用戶滿意度技巧培訓-全文預覽

　　

【正文】 ）加強培訓教育，牢固樹立服務意識和改進意識企業領導應加強自學，同時應對全體員工不斷進行意識教育。步驟1：確定你所提供的產品及服務；步驟2：確定購買你的產品/服務的顧客，并決定他們重視方面是什么(顧客需求)；步驟3：確定你的需求(即確定提供能使顧客滿意的產品/服務)；步驟4：確定提供產品/服務的工作流程；步驟5：檢查流程中的錯誤，并消除浪費與低效的環節(優化)。　　天津MOTOLOLA公司是生產通訊器材美國的獨資公司。例如最常用的PDCA循環，既是質量改進的工作方法，也包括有質量改進的程序。它是由公司統一發動員工，活動有統一的名稱，根據用戶反饋的產品和服務重大質量問題，規定統一的改進目標、活動期限和活動開展方法，由企業各部門組織本部門員工分頭開展改進活動，活動開展有一定的聲勢。立項的質量改進，企業一般都是每年年底針對用戶反饋的重大產品質量或質量體系存在的老大難問題，編制“年度質量改進計劃”分配改進任務，落實責任，有的項目還需要組織項目攻關組，負責實施。二是為滿足用戶服務的需求圍繞著質量體系或大質量體系的質量改進（軟件的改進）。企業作到讓用戶滿意和用戶忠誠，就會在國內外市場上，在不同層次的用戶中，擁有面廣人多穩定可靠的用戶群，并且隨著質量改進和服務水平的提高，穩定的用戶群還會發展和擴大。企業只生產一般的合格品，甚至優等品，還遠不能滿足用戶不斷變化的需求，必須生產具有PPM級或世界級質量，才能與國內外對手競爭，才能滿足用戶不斷變化的需求。質量改進是TQM的核心。在建立過程控制系統中，最重要的應作好兩方面工作：一是生產工人作業，要求嚴格按作業指導書和自檢表進行操作和檢驗；二是各有關部門認真貫徹支配性要素控制標準或管理辦法，控制支配性要素。通過實施，控制支配性要素，提高過程能力，確保過程質量，從而實現高水平的過程能力目標，減少不良品，提高用戶滿意度。（2）對關鍵過程進行過程分析，確定支配性要素為了使過程控制能作到預防，以“管要素”“保特性”的方法來保證過程質量。過程控制的工作范圍和主要工作內容，見圖23所示。而在過程操作重復性勞動中，為保證過程質量，應設法將“人”這個因素對過程質量的影響減少到最小的程度，使過程質量不會因“人”的疲勞、情緒等的影響而波動。（4）過程控制應遵循預防和重點管理的原則過程控制應遵循“把質量控制在過程里”的預防原則。根據過程控制自動化程度的高低，“傳感器”和“執行器”可能是由生產工人、檢驗員、自動化儀表、自動化裝置來擔任。3δ的一般質量水平上，就必須加強過程控制、提高過程能力，確立高水平的目標，例如177。過程能力一般確定為6δ（177。將關鍵過程特性和支配性要素建為控制點進行重點控制，就可使過程作到有的放矢，重點管理，提高控制的有效性。因而，搞好產品生產全過程的過程控制，是達到穩定生產優質產品，確保產品一致性的關鍵。CP值是個定量的數值，以CP值來衡量和評價過程質量，就可使過程質量定量化。過程能力，是衡量和評價過程質量、近幾十年才出現的一種新的先進的方法。二．加強過程控制是滿足用戶需求的基礎1．過程控制的含義和重要意義（1）過程控制的含義ISO9001和ISO9004—1兩項國際質量管理和質量保證標準中，都對“過程質量”和“過程控制”提出了要求。因而，生產過程質量控制是用戶完全滿意的基礎。否則，只要有1%的不良品，對于購買1%不良品的用戶，就是100%的不良品。 第三節 以過程控制為基礎，堅持改進和創新，持續提高用戶滿意度一．