廣運物流質量手冊(文件)

　

【正文】 有限公司物流分 公司 編 號： GYQM2020 質 量 管 理 手 冊 版本 /修訂狀態： A0/新 編 第 36 頁，共 38 頁 ISO9001:2020 要素條款 總 經 理 管 代 財 務 部 信 息 部 運 營 部 行 政 部 客 服 部 7 產品實現 產品實現策劃 〇 〇 〇 ● 〇 〇 與顧客有關的過程 〇 〇 〇 〇 ● 〇 〇 設計和開發 刪 減 〇 〇 ● 〇 〇 〇 采購 〇 〇 〇 〇 ● 〇 〇 生產和服務提供 〇 〇 〇 生產和服務提供過程的控制 〇 〇 〇 〇 ● 〇 〇 生產和服務提供 過程的確認 〇 〇 〇 〇 ● 〇 〇 標識和可追溯性 〇 〇 〇 〇 ● 〇 〇 顧客財產 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 產品防護 〇 〇 〇 〇 ● 〇 〇 監視和測量裝置控制 〇 〇 〇 ● 〇 〇 8 測量、分析和改進 總則 ● 〇 〇 〇 〇 〇 〇 監視和測量 顧客 滿意 〇 〇 〇 〇 〇 〇 ● 內部審核 〇 ● 〇 〇 〇 〇 〇 過程的監視和測量 〇 〇 〇 〇 ● 產品的監視和測量 〇 〇 〇 〇 ● 不合格品控制 〇 〇 〇 〇 〇 ● 數據分析 〇 〇 〇 〇 〇 ● 改進 〇 〇 〇 持續改進 〇 ● 〇 〇 〇 〇 〇 糾正措施 〇 ● 〇 〇 〇 〇 〇 預防措施 〇 ● 〇 〇 〇 〇 〇 ●表示主要責任單位 〇表示協 助單位 四川廣運集團股份有限公司物流分 公司 編 號： GYQM2020 質 量 管 理 手 冊 版本 /修訂狀態： A0/新 編 第 37 頁，共 38 頁 附錄 三 ： 主要法律法規和技術標準清單 序號 編 號 文 件 名 稱 備注 1 中華人民共和國質量法 2 中華人民共和國消費者權益保護法 3 中華人民共和國 合同法 4 中華人民共和國 環境保護法 5 中華人民共和國海商法 6 危險貨物運輸規則 7 中華人民共和國公路法 8 汽車貨物運輸規則 9 中華人民共和國鐵路法 10 ?? 四川廣運集團股份有限公司物流分 公司 編 號： GYQM2020 質 量 管 理 手 冊 版本 /修訂狀態： A0/新 編 第 38 頁，共 38 頁 附錄 四 ：質量手冊修改記錄 序號 更改申請單編號 更改頁碼 更改條款 更改日期 。綜合部負責糾正和預防措施的歸口管理，各部門具體依據《糾正和預防措施控制程序》，按以下步驟實施： 糾糾 正正 和和 預預 防防 措措 施施 行行 動動 輸輸 入入 a) 服務質量異常 b) 顧客投訴 c) 不合格品的評審結果 d) 審核結果 e) 記錄／數據分析結果 f) 管理評審輸出 。 改進 持續改進 公司利用質量方針、質量目標、審核結果、數據分析、糾正和預防措施以及管理評審，持續改進質量管理體系的有效性。 數據分析 為證實 質量管理體系的適宜性和有效性，本公司建立并實。 產品 （服務） 的監視和測量 為確保服務質量滿足規定要求，本公司編制并實施《服務質量檢查管理程序》，以規定負有檢驗職責的部門按照本手冊 要求所策劃的結果，在物流服務的適當階段有效實施對服務質量的監視和測量活動。策劃并形成程序的文件如下： ? 《與顧客相關的工作程序》 ? 《內部審核管理程序》 ? 《服務質量檢查管理程序》 ? 《不合格品管理程序》 ? 《數據分析管理程序》 ? 