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電話營銷專業(yè)培訓(xùn)教材-全文預(yù)覽

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【正文】您看看我今天可不可以幫您緩解一些工作上的壓力，我們最近剛推出的***服務(wù)套餐，您成為我們會員后，今后有什么要查詢的資料可以委托我們?nèi)珯?quán)查詢，可以給您最快時(shí)間內(nèi)完成，或者每次將您******的資料提供給我們，我們的***顧問將需要的資料整理好發(fā)送給您，這樣可以緩解您的工作壓力了吧，而且我今天先給您免費(fèi)提供一次，讓您好好輕松一下，如何？（二）找到目標(biāo)關(guān)鍵人物對待秘書這步驟可能會因溝通狀況而有所不同，如是聯(lián)系多次的就可以直接聯(lián)系（秘書產(chǎn)品信任感）（不然她們會欺負(fù)你，不給你好口氣） 3.,不要太客氣（同上） ,強(qiáng)調(diào)服務(wù)對客戶的利益（問道的時(shí)候在說價(jià)格，要強(qiáng)調(diào)性價(jià)比）（客氣的請他幫助，請她幫忙的時(shí)候要客氣） ,而不是隨時(shí)有空（讓她覺得你的電話有價(jià)值，直接拒絕有損失），就是通過秘書找到了負(fù)責(zé)人，還有可能負(fù)責(zé)人又將事情的處理交還給秘書，要客氣，感謝她的幫助，有可能的話在負(fù)責(zé)人面前美言秘書幾句（三）有效詢問這是很關(guān)鍵的步驟之一，在詢問中了解我們目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可能性 ,目前需求是什么，接受的價(jià)格是多少,客戶何時(shí)會做出最后決定等相關(guān)信息 —盡量鼓勵客戶說話,建立良好的氣氛，特別是主要目標(biāo) 示例：因?yàn)槲覀兿Ｍ麨槟銈児玖可泶蛟煲惶啄軌蚪鉀Q你們需求的網(wǎng)絡(luò)版產(chǎn)品，我能不能向您請教一下公司的基本需求和相關(guān)情況？ 1.孤兒客戶法。緣故推薦法。相同背景法。告知對方可能產(chǎn)生什么好處。）直接繞過最初的問題，一般人會就你的話進(jìn)行反映，沒有了接口，也就沒有了借口。不要問客戶是否有空，直接要時(shí)間。在還沒有提到對客戶有何好處前就開始問問題，讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的心理。反之，則會使人覺得索然無味，不再想繼續(xù)聽下去。有效結(jié)束電話 10. 正式成交 8. 推銷介紹產(chǎn)品服務(wù)的功能及利益點(diǎn) 6. 有效詢問 4. 開場白； 2. 為我今天的講解就相當(dāng)于上課時(shí)候，老師告訴我們?nèi)绾涡揶o，如何組織語言，但是了解了，還有吸收掌握的過程，這個(gè)過程就需要銷售員在真正的電話溝通中去摸索。在桌上放一杯溫開水，當(dāng)說話太久時(shí)，喝一些溫開水改變一下沙啞的聲音，因?yàn)槟阍陔娫捘闷饋淼臅r(shí)候可能不能預(yù)料到這次電話會溝通多長時(shí)間。還有一些涉及到銷售員本身的問題，就是在電話溝通中需要注意的一些事項(xiàng)：如，在聲音中放入笑容：聲音可以反應(yīng)出溫暖或冷陌，有興趣或漠不關(guān)心，關(guān)懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓準(zhǔn)客戶透過你的聲音感受到你的關(guān)心及笑容。只有仔細(xì)研究過以上資料，銷售員才能確定這次拜訪的重點(diǎn)，否則就像瞎子摸象，完全憑自己想象來猜測準(zhǔn)客戶的喜好。（二）熟悉產(chǎn)品和服務(wù)，以及和客戶需求和切合點(diǎn)，準(zhǔn)備好相應(yīng)的文件這點(diǎn)應(yīng)該是上面講的了解客戶需求的前提，一個(gè)營銷人員一定要了解自己的產(chǎn)品的有點(diǎn)和缺點(diǎn)，知道市場中同類產(chǎn)品的狀況，知道我們處于什么樣的地位，在市場的地位和在客戶心目中的地位是什么樣的，知道自己如何去彌補(bǔ)和提升自己品牌的美譽(yù)度。