某專賣店管理手冊(cè)-全文預(yù)覽

　　

【正文】 。要注意觀察顧客的一舉一動(dòng)，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與他接觸。顧客做出購(gòu)買決定還不是購(gòu)買過(guò)程的終點(diǎn)，導(dǎo)購(gòu)員要自始至終保持誠(chéng)懇、耐心的待客狀態(tài)，直至將顧客送別為止，這樣會(huì)讓顧客產(chǎn)生滿足感。在顧客即將產(chǎn)生信任的階段，導(dǎo)購(gòu)員的接待技巧、服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)就顯得非常重要。此時(shí)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該適時(shí)地提供一些有價(jià)值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心。當(dāng)顧客詢問(wèn)某種商品并仔細(xì)地加以端詳時(shí)，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣，有購(gòu)買的想法，與此同時(shí)，他又會(huì)產(chǎn)生疑問(wèn)：“有沒(méi)有更好的商品呢？”因此，導(dǎo)購(gòu)員要抓住時(shí)機(jī)，進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問(wèn)題，促進(jìn)顧客的購(gòu)買欲望。顧客對(duì)某一商品產(chǎn)生興趣時(shí)，一般會(huì)聯(lián)想到“此商品將會(huì)給自己帶來(lái)哪些益處？能解決哪些困難？自己能從中得到哪在一起，這種聯(lián)想決定著顧客是否需要、是否喜歡產(chǎn)品，因此它對(duì)顧客是否購(gòu)買影響很大。因此，當(dāng)顧客站在貨架前看商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)立即主動(dòng)上前向顧客打招呼，同時(shí)可以用適當(dāng)?shù)脑儐?wèn)來(lái)了解和觀察顧客的購(gòu)買意圖。通過(guò)察言觀色和詢問(wèn)顧客來(lái)了解顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，有的放矢地進(jìn)行銷售工作。了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手開(kāi)展的促銷活動(dòng)（如哪些商品減價(jià)，減價(jià)幅度如何）和促銷宣傳（如減價(jià)POP廣告做得好不好）4） 顧客。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、結(jié)構(gòu)、特點(diǎn)、使用注意事項(xiàng)等都有深刻的認(rèn)識(shí)。完成公司的目標(biāo)。對(duì)每天庫(kù)存產(chǎn)品及近段時(shí)間銷量較好的產(chǎn)品有所了解。必須具有團(tuán)隊(duì)精神、集體榮譽(yù)感，愛(ài)企業(yè)、敬企業(yè)、護(hù)企業(yè)、為企業(yè)爭(zhēng)光的精神。6） 在處理時(shí)，應(yīng)該按照承諾和規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理完畢。2） 當(dāng)接到投訴時(shí)，應(yīng)想顧客所想，急顧客所急，務(wù)必以積極的心態(tài)解決投訴。2） 我們的職責(zé)就是為顧客服務(wù)，顧客就是我們的服務(wù)對(duì)象，對(duì)待他們的好壞 直接影響到我們公司的信譽(yù)，服務(wù)的好壞，也會(huì)意味著失去或得到大批的 潛在顧客。4） 在顧客面前不準(zhǔn)打瞌睡，掏耳朵，摳鼻孔等不雅觀的小動(dòng)作。 身體語(yǔ)言1） 面對(duì)顧客時(shí)，應(yīng)目視顧客眉心,保持眼睛接觸,避免掃視、斜視和閉上眼睛。10） 因安裝損壞主人家中的物品時(shí)，由其負(fù)責(zé)人自行與顧客協(xié)商賠償。6） 離開(kāi)顧客家時(shí)應(yīng)該輕聲的給顧客打招呼，然后輕緩的把房門帶上。2） 進(jìn)入顧客家中時(shí)，如顧客家中以裝修完畢，應(yīng)將自備鞋套套在腳上，方可 入內(nèi)。