概述在市場經濟條件下，企業的產品能否銷得出去，并作到暢銷不衰，唯一的因素就是能否滿足用戶的需求，只有符合用戶需求的產品才能被用戶所接受。戰略的宗旨是：“通過以客戶為中心的一流服務，來贏取廣大客戶的完全信任，并不斷鞏固市場占有率”。該公司繼承了美國MOTOROLA總部重視質量的優良傳統，以優異的產品質量和服務贏得了客戶。 d. 對企業本身條件必須進行全面調查和分析，既要明確自己的優勢，也要清楚自己的薄弱環節所在。一般情況下，政治和社會環境的變化比經濟和技術環境的變化更為重要。5．經營戰略制訂的程序和條件（1）制訂經營戰略需具備的條件a. 經營理念是企業經營運作的信仰、宗旨和準則，用戶完全滿意的經營理念是通過經營戰略來實現的。 對員工的思想、政治、業務、技術、文化的培訓； 資金的籌措和利用； 經營戰略措施，包括以下主要內容： 企業重大技術改造和擴大規模建設及其預期的效果； b）經營戰略目標經營戰略目標是經營宗旨的具體反映，是規劃企業今后一定時期以用戶滿意為目標生產經營的奮斗方向，例如，如何進攻、防御以及必要的撤退等。為此，企業必須改變過去那種以企業為主體、以生產或銷售來取得經濟效益的觀念，牢固確立以用戶為主體、以滿足用戶需求追求經濟效益的經營思想；更新質量觀念，以用戶滿意為企業產品的質量標準，以完全滿足用戶的需要和期望為目標，搞好企業的生產經營，在贏得用戶的過程中求生存、求發展。在市場經濟條件下，市場和用戶對企業的生存和發展具有極其重要的意義。（2）提高用戶滿意度是企業生產經營的正確方向社會主義企業堅持讓用戶滿意，就是堅持讓人民滿意；堅持生產滿意的產品，提供用戶滿意的服務，既是物質文明建設的需要，又是精神文明建設的需要。這就是企業經營戰略為什么要以用戶完全滿意為中心的根本原因。3．企業經營戰略必須以“用戶完全滿意”為中心以用戶完全滿意為中心的經營戰略，也就是企業實施用戶滿意工程，開展用戶滿意活動的戰略。2．經營戰略的重要意義身處經營環境動蕩多變，競爭形勢撲朔迷離的形勢下，企業只有在運籌帷握之中，才能決勝于千里之外。這樣，企業就應有一個與總體戰略相適應的分戰略。企業經營從本質來說，應當是挑戰性的，但在一定時期作一些預防性的安排也是必要的，這只能是隨機的權宜之計，也只有具有挑戰性的經營戰略，才能有效地比競爭對手占有更加持久的優勢。 挑戰性 企業制定經營戰略的目的，就是在企業內部條件和外部環境中長期的根本性變化作出積極反應，以便在市場激烈競爭中求生存、求發展。如企業經營方向和服務對象的確定；對市場一定時期需求的預測；產品更新換代的決策，新產品研究開發水平的選擇；技術裝備規劃；環境保護規劃；全面質量管理的深化與推進；人才培訓規劃以及各項經營活動的綜合平衡和總體策劃等。企業實施質量戰略，就是以用戶為導向，把質量和服務作為經營戰略的大事來抓，在生產經營中以質量為核心，突出質量和服務。市場如戰場，競爭如戰爭，戰略不可少。它是綜合了企業一系列戰略決策而制訂出來的，是企業制訂中長期發展規劃的依據。什么是戰略，概括地講，就是指對一個在較長期的帶有全面性的事件作出謀劃，屬戰略的范圍，統稱之為戰略。 OTIS公司通過科學的技法開展“5S”活動，運用TQM把質量控制貫穿全過程，實行拉動式生產（即工廠生產計劃以客戶訂單拉動，車間生產節拍以生產計劃拉動，生產作業以下序需求拉動，各項管理以前方生產拉動），為滿足用戶需求，建立快速反應機制。