餐飲樓面服務手冊1(文件)

　

【正文】 0的消毒液中浸泡10分鐘后取出，再用洗潔精洗凈，刷洗干凈，如果是金器，應在使用物品清過后用濕抹布將金器上的污物處理干凈，再用干抹布擦拭干凈；洗換取u換香巾、口布、臺布；香巾、口布、臺布的換送由專人在指定時間執行，保證質量與準確，要求雙方交接清楚，換回的香巾、口布、臺布，應放在指定存放處，環境 衛生使用統一要求的清潔工具，按部門衛生作業標準進行清潔。絲為外測全體 保持面部清潔，口腔氣味清新，男士不留胡須檢驗外，員工 其余各項前廳、女士要化淡妝，涂健康的紅色口紅，口紅的顏色不許發暗、全部為目行政、發黑或附帶其他色彩；測檢驗保障等化妝氣味不可過濃，不許濃妝艷抹； 面客人不準噴灑香水；員化唇線，顏色與口紅一致。頭正、雙目平視，嘴角微閉，下頜微收，雙肩放松，稍向下沉，軀干挺直，挺胸，收腹，立腰，給人以挺拔的感覺；站姿肅立時，女士右手握左手，虎口交叉，自然放于腹前，雙腿立直并攏，腳跟靠緊，腳掌分開呈V字型，身體重心落于兩腳跟正中；男子站立雙腳分開與肩同寬，腳尖正對前方，雙手交叉搭放于后腰處，左手在下，右手在上。2）、女士雙腿并攏，兩腳交叉，雙手疊放，置于左腿或右腿上。餐飲服務管理手冊的、疲倦的、冰冷的、驚慌的、敵視的、輕蔑的、左顧右盼的目光。不可前俯后仰、搖頭晃腦、蹺二郎腿、半躺半坐。４、女士切忌兩膝蓋分開，腳呈“八”字形。行走時，假設下方有條直線，男士兩腳跟交替踩在兩條平行直線上，（兩平行線之間的距離不超過5公分）腳跟先著地，然后迅速過渡到前腳掌，腳尖略向外，距離直線約5厘米。或者說前腳的腳跟與后腳尖相距約為一腳長。性別不同，行走的態勢應有所區別。注意不應在客人中間穿行，特殊情況下應從客人中間穿行時應禮貌致歉。站在要撿的東西旁邊，彎膝去撿，不要低頭，也不要彎背，慢慢地把腰部低下，撿到東西后就慢慢地把腿伸直。肩部勿搖晃，擺臂時手不要超衣扣垂直線。項目介社交禮儀規范規范介紹的基本禮節1）先將晚輩介紹給長輩，將年青的介紹給年長者。5）把晚到的客人介紹給先到的客人。餐飲服務管理手冊禁 忌切忌介紹次序顛倒金沙灣時尚酒店餐飲部樓面服務手冊紹 4）身體略前傾，面帶微笑，目視被介紹人，并兼顧客人。切不可用手指或鋼筆等物品指向別人。握手時要求動作大方，態度自然、面帶微笑。若是熟人，時 間稍長些。換 2）恭敬的態度，眼睛友好的注視對方，雙手遞送名片，名片正面字朝 向對方，并配以口頭介紹。餐飲服務管理手冊不能將對方的手拉近自己的身體區域。不要用濕手或臟手與人握手，握手時不能坐著與別人握手，不能交叉握手，不能倚物。名片可放于西裝內下口（但不可放在褲袋里）；要保持名片或名片夾清潔、整齊。交遞筆、刀剪之類尖利的物品時，需將尖端朝向自己握在手中，而不其要指向對方。接收的名片不要在上面作標記或寫字。堅持“三聲服務”，即來有迎聲，問有答聲，走有送聲。稱對方為某某先生、某某女士，這也是最為穩妥和最為普遍的一種稱謂方式直接稱謂他的職務，例如稱呼對方為某某經理、某某主管、某某總監等。是的、好的、我明白了、謝謝你的好意、請別客氣、沒關系、這是我應該做的 請問你有什么事？需要我幫助您嗎？ 麻煩您幫我??？ 稱 呼 語歡迎語 問候語 祝賀語 告別語 道歉語 道謝語 應答語 征詢語 協商語餐飲服務管理手冊金沙灣時尚酒店餐飲部樓面服務手冊 禁忌語言時機 同事之間交談 商務宴請 詢問客人稱呼內容叫外號：“你不想混了”、“想死呀”、“狗屎”、X哥、X姐”、“神經病”等罵人的口語 稱呼“大哥”、“大姐” “先生，你姓什么？”