產(chǎn)品能夠滿足客戶需求，（但是要找對目標(biāo)客戶，再好的產(chǎn)品對有些人是寶，對有些人可能就是廢物），客戶希望通過購買獲得服務(wù)和產(chǎn)品，提升自己工作效率，可以多多獲利，可以用省下的時(shí)間多做其他工作或者休閑娛樂，提高生活品味；另外客戶又不希望自己付出太多的錢，時(shí)間和精力。熟悉產(chǎn)品和服務(wù)，以及和客戶需求和切合點(diǎn)，準(zhǔn)備好相應(yīng)的文件引起客戶的興趣，并讓客戶同意先看產(chǎn)品和服務(wù)情況訂下次電話或者拜訪時(shí)間（就某些確定問題溝通）許多銷售員在和客戶溝通中，往往因?yàn)橹粶?zhǔn)備了一方面的目標(biāo)，在遇到客戶的拒絕或者主要目標(biāo)沒有實(shí)現(xiàn)的時(shí)候，沒有準(zhǔn)備部知道下一步該如何溝通，或者在主要目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，發(fā)現(xiàn)客戶還有興趣繼續(xù)聽下去，而銷售員因?yàn)闆]有準(zhǔn)備和老率，不知道如何利用這個(gè)大好的機(jī)會如何進(jìn)一步跟進(jìn)，完成后續(xù)的目標(biāo)，上面兩種情況，若銷售員沒有準(zhǔn)備，一般都會是失望的掛斷電話（第一種情況），感覺后續(xù)的溝通有困難，覺得自己很失望，怎么老是被拒絕。若需要確定的事項(xiàng)比較多就要事先列出，電話溝通中按照記錄的問題詢問，以免漏掉一項(xiàng)，還要再次打電話給客戶，就造成浪費(fèi)和給客戶不好的印象。（問題4：那么我們的產(chǎn)品那些方面是理性的感謝是感性的呢。（問題2：我們?nèi)绾巫尶蛻粼?030秒鐘內(nèi)對我們要說的事情感興趣？）特征3電話營銷是一種你來我往的過程電話營銷其實(shí)就是一種溝通的過程，最好的過程是銷售員說1/3的時(shí)間，而讓客戶說2/3的時(shí)間，如此就可以維持良好的雙向溝通模式。（三流銷售推產(chǎn)品，二流銷售推服務(wù)，一流銷售推自己）而聲音并不是我們傳遞信息的唯一方式，問題1：電話營銷中是否僅僅注意聲音就可以了呢？）。（根據(jù)不同情況可能需要做的準(zhǔn)備）... 6 四、電話營銷基本訓(xùn)練... 6 （一）開場白... 6 （二）找到目標(biāo)關(guān)鍵人物對待秘書... 8 （三）有效詢問... 9 （四）重新整理客戶之回答... 9 （五）推銷介紹產(chǎn)品服務(wù)的功能及利益點(diǎn)... 9 （六）嘗試性成交... 9 （七）正式成交... 10 （八）異議處理... 10 （九）有效結(jié)束電話... 11 （十）后續(xù)追蹤電話... 11 五、利用銷售工具... 11 六、電話營銷的事后工作... 12 七、問題... 12 問題1：電話營銷中的其他注意事項(xiàng)... 12 問題2：我們?nèi)绾巫尶蛻粼?030秒鐘內(nèi)對我們要說的事情感興趣？... 13 問題3：如何知道客戶是否喜歡聽我們繼續(xù)說... 13 問題4：產(chǎn)品介紹中那些方面是理性的？那些是感性？順序如何？... 13 問題5：我們在和客戶進(jìn)行溝通時(shí)候如何能夠準(zhǔn)確的確定主要目標(biāo)和次要目標(biāo)，舉出例子說明分析... 13 問題6：對于不同行業(yè)、不同地域、不同年齡、不同性別、不同職位客戶的需求分析... 13 問題7：什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)才是為客戶所喜愛和接受的... 13 問題8：在和客戶進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的推廣宣傳電話溝通前，應(yīng)該準(zhǔn)備好那些必須的資料... 14 問題9：客戶資料整理的規(guī)則，客戶溝通信息的記錄，客戶溝通記錄日報(bào)... 14一、電話營銷的特性（4個(gè)）特征1電話營銷過

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