ktv服務(wù)員工作流程范文(文件)

　

【正文】 客人意見喜歡看哪個臺）；上生果、小食：傳送員將生果、小食送到包房門口時，少爺或DJ 雙手接過將生果、小食端送上臺，少爺或DJ 員應(yīng)半跪式在茶幾臺前10 厘米處將生果放在茶幾臺中央位置，小食放于兩側(cè)，請客人食用。出品：當(dāng)出品由傳送員送來時，少爺或DJ 員接過出品送入包房內(nèi)，主動及時為客人打開酒水，斟好酒，請客人飲用。”立即到包房門口卡盒里拿出消費(fèi)卡交少爺，由少爺交到收銀臺，通知主管買單，主管拿到帳單后，應(yīng)仔細(xì)核實(shí)房號、開房時間及相關(guān)數(shù)據(jù)無誤后，在買單表上簽名，然后用買單夾夾著帳單去包房，到了包房門口時，應(yīng)先敲門（一輕二重）之后才可進(jìn)入包房并向客人問好：“先生/小姐，晚上好，打擾一下！請問哪位買單？”并用眼光巡視包房客人，將買單夾雙手遞給客人，手指金額，盡量不要講出金額，如客人使用信用卡，首先應(yīng)看此卡是否可以在本公司使用，并有禮貌地向客人拿出身份證到收銀臺登記，并盡快將身份證還給客人。”還應(yīng)主動將客人送到電梯口按好電梯以示尊重。B、檢查房間其它設(shè)施是否正常。賓客到來時， 米——2 米感覺目光與客人相遇時，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“晚上好，歡迎光臨。（為客掛衣服，搬凳子等）△客來后：客人進(jìn)房入座確定后，輕敲房門進(jìn)入房間站在電視機(jī)一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)生，很高興為您服務(wù)！”為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點(diǎn)。△為客人點(diǎn)取酒水、食品：按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時使用：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請您看一下今晚點(diǎn)用什么酒水？”積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價位、高價格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進(jìn)行促銷，如客人點(diǎn)洋酒，要迅速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有洋酒，等客人點(diǎn)完酒后，應(yīng)詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。禮貌退出廳房：“請稍等，馬上為您送上。△中途服務(wù)：中途服務(wù)過程中應(yīng)不斷清整臺面、地面衛(wèi)生，點(diǎn)歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗滌間清洗，及時準(zhǔn)備好適量的機(jī)動杯具以備新到客人之需。每次進(jìn)房第一時間看ＤＪ的右手邊是否有垃圾，及時端、擦、收、送客人在玩樂的同時也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。隨時通知主管拿消費(fèi)帳單前來現(xiàn)金買單。并將話筒、遙控還回總控室，將房門敞開散異味。在接過傳送員送來的出品時，應(yīng)檢查出品是否正確，若出品是經(jīng)過冰凍的應(yīng)準(zhǔn)備好杯墊。上出品時應(yīng)單膝跪下，以方便服務(wù)。如出品需要配料和汁醬應(yīng)跟食物一齊上臺。1配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。1任何時候托盤都不準(zhǔn)上臺。”并采用后退式離開。③擺臺（按公司規(guī)定的擺臺標(biāo)準(zhǔn)）。⑦保持房內(nèi)空氣清新，無異味，點(diǎn)燃香薰燈在房內(nèi)香薰10—20 分鐘。（2）KTV服務(wù)營業(yè)后收尾工作技巧：①客人離開后，首先關(guān)閉廳房的音箱、電器設(shè)備等； ②檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時消滅。⑥有客人喝剩余的酒水，立即落單讓主管簽字確認(rèn)報(bào)收銀、酒吧充公。⑨清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知PA 清理并洗滌。還麥克風(fēng)、搖控到總控室。方便第二天使用。用杯筐裝好送到洗滌間。④檢查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有無損壞。一般（18℃—22℃）。⑤檢查電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)、上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。表揚(yáng)好人好事等；③禮貌用語的背誦、呼公司精神口號及愛的鼓勵呼喚。同時報(bào)出品的名稱，以避免出現(xiàn)差錯。1服務(wù)啤酒時，斟完一輪酒后，大房要開56 支，中房開23 支，小房開12 支，找相應(yīng)的位置放好，以方便下一輪斟酒。員工因事離開崗位，必須知會同事或上級，請求協(xié)助，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。注意及時更換煙盅和隨時幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺面的清潔。”提醒客人留意以免發(fā)生事故，上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請慢用。班后例會，聽取主管對當(dāng)日工作的總結(jié)。站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報(bào)告。每個新來客人或經(jīng)理進(jìn)房，應(yīng)起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時，應(yīng)起身歡送。隨時注意客人的進(jìn)食程度及房間動向。”