呼叫中心的精細(xì)化管理-全文預(yù)覽

　　

【正文】 服務(wù)部 非語音 服務(wù) 客戶 10086 語音服務(wù) 營業(yè)廳 即時(shí)通 訊服務(wù) 大客戶 服務(wù)部 非語音 服務(wù) 網(wǎng)上 營業(yè)廳 增加接觸管道 分擔(dān)服務(wù)壓力 中國移動(dòng)通信管理學(xué)院 175 Any Questions? Thank You! 。 成功客戶量 登錄總時(shí)長(zhǎng) 公式 = ⅹ 100% 登錄總時(shí)長(zhǎng) 付薪總工時(shí) 公式 = ⅹ 100% 中國移動(dòng)通信管理學(xué)院 164 圖例：呼出人員效率表 中國移動(dòng)通信管理學(xué)院 165 圖例：呼出人員個(gè)人效率排名 呼出團(tuán)隊(duì)每小時(shí)個(gè)人完成量排名3. 13 . 33. 53 . 84 . 24 . 54 . 54 . 64 . 74. 85 . 05 . 05 . 35 . 91. 32 . 40. 0 1 . 0 2. 0 3 . 0 4 . 0 5 . 0 6 . 0 7 . 0N a m e 1N a m e 2N a m e 3N a m e 4N a m e 5N a m e 6N a m e 7N a m e 8N a m e 9N a m e 1 0N a m e 1 1N a m e 1 2N a m e 1 3N a m e 1 4N a m e 1 5N a m e 1 6每小時(shí)個(gè)人完成量 指數(shù) ( 每小時(shí)個(gè)人完成量)中國移動(dòng)通信管理學(xué)院 166 與服務(wù)能力相關(guān) 與服務(wù)效果相關(guān) 與服務(wù)品質(zhì)相關(guān) 與服務(wù)效率相關(guān) 與服務(wù)成本相關(guān) 呼叫中心關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與應(yīng)用 （呼出） 中國移動(dòng)通信管理學(xué)院 167 與呼出服務(wù)成本相關(guān) ?成功客戶成本（ Hit Cost） 產(chǎn)生一個(gè)成功客戶量而投入的人員成本。 成功客戶量 成功聯(lián)繫量 公式 = ⅹ 100% 中國移動(dòng)通信管理學(xué)院 156 圖例：呼出項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表 中國移動(dòng)通信管理學(xué)院 157 圖例：呼出成功聯(lián)繫分類 XXXXXXX項(xiàng)目成 功聯(lián)系結(jié)果分類7 . 9 %6 1 . 2 %5 . 6 %3 . 8 %2 . 3 %2 . 6 %1 6 . 7 %在線開通 口頭承諾 完成問卷 拒絕訪問 中途拒絕 中途斷線 中途預(yù)約中國移動(dòng)通信管理學(xué)院 158 圖例：呼出專案拒絕率分析 XXXXXXXXX項(xiàng) 目拒絕率5 . 3 %1 5 . 4 %5 . 7 %3 . 5 %4 . 8 %6 . 9 %5 . 4 %3 . 6 %4 . 2 %2 . 0 %1 . 6 %4 . 8 %0 . 0 %2 . 0 %4 . 0 %6 . 0 %8 . 0 %1 0 . 0 %1 2 . 0 %1 4 . 0 %1 6 . 0 %1 8 . 0 %2 0 . 0 %1 1 4 1 1 5 1 1 6 1 1 7 1 1 8 1 1 9 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 3 1 1 1 4 1 1 1 5外呼項(xiàng)目拒絕率變化曲線中國移動(dòng)通信管理學(xué)院 159 4834 4855 4917 3868 5068 1035 956 1060 914 1560 0 1000 2022 3000 4000 5000 6000 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 撥號(hào) 成功 成功 / 小時(shí) 圖例：呼出量和成功量統(tǒng)計(jì) 中國移動(dòng)通信管理學(xué)院 160 與服務(wù)能力相關(guān) 與服務(wù)效果相關(guān) 與服務(wù)品質(zhì)相關(guān) 與服務(wù)效率相關(guān) 與服務(wù)成本相關(guān) 呼叫中心關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與應(yīng)用 （呼出） 中國移動(dòng)通信管理學(xué)院 161 成服務(wù)品質(zhì)相關(guān) ?呼出通話平均成績(jī)（ Average Monitoring） 在專案執(zhí)行週期內(nèi)，全部被監(jiān)控呼出通話的平均得分。