qd櫻桃食品連鎖店營運手冊(文件)

　

【正文】 對顧客嘲諷取笑、忌在樓面與顧客及員工爭執、忌與顧客嘻戲搞笑。 不可開玩笑過分，收顧客禮物，拖顧客小孩。 精神飽滿、眼光接觸、含笑待人、以視尊重。微笑是友誼的天使、是連結顧客心靈的橋梁，并給顧客以親切和輕松愉快的感覺。對每件事情的關心，一切求得圓滿的效果為終結點。6. 忠實：忠誠老實是每個員工的必備品德。 聚精會神。 動作利落。心不在焉。 好的服務是一種附加價值，消費者經由公司所提供的訊息，品質保證和定期保養等等服務，能熟悉產品的特點，并且更進一步善加利用他們，這樣的服務必有助于提高產品的價值。 服務必須提供及時，服務是一種即時的行動，因為時間就是金錢，不論我們要做什么，都得既塊又準。1） 我們要了解，最重要的服務活動是由互相關聯卻又復雜的流程交錯而成的結果，因此，評估標準應該強調“整體流程”的效率。好的訓練→積極的服務態度→士氣高昂的員工→愈來愈低的員工流失率→愈來愈好的服務品質→滿意的顧客 化顧客服務為優勢的。3） 為了追求完美，經理人員應該擬定并保持服務的標準，服務在很多方面可以被量化。 促進技術運作，能加強服務的發展方式有許多種，例如，資料庫系統能提供與顧客、產品、市場有關的重要資料，電信技術則在處理詢問、傳遞消息和買賣時，提供了復雜又多樣的選擇。 服務要有效發揮功效有賴妥善的管理，領導一個體制走向高品質的目標，需要有效率的系統和適時的咨詢。好的服務會帶來更多的生意，服務的品質往往是使某一產品在同類型產品中脫穎而出的唯一因素。忌：面色陰沉。 言語親切。十二、 服務員神姿標準 充滿活力。5. 協助：是每個員工的重要因素。關注每一項工作，注重沒一件事情的技巧，急顧客之所需，也就是工作進度。要面帶微笑、多用敬語、請字開頭、謝字結尾，做到顧客至上、同事禮讓、熱情有禮。 不可詢問顧客的私人問題。十、 與顧客的言行舉止要求 不應與顧客過于親熱。 六聲：迎客聲、問候聲、詢問聲、道歉聲、感謝聲、歡送聲。 二快：服務快、出品快。 當顧客用餐完畢時，應主動征求顧客意見，撤去不需要的餐具，但切勿催促。 整潔清潔。 舉止溫文。在顧客用餐過程中，他們會用眼、心、口三種感覺，慢慢地欣賞我們的一舉一動，是否熱情、周到、禮貌、友好，服務是否快速，音樂、冷氣是否適中，員工的配合是否有序等。書本上的知識，只有在實踐中才能增長你的本職水平，不斷學習求進，自我完善，才是無限的財富。3. 樹立良好的職業道德觀：職業無貴賤，行行都能出狀元，只要懂得尊重自己的職業，才會尊重自己的顧客，也會受到別人的尊重，有良好的修養、良好的職業道德，才會受別人的愛戴。1 我們要在不斷變化中求成長，要適應變化，不斷學習，勇于承擔責任，追求卓越，從失敗中總結經驗。 敬業樂業，要有這種想法，才會勤奮工作，也不會覺得日子難過，更會受到別人的好評。 把別人放在眼里，“不要目中無人，老子天下第一”這樣會使你成為大海中的一葉孤舟。 心情一天比一天好，不斷檢討自己的缺點，把優點加強，把不好的脾氣和作風用最短的時間改掉。 WHY（動機）：指消費動機，顧客消費的目的是什么。 研究（STUDY）：只要平時多努力研究顧客的消費心理，提高服務技巧，以及學習產品專業知識，不僅會在接待顧客的層面上有所提高，也肯定會有更好的成績。 迅速（SPEED）：指“動作迅速”，它有兩種含義：（1）、物理上的速度：工作要盡快些，不要讓顧客久等；（2）、表演上的速度：服務小姐誠意十足的動作與體貼的心會引起顧客的滿足感，使他們不覺得等的時間過長。10） 合作：服從上司安排，要有團隊精神，配合同事共同作好工作。6） 主動：見到顧客要主動招呼、問候，并主動為客人提供最佳服務，想顧客之所想，經常找事做。2） 禮貌：尊重他人，禮讓賓客，任何時候都必須用敬語。 整潔：隨時保持個人儀容、儀表、儀態及工作環境和服務場所之清潔整齊。 眼睛：時常留意顧客動態、顧客需求。服務員的角色： 在餐飲業中，服務員扮演的角色至關重要，有一身三任之說：1）服務員；2）推銷員；3）信息員。這一點很重要，但卻不容易做到。配合性（Cooperation）在服務提供的過程中，顧客也會高度的參與，而且會提出他們的需求或意見，因此服務員要跟顧客密切配合。