以客戶為中心的流程體系框架(文件)

　

【正文】 配 輸入錯誤 銀行錯誤 串配結束 1 報告將分為二個部分展開 ?xx有線流程設計思路 ?核心業務 /管理流程 ?有線電視業務流程 ?寬帶上網業務流程 ?企業專網業務流程 ?網絡規劃建設流程 ?產品規劃流程 ?計劃預算流程 ?績效考評流程 ?采購流程 ?市場營銷流程 企業專網業務流程框架 服務 收費 /帳務 施工 /系統集成 銷售 售前流程 方案 /報價流程 工程施工流程 系統集成流程 收費 /帳務流程 服務流程 網絡規劃 網絡規劃 /建設流程 工程部 產品部 /技術支持中心 技術部 /市場部 客服中心 /服務站 市場部 市場營銷流程 營銷政策不能滿足 網絡無法滿足 能滿足 不能滿足 企業專網業務流程概述 主要活動 主要信息需求 制度及約定 關鍵績效指標 服務 收費 /帳務 施工 /系統集成 銷售 ? 了解客戶個性化需求 ? 制定定制化解決方案及報價 ? 簽署合約 ? 市場信息收集、分析、反饋 ? 按期完成工程施工、系統集成實施 ? 質量 /預算控制 ? 項目決算 ? 收費 ? 欠費清繳 ? 拆線 ? 報修 /投訴 /咨詢受理 ? 組織 /實施維護 ? 電話回訪 ? 服務質量統計 ? 產品規劃 ? 年度營銷計劃 ? 網絡布局 ? 網絡技術能級及支持系統現狀 ? 合同約定的完工期 ? 施工 /系統集成方案 ? 項目預算 ? 客戶需求描述 ? 客戶詳細信息（地址、聯系電話、聯系人等） ? 合同約定的收費標準 ? 網絡布局狀況 ? 營銷政策 /產品特點 ? 故障維護部門職責 ? 故障知識庫 /專家支持 ? 營銷服務政策 ? 標準報價約定 ? 審批權限 ? 工程周期等時間約定 ? 項目預算管理制度 ? 合格分包方管理制度 ? 工程質量控制制度 ? 審批權限 ? 欠費處罰措施 ? 話務人員操作規范 ? 服務承諾（響應時間 /修復時間） ? 績效考評制度 ? 營銷計劃達成率 ? 保質 /按期完工率 ? 項目預算控制結果 ? 收費率 ? 帳目準確率 ? 服務承諾達成率 企業專網業務售前流程 流程 企業專網業務售前流程 流程文件編號： 本流程共 2 頁之第 1 頁 生效日期 : 流程協調控制部門：市場部 流程負責人：銷售主管 流程制定人： 審核 : 簽署： 市場部 客戶 責任人 備注 ?銷售員 ?銷售員 ?銷售主管 ?技術員 ?項目負責人 ?銷售主管 ?項目負責人 ?項目負責人 ?企劃中心主管 ?客戶跟蹤記錄表 ?合約草案 ?《市場信息反饋表》 ① 方案 /報價審批流程 ② 網絡規劃建設流程 ③ 市場營銷流程 發現客戶 接洽客戶 能否滿 足需求 信息分析匯總 方案 /報價審批流程 1 1 能 否 網絡規劃建設流程 合約商討 修改 通過 2 1 市場營銷流程 2 3 指定項目負責人 信息分析匯總 3 3 草擬合約 審核 取消 企業專網業務售前流程 續 流程 售前流程 流程文件編號： 本流程共 2 頁之第 2 頁 生效日期 : 流程協調控制部門：市場部 流程負責人：銷售主管 流程制定人： 審核 : 簽署： 運營部 市場部 責任人 備注 ?行政主管 ?項目負責人 ?企業專網合約 ?項目預算 ?工程方案 ?施工通知單 ④ 合約審批流程 客戶分級 /建檔 1 合約審批流程 收費 通知開工 1 2 3 4 接企業專網施工流程 接系統集成流程 4 企業專網施工流程 流程 企業專網業務施工流程 流程文件編號： 本流程共 2 頁之第 1 頁 生效日期 : 流程協調控制部門：工程部 流程負責人：工程主管 流程制定人： 審核 : 簽署： 工程部 分包商 責任人 備注 ?技術主管 ?分包商 ?分包商 ?施工員 ?分包商 ?工程主管 ?技術主管 ?按審批權限 ?分包商 ?項目預算 ?工程方案 ?《 施工通知單》 ?《材料清單》 ?《預算變更申請》 ⑤ 采購流程 *企業專網工程施工為常規工程，常規工程每年一次通過招標確定兩家以上合格分包商，并簽訂框架性合約，合約期內由工程部直接派工，按合約標準定期結算工程費用。 施工 施工監理 施工完畢通知 施工準備 領用材料 接企業專網售前流程 編制材料清單 4 采購流程 1 2 3 5 預算變更？ 預算變更申請 審批 否 是 實地確認 5 1 流程 企業專網業務施工流程 流程文件編號： 本流程共 2 頁之第 2 頁 生效日期 : 流程協調控制部門：工程部 流程負責人：工程主管 流程制定人： 審核 : 簽署： 工程部 責任人 備注 ?質保部主管 ?工程部工程施工員 ⑥ 工程驗收結算流程 驗收結算流程 辦理資料交接 6 接收費流程 企業專網施工流程 — 續 1 企業專網系統集成流程 流程名稱 確定系統集成分包商流程 編號 : 本流程共 2 頁 第 1頁 生效日期： 控制部門 工程部 流程負責人：工程部技術主管 制定人： 審核： 簽署： 工程部 分包商 責任人 備注 ?