某酒店執(zhí)行力管理培訓(文件)

　

【正文】 ? 非正式溝通方式 – 走動式管理 – 開放式辦公 – 工作間歇的溝通 – 非正式會議 ? 工作記錄法 ? 他人反饋法 93 監(jiān)控的要點 ? 維持界限，與細節(jié)保持距離，掌握全局 ? 除非絕對需要，請不要干預，即使介入，須盡早推出 ? 盡早從嚴密控制轉向放手 ? 鼓勵被授權者自我管理，提出自己解決問題的方法 ? 不要明說暗示你懷疑他的能力 ? 不要擅自收回任務，如果不得不收回，立即尋找新對象 ? 不要把資歷看高于能力 ? 如果結果偏離原先的期望，分析問題 94 績效評估的內(nèi)容 德、能、勤、績 95 績效評估的方法 ? 個體之間比較 ? 排序法 （ Ranking） ? 對偶比較法 （ Paired Comparison） ? 強迫分布法 （ Forced Distribution） ? 工作成果（目標）比較 ? 目標管理法 （ MBO） ? 指數(shù)評估法 ? 工作標準（行為）比較 ? 核查表法 （ Check list） ? 量表評等法 (Rating Scales) ? 關鍵事件法 （ Critical Incidents） ? 行為錨定評等法 (BARS) ? 混合標準評等法 （ Mixed Standard Scales） ? 短文法 （ Essays） 96 評估者在評估過程中的誤區(qū) ? 刻板印象 ? 定勢誤差 ? 暈輪效應 ? 首因效應 ? 近因效應 ? 從眾心理 ? 趨中效應 ? 過于苛刻 ? 過于寬容 ? 推理錯誤 ? 假定相似 ? 對比錯誤 97 績效反饋面談的目的 ? 對被評估者的表現(xiàn)達成雙方一致的看法 ? 使員工認識到自己的成就和優(yōu)點 ? 指出員工有待改進的方面 ? 制定績效改進計劃 ? 協(xié)商下一個績效管理周期的目標與標準 ? 確定用于工作改進和職業(yè)發(fā)展的培訓項目 ? 了解員工發(fā)展的期望 98 面談前的準備 ? 主管的準備 ? 選擇適宜的時間 ? 準備適宜的場地 * ? 準備并熟悉有關資料 ? 提前通知面談對象并有所準備 ? 計劃面談的程序 ? 員工的準備 ? 準備表明自己績效的資料或證據(jù) ? 準備個人發(fā)展計劃 ? 準備向主管提問的問題 ? 安排好自己的工作 99 面談過程的十大原則 ? 建立和維護彼此之間的信任 ? 清楚說明面談的目的 ? 鼓勵下屬說話 ? 認真傾聽 ? 避免對立和沖突 ? 集中在績效，而不是性格特征 ? 集中于未來而非過去 ? 優(yōu)點和缺點并重 ? 該結束時立即結束 ? 以積極的方式結束面談 100 面談技巧 ? 傾聽的技巧 傾聽的誤區(qū)：機械重復、夸大、輕描淡寫、滯后、搶先、斷章取義、主觀臆斷 * ? 表達的技巧 ? 學會問問題 ? 三明治原則 ? 適當?shù)刈龀龇磻? ? 運用肢體語言 101 面談技巧 （續(xù)） ? 其他有用的技巧 ? “我們 — 你們” ? “第二手稱贊” ? 尋求員工建議 ? 善于解釋 ? 勇于承認錯誤 ? 結束面談的技巧 102 有效授權的溝通要點 ? 雙向溝通 ? 察言觀色 ? 善于引導 ? 建立感情 103 如何贊美他人 — 贊美的藝術 ? 具體明確 ， 針對細節(jié) ? 實事求是 ， 不可虛構 ? 恰倒好處 ， 不要過頭 ? 態(tài)度真誠 ， 不假惺惺 ? 角度獨到 ， 不落俗套 ? 言辭簡明 ， 我字開頭 ? 借用第二手稱贊 ? 表明自己的看法 104 贊美舉例 表明自己的看法 具體明確 模糊 評價他人 我以為 , 你很有領導才能 你是一個好領導 你讓我們討論、提問， 這讓我有被認同的感覺 你讓我們討論、提問， 你顯得很專業(yè) 105 練習：贊美對方 ? 5分鐘時間，贊美同桌 10條以上的優(yōu)點 ? 集體討論：贊揚的技巧對你有哪些啟示？ 106 表揚的領導溝通方式 ? 鄧小姐 ， 我的辦公室從來沒有象你這樣的打字員 ， 你打的東西我越看越頭痛 ， 現(xiàn)在把這封信重打一遍 ， 錯誤的地方全都給我改過來 ！ ? 下面是一些錯誤的領導溝通方式 ， 通過討論 ， 簡報比較好的說法 ? 