12） 就解決方案與顧客達(dá)成共訓(xùn)，保持客觀的、耐心的、禮貌的方式與顧客商談，切忌過(guò)多的加入自己的觀點(diǎn)和看法，而讓顧客抓到對(duì)公司不利的把柄。7） 尋找總的問(wèn)題所在，細(xì)心、耐心的聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，讓顧客將所有的問(wèn)題表達(dá)出來(lái)，不斷章取義，不輕易作回答，并對(duì)給顧客帶來(lái)的不便表示歉意。3） 認(rèn)真負(fù)責(zé)的回答顧客的每一個(gè)問(wèn)題，自己不能處理或下結(jié)論的時(shí)候要及時(shí)向上級(jí)負(fù)責(zé)人匯報(bào)，如果負(fù)責(zé)人不在，要向顧客表示道歉并說(shuō)明原因，同時(shí)記錄顧客的問(wèn)題及相關(guān)信息，給顧客一個(gè)較為靈活的回復(fù)時(shí)間。16） 你去找消協(xié)吧，這是聯(lián)系電話。11） 別人用的挺好的。7） 我不會(huì)，我不管。3） 不可能，決不可能發(fā)生這種事情。非正常使用損壞或丟失，應(yīng)照價(jià)賠償。 工具應(yīng)整潔、無(wú)破損，并保持正常使用狀態(tài)。3） 維修完畢后的商品，表面要保持光亮如新，并要擦拭干凈、無(wú)灰塵、無(wú)污染。3） 地面上的物品應(yīng)按原來(lái)的位置進(jìn)行擺放，且要保持原貌，弄臟或污染的要擦拭干凈，無(wú)施工時(shí)留下的灰塵和污跡等。 做任何事情時(shí)，要慎重考慮事情做的好壞會(huì)給公司造成什么樣的影響和后果，一切以公司的利益為重。 不要沾沾自喜，驕傲自大，牢記“謙虛使人進(jìn)步，驕傲使人落后。 考核和利益掛鉤，也是對(duì)自己工作行為的鞭策的手段。 向顧客推薦產(chǎn)品時(shí)，心里要想到推薦的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品給他們帶來(lái) 的利潤(rùn)和好處，發(fā)揮自己的智慧抓住顧客的心理。 我們整體形象的形為，會(huì)給顧客一個(gè)信號(hào)：來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)是否規(guī)范，從而 判斷是否在這家店購(gòu)買和對(duì)商品的信任程度。十二、接待顧客時(shí)的心態(tài) 視顧客為上帝，把顧客當(dāng)親人。 不要有恐慌和垂頭喪氣的心理。 處理時(shí)要有理有據(jù)有余地的心態(tài)，不得做出有損于公司形象及利益的決 定。九、 處理顧客抱怨時(shí)的心態(tài) 有顧客善意的指出產(chǎn)品和服務(wù)的缺點(diǎn)，我們要心存感激，因?yàn)檫@是改善 和服務(wù)的動(dòng)力也是壓力，將來(lái)公司和個(gè)人將會(huì)更具競(jìng)爭(zhēng)力。八、 同事之間相處交往的心態(tài) 大家有著不同的背景，不同的經(jīng)歷，不同的行業(yè)，來(lái)自不同的地方走到 一起是一種緣分。 要有檢查和監(jiān)督是提高公司整體水平及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的心態(tài)。 培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)保持“空杯心態(tài)”，更多的接受新知識(shí)、新觀念、新文化，從而去理解消化，成為自己知識(shí)的一部分，受益無(wú)窮。 應(yīng)把這種形式作為工作起點(diǎn)，加倍努力的變喜悅為動(dòng)力。 對(duì)于善意的批評(píng)意見(jiàn)，哪怕再難聽(tīng)的話，也要心存感激，且有恢宏 的氣度，自己才能不斷進(jìn)步。 給自己一個(gè)清新、健康的工作環(huán)境。 形象的統(tǒng)一，便于增加凝聚力和向心力。 標(biāo)準(zhǔn)化的作用就是要把公司所積累的處理各種問(wèn)題后好的經(jīng)驗(yàn)和技 術(shù)，通過(guò)文件方式加以存儲(chǔ)，不會(huì)因人員的變化而導(dǎo)致整個(gè)工作方 法的流失。不得影響二次銷售，原包裝完好。第3條、 除去第2條規(guī)定的范圍，錦上名家專賣店按以下規(guī)定退換貨。1 每人每日必須要對(duì)當(dāng)日的工作作好記錄，從中尋找不足不斷改 進(jìn)。填寫午餐 時(shí)間登記表。