信心（Confidence）在跟顧客接觸或服務時，要讓顧客對我們有信心，才會接收我們提供的服務。冷靜（Composure）在為顧客服務時，有時候會碰到棘手的問題，或者遇到顧客發脾氣，甚至不講道理。如果這一點都做不到，又如何能提供符合他們的需求或期望的服務呢？溝通（Communication）為了了解顧客的需求，必須要跟顧客充分溝通，傾聽顧客的聲音與意見，才能進一步去理解顧客的需求與期望。即所提供的服務必須維持在一定的水準之上。因此，在提供服務給顧客前，一定要切實掌握顧客的不同需求，再依此來提供服務。1 承擔責任是完成任何事情的標準，努力工作是使事情成功的標準，而順利任務的完成是對你的回報。最好的方法就是用承諾來交貨。 強調好處，而非特點。 衡量顧客的購買意愿與能力，不要與沒有購買動機的顧客浪費時間。你想他人怎樣對待你，你就要怎樣去對待他人，要以最真誠的態度去對待顧客。傾聽顧客所說的話，并提出問題，發掘他們真正的需要，不要對顧客心存偏見，預設立場——即自作聰明，不懂裝懂的假設顧客所需。致力于積極的工作態度會讓你走向成功之路，心存疑惑，就沒有積極的態度。提升取決于店面的需求和個人的素質。不論你是在學習店面管理、還是學習售賣臺工作，整個過程都是相同的。主管訓練課程需要培訓主管提供持續性的、有效的、肩并肩的指導。受訓人的職責是向培訓主管溝通他或她的需求，有效地運用指定的訓練時間。你需要相應地調整基本管理手冊中的訓練內容，以適應店面和個人的需要。課后行動計劃對此進行了指導。確保能夠從你的訓練投資中得到持續的回報。發現并糾正不良習慣和工作表現問題。 安排好訓練時間：訓練團隊成員的職責有很多，如果他們沒有計劃好訓練時間，那么訓練工作就無法進行。主管基本管理手冊根據這些信息，培訓主管可以預估每月所需的訓練工時數。員工訓練預算員工訓練的可控制費用分為兩個部分：資料和工時。員工訓練追蹤一份完成的員工訓練需求分析和預算表能夠指出需要進行更多訓練的崗位（不是訓練計劃，你還需要制訂一個獨立的訓練）。這樣，管理組團隊就可以為下個月的訓練需求進行準備和制訂預算。協助確定訓練的優先次序培訓主管可以利用此表格根據店面的時間需求和崗位需求協助排定訓練班表。應在崗位訓練開始之前，讓受訓員工和訓練員一起觀看錄像帶。利用檢查表定期獲得反饋。低高鼓勵，增強自信心。下面的圖表還列舉了對應于通知式和不通知式檢查表的鑒定結果，以及經理應該采取的行動。如果員工的表現很好，就沒有必要進行額外的訓練了。員工被提前告知將對他或她的操作進行鑒定，要求他們盡自己的最大努力，來達到崗位工作標準。遵循同樣的程序來提高服務或解決產品品質方面的問題。當員工每次都能夠正確地執行各項步驟時，就百分之百地通過了檢查表。員工訓練錄像帶原因可能是所在的工作區域整體士氣低落或是由于個人的問題。訓練問題：簡而言之，就是員工不知道如何才能正確完成工作的問題。產品或設備問題：此類問題可以通過檢查半成品和設備來確定。然后訓練員向員工展示新的信息和技巧，受訓人將有機會進行試做。管理組追蹤 員工應百分之百地通過培訓，達到崗位工作標準。任何錯誤都必須通過積極的方式立即加以解決，對于良好的工作表現應給與正面認知。采用系統性的方法解釋每一程序是如何完成的，原因是什么。激發受訓人了解工作程序的興趣。訓練人員應理解受訓人在訓練時通常會產生緊張感和焦慮感。 準備訓練區域。培訓主管利用員工訓練需求分析預算表和員工訓練追蹤系統（在員工訓練追蹤系統手冊中有詳細的解釋）來準備訓練計劃。良好訓練人員應具備的條件——有高標準及熟練的工作技巧，并能遵守規定中所有工作程序——能以身作則成為員工的模范與領導者——對工作中的專業知識有能力學習，并能解釋工作中的“為什么”——有訓練他人的熱誠，并能與人分享工作經驗——有耐性，持續性，且能仔細、明確地指導、修正員工工作對標準及規定的偏差——有良好的表達能力——有良好的團隊精神訓練組訓練作業流程圖培訓主管，用“訓練組培訓計劃表” 擬定店面服務人員培訓計劃運用“崗位訓練需求分析表”，確定店面訓練需求并經營運課長核準訓練協調員安排訓練之人員： （1）新進人員（2）員工 訓練組排班資料表 送交培訓主管 店長編入班表，并安排訓練人員 訓練人員事前準備： （1） 