餐飲業經營管理秘訣-全文預覽

　　

【正文】 比取得的收益更大。室外上菜、撤臺的員工動線不要干擾室內動線。避免同向操作的沖突，操作空間要足夠寬余。布局：門口內應有一定的活動空間，便于顧客等待、寒暄和服務員做準備工作。員工動線：員工動線的基本要求是提高工作效率，服務員在大堂行走的路線主要集中在餐桌、吧臺、廚房等處，路線過長會影響工作效率。（6）控制耗損、減少浪費耗損是不可避免的，在合理的范圍內是合理耗損，超出合理的范圍就是浪費。（3）制定制品的銷售價格和核算毛利率。所以當制品確定后，他的投料比例是固定的；而決定投料定額量的另一個因素是餐廳根據經營方針確定的菜量。核查正確后，必須經經理或財務負責人簽字批準，并由經手人簽字后方可報銷、入賬。如填寫錯誤必須重開，錯誤的單據必須標明“作廢”字樣和存根一起保存，不得斷號、缺聯。每崗位經手人都要在票單上簽字以承擔責任，按規定保留自己應保留的一聯，萬一發現問題，可以通過同一式（即同類、同一流水號）核對紀錄的所有項目以確定漏洞部位和責任承擔人。其目的是保證財務運作紀錄的獨立性和連續性。餐廳自用的主要有：入庫單、出庫單、領料單、發票、領款單、銷售小票、營業收入日報表、收款憑據、部門財產保管卡、財產保管帳等。嚴格執行財務制度，加強對票單的管理，使各環節能銜接對應，通過核對、核查防止漏洞的出現，限制資金經手人和管理人濫用職權。此環節主要指收款員挪用營業款。如臨時打折，預先規定之外的贈菜，因顧客投訴而免單等。原因一般為：收款員找零時多找了錢或收款時少收了錢；其他人員動用未交營業款等。主要形式有：錯帳：指收款員在核算賬單的時候因計算錯誤或計價錯誤使賬單合計金額出現錯誤的行為。涉及對象包括值臺、顧客、出納。銷售使餐廳實現營業收入的唯一環節，也是餐廳內部物物轉換的終點，餐廳的一切工作實際上都是圍繞這一環節進行的。漏洞部位包括值臺、傳菜、生產加工各崗位，主要形式有：錯菜：因上錯菜使顧客拒絕付款。一般程序是由值臺服務員接待顧客，提供服務并銷售食品，按顧客要求開具銷售小票；由傳菜服務員將值臺服務員開具的小票交給加工生產部門；再由加工生產部門按照銷售小票進行加工制作；由傳菜服務員將加工好的制品交給值臺服務員；由收款員按照服務員開具的銷售小票供應飲料、酒水給值臺服務員；由值臺服務員將顧客所需的食品送至正確的餐臺，這依然是一個物的內部流傳過程。實物資產在使用過程中是一個非常容易出現漏洞而極為不易控制的環節只是因使用人員責任心不強而隨意浪費，就足以使營業成本居高不下。 主要形式有：浪費：指在使用過程中不能合理、充分地使用原材料或用品造成餐廳資產損失的行為。這也是一個物的內部流轉過程。因此，在進、存、銷的整個運行過程要實行隨實物資產移動傳遞責任的機制，建立健全崗位責任制，對“存”——即保管這一中間環節，要通過進、出兩頭和盤存加強對保管環節的制約。保管負責保證物品從購進后到使用前的完好；實物負責人負責檢驗經保存后的物品質量。涉及對象包括：采購和領用員工。采購是錢、物轉換的經手人；保管或收貨員工是貨物的驗收人員。 （二）采購這里指餐廳一切在外采購的行為。丟失：指因保管不善、防范不嚴使資金丟失、失竊、被搶而造成損失。漏洞主要形式是：冒領：指冒用正當收款人或單位的名義支取款項。它涉及到的對象有收款單位、管理人員和員工，其中包括銷售商、銀行、稅務、行政管理部門、經理、采購和按規定領取現金的員工等。資產流動轉換過程基本可分為：支出、采購、保管、使用、銷售、收入、幾個環節，也就是餐廳的基本運營環節。23 財務管理財務是餐廳的經濟命脈。（1）有過錯：可以隨時解聘，沒有經濟補償，造成損失的，餐廳可保持追究其民事權利的責任，應當把解聘書正本送達被解聘員工本人，并尤其在餐廳保存的副本上簽字。三、獎懲和福利認真履行崗位職責、超額完成指標、為餐廳避免損失的都可以給予適當的獎勵。⑤ 及時報告庫存商品的余額，便于制定采購計劃，保證餐廳的經營。（5）保管崗位職責① 負責保管庫房的各類物品。③ 熟悉各供應地點；隨時掌握價格的變化；力爭做到采購物美價廉的貨物；將價格變化及時報餐廳經理和主廚，以便準確掌握毛料成本的變化及其規律。③ 負責銀行業務。