1 在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，不站班的人員應(yīng)多注意賣場(chǎng)、店面的環(huán)境如有不 清潔或問(wèn)題，應(yīng)立即處理。 開(kāi)燈檢查展示效果，如發(fā)現(xiàn)有燈不亮，立即修理更換。 店長(zhǎng)或銷售經(jīng)理對(duì)前一天的工作情況進(jìn)行總結(jié)和分析，肯定成 績(jī)，指出不足，并安排當(dāng)日的工作重點(diǎn)。第四章 工作流程與流程標(biāo)準(zhǔn)一、 日常工作流程 每日在正式營(yíng)業(yè)前40分鐘到崗，穿好統(tǒng)一著裝。（7） 具有關(guān)于教育的方法，技術(shù)知識(shí)。（3） 具有洞察零售經(jīng)營(yíng)技術(shù)及管理技術(shù)的知識(shí)。待客的應(yīng)對(duì)，商品的銷售及保管，有貨盤點(diǎn)工作，特別訂貨的檢查確認(rèn)販賣活動(dòng)的推行，售后服務(wù)，客戶檔案建立，大客戶關(guān)系維護(hù)區(qū)，所有統(tǒng)籌管理皆有責(zé)任和權(quán)限。盛世名家按照“三年實(shí)現(xiàn)東北第一、五年達(dá)到國(guó)內(nèi)一線品牌”的品牌戰(zhàn)略發(fā)展計(jì)劃，需要店長(zhǎng)的呼應(yīng)和配合。（3） 服務(wù)面的調(diào)查，是對(duì)店面商品POP說(shuō)明的功能，服務(wù)措施的親切感，銷售人員的銷售意愿及能力，店內(nèi)環(huán)境的清潔度，以及接待客人的設(shè)備機(jī)能等項(xiàng)目展開(kāi)調(diào)查。店長(zhǎng)要有效運(yùn)用管理知識(shí)與技術(shù)，有效掌握顧客特性與靈活運(yùn)用經(jīng)營(yíng)條件（特別是內(nèi)部管理體制），群策群力發(fā)揮團(tuán)隊(duì)效果，確保專賣店經(jīng)營(yíng)有聲有色，實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。首先成為一位出色的店長(zhǎng)，領(lǐng)導(dǎo)者的駕馭能力是必備條件。（2） 做到人盡其才。（4） 必須強(qiáng)化正式銷售人員的指導(dǎo)。在人員精簡(jiǎn)的原則下，以下幾點(diǎn)不容忽視。就是店長(zhǎng)所具備優(yōu)越條件，而能帶動(dòng)整個(gè)商店的活力，以求組織效率的活性化。（2） 待人處事表里如一，但本身能自我約束，而為部屬所敬仰。（7） 有效銷售活動(dòng)的發(fā)動(dòng)者。（2） 整個(gè)團(tuán)隊(duì)精神發(fā)揮的領(lǐng)導(dǎo)者。 店長(zhǎng)履行職務(wù)應(yīng)遵循的三點(diǎn)基本原則（1） 應(yīng)對(duì)店長(zhǎng)的責(zé)任權(quán)限有所理解。 培養(yǎng)對(duì)第二責(zé)任人的培養(yǎng)。 店長(zhǎng)在各專賣店內(nèi)裝修期間、樣品更換、飾品擺場(chǎng)等工作要積極主動(dòng)，帶領(lǐng)員工努力工作，加班加點(diǎn)，盡快完成各項(xiàng)工作，達(dá)到商品最佳展示效果。3） 進(jìn)行公司會(huì)議時(shí)手機(jī)必須調(diào)至靜音狀態(tài)。顧客訴說(shuō)抱怨時(shí)，導(dǎo)購(gòu)人員不要企圖辯解，讓顧客盡情說(shuō)完，顧客會(huì)因訴說(shuō)發(fā)泄而感到滿足和安慰，他的態(tài)度會(huì)逐漸平息下來(lái)。11） 介紹商品時(shí)，應(yīng)以現(xiàn)有庫(kù)存商品，常規(guī)產(chǎn)品為主要推薦對(duì)象。7） 上班時(shí)不得吃零食。3） 杯子應(yīng)雙手端至顧客面前，目視顧客，面帶微笑，說(shuō)“請(qǐng)ＸＸＸＸ。更不可以邊接電話邊接代客戶。2） 避免用手指指點(diǎn)顧客。2） 問(wèn)有答聲：“請(qǐng)問(wèn)有什么我可以為您服務(wù)的嗎？”“好的，請(qǐng)您稍等”“讓您久等了”“對(duì)不起，您問(wèn)的是******”3） 走時(shí)有送聲：“謝謝您的光臨”“謝謝您”“歡迎下次光臨”“您慢走，再見(jiàn)。10） 接聽(tīng)電話時(shí)語(yǔ)言親切，并說(shuō)“您好，錦上名家。7） 不可夸大其次，說(shuō)話留有余地。