卓越服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(文件)

　

【正文】 燈下白頭人。 :45:3900:45:39February 11, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 11日星期六 12時 45分 39秒 00:45:3911 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :45:3900:45Feb2311Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , February 11, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 11日星期六 12時 45分 39秒 00:45:3911 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 11日星期六 上午 12時 45分 39秒 00:45: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :45:3900:45Feb2311Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 11日星期六 12時 45分 39秒 00:45:3911 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :45:3900:45:39February 11, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 11, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :45:3900:45Feb2311Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。檢查表的形式可參考 AUDIT II Checklist ? 檢查分定期和不定期。更專業(yè)?？梢哉覀€借口說他不在，請來電者留下電話號碼，服務(wù)顧問及時回電確認(rèn) 確認(rèn)雙方的談話要點(diǎn)提醒 提醒顧客來站時要帶的資料結(jié)束 讓對方先掛斷電話；道謝 “服務(wù)核心過程” 中的 服務(wù)禮儀 行為注意要點(diǎn) 57 ? 給顧客打電話 準(zhǔn)備好有關(guān)資料、筆、記錄本，等把要說的事情先理清；安排好說話內(nèi)容的順序在顧客方便的時間選擇安靜的環(huán)境 避免噪音讓顧客不悅不使用“免提”盡量不要打顧客的手機(jī) 為顧客的費(fèi)用著想詢問對方是否方便 如果對方不方便，應(yīng)表示理解，應(yīng)致歉并改日聯(lián)系充分準(zhǔn)備 “服務(wù)核心過程” 中的 服務(wù)禮儀 行為注意要點(diǎn) 對要點(diǎn)的解釋 58 大門口是否設(shè)專門的引導(dǎo)員（只適用大的經(jīng)銷商）？業(yè)務(wù)量大的站應(yīng)設(shè)一個引導(dǎo)員，崗位職責(zé)，參見《經(jīng)銷商“快速保養(yǎng)”業(yè)務(wù)指導(dǎo)方案》引導(dǎo)員（或服務(wù)顧問）是否統(tǒng)一著裝？是否佩帶胸卡？是否在顧客進(jìn)大門后1分鐘內(nèi)致以問候？是否給預(yù)約顧客以優(yōu)先接待權(quán)？如果服務(wù)顧問在接待其他顧客，是否有人招待顧客？服務(wù)經(jīng)理的責(zé)任如果服務(wù)顧問暫時離開，桌上是否有“請稍等”的牌子？如果某服務(wù)顧問外出度假，是否在臺子上留言？“尊敬的顧客，我在**外出度假，我的同事會很好地接待你，希望很快能見到你”? 歡迎顧客 “服務(wù)核心過程” 中的 服務(wù)禮儀 行為注意要點(diǎn) 對要點(diǎn)的解釋 59 服務(wù)顧問是否對其接待的顧客全程負(fù)責(zé)？業(yè)務(wù)量大的站可將服務(wù)顧問的職能進(jìn)行分解，由不同的人去做。你找申六維修站？老大，你打錯了！下次搞清楚了再打” 4. 一商務(wù)會議正在進(jìn)行。 ” 請指出上述交談中，男士犯了什么錯誤？ 