場地、資料、設備；（2）訓練須知 訓練人員事前準備： (1)工作區域的介紹 （3）實際操作（2）店面工作區域簡介 （4）考核檢查 通過296 / 296 訓練員立即登錄于 “工作崗位訓練追蹤考核卡”不通過確認告知培訓主管 確定修正方式指 導后再次鑒定訓練員立即登錄于“工 作崗位訓練追蹤考核卡”資料整理，以準備持續的訓練需求分析完成訓練之員工應至少每兩個月 通知/不通知的評估一次訓練組訓練作業流程內容說明訓練組培訓計劃與執行訓練組培訓是店面人事管理的基礎工作，不正確的規劃執行會導致人力過剩、人手不足，使得品質、服務、衛生的標準受到損害，營業額及利潤也會受到直接或間接的不良影響，而適當的培訓計劃，將能提供店面人力安排及訓練規劃的明確方向，使我們投入的成本與心力獲得最高效益。追蹤對于鑒定和評估訓練工作來說是非常重要的。 排定訓練時間。 系統性的訓練過程。你對訓練工作的全力以赴反應了自己通過杰出QSC提高營業額和利潤的決心。此系統包含了員工訓練的各方面內容，如計劃、預算、實施和鑒定。在充滿樂趣和刺激的環境中，員工的學習效果最好。如果把員工已知的事物與新知識聯系起來，學習效果就會更好。這就是為什么我們強調初次訓練非常重要的原因。人們對于第一次學到的知識印象較深。這不能簡單地理解為他們可以更好地處理顧客抱怨，經理可以在問題尚未影響到顧客之前就發現并加以解決，并且有能力為顧客提供令人印象深刻的服務。經過正確訓練的員工，在工作中會充滿自信、工作熱情和自豪感。訓練會影響員工保留訓練不足會導致員工產生挫折感和憤怒感，這種感覺會降低生產力和使員工感到不滿。對員工和經理進行訓練，不僅可以通過提供令顧客滿意的服務來增加營業額，還可以獲得更多的利潤。工作表現不考慮營業周期，堅持不懈地提供高品質的訓練。有效的訓練要求每個人在以下方面付出努力：為了成功地達到這些目標，我們的計劃必須清楚地溝通每個人的價值，讓他們了解自己對店面系統的重要性。店面的訓練哲學 由于人員是我們最重要的資產，因此訓練工作在店面是非常重要的。我們可以向這些員工授權，因為他們接受過良好的訓練，他們知道如何做才能使企業得到發展。學習能夠使每個人感到自己很重要，可以體會到自身的價值。 訓練是所有店面人的長期職責。坐姿：入座時要輕穩，坐下后要安靜，把裙子理好，雙手自然放好，不要有小動作，雙腳微斜，切忌兩膝蓋分得太開，腳尖朝天，不可坐滿椅子，不可抖腳，交談時應注意姿勢。二、動作要求站姿：雙腳呈V字型，雙腳張開，兩腳尖距離約為兩拳，身體挺直，頭部端正，雙眼平視，目光自然，張開雙肩，雙手交搭放在身前自然下垂。服裝：根據季節正確穿衣，門市人員夏天穿白色短袖襯衫、黑色短裙、白色襪子、黑色皮鞋或布鞋、圍裙、頭巾，圍裙分為兩種顏色：店長穿綠色，店員穿黃色。頭發：經常洗理，無頭皮屑，組織健康，不能留披發，不得梳染新潮怪異的發型，頭發向后梳理好，用規定發夾將頭發網住，前面不能留劉海，門市人員用頭巾罩住，工場技師用工帽罩住，預防頭發掉入產品上。洗手間無異味，清潔用具常洗滌。餅具（餅柜、餅罩、餅盤、餅夾等）、餐臺凳、收銀臺、吧臺無破損、積塵、餅碎、污漬，擺放整齊。店內環境衛生標準氣味：通風無異味。店外環境衛生標準地面保持干凈無雜物，走廊通暢，地毯干凈。去完洗手間、收拾完餐臺垃圾或點完錢后應及時用洗潔精洗手。男同事須剃須，不留胡子。 為員工辦理工傷保險。四、福利制度 評選優秀員工/月。（五）重大過失凡有下列過失之一者，將酌情分別給予降職、降薪、記過、罰款（罰款10元）： 委托他人或代他人?？?； 員工經常遲到或早退； 無故曠工一天； 在禁煙區吸煙； 擅自拿取或偷食企業食品； 利用職權對持不同意見者（正確意見）打擊報復； 撿到客人東西不上交； 搬弄是非，挑撥離間、破壞團結，釀成不和； 責任心不強，導致公物損壞； 有意隱瞞他人違紀違法行為；1 組織及煽動罷工，聚眾斗毆、賭博、鬧事者；1 驗收產品不合格，造成經濟損失（嚴重另懲）；1 違反操作規程，造成損失；1 吵鬧、粗言穢語，違反公共場所秩序，擾亂分店安寧；1 餐具消毒不合標準，被有關部門批評處罰；1 違反權限規定，私自越權簽單、打折者；1 主管人員（經理、正副店長、收銀員）循私舞弊、圖謀私利；1 玩忽職守，因漏單、