超值服務理念和超值服務工程活動，推動各項承諾得到了堅定不移的落實。案例一：小鴨集團的“樹立高境界的服務理念，推出超值服務工程”小鴨集團在群雄逐鹿的市場競爭中，“樹立高境界的服務理念，推出超值服務工程”。 2. 不斷學習成功企業的經營運作經驗和他們的經營理念，從中學習吸取有益之處，作為企業建立用戶完全滿意經營理念的借鑒。用戶完全滿意的經營理念和質量價值觀之所以重要，就在于以用戶的需求引導企業經營活動，使提高產品和服務質量成為員工經營行為的思想基礎和指針。企業不僅產品質量要優異，達到用戶的需求，還必須以優異的服務來滿足用戶的需求。具有質量價值觀的企業家，以追求高質量，取得用戶滿意作為企業經營管理和經營的奮斗目標，以最大限度地滿足用戶質量需求作為企業的宗旨和使命，并動員全體員工為實現這一宗旨而共同奮斗。因此，企業制訂經營理念的著眼點并不是在于如何來擊敗對手，而是如何滿足用戶和社會的需求，制造獨特的產品價值和服務價值，這是企業經營的基礎和立足點。經營理念，是企業在經營運作中遵循的信仰、宗旨和準則。（11）建立以用戶滿意為目標的大質量體系（質量經營體系）企業應不斷地深化以用戶滿意為中心的TQM，搞好質量經營，建立大質量體系（質量經營管理體系），以大質量體系的有效運行來長期實現用戶完全滿意的目標。企業文化要求作到以人為本，質量優先。（7）員工滿意是用戶完全滿意的基礎用戶完全滿意是企業員工的工作或活動的結果。（4）控制生產過程質量，是用戶完全滿意的基礎控制生產過程的質量，特別是大批量生產的生產過程質量控制難度很大，其符合性、一致性質量優劣，關系到有多少用戶購到不良品而不滿意的問題。用戶完全滿意的戰略，包括用戶完全滿意的經營宗旨、目標和實施的步驟和措施。參考MOTOROLA公司的“模式”結合我國企業的情況，本書是以“模式要素”的方式提出“用戶完全滿意模式”。為用戶提供高質量的名牌產品和超值服務，就可使用戶更加滿意，企業就可贏得用戶，贏得市場。用戶完全滿意不僅限于與用戶直接發生接觸的銷售和售后服務的第一線工作，應從市場調查、新產品開發源頭工作開始就要搞好用戶完全滿意工作。二．用戶完全滿意的模式 1．建立用戶完全滿意模式的指導思想用戶完全滿意的基礎是過硬的產品質量和全方位的優質服務，兩者缺一不可。因而，讓用戶完全滿意，贏得用戶，對企業生存和發展具有極其重要意義。隨著市場經濟體制的健全，科學技術的迅猛發展和人民生活水平的不斷提高，用戶對商品和服務的要求越來越“苛刻”，不但要求物資上的適用，還要求精神上的享受，市場呈現出現代化、多樣化和個性化的要求。2．建立用戶完全滿意模式的必要性做任何一件事，要想達到成功，特別是要想一次達到成功，就必須掌握這件事的發展規律和作好這件事的正確途徑。ISO8402：1994國際術語標準對“質量保證模式”給出的定義：是“為了滿足給定情況下質量保證的需要，標準化的或經選擇的一組質量體系的綜合要求”。用戶完全滿意(TCS)一、用戶完全滿意的模式1．用戶完全滿意模式的含義為了弄清“用戶完全滿意模式”的含義，首先需要明確什么是“模式”。例如，新產品設計開發模式，質量保證模式，用戶完全滿意模式，等等。也就是企業達到“用戶完全滿意”必經的途徑。“用戶完全滿意”工作也不例外，這是客觀事物的發展規律。在這種激烈市場競爭中，企業只有做到讓“用戶完全滿意”才能贏得用戶，擴大市場占有率，取得市場競爭的勝利。因而，建立“用戶完全滿意模式”已成為企業當前生產經營中的頭等大事。用戶完全滿意，貫穿于產品質量形成全過程。