技術主管 ?技術主管 ?技術主管 ?技術主管 ?技術主管 ?分包商 ?技術主管 ?項目預算 ?工程方案 ?《 施工通知單》 ?《材料清單》 ?方案及報價 ?合約草案 ④ 合約審批流程 ⑤ 采購流程 *常規工程為日常需進行的標準工程 .每年一次對分包方進行評審 \招標 ,在此基礎上與分包方簽定年度框架合約 ,該類工程由工程主管派工 ,年底或年中統一結算 工程分類 安排分包商 通知招標 提交方案報價 議標確定分包商 合約審批流程 接企業專網售前流程 1 1 2 3 5 6 4 編制材料清單 采購流程 4 5 常規工程 * 非常工程 金額＜ 10萬元 金額 ≧ 10萬元 4 企業專網系統集成流程 續 流程 企業專網系統集成流程 流程文件編號： 本流程共 2 頁之第 2 頁 生效日期 : 流程協調控制部門：工程部 流程負責人：工程部技術主管 流程制定人： 審核 : 簽署： 運營部 客戶 工程部 分包商 責任人 備注 ?技術主管 ?分包商 ?技術主管 ?分包商 ?客戶 ?技術主管 ?帳務中心 ?《材料清單》 ?《 工程驗收單》 ?《機構客戶業務開戶通知單》 通知施工 通過？ 預驗收 整改 未通過 實施集成 1 通過？ 驗收 開通 通過 通過 未通過 2 接收費流程 1 開戶 3 企業專網業務收費流程 流程 收費流程 流程文件編號： 本流程共 2 頁之第 1 頁 生效日期 : 流程協調控制部門：運營部 流程負責人：帳務中心主管 流程制定人： 審核 : 簽署： 運營部 客戶 責任人 備注 ?帳務中心 ?帳務中心 ?帳務中心 ?欠費用戶清單 問詢 /催繳 用戶分類 是否已繳費 結束 1 接驗收流程 查詢到款情況 是否已繳費 未交 已交 未交 已交 1 企業專網業務收費流程 續 流程 收費流程 流程文件編號： 本流程共 2 頁之第 2 頁 生效日期 : 流程協調控制部門：運營部 流程負責人：帳務中心主管 流程制定人： 審核 : 簽署： 市場部 運營部 服務站 責任人 備注 ?銷售員 ?帳務中心 ?銷售主管 ?帳務中心 ?銷售員 ?帳務中心 ?維護人員 ?拆線通知書 1 上門問詢 /催繳 是否繳費 結束 申請拆線 審批 通過？ B類客戶 A類客戶 通知拆線 未通過 通過 通知客戶 記錄存檔 拆線 未交 已交 1 1 企業專網業務服務流程 流程 服務流程 流程文件編號： 本流程共 2 頁之第 1 頁 生效日期 : 流程協調控制部門：運營部 流程負責人：客服中心主管 流程制定人： 審核 : 簽署： 用戶 客服中心 市場部 責任人 備注 ?客服人員 ?客服人員 ?客服人員 ?客戶經理 ?客服人員 ?客戶經理 ?客戶經理 ?《維修通知備案》 客戶分類 報修 受理 /記錄 技術席指導用戶處理 故障排除？ 結束 通知客戶經理 聯系客戶 調度相關部門排障 組織協調排障 1 1 A類客戶 B類客戶 是 否 企業專網業務服務流程 （續） 流程 服務流程 流程文件編號： 本流程共 2 頁之第 2 頁 生效日期 : 流程協調控制部門：運營部 流程負責人：帳務中心主管 流程制定人： 審核 : 簽署： 用戶 客服中心 相關部門 責任人 備注 ?相關部門責任人 ?客服人員 ?客服人員 ?客服人員 ?《 用戶意見反饋記錄》 接到通知 1 電話回訪客戶 意見反饋 記錄用戶反饋意見 搶修完畢通知客服中心 1 方案 /報價審批流程 ① 流程 方案報價審批流程 流程文件編號： 本流程共 1 頁之第 1 頁 生效日期 : 流程協調控制部門：市場部 流程負責人：項目負責人 流程制定人： 審核 : 簽署： 工程部 市場部 責任人 備注 ?項目負責人 ?技術主管 ?技術主管 ?按權限審批 ?技術主管 ?客戶跟蹤記錄表 ?工程預算 ?工程施工方案 ?系統集成方案 通知 編制工程概算 修改 線路勘察 審批通過？ 未通過 通過 審批 編制系統集成方案 /概算 1 2 3 4 形成解決方案 /預算 2 審批申請 合約審批流程 ④ 流程名稱 合約審批流程 編號 : 本流程共 1 頁 第 1 頁 生效日期： 控制部門 辦公室 流程負責人：辦公室主管 制定人： 審核： 簽署： 辦公室 申請部門 財務部 責任人 備注 ?申請部門擔當人員 ?按審批權限 ?辦公室主管 ?申請部門擔當人員 ?辦公室主管 ?相關部門 ?合約草案 ? 合約 1 審核 符合用印要求？ 蓋合約章 合約分發 /存檔 收到合約副本 補齊手續 2 審批 流程 驗收決算流程 流程文件編號： 本流程共 2 頁之第 1 頁 生效日期 : 流程協調控制部門：質保部