不容易才修煉到現在這樣的級別。? 我們這么做的目的也是為了保護客戶的利益。 　　注意：使用封閉性問題避免連續多次使用，一般連續不超過 3次。? 　　在開始語中，注意不要急于詢問客戶的問題及提供解決方案，問清客戶的姓氏，在以后的談話中注意使用。? 　　 3． 案例場景　　星星公司的一客戶打進電話，抱怨說最初通過網絡申請的密碼丟失，密碼提示問題也已經忘記。? 　　案例分析之一取材于星星服務公司? 　　 1． 董立明董立明 EMAIL:七、電話服務案例剖析? 　在當今時代，企業的競爭已經由傳統上的性能、價格的對抗逐漸演化到服務上的較量。A，使企業員工口徑一致。如果一時陷入僵局，可先暫停，或甚至借尿遁上洗手間，或建議先研究了解延后再談。就算是面對最挑剔的客戶，也要面帶笑容，耐心而認真的傾聽客戶的投訴，并且不可計較客戶不禮貌的言辭和態度。客戶挑剔之點，如果是應改進的事實，應提出改善、解決及補救之道；如果非事實，應做充分溝通說明；如果無法做到，應婉轉說明并允許退貨或協商補救之道；如果需時間解決或補救，應承諾時間；如果是微不足道的挑剔，也許可俟機轉移話題。面對客戶的挑剔，首先不是防衛、排斥和拒絕，而是虛心傾聽，冷靜客觀的研究分析客戶挑剔的觀點。? ?　　 企業的產品和服務做得再好，總會有疏漏不良之處。調理客戶關系，包括建立關系、維護關系和運用關系，都須用心認真做好。全體總動員做好產品和服務，如果發生缺點、問題、困難和應改善點，則應立即改善解決，并在每周或每月做定時總結和檢討。為使了解更徹底，企業還要換位思考，站在客戶的角度，不斷要求自己，不斷挑剔自己，并把自我要求和挑剔的每一點，都徹底充分的做到。客戶不滿意，需求不滿足，或有更高的需求和期望，才會挑剔。? 董立明董立明 EMAIL:“對抗 ”挑剔最好的方法，就是要做到讓客戶不挑剔。曾遇到一位企業老總，說到為