4s店汽車運營管理制度(文件)

　

【正文】 141九：試駕流程142十：新車選車流程143第十三章：售后服務維修中心管理制度第一節：售后維修中心組織架構144第二節：售后維修中心崗位說明書145第三節：售后維修中心各項部門管理制度162一：售后部服務工作內容163二：售后部服務工作制度163三：售后業務接待工作制度164四：維修業務接待管理制度167五：維修部質量管理制度172六：維修部車間安全維修管理制度173七：維修部車間工具、資料管理制度175八：維修車間車輛管理制度176九：維修部售后衛生管理制度177十：配件部管理制度177十一：安全防火管理制度177第十四章：客服部管理制度第一節：客服部組織架構178第二節：客服部各崗位說明書 178第三節：客服部各項管理制度182一：客服部工作管理制度182二：客服部關系維護流程及管理制度183三：客服部投訴處理工作流程及處理制度187 第十五章:財務部管理制度一：財務部組織架構190二：財務部工作職責191三：財務部各崗位說明書191四：財務部各項管理制度及工作流程195第一章：前 言目的：為了使員工能夠更加方便、快捷地了解公司的基礎管理制度并遵照執行，特制定本制度匯編手冊。xxxx汽車銷售有限公司 第二章：企業文化我們的使命：努力塑造一支“服務一流、管理一流、質量一流、誠信一流”的團隊，讓客戶享受到更滿意的汽車服務。我們追求卓越：1）在市場競爭中不斷取勝，在反省中超越自我，在學習中超越平庸，不斷進步；2）實現目標后體驗成功的快樂，追求過程中體驗奮斗的樂趣；3）堅定“質量上乘、服務致勝”的服務信念，注定了我們不僅要追求數量的超越，更必須成就品質的鑄煉。第三章：企業簡介 企業簡介xxxx汽車有限公司鄭州日產4S店(簡稱xxxx）：建立于2004年，位于福廈路324國道中遠高爾夫球場入口對面（晉江市紫帽鎮湖盤村），占地面積約4000余平方米，是一座集鄭州日產（尼桑）汽車銷售、售后維修服務、配件供應及信息管理的四位一體4S店。我司以市場為中心競爭理念，廣聚人才、以嚴格科學管理制度推動企業不斷前進，按鄭州日產的管理要求，深入開展市場，擴大銷售面，占據同行業汽車銷售的主流。代理中國自主品牌帝豪，它以動感優美的外觀設計、性能卓越而深受廣大用戶的喜愛。通過銷售、生產和服務活動創造價值來致力于經濟和社會的發展，成為被社會認可的良好企業公民。 精益求精 第四章：企業管理基本原則一、統一指揮原則公司實行董事會領導下的總經理負責制，各部門均須服從領導，統一執行董事會決策。 各級員工在工作中接受直屬上司的管理，服從直屬上司的命令。三、 目標管理原則四、有章必循、違規必究原則每位員工均須嚴格遵守公司的規章制度，如有違反，公司必將根據有關規定追究其責任或給予經濟處罰。八、飽和工作量原則部門和崗位的設置，均以飽和工作量為原則，從而精簡機構、人員，提高工作效率，合理利用人力資源第五章：董事長寄語各位同仁、各位朋友：　　你們好！　　歡迎您加入xxxx公司，期待您在xxxx這個溫暖和諧、充滿激情和理想的大家庭中充分展現您的才華，實現您的夢想。　　　作為公司的成員，您有必要熟悉公司的企業文化以及日常管理規定。希望所有員工在日常工作中能夠嚴格遵循并實踐本手冊所規定的員工行為規范和相關管理制度，正確行使和承擔員工手冊中規定的各項權利和義務。良好的儀表、儀容、儀態會產生積極的宣傳效果，既是尊重賓客的需要，也是講究禮貌禮節的具體表現。儀容1) 男性：頭發前不蓋眉，側不過耳，后不遮領，應修剪整齊，不能燙發染發。儀態 業務人員的站、坐、行都應有良好的身體姿態，保持身體的筆直，目光要正視每位客戶。7) 業務人員的個人衛生：業務人員要注意口腔衛生，上崗前忌吃蔥、蒜、韭菜之類刺激性較強容易使口腔有異味的食物。“客戶至上，服務至上”是永久的服務宗旨，這就要求我們每一位員工能以微笑面對客戶并把她作為業務人員所須掌握的職業技能來培訓。3) 交換名片1　 與客戶交換名片時，要行欠身禮并雙手遞上名片，主動說：“您好，我是XXX，請多關照”；2　 與客戶互換名片時，應伸出右手遞上自己的名片，左手接過他人名片。問句和回答問題要簡明扼要和規范。3) 服務禁語1　 不知道，不清楚；2　 我不管，少問我；3　 現在還沒有上班，等會兒來吧；4　 不是告訴你了嗎？怎么還不明白？5　 剛才和你說過，怎么還問；6　 有意見，找領導去；7　 我解決不了，愿找誰找誰去；8　 有完沒完；9　 沒看我正忙著，著什么急；10　 快下班了，明天再來吧；11　 我就這態度；12　 就是這樣子，別再羅嗦； 13　 這不是我的事；現在才說，怎么不早說。負責公司公共關系、廠家關系的溝通，網點經銷商的開發、支 持職責四職責表述：建立健全公司統一、高效的組織體系和工作體系工作任務主持、推動關鍵管理流程和規章制度，及時進行組織和流程的優化調整負責市場信息、宣傳推廣、客戶拓展和服務聯絡等工作，組織市場調研工作，挖掘市場潛力，擴大市場份額。