《業務培訓教程》ppt課件-全文預覽

　　

【正文】 若在當月發生，可由財會部開負票沖紅，再開新票；若不在當月發生，要求客戶提供退稅證明，再開立負票沖紅。 ?電訂記錄須存檔 30天。 ?將經銷商視為我們的“區域總經銷”，其為頂新一份子。 YD101194 02518 營業人員培訓系列 外埠三階經銷商之評估與選擇 ?至少要對三個經銷商進行調查與評估 ?填寫評估表 ?最后優選出其中的一個 YD101195 02518 營業人員培訓系列 與外埠三階經銷商溝通話術重點 ?強調其片區市場規模。 ?與原經銷商之良性溝通，即取得經銷商的諒解。 ?前進倉庫 ? 為服務大型批發市場之攤床與郵差、信箱，而于附近設立之倉庫。 YD101187 02518 營業人員培訓系列 名詞定義 ?二階經銷商 ? 公司的經銷商直接出貨給零售點，具備資金周轉能力及倉儲空間 ?三階經銷商 ? 公司的經銷商經一層批發商到達零售點，具備資金周轉能力及較大之倉儲空間 ?郵差與信箱 ? 具有拜訪配送能力之經銷商稱為郵差（行批），反之成為信箱（坐批） YD101188 02518 營業人員培訓系列 名詞定義 ?業務代表 ? 直接服務二階經銷商與大型批市攤床之服務 ? 人員，具備產品推廣說明、陳列（堆箱）、 ? POP張貼、路順執行、指導助理業代等工作 ? 內容 ?助理業代 ? 協助責任區內二階經銷商及批市攤床向零 ? 售點作商品陳列、 POP張貼、市場訊息收集、 ? 新品鋪市及轉單服務。 YD101153 02518 營業人員培訓系列 銷售目標擬訂演練 YD101154 02518 營業人員培訓系列 銷貨周轉與通路庫存 ?客戶別月回轉率 ?品項別月回轉率 ?客戶別通路庫存數量 YD101155 02518 營業人員培訓系列 鋪貨率目標設定及追蹤 ?攤點數 ?競品鋪貨率 ?品項差異 業代專業培訓系列 協同拜訪 YD101157 02518 營業人員培訓系列 課程目標 ?了解協同拜訪的程序及注意事項 ?練習協同拜訪技巧 YD101158 02518 營業人員培訓系列 目的 ?提升助理業代銷售技巧 ?了解客戶需求及解決問題 YD101159 02518 營業人員培訓系列 技巧：進入店前 ?助理業代復述推銷說明準備事項 ?重點提示 ? 客戶資料 ? 銷售目標 ? 上次問題點解決對策 YD101160 02518 營業人員培訓系列 技巧：入店 ?由助理業代主導 ?對于助理業代任何表現均不評論 ?回答問題以助理業代為主 ?主要任務： 觀察 /記錄 ?記錄重點為助理業代的具體說法和身體語言，以及客戶的反應。 ?所長于報告提出后，召開所內業務會議，就報告之可行性進行討論并要求清楚地說明銷售預估來源。 ?不必付出金錢而你能邦他做的事。 ?促銷活動及后續服務。 ?自愿的，發片面人心的。 ?客戶喜歡自己做決定，討厭任人擺布。 ?客情能維系以后繼續跟你交易，把該收的帳收回來。 ? 可鞏固產品陳列空間，明顯抵御競爭品牌入侵。 ?產品陳列需將正面朝前。 ?產品必須集中，上輕下重垂直陳列，前小后大水平陳列。 ?產品依實際需求集中或放置于市場第一品牌旁邊。 ?產品排面必須多于或等于主要競爭者排面。 ?補充產品由后而前，由下面上。 ?所有陳列須有清楚、明顯之價格標示與相關促銷 POP。 ?保持不缺貨、不斷貨。 ?陳列所有規格系列產品，位置有效集中。 ?建立良好的通路關系。 ?進一步想一想：如果再從頭來一次的話，何處要做得不同。 ?分析未達成的要點 ,其原因所在 ,如何才能達成等。 ? 有關特別強調的品牌之推介要點 ? 數量折扣與現金折扣 ? 販賣促銷活動 YD10180 02518 營業人員培訓系列 收場上的好感及友好 YD10181 02518 營業人員培訓系列 訪問成果之分析檢討 ?