并按標(biāo)準(zhǔn)的半跪姿式進(jìn)行服務(wù)，上洋酒時必須先請客人驗(yàn)酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。通知總機(jī)開機(jī)，并詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放（效果器打開），燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂調(diào)到最佳效果。迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。如發(fā)現(xiàn)問題，報(bào)告該房負(fù)責(zé)主管。1班后會：下班后由主管主持召開班后會，針對營業(yè)中的情況進(jìn)行講評，少爺必須將營業(yè)中的情況記錄好，會后上交工作報(bào)告。如果客人需要發(fā)票，應(yīng)如實(shí)到收銀臺開取，不得多開或虛開發(fā)票，買單完畢后，退出包房時，應(yīng)再次向客人道謝，并歡迎下次光臨。11中途服務(wù)、房間衛(wèi)生、酒水促銷、應(yīng)變技巧：少爺每隔10 分鐘進(jìn)房一次收拾臺面、隨時為客人添加酒水，注意包房臺面的整潔，有無水跡，空瓶、空杯及時收走，并詢問客人需要添加些什么？煙盅的更換，地面是否干凈，少爺服務(wù)的時候一定要與廳房DJ 員密切配合，多為公司推銷酒水。雙手呈給客人說；“請慢用。班后例會，聽取主管對當(dāng)日工作的總結(jié)，公布班中違章處理結(jié)果。并將話筒集中收到指定位置，將房門敞開散異味。散臺轉(zhuǎn)卡座時可委婉拒絕，并告知最低消費(fèi)。高靠背的散臺盡量不拼臺，可加椅子。翻臺時注意原臺是否有營銷，如有翻臺不能算營銷業(yè)績，應(yīng)在點(diǎn)單上注明翻臺。把干凈的杯具、扎壺、卡拉壺等按營業(yè)前準(zhǔn)備工作的標(biāo)準(zhǔn)擺放好，椅子擺放整齊，然后及時通知和咨客臺空臺，等待下一桌客人到來。送客、收臺看到客人離桌時必須詢問客人是否還需要留臺，但留臺時間保持在10分鐘之內(nèi)。巡臺時檢查硬件設(shè)備、設(shè)施、用具的正常情況，對客人的不法行為和不正常舉動應(yīng)及時制止或上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)并協(xié)助處理。如果忙時也必須說：“請稍等”。中途服務(wù)過程中應(yīng)不斷清整臺面、地面衛(wèi)生，點(diǎn)歌、加酒，卡拉壺、扎壺內(nèi)隨時有酒，并主動為客人兌酒、斟酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗滌間清洗，及時準(zhǔn)備好適量的機(jī)動杯具以備新到客人之需。上洋酒或貴重酒水時必須先請客人驗(yàn)酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。出品、溝兌酒水出品除小吃必須由傳遞員傳送外，其它一律由服務(wù)員出品。”到收銀臺交錢時，注意次序，不要擁擠一堆，忙不過來時必須排隊(duì)，錢不得隨意丟放收銀臺，錢和單據(jù)必須一起交與收銀。唱單、收銀等客人點(diǎn)完酒水，要重復(fù)唱單。點(diǎn)單時必須使用相應(yīng)的禮貌用語，面帶微笑，不得東張西望做小動作。積極主動推銷洋酒套餐及果盤、小吃。包廂服務(wù)員在進(jìn)房入座確定后，輕敲房門進(jìn)入房間站在電視機(jī)一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)生，很高興為您服務(wù)！”詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦，燈光調(diào)到柔和狀態(tài)。賓客到來時， 米——2 米感覺目光與客人相遇時，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“晚上好，歡迎光臨。二、營業(yè)中： 站位迎賓 19：30關(guān)清潔燈，按規(guī)定點(diǎn)亮各自區(qū)域蠟燭站位，并檢查酒水單是否足夠，營業(yè)所需備用。如發(fā)現(xiàn)問題，報(bào)告該房負(fù)責(zé)主管。按桌面/臺面規(guī)格把相應(yīng)數(shù)量洋酒杯、扎壺、卡拉壺?cái)[放整齊，規(guī)范于桌面上，杯具必須用干凈的口布擦拭干凈，保證杯具無污漬、無破損、無指紋，然后按要求擺放相應(yīng)數(shù)量的骰盅、煙灰缸、臺卡。喊口號時，必須嚴(yán)肅認(rèn)真，動作到位，聲音響亮整齊。要想達(dá)到理想的培訓(xùn)效果，必須掌握知識培訓(xùn)和技能培訓(xùn)不同的方法和步驟。評估內(nèi)容包括：課程達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)嗎？課程內(nèi)容充實(shí)嗎？教授方法滿意嗎？課程內(nèi)容有助于你的工作嗎？課程中你最感興趣和最不感興趣的內(nèi)容是什么？你對課程改進(jìn)的意見是什么？評估完成后，訓(xùn)導(dǎo)師要仔細(xì)分析培訓(xùn)評估結(jié)果，修改教案，使培訓(xùn)更有效。要有耐心，使他們感到培訓(xùn)是為了幫助他們提高。3實(shí)施培訓(xùn)高級服務(wù)員是對初、中級服務(wù)員實(shí)施培訓(xùn)的主要承擔(dān)者。使培訓(xùn)方法適合于被確定的培訓(xùn)目標(biāo)。（1）制定宏觀和具體的培訓(xùn)目標(biāo)。1培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)需求分析可根據(jù)客人意見反饋表、市場營銷調(diào)查、回客率、員工代表會議記錄、經(jīng)營利潤報(bào)表、成本損耗報(bào)告、衛(wèi)生檢查記錄等方面的資料來預(yù)測。（5）會議討論。（3）模擬練習(xí)。在課堂內(nèi)由教師授課，此形式適合于服務(wù)意識、工作態(tài)度的灌輸和理論知識的傳授。培訓(xùn)方案要包括以下幾個主要內(nèi)容： ①培訓(xùn)的目的是什么？ ②培訓(xùn)的內(nèi)容是什么？ ③培訓(xùn)的對象是誰？ ④培訓(xùn)的時間如何安排？ ⑤誰來授課？