參考答案 107 聽的技巧 — 聽到說者想說 讀16%說35%寫9%聽40%108 案例討論：你該如何回答？ ? 如果你的主任告訴你，這個月給營業(yè)所的獎金丟了？你如何回答，如何作出反應。” ? 表達內(nèi)容： ? 內(nèi)在情感： ? 表示特定的關系： ? 期望你采取的行動： 111 有效傾聽指南 ? 傾聽內(nèi)容： 準確聽所傳送的信息 ? 傾聽感受： 辨認傳送者對傳送內(nèi)容的感受，如愉快或不愉快 ? 對感受作出反映： 讓傳送者知道接受者了解信息內(nèi)容和感受 ? 注意所有暗示（察言觀色）： 語言性或非語言性，對非語言行為應尤其敏感，辨認需要澄清的混合信息 ? 復述： 復述信息，反饋給傳送者，等待進一步反應 112 如何做到全身心地聽 ? 積極傾聽的肢體語言 – 端坐 （ 或站直 ） – 身體前傾 ， 微微側耳 – 表情專注 ， 隨對方的談話內(nèi)容轉變 – 眼神交流 – 不時點頭 ， 說些簡短肯定的話語 – 重視講話者 ， 手頭不可兼做其它事 ? 表示確認 ， 以適當?shù)膽B(tài)度回應 、 自己理解的話語反饋 ? 記住對方的姓名 113 提供反饋 ? 合適的時間和場地 ? 尋找共同點 ? 重在現(xiàn)狀及將來可改進的地方，而不是過去的錯誤 ? 選擇基于業(yè)績的改進建議，旨在幫助，而非傷害 ? 敘述行為或事件，客觀具體，不要定性或作評論 ? 不要夸大 ? 以你的名義說，而不要以其他人的名義說 ? 以你自己開始說，而不要以其他人開始說 ? 讓你的員工作為下一步行動的主體 114 溝通的同理心 ? 站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達給當事人 ? 這并不一定意味傾聽者一定贊同當事人的觀點和行為 ? 同理心準則 – 先處理心情，再處理事情 – 立場要堅定，態(tài)度要熱情 115 同理心量表 LL 表示傷害 取笑 /制止 /挑剔 /辯護 /自述 /忽視 ? 對方覺得受傷害 L 遺漏感受 提問 /忠告 /重復 /抱歉 /盲目同意 /盲目安撫 ?對方覺得被誤解，有挫折感 ? 對方覺得被了解，繼續(xù)傾訴其感受 ? 對方有“原來如此”的感覺，更能了解自己， 繼續(xù)更深入地剖析自己 H 正確了解對方重要而明顯感受 HH 超越明顯感受，且能明白其隱含感受 116 同理心練習 ? “這次老板沒有給我加工資” – LL： – L： – H： – HH： ? 進門時，發(fā)現(xiàn)太太對你愛理不理 – LL： – L： – H： – HH： 117 對人類的正常行為與決策方式進行分類 支配型特質(zhì)(Dominance) 遵循型特質(zhì)(Compliance) 影響型特質(zhì)(Influence) 穩(wěn)健型特質(zhì)(Steadiness) 彈性溝通技巧 118 各類型的特征 1 ? 支配型 —— 進取 ， 好勝 ， 對別人與自己都很苛求 ， 性情急躁 ， 愛打斷人 ， 說話直接 ， 富有挑戰(zhàn)性 ， 黑白分明 ， 自動自發(fā) ， 挑戰(zhàn)權威 ， 大膽 ， 有些剛愎自用 ， 是一個發(fā)起人 ，是有擔當能力的主管 ? 影響型 —— 愛講話 ， 愛交際 ， 容易沖動 ， 善于溝通 ， 容易興奮 ， 喜歡附和別人 ， 容易過度承諾 ， 聊天時總在推銷自己的觀點 ， 避免聊細節(jié) ， 不喜歡無聊和嚴格的人 ， 易忘規(guī)則 （ 有時是故意的 ） ， 常犯小錯誤 ， 容易與人相處 ， 好交朋友 ， 樂觀 ， 好客 ， 愛出風頭 119 各類型的特征 2 ? 穩(wěn)健型 —— 認真 ， 穩(wěn)健 ， 有條理 ， 有禮貌 ， 溫和 ， 喜歡安全且穩(wěn)定的環(huán)境 ， 謹言慎行 ， 腳踏實地 ， 現(xiàn)實 ， 不善言辭 ， 希望別人給予指示 ， 害怕突然的改變 ， 堅持原則 ， 重視人際關系 ， 真誠可信 ? 遵循型 —— 做事準確 ， 完美主義 ， 很強的邏輯性 ， 喜歡分析 ， 害怕錯誤 ， 服從法律及規(guī)則 ， 尋求明確指示 ， 沉默寡言 ， 重視實際 ， 不喜鼓動人 ， 注意細節(jié) ， 避免風險