作為業務員在巡訪自己的領域時，會逐漸的明了自己的每個客戶的狀態，所以每一次訪問時，客觀的自我評價是保證更有效的成果及成長的原動力。 ?引 誘 法 ? 以時效性或特別條件鼓勵顧客即時訂購。 YD10176 02518 營業人員培訓系列 訪問締結方法（二） ?單 刀 直入法 ? 直接了當要求顧客定貨，或者直接請求顧客同意發貨。除非業務代表的外表上看得出信心十足，否則怎么相信他們說的話？ YD10169 02518 營業人員培訓系列 處理反對意見： 難于捉摸的反對意見 ?拖延的抗拒 ── 不相信會有利益 ?假藉理由的抗拒 ── 耐心探詢去調察 ?沉默的抗拒 ── 還是要探詢，然后 FAB ?轉換話題的抗拒 ── 聆聽，伺機導入商談 ?反對層出的抗拒 ── 探詢后重新結構 ?倦態的抗拒 ── 探詢，反省是否安排不佳 ?混亂的抗拒 ── 整理內容，定好程序 YD10170 02518 營業人員培訓系列 締結訪問的心理準備 : 業務人員的正確心理 ?幫助顧客盡快獲得產品而享受其利益 ?幫助顧客解除心理障礙 ?這是商業行為中公平的溝通機會 YD10171 02518 營業人員培訓系列 締結訪問的心理準備 : 業務人員的正確心理 ?幫助顧客盡快獲得產品而享受其利益 ?幫助顧客解除心理障礙 ?這是商業行為中公平的溝通機會 YD10172 02518 營業人員培訓系列 顧客購買意向的積極訊號 : 非言辭的訊號 ?在聽你的說明過程中眼睛發亮注意傾聽，并且以若有所思的反應好象一面在聽一面在想些別的事情，或不安定的眼神 ?談話間點頭示意的次數增加，也有澄清要點的反應（配合言辭的） ?表情放松而面帶笑容或安詳的思考 ?原先的坐姿是后仰的話，逐漸采取前傾或略為挺直的姿勢 ?開始有舉手核算或寫字等的舉動 ?停止翻弄手指，停止搖擺，停止抽煙 ?請抽煙，請喝茶，或請吃飯 ?再查看說明書，或注視特定的重點 YD10173 02518 營業人員培訓系列 顧客購買意向的積極訊號 : 言辭的訊號 ?開始有詢問價錢，付款方式或者購買，送貨時間，條件等 ?說出別人以優厚條件買到的故事，表示希望以較優條件買到的心愿 ?探詢服務條件，保養條件，使用產品的方法，要領等 ?要求查看事物或樣品，別人使用產品的心得，經驗等 ?對特定的重點表示同意的見解 ?自言自語說“不行”或者“麻煩了”“怎麼辦”等 ?開始說明自己的情況 ?跟公司的其他人或朋友親戚等探詢意見等 YD10174 02518 營業人員培訓系列 締結訪問時間的注意事項 ?除了必要的話以外不要多講，說溜了嘴可能影響決定 ?如果有大量的金額，要平靜，不可以表露出興奮 ?合約或定單內容要明確而簡單 ?締結是有第三者在場，常會導致失敗，主要的是對商品及其利益并無切身感覺所致。如果需求不明，又在了解上有困難，或者利益不明顯，資料是最佳的解決來源。 ?利益要具體化，含糊不清，就不易說明，對顧客來說，不能馬虎，人們不會糊糊涂涂去花錢的。 ?逃避決策 不喜歡業務代表公司 。* 如何才能享受利益處理反對意見 首先要把抗拒明確化 YD10162 02518 營業人員培訓系列 緩沖誠心表示了解，以設身處地的立場去體會，感謝顧客提出反對意見。協助并培養需求 * 從積極的角度判斷。處理反對意見FAB* 我了解您有如此感覺，起初總會不習慣的，但是穿過二、三天后?需求意識化的程序 YD10160 02518 營業人員培訓系列 需求的培養步聚 尋找顧客的需求 * 把話題引導至有關使用產品的要點。 ?從不同角度歸結對方的談話。 ?推銷訪問的目的在于幫助顧客。 ?了解顧客的現狀，滿足哪些事，不滿足哪些事。 ?業務代表：推銷技巧、可靠性、談話內容、解決疑難、專業知識、產品使用方法、技術指導能力、管理能力、事務處理能力。 ?促使顧客建立充實需求的程序。 ?相信這種產品值得信賴、安全。 ?一家公司以產品為中心所提供的服務，在別家無法獲得而可以充分信賴。