包括忙音、呼轉(zhuǎn)、無人接聽等可以再次呼出的資料。 ?無效數(shù)據(jù)比率（ Corruption Rate） 無效資料量與客戶資料量的比率。 中國移動(dòng)通信管理學(xué)院 150 與服務(wù)能力相關(guān) ?呼出資料完成率（ Called Rate） 主動(dòng)呼出的客戶總數(shù)量與客戶資料總量的比率。 選擇非常滿意與滿意的客戶數(shù)量 接受調(diào)查的總客戶量 公式 = X 100% 與客戶滿意度相關(guān) 中國移動(dòng)通信管理學(xué)院 139 什麼樣的電話服務(wù)使客戶滿意 ？ 沒有占線 座席提供了快速的回應(yīng) 客戶得到了所有需要的和有用的資訊 客戶得到了正確的資訊 客戶沒有被轉(zhuǎn)到其他座席 客戶感到被關(guān)懷 客戶沒有被迫長(zhǎng)時(shí)間等待 沒有被反復(fù)詢問同一個(gè)問題（所有的資料錄入清晰） 中國移動(dòng)通信管理學(xué)院 140 圖 例 ： 客 戶 滿 意 表 現(xiàn) 側(cè) 影 圖 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 5 分 4 分 3 分 2 分 1 分 熱線接通情況 業(yè)務(wù)代表服務(wù)質(zhì)量 問題解決能力 圖例： 客戶優(yōu)先要求 公司表現(xiàn) 表現(xiàn)側(cè)影圖 中國移動(dòng)通信管理學(xué)院 141 呼叫中心關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與應(yīng)用 與服務(wù)能力相關(guān) 與服務(wù)水準(zhǔn)相關(guān) 與服務(wù)品質(zhì)相關(guān) 與生產(chǎn)效率相關(guān) 與客戶滿意度相關(guān) 與服務(wù)成本相關(guān) 中國移動(dòng)通信管理學(xué)院 142 ? 單個(gè)呼叫成本 ? 單個(gè)座席成本 與服務(wù)成本相關(guān) 中國移動(dòng)通信管理學(xué)院 143 與服務(wù)成本相關(guān) 人力資源 設(shè)備及通訊 服務(wù)及其它 場(chǎng)地費(fèi)用 運(yùn)營成本 – 人力資源 ?招聘、人事費(fèi)用、培訓(xùn) ?工資、獎(jiǎng)金、福利費(fèi)用 – 場(chǎng)地 ?房租 ?傢俱折舊 ?水、電等費(fèi)用 – 設(shè)備及通訊 ?電信通訊費(fèi)用 ?軟硬體設(shè)備維護(hù) ?軟硬體設(shè)備折舊 – 服務(wù)及其它 ?服務(wù)費(fèi)用 ?辦公費(fèi)用等 中國移動(dòng)通信管理學(xué)院 144 ? 單個(gè)呼叫成本 週期內(nèi)，呼叫中心的所有花費(fèi)除以呼叫中心週期內(nèi)處理的所有業(yè)務(wù)（包括 Inbound、 Outbound、 Nonphone業(yè)務(wù)等）的總量。那麼該呼叫中心 2022年度 CSR的流失率是多少？ 人員流失率計(jì)算 客戶服務(wù)代表流失率 （ 2＋ 10） /200 100％ ＝ 6％ 中國移動(dòng)通信管理學(xué)院 134 ? 客戶服務(wù)代表負(fù)荷率 客戶服務(wù)代表用於處理電話業(yè)務(wù)的時(shí)長(zhǎng)與客戶服務(wù)代表登錄系統(tǒng)的時(shí)長(zhǎng)之間的比率。 離職的客戶代表代表總?cè)藬?shù) 客戶服務(wù)代表總?cè)藬?shù) 公式 = X 100% 中國移動(dòng)通信管理學(xué)院 132 1）人員流失率的測(cè)定必須包括自願(yuàn)與非自願(yuàn)離職。 客戶服務(wù)代表需要轉(zhuǎn)交 高級(jí)人員受理的電話數(shù)量 人工接聽量 公式 = X 100% 與服務(wù)品質(zhì)相關(guān) 中國移動(dòng)通信管理學(xué)院 122 ? 引發(fā)投訴的呼叫數(shù)量 統(tǒng)計(jì)週期內(nèi)，由於客服代表的服務(wù)態(tài)度或者錯(cuò)誤的引導(dǎo)，導(dǎo)致客戶投訴客服中心本身的服務(wù)的電話數(shù)量。 通話總時(shí)長(zhǎng) +持線等待總時(shí)長(zhǎng)＋後處理總時(shí)長(zhǎng) 人工應(yīng)答數(shù)量 公式 = 平均處理時(shí)長(zhǎng)過長(zhǎng)或過短都存在問題。 A T T237052916728365 2873833937198673 . 12 . 833 . 13 . 33 . 20500010000150002022025000300003500040000J u n J u l A u g S e p O c t N o v2 . 52 . 62 . 72 . 82 . 933 . 13 . 23 . 33 . 