月度、年度工作目標的制定和分解。車間設置與擺放標準符合廠家要求。職責三職責表述：帶領備件人員努力完成公司下發備件的各項管理目標。制定備件計劃員與備件庫管崗位的工作流程與標準，根據廠家要求制定采購流程、入庫流程、出庫流程、盤點流程等各項工作流程。職責四職責表述：努力完成偉業集團及本店下發保險理賠的經營任務目標。向客戶宣傳保險理賠知識。對事故車客戶信息（或檔案）的準確性、及時性與完整性負責，提高事故車客戶滿意度，為續保工作建立良好基礎負責與各個保險公司保持良好的合作關系，爭取事故車的回廠，爭取事故車最大的利潤空間，爭取事故車的快速定損與回款。互檢。以最快時間完成維修任務。負責制定和完善公司內部的管理體系和各項管理制度負責督促管理制度的有效執行，負責評估和監督公司內部管理的規范性和有效性制訂辦公室年度、月度工作目標、工作計劃，并組織實施負責公司形象設計和推廣實施。職責與工作任務：參與制定公司的人力資源發展規劃，招聘流程的設計。1建立員工與管理層的溝通渠道，吸引員工關心公司事務并參與管理1組織公司內部信息發布和內部刊物的出版。負責組織處理客戶投訴、退換貨等售后服務工作工作任務領導負責處理客訴、退換貨等售后服務工作領導對客戶投訴的原因進行分析總結，呈報相關部門處理職責五職責表述：內部組織的建設和管理工作任務負責分管部門的員工隊伍建設，提出和審核對下屬各部門的人員調配、培訓、考核意見協助售后組織愛車講堂活動，制定客戶關懷短信發送計劃，對客戶關系關懷管理提出意見和建議。中修以上總檢由本崗位并簽字確認。將疑難雜癥問題整理成重點技術課件。對出險客戶進行電話或現場指導報險程序。 工作任務熟知各保險公司事故車保險理賠流程，并向店內員工與客戶積極交流。負責對備件人員的崗位調配、崗位晉級、轉級、請消假、考勤、員工守則落實等管理。滿足車間對備件的使用需求。負責對車間人員的崗位調配、崗位晉級、轉級、請消假、考勤、員工守則落實等管理。試車的車輛問題類型、試車人員標準、試車路線等。個人素質具有很強的領導能力、判斷與決策能力、人際能力、溝通能力、影響力、計劃與執行能力、談判能力其它：使用工具/設備計算機、一般辦公設備（電話、傳真機、打印機、Internet/Intranet網絡）、通訊設備工作環境獨立辦公室，經常需出差工作時間特征工作時間不確定，經常需要加班所需記錄文檔年度營銷規劃、供應規劃與總結考核指標：銷售收入 、市場占有率、利潤率、應收帳款拖欠天數及壞帳率、產品合格率、客戶滿意度、供應商培養目標完成情況、重要任務完成情況下屬部門預算控制情況、關鍵人員流失率、下屬行為管理技術、管理等部門合作滿意度領導能力、判斷與決策能力、人際能力、溝通能力、影響力、計劃與執行能力、談判能力、專業知識及技能備注3：人事行政部經理崗位說明書崗位名稱人力資源部經理崗位編號QZRC 003所在部門人力資源中心崗位定員直接上級人力資源總監工資等級三級直接下級人事干事、績效助理薪酬類型所轄人員崗位分析日期xxxx年11月本職：負責公司的人力資源規劃、員工招聘選拔、績效考核、薪酬福利管理、員工激勵、培訓和開發和溝通協調，保證公司人力資源供給和人力資源高效率職責與工作任務：職責一職責表述：協助總經理制定人力資源戰略規劃，為重大人事決策提供建議和信息支持工作任務根據公司發展戰略組織制定人力資源戰略規劃，全面考慮干部和技術人員的梯隊建設參與公司重大人事問題的決策定期組織收集有關人事招聘、培訓、考核、薪酬等方面的信息，為公司重大人事決策提供信息支持職責二職責表述：負責公司人力資源戰略的執行工作任務根據公司的情況，組織制訂公司用工制度、人事管理制度、勞動工資制度、人事檔案管理制度、員工手冊、培訓大綱等規章制度、實施細則和人力資源部工作程序，并組織實施根據公司的發展規劃，提出機構設置和崗位職責設計方案，對公司組織結構設計提出改進方案職責三職責表述：全面負責人力資源管理的各項事務工作任務負責公司內部人力資源調配負責開發、引進外部人才，組織實施招聘工作，并參與對應聘人員的面試篩選負責制定公司員工的培訓和發展計劃，組織安排對員工的培訓負責組織公司員工的考核，并對考核結果做出評價負責組織公司員工的職稱評定工作組織公司薪酬管理工作，編制公司年度薪酬計劃及薪資調整方案，審核公司員工每月的工資負責建立公司內部的溝通機制，及時了解員工的思想動態受理員工投訴，并組織相關部門妥善解決職責四職責表述：負責其他人事事務工作任務負責員工的養老保險、失業保險、醫療保險等工作代表公司與員工簽訂各種勞動合同，以及處理各種與合同相關的事宜負責受理員工與公司勞動爭議事宜并及時解決負責出國人員的政審工作監督下屬進行各類人事檔案的歸檔保管工作負責有關人事調動