過硬的產品質量和全方位的優質服務，經過用戶長期使用和考驗，就可取得用戶的信任，得到用戶的好評；再加上企業形象和產品品牌的廣告宣傳，就可使產品創成名牌。從圖上可以見到MOTOROLA公司的用戶完全滿意模式（途徑）基本由三部分組成：一是識別顧客；二是調查并掌握顧客的需求和滿意度，找出問題點；三是針對問題點改善流程并持續改善。企業應建立用戶完全滿意的經營理念，并在此理念指導下，制定以用戶滿意為中心的經營戰略。（3）用戶需求引導的新產品開發，從源頭上作到用戶滿意企業研制開發新產品，應以市場調查收集的用戶顯在需求和潛在需求為依據，使開發新產品能從功能、性能、造型、外觀等方面全面滿足市場和用戶的需求，從源頭工作開始來作好用戶完全滿意的工作。（6）用戶完全滿意的銷售和服務銷售和服務經常直接與用戶接觸，是屬于用戶完全滿意的一線工作，其工作能否靈活地應用服務技巧為用戶作好服務工作，關系到企業能否實現用戶完全滿意的目標。（8）建立以人為本，以用戶完全滿意為目標，質量優先的企業文化當代成功企業都建立有自己的企業文化。（10）堅持提高用戶滿意度，以用戶滿意來實現用戶忠誠堅持改進，提高用戶滿意度；以用戶完全滿意為目標，繼續提高產品質量和改進服務，以用戶滿意來實現用戶忠誠。圖21　第二節 用戶完全滿意的經營理念和經營戰略一．用戶完全滿意的經營理念1．用戶完全滿意經營理念的含義理念是信仰、是宗旨。這些信仰、宗旨和準則有“用戶至上”、“用戶第一”、“市場競爭是贏得用戶的競爭”、“只有用戶滿意，企業才能生存”，等等。質量價值觀，也可以說是在質量上的經營理念。現代企業經營必須在提高產品和服務質量、創新質量上下功夫，生產世界級質量，才能贏得用戶，在競爭中取勝。而要做到這一點，企業必須建立用戶完全滿意的經營理念和質量價值觀，不斷增強全體員工的質量意識，市場意識、競爭意識，以及提高質量、降低成本的使命感和責任心。1. 要把自己作為用戶的一員，以用戶眼光看世界，從用戶角度考慮問題。 3．成功企業用戶完全滿意經營理念的案例下邊舉兩個以用戶完全滿意經營理念指導企業經營取得成功的企業，供讀者參考。小鴨集團向用戶鄭重承諾：實行24小時全天候服務，一律終身上門服務，一律不收維修費，根據用戶要求，免費安裝調試，主動征詢意見，定期上門保養產品。案例二：天津OTIS公司卓越的經營理念，指導企業走上成功之路OTIS公司用戶完全滿意的經營理念是“企業發展三分靠技術，七分靠管理；現場管理是開拓市場取得用戶滿意的基礎，現場就是市場；堅持高起點，爭創世界級”。二．以用戶滿意為中心的經營戰略1．經營戰略的含義和特征（1）經營戰略的含義“戰略”一詞，原來是個軍事用語，是指“指導”戰爭全局的計劃和策略，也被稱之為“統帥”的藝術。什么是經營戰略，是指在市場經濟條件下，企業以市場需求為導向，在對外部環境和內部條件進行全面調查和分析的基礎上，對關系到企業自身生存和發展的重大事項和重大問題的決策。但在市場經濟體制下，企業已成為自主經營的法人，市場競爭日趨激烈，過去那種保守被動的生產方式，主觀決策、短期行為、只顧今天、不想明天的經營方式，已難以立足。質量對企業生存和發展具有戰略意義，因而有些企業還制訂有“質量戰略”。 全局性 它是屬于關系企業全局的規律性的總和，是指導企業一切經濟活動的總策劃。如要規定企業經營宗旨、方針、發展目標、經營決策等基本的途徑。這就需要企業在知己知彼的前提下，盡全力在高起點（高技術、科學管理……）上來考慮自己的經