“對不起，我們沒有”、“對不起，我不知道” “咱倆誰跟誰呀”過份親熱的語言； “對不起，你等會兒”“你再等會兒行嗎？” “韓國豬手，你請！”“XX領導，您看這魚給您翻過來吧！” “XX局長，您看這個給您撤一下吧。大面積捏盤邊、不擦盤邊、不劃菜單、調料不和菜品一起上、反轉轉盤、未在正確的位置上菜，上菜前沒有檢查菜品質量。太快、太猛，沒有平穩感和節奏感不用接碟、小碗而是直接放在托盤里或抓在手里（如小勺放在小碗里）不用小鑷子而是直接用手抓；不用香巾夾提供新香巾和餐巾紙 不提醒客人檢查賬單、不用收銀夾；沒有把賬單雙手送給客人 不征詢客人而是直接將盤內物品倒入垃圾筒 站在車門內側，妨礙客人下車，不給客人護頂。一位工作人員要征詢：“XXX您好，請問你有什么 事？”其他人員點頭示意即可。如找的人不在時，能告之去向的告之去向，否則要表示歉意，并做好記錄，等被找人回來后立刻告之被找人。3。5。電話代表了一家酒店的形象，酒店業80%的預訂、咨詢業務是通過電話聯系完成的，所以它是我們聯系業務的重要手段；電話是不見面的服務，聲音是唯一的溝通渠道，每位員工都要在電話中，想象對方的形象，向客人提供感官餐飲服務管理手冊金沙灣時尚酒店餐飲部樓面服務手冊服務，先入為主，建立起良好的金沙灣時尚酒店餐飲部樓面服務手冊由 意圖以正確的姓名及頭拉近相互的距離，例：“王總您好！”“好的，王總，我聽明白了，還有什銜來稱呼對方，不斷使顯示出對對方的么事嗎？ 用敬語 尊重通話時要仔細傾這是對對方最好聽，不打斷對方的講的尊重 “哦！”“對”“是這樣” 話，并不時給予回應1要準確完整的記錄便于傳達和落實下通話的要點，1向客人或同事簡要確保準確服務 “我向您重復一下好嗎？?” 的復述備忘錄的要點1講完話后，應該是誰先撥打的誰先掛機，這是禮貌，一定讓最好是聽到對方掛機聲心里默念一、二、三然后掛機，對客服務要求必須等對方把話講完。若被找的管理人員不在場，則應禮貌的告訴對方：“對不起！某某經理正在開會，能否請您留言，我會代為轉達；”或“對不起！某某經理暫時離開一會，能否請您給他打移動電話，他的電話是XXXXXXX”；不得出現以下用語：“他上廁所去了”（讓人聯想不潔之物）或“他被炒魷魚 了”（這是內部不團結的表現）；如果被找的管理人員確實已被辭退，應這樣說：“對不起，某某經理有點事情暫時不在我們酒店了，不過您可以撥打他的手機，他會很高興和您聯系的，您也可以留言，我會盡力去轉達給他（只有在相互尊重中，對方才能感知我們無微不至的服務精隨。1轉接電話時，轉入之電話如震鈴聲超過八聲無人接電話時，應向對方說明：“對不起！這個號碼現在無人接聽，請問，我還可以幫您做點什么？”1員工級人員在上崗時間不得將通訊電話隨身攜帶；不能在工作時間、工作場所接、掛私人電話；1經過直接上級批準，個人因急事須接、打電話時，必須在30秒鐘內處理完畢。 在店內如遇見上司，即使不是你的直接上司，也應主動問好，點頭示意。凡工作問題匯報，必須附上解決方案。 當工作出現差錯時，絕不允許在上司面前為自己辯解，而應立即反省自己，承認不當之處，贏得上司的信賴。稱呼上也應鄭重、規范，如“王經理”、“張主任”、“李主管”，而不可“李哥”、“王姐”等地隨便稱呼。 禮儀是人類社會中的典章、制度，用以規范人的行為、舉止、調整人與人的關系。愛人者，人恒愛之，敬人才者，人恒敬之。 