4C A L L V O L U M E A T TATT KPI 圖例：來話量與平均通話時(shí)長(zhǎng) 中國移動(dòng)通信管理學(xué)院 113 ?平均持線等待時(shí)長(zhǎng) (Average Hold Time) 在統(tǒng)計(jì)週期內(nèi)，客戶服務(wù)代表需要客戶線上等待的平均時(shí)長(zhǎng)。 中國移動(dòng)通信管理學(xué)院 107 服務(wù)水準(zhǔn)不能僅僅只是一個(gè)目標(biāo) 它應(yīng)該是我們樂於去努力實(shí)現(xiàn)的 Attainable （可實(shí)現(xiàn)的） 正確的服務(wù)水準(zhǔn)應(yīng)該是： – 滿足客戶的需求和期望的 – 把放棄率保持在可接受的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)的 – 最少的開支以及最大的收益的 – 與高級(jí)管理人員保持一致並得到他們的支持的 與服務(wù)水準(zhǔn)相關(guān) 中國移動(dòng)通信管理學(xué)院 108 雖然你制定了一個(gè)非常好的服務(wù)水準(zhǔn)，但是你的員工仍然可能 – 誤解顧客的需求 – 記錄錯(cuò)誤的資訊 – 給顧客提供錯(cuò)誤的資訊 – 使顧客生氣 – 達(dá)不到你預(yù)定的目標(biāo)（銷售或服務(wù)） – 引發(fā)不必要的重複電話 – 錯(cuò)過掌握有價(jià)值的回饋資訊的機(jī)會(huì) 與服務(wù)水準(zhǔn)相關(guān) 中國移動(dòng)通信管理學(xué)院 109 ?平均應(yīng)答速度 (Average Speed of Answer) 統(tǒng)計(jì)週期內(nèi)，總共排隊(duì)時(shí)間除以所回答的電話總數(shù)。 80/30和 90/60是另一種常見的中庸的服務(wù)水準(zhǔn)，由中繼線造成的阻塞在 1%到 5%之間。 例如：以 20秒為 X值， 80%的電話都能在 20秒內(nèi)被接聽。 建議目標(biāo) – 行業(yè)放棄率為 3%，建議在 3%5%之間。 ACD放棄量（ ACD Abandoned Calls Volume） 指所有進(jìn)入 ACD後被放棄的電話。 ?放棄電話的產(chǎn)生 – 行業(yè)內(nèi)通常所關(guān)注的放棄量，是指 ACD放棄量。客戶甲很滿意這個(gè)解答，愉快的掛斷了電話。 中國移動(dòng)通信管理學(xué)院 84 友情提示 呼入電話軌跡與績(jī)效指標(biāo) ? 客戶撥打 10086諮詢移動(dòng)業(yè)務(wù)，從甲撥打電話至CSR接聽電話，再到 CSR重新進(jìn)入接電話狀態(tài)，該客戶的呼入諮詢電話會(huì)在我們的系統(tǒng)中記錄下哪些資料？行業(yè)內(nèi)通常所講的放棄量，是在哪個(gè)階段產(chǎn)生的？ 中國移動(dòng)通信管理學(xué)院 85 ? 一天，客戶甲撥通了中國移動(dòng) 10086的電話，在聽完語音提示後，他按了“人工服務(wù)”的按鍵。 ?PBX : 交換機(jī)。 數(shù)據(jù)的最低保留期限為六個(gè)月。 中國移動(dòng)通信管理學(xué)院 67 中國移動(dòng)通信管理學(xué)院 68 績(jī)效管理課程要探討的問題 為何要考核呼叫中心的運(yùn)營狀況 如何考核呼叫中心的運(yùn)營狀況 怎樣設(shè)定呼叫中心運(yùn)營績(jī)效指標(biāo) 如何採集呼叫中心運(yùn)營資料 呼叫中心運(yùn)營績(jī)效指標(biāo)與運(yùn)營資料的應(yīng)用 中國移動(dòng)通信管理學(xué)院 69 呼叫中心運(yùn)營績(jī)效考核的作用 價(jià)值 體現(xiàn) 員工 管理者 企業(yè) 從呼叫中心 價(jià)值角度看 中國移動(dòng)通信管理學(xué)院 70 ? 確認(rèn)呼叫中心存在的價(jià)值 ? 證明呼叫中心存在的價(jià)值 ? 保證呼叫中心存在的價(jià)值 中國移動(dòng)通信管理學(xué)院 71 呼叫中心運(yùn)營績(jī)效考核作用 從呼叫中心 管理角度看 人員績(jī)效管理 全面品質(zhì)管制 Do 執(zhí)行 Plan 制訂標(biāo)準(zhǔn) Action 行動(dòng) Check 評(píng)估 最佳呼叫中心 內(nèi)部度量標(biāo)準(zhǔn) 外部度量標(biāo)準(zhǔn) 流程管理 培訓(xùn)管理 中國移動(dòng)通信管理學(xué)院 72 成本 顧客 滿意度 收入 品質(zhì) 服務(wù) 呼叫中心績(jī)效考核的範(fàn)圍與目標(biāo) 中國移動(dòng)通信管理學(xué)院 73 Performance Key Indicators 利用我們常說的KPI，（即關(guān)鍵