酒店質量管理程序文件范例(doc54)-程序文件-全文預覽

　　

【正文】 制 (1)迎送服務 迎賓員引領賓客至賓客指定地點或服務點，服務點服務員完成服務活動后，迎賓員送賓客離開。 (2)滿足相關法律法規的要求。 (3)法律法規要求。 職 責 ●康樂部負責康樂服務的歸口管理。 (3)配備適宜的低值易耗品和設施設備。④洗手間服務：客房部編制《客房部公共洗手間服務作業指導書》，巡環工負責按作業指導書提供服務，確保服務主動、熱情、禮貌、周到。 (6)廳堂中心職責 主要負責酒店公共區域的清潔保養工作。賓客對洗滌有特別要求的，應予以標識，確保客衣洗滌服務質量，滿足賓客要求。 ②西式早餐服務：商務樓層接待員按餐飲部編制的《餐飲部服務提供規范》提供服務，確保服務符合標準。 ⑥客房部負責編制《客房部獎罰制度》，對各崗位作息 文 件 名 酒店質量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 5427 時間、各崗位鑰匙管理、 VIP、 C／ I客情傳遞等管理做出規定，中心聯絡員負責按規定組織實施，服務員填寫《客房部鑰匙領用表》、中心聯絡員填寫《當日進房、走客通知單》。 ②中心聯絡員根據賓客或者樓層電話申報維修信息填寫《維修單》并傳遞到工程部，由工程部負責實施維修，中心聯絡員負責記錄維修反饋信息，并填寫《客房部維修統計表》，確保房間設施設備完好。 ④特殊服務：針對賓客不同需求，由服務員提供 殘疾人服務、擦鞋服務、租借物品服務、生病賓客、醉酒賓客護理等，體現服務個性，滿足賓客要求，增強賓客滿 文 件 名 酒店質量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 5426 意。 ●客房服務過程管理 (1)客房部組織機構 客房部由為賓客提供清掃和接待服務的服務中心，為商務賓客提供商務服務的商務樓層，負責與賓客和其他部門之間信息收發傳遞的客房中心，負責為賓客提供洗 衣服務及全店各類布草洗滌的洗滌中心和負責酒店公共區域的清潔保養工作的廳堂中心組成。 客房部全面掌握上述信息，編制《客房部服務規范》、 文 件 名 酒店質量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 5425 《客房部服務提供規范》，作為服務的依據。 工作程序 ● 了解信息 (1)賓客信息。 支持性文件 ●《前廳部服務規范》 ●《前廳部服務提供規范》 ●《前廳部客房預訂操作辦法》 ●《前廳部質量控制規范》 相關記錄 ●《客房預訂單》 ●《入住登記表》 ●《行李物品寄存登記表》 ●《代辦 服務單》 文 件 名 酒店質量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 5424 客房服務提供程序 目的 為了確保對客房服務有效控制，使服務質量符合規定要求，特制定本程序。 ● 資源要求 (1)合格的前廳部服務員。 酒店為賓客提供貴重物品寄存服務，為賓客貴重物品寄存安全提供保證，具體執行《貴重物品寄存管理辦法》。 ②酒店為賓客提供行李寄存服務，為確保行李寄存安全、準確、無差錯，前廳部編制《行李寄存管理辦法》，規定行李寄存的相關手續及注意事項，服務人員在接受賓客行李寄存 時需填寫《行李物品寄存登記表》，發放行李物品寄存牌。行李員負責團隊、 散客行李運送、寄存以及賓客代辦服務。賓客授權其客房鑰匙的使用范圍時，服務人員應請賓客填寫《鑰匙授權卡》以保證客房鑰匙的準確無誤。 ③為了保證 VIP賓客和重要團隊、會議賓客的接待工 文 件 名 酒店質量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 5421 作符合規范，前廳部編制《前廳部 VIP賓客接待管理辦法》，以明確 V1P賓客的接待、信息傳遞的要求。 ①為了向賓客提供高效、準確的服務，對賓客問詢，服務人員應按照《前廳部服務規范》要求及時給予處理。 (2)滿足賓客的要求。 (7)相關法律法規信息。 (3)酒店服務項目。 職責 ●前廳部負責本程序的歸口管理。 (3)必要的交通、通訊工具。 ③公關銷售部將變更信息及時傳遞到合同實施的各有關部門，確保相關人員知道已變更的要求。 ③公關銷售部應保持評審結果和評審引起的措施的記錄。 ●評審管理 (1)合同評審時機與方式 ①評審時機： 、會議、散客、餐飲預定時； ； ； ； (含電話 )合同確認 時； 、廣告發布前； 文 件 名 酒店質量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 5416 、網絡協議回復前。 (2)酒店和賓客雙方不一致的問題已經得到解決。 (5)法律法規要求。 工作程序 ●評審要求： (1)合同或協議意向 書 (包括團隊、會議、租賃、商務散客協議等 )。 適用范圍 本程序適用于酒店在與賓客簽訂合同或訂單之前對賓客要求的確定和服務要求的評審。 ●資源要求 (1)符合要求的環保管理人員。 ⑤安全部每日檢查所有花卉的養護質量，填寫《花卉養護檢查記錄表》。 (6)綠化管理 ①安全部編制《花草養護制度》，及時做好店內 花卉的擺放、更換、養護、保潔。 (3)各服務部門主管每天檢查各自對客服務場所環境狀況，填寫《環境檢查記錄表》，作為考核的依據。 (4)國家環保部門環境監測的結果。 根據上述信息，形成《工作環境標準》和《污染物 排放標準》，經總經理批準，作為環境控制的依據。 工作程序 ●環境管理要求 環境管理的輸入應包括以下方面的信息： (1)“五星”級服務對環境的要求。 支持性文件 ●《基礎設施進店驗收制度》 ●《不合格控制程序》 ●《基礎設施使用維護規程》 ●《外包控制程序》 ●《資產報廢制度》 ●《基礎設施檔案管理制度》 相關記錄 ●《基礎設施臺賬》 ●《基礎設施能力評價報告》 文 件 名 酒店質量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 549 ●《工程部基礎設施管理指標考核日報表》 ●《采購計劃》 ●《基礎設施驗收記錄》 ●《基礎設施分類管理臺賬》 ●《基礎設施運行與維護記錄》 ●《維修記錄》 ●《基礎設施檢查記錄》 文 件 名 酒店質量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 5410 工作環境管理程序 目的 為了確保對賓客服務 (包括法律法規要求 )所需的工作環境，特制定本程序。 ●資源要求 (1)符合要求的基礎設施管理人員。 ，負責 編制《基礎設施改造計劃》，報總經理審批，大型基礎設施改造采用招標制。 ⑧基礎設施狀態管理： ，確保基礎設施具有惟一性標識。本酒店不能實施的檢修項目實行外包檢修，對外包方的控制按照《外包控制程序》有關條款執行； —— 工程部負責對檢修質量實施驗證，檢修不合格的基礎設施應尋找原因，重新檢修，直到合 文 件 名 酒店質量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 546 格為 止。 《基礎設施 運行 文 件 名 酒店質量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 545 與維護記錄》，如實記錄基礎設施的使用維護狀況。 ，并指明不合格項目、不合格技術標準條款，交原安裝者 文 件 名 酒店質量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 544 重新安裝或調試，經重新安裝或調試的基礎設施要再次組織驗收，驗收不合格的基礎設施不得投入使用。 (包括自制 )按《不合格控制程序》處置，不合格基礎設施不得投入使用。 工程部每月對基礎設施管理指標進行考核，編制《工程部基礎設施管理指標考核月報表》，作為對基礎設施實施了有效管理的依 據；通過考核，識別和改進基礎設施的管理控制中存在的問題。 工程部 負責建立《基礎設施臺賬》，定期對基礎設施滿 文 件 名 酒店質量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 542 足服務要求的能力進行評價，形成《基礎設施能力評價報告》，作為對基礎設施控制的依據。 職責 ●工程部負責基礎設施的歸口管理。 適用范圍 本程序適用于本酒店基礎設施的管理。 (2)建立、實施和持續改進質量管理體系對基礎設施的要求。 (3)基礎設施維修、保養、運行滿足服務的要求。 ②基礎設施的驗收： 《基礎設施進店驗收制度》組織驗收，工程部負責填寫并保管《基礎設施驗收記錄》；基礎設施驗收包括： —— 隨機文件、附件和工具齊全； —— 外觀良好； —— 零部件齊全； — — 試用后使用性能達到規定要求。 《基礎設施驗收制度》逐項驗收，驗收后填寫《基礎設施驗收記錄》，由工程部簽署驗收結論，報副總經理審批，并存入基礎設施檔案。 ⑥基礎設施的使用和維護： 《基礎設施使用維護規程》實施基礎設施使用和維護，以確保： —— 備用基礎設施定期切換，交替運行； —— 基礎設施運行狀態良好，滿足服務要求； —— 基礎設施整潔、完好。 ： —— 工程部負責制訂《基礎設施年度檢修計劃》，檢修計劃應充分考慮設施與設備技術要求有關的檢修和有關法律法規要求的檢修； —— 工程部負責按《基礎設施年度檢修計劃》組織本酒店技術人員實施基礎設施檢修。 ： —— 由基礎設施使用部門報修或突發事件引起的重大基礎設施故障，工程部首先要根據故障的性質及酒店服務的影響程度確定緊急搶修措施； —— 緊急搶修措施包括及時啟動備用基礎設施和組織力量實施即時搶修，確保把對服務的影響降低到最低限度； —— 緊急搶修應做好記錄，以提供識別和改進基礎設施管理存在的問題。 ⑨基礎設施改造： ，工程部負責基礎設施改造的立項，編制《基礎設施改 文 件 名 酒店質量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 547 造立項報告》，并報總經理審批。 ⑩基礎設施報廢： 《資產報廢制度》，報總經理批準后實施； 《資產報廢制度》對失去