《糾正和預防措施管理程序》 監視和測量 顧客滿意 度 顧客沒有抱怨并不代表顧客很滿意，因此，除日常對顧客滿意信息進行監視外，公司規定客服部每年至少測量一次顧客對公司物流服務質量的滿意程度、來 自顧客的關于交付產品質量方面數據、用戶意見調查、流失業務分析、顧客贊揚、擔保索賠等，并對調查結果進行統計和分析，以評價質量管理體系的業績并作為改 進的依據。當不存在能溯源到國際或國家的測量標準時，行政部須自行建立檢定或 校準規范； 根據測量要求在使用前對測量器具進行調整或必要時再調整； 對測量器具當前的校準狀態進行標示； 采取措施防止調整時偏離校準，并造成測量結果失效； 在規定的控制條件下對測量器具進行搬運、維護和貯存，以防止損壞或失效。 本公司顧客財產：顧客到公司托運的所有實體的貨物均為本公司的顧客財產。同時規定貨物從收運、分拔、中轉、倉儲、運輸、到客戶收貨的物流服務全過程中進行不同的標示。 生產和服務提供 生產和服務提供的控制 為使物流服務運作過程得到適當和充分的控制，本公司編制并實施《物流服務過程管理程序》，以確保對服務過程進行策劃并使其在受控條件下實施。 根據外包活動服務質 量的重要性，公司可根據具體情況對外包供方規定必要的程序及設備的批準要求、人員資格的要求和質量管理體系的要求等一個方面或多個方面要求，以加強對外包供方的控制，確保本公司的服務質量。 顧客溝通 為充分準確地掌握顧客對本公司提供的物流服務滿意程度等有關信息，營業部門須對以下有關方面內容與顧客保持有效溝通： ? 有關服務信息（ 見 ） ? 顧客的問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改（ ） ? 顧客反饋，包括顧客抱怨、服務結果不合格的處理等 營業部門須確保在服務提供前、提供過程中以及提供后與顧客保持有效溝通。 與顧客有關的過程 與產品有關的要求的確定 為確保滿足顧客要求，公司營業部門在接收到貨運訂單時，須從以下 方面對與物流服務有關的要求進行識別，并在有需要時與顧客保持溝通。 MRPⅡ 系統 四川廣運集團股份有限公司物流分 公司 編 號： GYQM2020 質 量 管 理 手 冊 版本 /修訂狀態： A0/新 編 第 25 頁，共 38 頁 7 產品實現 產品實現的策劃 在策劃本手冊時，公司須同時對產品實現的主要和支持過程及其先后順序、相互關系進行整體的策劃和安排，并確保與本手冊第 要求相一致。 公司基礎設施包括： 明亮、寬敞和潔凈的辦公和營業場所 物流服務及監視和測量設備 安全設施 辦公設備，如計算機及其軟件 通訊系統、運輸 設備和信息系統 工作環境 為確保工作環境滿足服務要求， 相關部門 根據服務特性 ,設計公司品牌推廣戰略及形象廣告宣傳；統一各營業點的店面設計、內部設施的配置及擺設。 人力資源 總則 公司管理層及各職能部門須根據質量管理體系各工作崗 位、質量活動及規定的職責對人員能力的要求，選擇確定從事影響產品要求符合性工作的人員所必需的能力的人員從事該項工作。 管理評審 總則 為確保質量管理體系漸進地達到 ISO9001 標準要求及本公司既定的質量方針與目標，公司制定并運行《管理評審管理程序》文件，規定總經理每年至少要主持召開一次管理評審會議，以評價： 質量管理體系持續的適宜性、充分性及有效性 改進質量管理體系過程的機會和變更的需要 質量方針、目標變更的需要 評審輸入 管理評審的輸入信息和材料包括： a) 內、外部質量審核結果； b) 質量方針和質量目標實現情況； c) 顧客投訴、顧客意見和建議、顧客滿意度測量等反饋信息； d) 各過程的業績和服務的符合性； e) 糾正和預防措施的實施及驗證情況； 四川廣運集團股份有限公司物流分 公司 編 號： GYQM2020 質 量 管 理 手 冊 版本 /修訂狀態： A0/新 編 第 22 頁，共 38 頁 f) 以往管理評審的跟蹤措施情況； g) 可能影響質量管理體系的變更； h) 環境方針和環境目標完成情況及環保法規符合性； i) 改進的建議。 ? 負責公司辦公設備，例如打印機、復印機、電腦軟硬件的維護和管理。 ? 負責進行每日調度 GPS 監控。 ? 負責統籌質量管理體系文件的編寫及體系文件的管理。 ? 負責督導汽運中心裝車及卸貨時效，檢查貨損貨差情況。 ? 確保公司質量管理體系要求以及 6S 的要求在所管轄部門內得到持續實施。 ? 負責 對供應商的管理 . ? 配合公司相關職能部門對營業部門人員的服務意識、 6S、員工行為規范的檢查與糾正。 ? 確保公司質量管理體系要求以及 6S 的要求在所管轄部門內 得到持續實。 ? 合理分配公司收入，及時完成需要上交的稅收及管理費用。 ? 建立健全財務管理的各種規章制度，加強經營核算管理，反映、分析四川廣運集團股份有限公司物流分 公司 編 號： GYQM2020 質 量 管 理 手 冊 版本 /修訂狀態： A0/新 編 第 19 頁，共 38 頁 財務計劃的執行情況，檢查監督財務紀律。 ? 負責并監督對公司各類安全設備的檢查、申購、維修、更換，同時對各類安全條例的執行情況進行檢查和指導。 ? 運營部 ? 協助總經理制定公司行政管理目標和行政管理政策。 ? 負責規范并監控公司招聘、崗前培訓、甄選、任用、調遷、晉升、解職及離職面談等人事作業。 ? 協助總經理引導公司企業文化建設，創建豐富多彩的文化生活，凈化四川廣運集團股份有限公司物流分 公司 編 號： GYQM2020 質 量 管 理 手 冊 版本 /修訂狀態： A0/新 編 第 18 頁，共 38 頁 員工心態，提 高員工對公司的忠誠度。 ? 確保公司質量管理體系要求以及 6S 的要求在所管轄部門內得到持續實施。 ? 負責公司人力資本的預算及管制，做好公司的人力資源的管理、開發利用和培訓工作。 ? 確保 客戶需求得以在公司內實現，確保質量管理體系執行之適宜性、有效性。 ? 質量手冊、質量管理體系程序文件制定與修訂的審核。 ? 規劃并批準公司組織結構及人事任命。 ? 質量手冊、質量管理體系程序文件的批準。 ? 總經理 ? 制定經營策略、確立公司的發展戰略、主導公司企業文化。 四川廣運集團股份有限公司物流分 公司 編 號： GYQM2020 質 量 管 理 手 冊 版本 /修訂狀態： A0/新 編 第 16 頁，共 38 頁 各職能部門職 責和權限如下： ? 最高管理層 ? 擬定公司長期的發展規劃、戰略與目標。 策劃結果可以形成專門的方案、計劃，亦可通過質量手冊的形成而 表述。因評審或其它任何需求引起的質量目標的修訂，均須報告最高管理者再審批。本公司四川廣運集團股份有限公司物流分 公司 編 號： GYQM2020 質 量 管 理 手 冊 版本 /修訂狀態： A0/新 編 第 15 頁，共 38 頁 的質量方針通過本手冊發布生效 。 確保提供質量管理體系運行所必需的資源。 記錄須做到：內容填寫準確，字跡清晰，分類保管，并建立檢索表 公司制定并運行《質量記錄管理 程序》文件，以確保對質量記錄進行以下方面所需的控制： a) 標識：至少包括名稱和編號 b) 貯存：應能防止損壞、遺失 c) 保護：應充分考慮防潮、防濕、防鼠、防蛀等 d) 檢索：分類保管，并建立索引表 e) 保存期限