儀表：是一個的外表，包括容貌、姿態、個人衛生和服飾，是人的精神面貌的外在表現。自律原則：例 在企業內部不隨地吐痰而出去后難以控制自己。我非常飽了。I am good at it。Yes，I would like to make a reservation fortonight。還要點別的嗎？請你上菜盡量快一些。I will take it。 禮貌用語培訓：l 稱呼語：小姐、女士、阿姨、先生、叔叔等，得知客人的職務時要進行稱呼，例：王局長 l 歡迎語：歡迎光臨l 問候語：您好、早上好、下午好、晚上好。l 道謝語：謝謝、非常感謝。 行為規范 微笑l 可以消除彼此間的陌生感，打破交際障礙，為更好地溝通與交流創造有得的氛圍。微笑還要有始有終、適時適度。切忌用一個手指指點。在介紹，引路，指引方向時都應掌心向上，上身稍前傾。5米）l 與客人談話時要精神集中，目光應注視對方，表情自然，保持微笑，留心 l 客人吩咐，不得漫不經心，左顧右盼。l 談話時不能做出伸腰、打哈欠、玩東西等動作，不可唾沫四濺等失禮的行為。l 遇到拿不準的問題，回答時要講究策略，留有余地，并及時向他人或有關部門詢問，不能直接以“不知道”搪塞客人，應以積極的態度幫助客人，或婉轉的回答問題。l 如遇客人心情不佳，言語過激，也不要面露不悅的神色，要以客人永遠是對的準則對待客人。因此，如何搞好會議服務，如何將親情化、個性化為內容的藝術化服務具體地體現在會議服務中，是一個極為重要的新課題。l 對會見、會談和宴請要定地點、定時間、定人員、定座次、定程序。其他客人按禮賓順序在主賓一側就座，主方陪見人在主人一側就座。主談人坐居中。會談如用長桌，需事先畫好坐位圖，現場放置中外文坐位卡，卡片上的字跡應工整、清晰。會見、會談過程中，旁人不得隨意進出。 開幕式：隆重的開幕式，一般有以下內容：l 會場懸掛相關國旗，有的還演奏相關國國歌。l 參觀。距離桌兩邊30公分，杯子放在文件夾右上方，杯把朝右，文件夾中紙筆要干凈整潔，鉛筆每用一次削一次。I、不能單獨讓實習生看會。B、當客人對服務或設備提出特殊要求服務員解決不了時，要及時告訴領班或經理。C、飲水臺杯子要干凈、擺放整齊。G、會議開始前10分鐘掛好“會議進行中”的牌子。K、讓專人試麥克風是否好用。O、會議結束后：1）先撤指示牌、2）撤橫幅、3）將桌椅擺好，請負責清潔的部門清潔地毯、吸塵。7）所有電器使用完畢后，不能直接切斷電源，需先關上電器開關，五分鐘后再切斷電源。Q、檢查是否有客人遺留物R、檢查各廳空調要關閉，垃圾清理掉。M、服務員為客人調試麥克風高低與調音員協調音量大小。I、指標牌提前半天擺放，會議開始前檢查一遍。E、高檔會議若用紙杯，要在桌上鋪上口布，將杯子倒扣在口布上。（3）多功能廳A、接到通知單后，提前一天擺好會場。K、煙缸中最多有3個煙頭，每兩人間放一個。C、服務臺要光亮整潔，杯子放金沙灣時尚酒店餐飲部樓面服務手冊F、會議開始時將茶水倒好，根據要求服務完成后立于一側待命。 普通會議：普通會議分為常規會議、國際會議。l 剪彩，一般邀請東道國或展覽團參加開幕式人員中一身份最高的官員或知名人士剪彩，亦有賓主雙方各一位或各兩位人士剪彩。桌后放兩把椅子為雙方簽字人員的座位。l 客人到達時，主人一般在門口迎候，也可以在大樓的正門或會客廳門口迎候，如果主人不到大樓門口迎候，則應由工作人員在大樓門口迎接，引入會客廳，會見結束時，應送客至門口握手告別，目送客人離去后再退回室內。