既然是為了加強可信度，引證的第三者就必須是顧客所熟悉的人才會發揮效果。 ?造成友好而抑郁談話的氣氛 YD10140 02518 營業人員培訓系列 良好的開場白 ?能夠捉住注意力 ?把結論提示在前 ?以顧客利益為焦點導入商談 ?掌握競爭問題的重點 ?可以處理一些反對意見的 YD10141 02518 營業人員培訓系列 柔和式開場話題 ?天氣 ?興趣 ?新聞 ?旅游 ?名譽 ?家庭 ?球賽 YD10142 02518 營業人員培訓系列 專業式開場白話題 ?稱贊：讓對方覺得舒服 ?探詢：澄清對方的需求 ?引發好奇心：引發對于新鮮的事情發生好奇的心理 ?訴諸于好強：滿足向別人炫耀的自尊 ?提供服務：協助顧客處理事物或解決問題 ?建議創意：為顧客提供創意而獲得好感 ?戲劇化的表演：訴諸于聽覺，視覺，味覺，嗅覺，觸覺等五感官的表演，讓顧客親自體會商品的感覺 ?以第三者去影響：將第三者滿足的實例歷歷如繪地提出來證實 ?驚異的敘述：以驚異的消息引發顧客的注意力 YD10143 02518 營業人員培訓系列 建立可靠性：初次見面 初見面時相互間的猜忌影響接受性 ?從顧客的立場來看： ? 這是何種人？會不會浪費我的時間 ? 這個人的來訪對我是有益還是有害？ ? 我用目前的產品很好 ? 我現在很忙，我沒有心思去應付業務人員 ? 這是今天來訪的第五位推銷人員 ? 我目前并無任何購買的需求 YD10144 02518 營業人員培訓系列 建立可靠性：初次見面 ?從推銷人員的立場來看： ? 這人會不會喜歡我？會不會對我不客氣？ ? 不知道他是何類人，是不是不容易應付？ ? 這人會不會有成見，會不會聽得進我要說的話？ ? 我不知道要從何種角度來開始說明才會說服對方 ? 我要如何去探詢對方的需求 ? 我要如何去說明產品的特征，功效與利益 YD10145 02518 營業人員培訓系列 建立可靠性：再次見面 再次見面或者是經常往來的人也會互相猜忌 ?從顧客的立場來看： ? 會不會又要來浪費我的時間，我剛好把事情做了一半 ? 上次我拒絕過，這次又來了 ? 上次訂的或還沒啟用，怎麼又來了 ? 上次訂的貨使用過后還不怎麼滿意，而且不好用，有困難 ? 我手中還有貨，我不需要它 ? 希望這個人不要再纏住我，我很忙 YD10146 02518 營業人員培訓系列 建立可靠性：再次見面 ?從推銷人員的立場來看： ? 上次被拒，這次得格外努力才行 ? 我這次要更了解對方 ? 上次已購的產品不知道用了以后是否滿意 ? 希望這次訂購，不知道有沒有什麼疑問 ? 我上次向他說明的他是否還記得 YD10147 02518 營業人員培訓系列 顧客冷淡的可能想法 ? 認為業務代表僅只關心自己的產品而并不關心顧客或顧客的業務 ? 認為業務代表只能主觀強調自己優點，不會提供客觀看法，片面之詞不能信任 ? 對前任業務代表的偏好，或者討厭前任業務代表 ? 對公司的成見或偏見，競爭者的中傷，以前不成功的經歷，客訴處理未妥善 ? 顧客自己的心理或生理障礙 YD10148 02518 營業人員培訓系列 您“為提前的態度 ?以對方的立場設身處地去構想，而不是僅止于談話的句子中加入很多“您 。 YD10138 02518 營業人員培訓系列 走進店里以前的準備 ?走進店里之前 ,要迅速敏捷的把每一天所準備的訪問計劃 ,作全面的總檢點。按客戶之別，要設法達到該販促所能達到的最大作用之目標。 ?預測可能提出之反對意見及處理方法。 ?查核最佳訪問時間 ,如果可能的話事先以電話約定時間。 ? 事先預測可能遭遇的障礙，事先準備排除才能減少溝通上的障礙。 ?檢討 Check： 以達成的結果去比對分析原先訂定的計劃，查出偏差及檢討再加以糾正。 ? 締結： 目的在為顧客充實已經顯在化的需求，而完成推銷工作。 ? 新產品第一印象 ? 產品價