50 商務(wù)禮儀 成功溝通的技巧 傾聽反映 進(jìn)行比較 自我認(rèn)知 溝通的四大秘訣： 真誠、自信、贊美他人、善待他人 交流時要注意心靈的感應(yīng)性 : 所謂“感應(yīng)性”，不僅是“感”，而且還須“應(yīng)”他，感知了對方的心緒、意愿、情趣或思想，并且作出恰當(dāng)?shù)幕赜撤答仭！? “有孩子嗎？” 女士不答，不快！ 請指出上述交談中，男士犯了什么錯誤？ 48 商務(wù)交往時的談話禮儀 ? 如何說 接受對方 ? 不打斷對方 ? 不補(bǔ)充對方 ? 不糾正對方 ? 不質(zhì)疑對方 傾聽別人說話：聆聽別人說話并顯得對談話感興趣，是與人相處禮貌之一，對他人而言也是一種恭維 尊重他人 ? 講普通話 ? 聲音低，速度慢 ? 神態(tài)專注 ? 與談話對象互動 商務(wù)禮儀 49 商務(wù)禮儀 商務(wù)交往時的談話禮儀 ? 如何說 練習(xí) 午休時間，兩女士聊天。 “您多大啦？”男士問。 26 儀態(tài)分類 ? 積極體態(tài)語 ? 消極體態(tài)語 ? 無意義體態(tài)語 儀態(tài)語言 信息 =（ 7%）你在說什么 +（ 38%）你是怎么說的 +（ 55%）你的身體語言 商務(wù)禮儀 商務(wù)場合下的儀容禮儀 －－－美國心理學(xué)家梅拉比安 27 商務(wù)禮儀 商務(wù)場合下的儀容禮儀 練習(xí) 1. 請檢查你的儀容，并進(jìn)行必要的改進(jìn) 2. 分別選一男士和女士練習(xí)坐姿，學(xué)員點(diǎn)評 3. 討論：維修站服務(wù)顧問應(yīng)該樹立怎樣的形象？ 4. 你認(rèn)為怎樣的美是最美的？ 28 商務(wù)禮儀 商務(wù)場合下的著裝禮儀 ? A. 符合身份 ? 過于雜亂 ? 過于鮮艷 ? 過于暴露 ? 過于透視 ? 過于短小 ? 過于緊身 B. 區(qū)分場合 ? 公務(wù)場合 宜穿：套裝、裙裝、制服 不宜穿：時裝、便裝 ? 社交場合 要求：時尚個性 宜穿：禮服、時裝、民族服裝 ? 休閑場合 運(yùn)動裝、牛仔裝及各式便裝、 29 商務(wù)禮儀 商務(wù)場合下的著裝禮儀 C. 遵守成規(guī) ? 制服 統(tǒng)一著裝 禁忌：混穿、臟破、 隨意搭配 ? 西服 三色原則 三一原則 三大禁忌 “夾克系領(lǐng)帶、商標(biāo) 不拆除、白襪子” ? 裙服 ? 職業(yè)女性裙裝的長度 ? 涼鞋不能露趾 ,只能露腳跟 幾大禁忌： 穿著黑色皮裙 裙、鞋、襪不搭配 光腳 三截腿 30 商務(wù)禮儀 31 商務(wù)禮儀 顏色搭配禁忌： 冷色＋暖色 亮色＋亮色 暗色＋暗色 雜色＋雜色 圖案＋圖案 突出上身，上身淺色； 突出下身，下身淺色； 個子不高的女士可以通過穿裙裝顯得修長 32 ? 練習(xí) ? 一寫字間內(nèi)，三男三女正在坐著或忙于工作。定價過高，會形成在服務(wù)過程中難以達(dá)到的期望 2. 顧客接受服務(wù)價格時要考慮更多的非貨幣成本 3. 時間成本 4. 搜索成本 5. 便利成本 6. 精神成本 14 1. 成本定價法 價格 =直接成本 +間接成本 +（邊際）利潤 2. 競爭導(dǎo)向定價法 以同行業(yè)或市場上其他公司的價格作為定價的依據(jù) 3. 需求導(dǎo)向定價法 以上兩種定價沒有考慮到顧客可能缺少參考價格，可能對非貨幣價格比較敏感，而且可能以價格來判斷質(zhì)量 服務(wù)定價的方法 ? 顧客是以其感受的價值來確定服務(wù)定價是否合理 ? 顧客對服務(wù)成本的難以了解，貨幣價格的作用對初次服務(wù)購買者不象商品購買者那樣明顯 卓越服務(wù)禮儀有利于顧客接受較高的價格 從顧客期望的角度認(rèn)識服務(wù)禮儀 15 1. 價值就是低廉的價格 2. 價值就是我在產(chǎn)品中或服務(wù)中所需要的東西 3. 價值就是付得起的質(zhì)量 4. 價值就是我全部付出所得到的全部東西 顧客對價值的看法 ? 感受價值是顧客對得到的和付出的總體評價 卓越服務(wù)禮儀有利于顧客接受較高的價格 從顧客期望的角度認(rèn)識服務(wù)禮儀 16 1. 顧客會認(rèn)為得到的是較高質(zhì)量的服務(wù)（服務(wù)的異質(zhì)性） 1. 與店頭修理廠相比 2. 顧客會認(rèn)為得到的是較多數(shù)量的服務(wù)（修車實際上得到許多附加服務(wù)） 1. 電話預(yù)約的顧客可得到優(yōu)先安排 2. 接待時送一