l 會見、會談應安排好足夠的坐位。 會談：會談坐位的安排，一般是雙邊會談長方形，橢圓開或圓形桌子。會見的內容有禮節性、政治性和事務性三種。l 對參加接待服務的人員要進行嚴格的挑選和必要的培訓。l 不要與同事議論客人的短處或譏笑客人不慎的事情（如跌倒、打碎物件、不了解食用和飲用方法等）l 不得偷聽客人的談話；如遇急事需要找正在談話中的客人時，應先征得客人同意后再同客人談話。l 自覺使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語，做到尊稱不離口，“請字在前頭，”未達到對方滿意時應說“對不起”。l 區別不同服務對象，靈活使用文明用語，辦求恰當、得體。說話時要注意輕重緩急，l 講求順利，不要喋喋不休。l 稱呼客人時應恰當用語得體，如先生、太太、女士、小姐。l 談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大，手勢不要僵硬，否則會有畫蛇添足之感。 手勢語l 在給他人指引方向時，要把手臂自然伸直，手指自然并攏并手掌向上，掌心與地面成45度。l 營造一個真誠、溫馨、熱情的氛圍和心境。l 征詢語：請問您有什么事？需要我幫助你做點什么嗎？ l 協商語：麻煩您幫我??？l 基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起，再見。l 告別語：再見，祝您一路平安，歡迎下次再來。Would you like to sign the bill or pay in cash Waiter，please give me the billThank you very much。May I have the menu? What do you remend? Will you try some seafood? We have the best fish。What timeWho is that 你是哪位？餐飲服務管理手冊金沙灣時尚酒店餐飲部樓面服務手冊點菜付 賬 你們有多少人？你能拿一下菜單嗎？你能推薦點什么嗎？你試一下海鮮吧！我們這里有非常好的魚。I am quite full。Good morning!Good afternoon!Good evening!Good nightWele to Wei hu shan restaurant Just fineAs well as usualSame as ever Just so soNice to meet youHow are you going? Not so bad。 適度原則：例客人已經吃飽了，你還不停地勸客人繼續吃喝。儀式：是指一定場合，表示鄭重、敬意、友好而舉行的具有專門程序化行為規范的活動。禮儀的表現形式：禮節、儀表、儀態、儀式等。 孟子曰：君子以仁存心。服務人員應注意在服務場所的姿態形象，使客人從背面也能感知服務人員的禮儀和服務形態標準，講究的是服務氛圍的和諧。記住：最能使你上司滿意的禮物、最大的尊重和關懷是你的工作勝任及績效。對上司交待下來的任務，應做到言必信，行必果，工作完成后，應做好報告，無報告者，將被視為未完成任務。 尊重上司，首先公字當頭，應出于對其職務尊嚴，其次是對其人格威信的尊重。餐飲服務管理手冊金沙灣時尚酒店餐飲部樓面服務手冊餐飲服務管理手冊金沙灣時尚酒店餐飲部樓面服務手冊