③ 掌握、分析資金的運行狀況，并及時通報餐廳賬務負責人；充分、合理地運作資金。⑨ 協調各部門之間的業務聯系。⑤ 及時糾正和處理違犯管理制度的人和事。㈢ 管理人員各崗位職責（1）值堂崗位職責① 協助餐廳經理完成各項經營管理任務。② 負責活品的暫養、取用、檢斤、宰殺、清洗。③ 嚴格執行主食類制品的投料定額；掌握各種主食的投料定額和主食類成本、毛利率、銷售價格的核算。④ 負責涼菜類各種原材料的鑒別、保存；負責核算涼菜類制品的成本。⑤ 負責操作臺及加工用品、用具、設備的保養、保管、清洗、衛生。⑵ 配菜（又稱砧板）崗位職責① 熟悉餐廳各種菜肴的原料、配料的改刀加工要求，負責按菜品規范的要求加工、投料；配合菜品的創新。㈡ 廚工各崗位職責⑴ 灶頭（即負責烹飪的廚師）崗位職責① 全面、熟練地掌握餐廳各種菜肴的烹制，不斷創新菜品，保證菜品質量，配合主廚完成烹飪工作。⑦ 營業結束后，做好撤臺、清理等各項餐后工作。③ 負責接待顧客；熟知餐廳菜單上各種菜肴的名稱、價格、原料、調料、配料、烹調方法、口味特點、風味特色及服務到桌的大致時間；熟知餐廳常備酒水、飲料的品種、價格、口味、飲用方法和習慣。⑤ 負責餐后備餐臺、接手臺的清理和衛生工作；負責保養、清潔各種傳菜用具。⑶ 取菜服務員（又稱傳菜、走菜）崗位職責① 負責餐廳的衛生工作；備好餐桌用調料、配料及傳菜用具；配合廚師、值臺做好開餐前的準備工作。③ 負責接待電話或來人預約訂餐、準確填寫訂餐單，并給顧客復述確認；報告餐廳經理或值堂并落實訂餐事宜；非營業時間負責看管好餐廳大門，如有顧客參觀，應熱情接待并介紹餐廳情況，解答顧客詢問；如有行政管理部門到餐廳進行檢查，要及時通知餐廳經理或值堂。⑤ 遇有問題，及時請示匯報；收款時打折必須經餐廳經理或值堂同意并簽字后執行，不得擅自打折。㈠ 服務員各崗位職責⑴ 收款員崗位職責① 準確掌握制品和商品的名稱、價格。一、崗位職責崗位職責分為服務員、廚工和管理人員三部分。只有這樣才能把握市場競爭的先機，爭取競爭的優勢。在“以人為本”的經營理念中，餐廳要時刻追尋市場中顧客需求的變化，通過最大地限度滿足各種類型顧客的需要，贏得顧客的喜愛和滿意，不斷擴大市場份額，從而獲取效益。合理有效的促銷方法可以促進餐廳的發展，反之就會葬送餐廳的前程。餐廳再小也是一項事業，這是許多經營者賴以成功的信念。任何經濟事物或行為在市場上從出現到消失都有一定的時間和規律，這就是其市場生命周期長短的原因。還有些熱點是需要一定的市場條件才能盈利，如果不具備這些條件也是要虧本的。越是營業狀況比較差的餐廳顧客越不愿意進，原因就是這些餐廳多半因銷售不佳，食品和原材料也不新鮮；顧客盈門的餐廳因銷售火爆食品必定新鮮，原材料肯定也是常購常新。（3） 價格要有可比性，顧客可以通過價格比較了解是否真正優惠和優惠的幅度有多大。116 打折促銷打折促銷在消費者眼中就是降價銷售，其原因如下：商品或品牌推廣商品過急或款式過時，清除庫存或周轉資金，搶占市場份額，有保質期的商品即將過期等等。（7）站在顧客的角度考慮問題想要做到“知己知彼”，最好的辦法是“穿上別人的鞋子走一公里”，這是一個經營者成熟的表現。（2）記住顧客記住顧客的姓名、身份、習慣，可以使顧客感受到餐廳服務的細心、周到和對顧客的尊重，從而增強顧客對餐廳的信任。這時被稱作“情感經營”的高級經營策略。（2）轉化衍生商品通過轉化與餐廳有關的商品來擴大顧客和市場的外延。切忌跳躍幅度過大，那樣反而會失去已有的基本客戶群體。穩定基本客戶群體是經營中一項重要工作，主要方法和要點如下：（1） 關心和體貼回頭客，從關心鄰里街坊做起，熟悉常客的習慣，盡力提供方便，使顧客感到親切。 （2）規避難點如果某種缺陷必須具備一定的條件才能得到彌補，而這些條件又是難以具備的，不如找一條路繞過去。由于缺陷的存在，使餐廳不能充分滿足顧客的需要，制約了經營發展。（3） 求新型：以菜品或服務方式新穎、時尚、前衛為主要需求（4） 享受型：以菜品、環境、設備、服務高檔、講究、規范為主要要求。110 確定賣點賣點是通過對餐廳的產品、服務、定位、特色、商譽或品牌、餐廳及其食品的整體包裝等營銷手段的組合，迎合和引導顧客的消費需求，從而制造出餐廳生產利潤的集中點。有的經營者認為特色越多越好，實際上特色過多會分散顧客的精力，不如集中突出一兩個特色。（2）要符合餐飲業顧客消費心理，特色策劃的成功都是以滿足顧客需要而獲利的，違背這一原則就會失利。19 塑造特色餐廳塑造特色的舞臺比較寬廣，菜系、菜品、經營方式、門面裝飾、室內裝飾、文化氛圍、歷史背景，以致器皿、名號、店招、菜名、宣傳語、甚至老板的本身都是塑造特色的題材。這使顧客不僅感覺到滿意，而且能說出滿意在什么地方。（6）上餐速度上餐速度快并不是所有顧客想要的，講究服務禮儀的顧客要求的是規范的上餐程序和節奏，餐臺很快地被堆滿反而會使顧客不滿；上餐速度慢會讓顧客感到被忽視和不受尊重。（2）服務水平服務是通過顧客感受到尊重和服務周到實現銷售、完成目標的主要手段。要按規范服務方式為其提供茶水，熱情地介紹餐廳的情況，也表示歡迎顧客有空來隨便坐坐，這樣才能把顧客留住。16 吸引第一位顧客顧客在決定是否進一家餐廳的時候，主要有兩個心理因素在其支配作用：一是該餐廳能否滿足需要，二是進入該餐廳能否安全，這里面包括服務、衛生、質量、價格等諸方面。這一環節非常重要，涉及餐廳的盈虧問題，因此在計算支出時不能出現重大遺漏，否則會產生完全相反的結論。下面就按照這一程序討論如何若進行確定經營時間的決策。確定營業時間算不上是店面經營的一項重大決策，但制定不好也會出錯。（2）對調查資料進行分析整理，（又稱調查資料的處理）通過分類、歸納、統計、測量等方法，將調查資料整理成數據化資料。其中包括劃分調查范圍、縮小調查范圍、最終確定調查對象幾個步驟。餐廳經營中很多方面都要經過市場調查，如確定目標客戶、選址、確定店面、選擇店招及裝修的形式和風格等等，那么應當怎樣進行市場調查呢？ （一）明確調查目的在不同的經營時期，會面臨不同的問題，影響經營的要素也不同，同市場細分一樣，并不是所有的市場調查都對經營決策有用，要作出針對性的決策，就必須明確在這一時期究竟要調查什么、調查誰和在什么時機調查。 即餐廳進入確定的目標市場是力所能及的，無論是資金、烹制、服務、管理和經營等諸方面水平和能力，都要達到能滿足目標客戶的要求。比如，確定某居民住宅區為市場部分，區內居民到餐廳消費的人數、次數及平均消費水平，都能量化測定。在進行市場細分時，有時只使用一種方法，有時多種方法綜合使用，具體如何運用，以最便于確定目標客戶和制定經營目標為準。（3）心理細分按照消費者的生活方式、個性等“心理變數”進行市場細分和確定目標客戶。（1）地理細分按消費者所在的地理位置進行市場細分，然后選擇一個或幾個市場部分作為目標市場，以目標市場所擁有的客戶為目標客戶。（二）怎樣確定目標客戶？由于年齡、性別、文化、收入等因素的影響，不同的消費者通常有不同的欲望和需要。隨著我國經濟的不斷發展，人民物質生活日益豐富。因為強大的餐廳可以覆蓋很大的客戶面，在競爭中相對從容一些。前三個階段的觀念都是以餐廳為出發點的，只有營銷階段是以顧客為出發點的，也就是說，以營銷觀念為導向的經營觀念，已升華為經營理念。經營理念要的是真功夫，著重在以下7項要點：（1） 確立“顧客至上”的觀念 （2） 堅持以市場調查研究為基礎（3） 保持經營理念的系統性、全面性和連續性（4） 經營理念要有明確的階段性（5） 堅持以增強企業凝聚力為本（6） 借鑒同行和其他行業的成功經驗（7） 學會總結，不斷地全面地、歷史地、深入地總結自己的經營得失13 確定目標客戶目標客戶是市場學的專用術語，通俗地說，就是企業打算通過特定的需要而向其銷售商品的具有某種共同特性的顧客群體，也被稱作目標市場。因此，經營者必須學會兩條腿走路，不可偏廢一方面，使自己的餐廳成為一個健全的、能夠扎實而又靈活地前進發展的企業。傳統與時尚、美味與健康餐飲業經營管理秘訣LOGO+北京天地大道飲食管理有限公司*本手冊為非賣品，由天地大道飲食管理有限公司出版。只重經營不重管理的餐飲企業是發育不良的，即使錢掙得多，流失的必然也多，摔跟頭是遲早的事；只重管理不重經營，是僵化的企業，面對風云變幻的市場，不能及時調整步伐，被市場拋下也是必然的。任何一個經營者都不會承認自己沒有做生意的思路，也就是說，每個老板都認為自己有經營理念。我