3） 態(tài)度自然可親，對(duì)待任何顧客不冷言冷語(yǔ)。肢體語(yǔ)言很差。顧客是我們的衣食父母，是我們生活保障的最終來(lái)源。3） 遇到顧客和領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)微笑，點(diǎn)頭示意，側(cè)身讓行，不得搶道。 坐姿：1） 頭要端正，兩肩放平，挺胸收腹，上身向前傾斜，兩腿并攏，兩腳向左或 向右傾斜45度左右。二、 展廳人員行為標(biāo)準(zhǔn) 站姿：1） 兩腳跟著地站成八字步或者丁字步，腳尖開(kāi)度約45度或30度，收腹挺胸， 腰背挺直，肩平下頜微收。 飾物1） 不準(zhǔn)佩帶大耳環(huán)或手鏈。 服裝1） 按照公司規(guī)定著裝并佩帶統(tǒng)一胸牌、配飾。 口腔1） 保持清潔無(wú)異味，早晚刷牙。 化妝1） 女性應(yīng)該化淡妝上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹。3） 男女都不宜染過(guò)激顏色的頭發(fā)。 對(duì)于店內(nèi)音響及DVD等貴重設(shè)備要由營(yíng)業(yè)經(jīng)理指定專人進(jìn)行維護(hù)和管理。2） 公司人員使用搬運(yùn)小車運(yùn)送物品時(shí)，不得把小車推入店內(nèi)，如有違反者 將對(duì)其處以50元以上罰款。形象牌的周圍，不得擺放、懸掛任何物品。2） 抹布、拖把等需要清洗的物品要保持干凈、無(wú)異味。5） 保持電話暢通，電話響三聲內(nèi)必須有人接聽(tīng)。保證飲水托盤擺放整齊。根據(jù)規(guī)定的位置擺放飾品，不得私自亂動(dòng)，不得 根據(jù)個(gè)人愛(ài)好增減裝飾物品。3） 吧臺(tái)內(nèi)不得放有與工作無(wú)關(guān)的物品（如服飾、鏡子、照片、化妝品、食品等）保持臺(tái)內(nèi)的清潔有序。 宣傳資料：宣傳資料的擺放醒目整潔，拿取方便。 Ｘ展架位置：按照公司統(tǒng)一指定位置擺放。燈泡破損如在保質(zhì)期內(nèi)，交給采購(gòu)部人員到 銷售地點(diǎn)更換，如超保質(zhì)期由采購(gòu)人員購(gòu)買。:00以后長(zhǎng)明。 每周玻璃、門頭必須徹底擦拭一次。 地面有無(wú)法清潔的污漬或破損劃傷必須在2天內(nèi)更換完畢。、地毯整潔平整，人在直立視線內(nèi)無(wú)灰塵、無(wú)紙屑、無(wú)腳印、無(wú)水漬等污染物。引領(lǐng)行業(yè)風(fēng)向。環(huán)繞的群山和回轉(zhuǎn)的松花江水，使吉林形成“四面青山三面水，一城山色半城江”的天然美景。錦上名家經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)吉林錦上名家家居有限公司2012年1月緒言 吉林市是中國(guó)唯一一個(gè)與省重名的城市。吉林原名“吉林烏拉”，滿語(yǔ)的意思是“沿江的城池”。在家具、瓷磚和潔具方面都有較高的市場(chǎng)占有率。（工作時(shí)間內(nèi)必須請(qǐng)示營(yíng)業(yè)經(jīng)理，同意后方可打掃） 地面清潔標(biāo)準(zhǔn)：。 地面上所有擺放的物品（展架、宣傳架、裝飾物等），按公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)擺放，力求達(dá)到展示效果美觀和諧且保持通道暢通。更換時(shí)必須及時(shí)清理膠帶痕跡。四、 燈光、燈具 燈光使用時(shí)間： :00以后長(zhǎng)明。 燈具檢查3天進(jìn)行一次。五、 Ｘ展架、展示資料 Ｘ展架衛(wèi)生：在半米視線內(nèi)從各個(gè)角度不能看到或摸到灰塵和污垢。 Ｘ展架功能：使客戶第一時(shí)間了解公司近期活動(dòng)及公司主打產(chǎn)品，沖擊客戶視覺(jué)感官，引導(dǎo)客戶進(jìn)店參觀欣賞。2） 除擺放裝飾物，宣傳牌和崗位牌處，不得放有其它無(wú)關(guān)物品。 飾品：在半米內(nèi)從各個(gè)角度，不能看到或摸到灰塵和污垢（如海報(bào)、花 瓶、石子等）。，無(wú)污漬。4） 電腦、電話應(yīng)該按規(guī)定位置擺放，在半米之內(nèi)從各個(gè)角度，不能看到或摸到灰塵和污垢，且不得在其表面亂寫亂劃。 保潔用品1） 清潔用品應(yīng)該放置于指定位置，不得亂扔亂放。2） 保證形象牌的完整、鮮明、無(wú)破損、無(wú)劃痕、無(wú)其他粘連物。 店面保護(hù)：1） 對(duì)于進(jìn)店維護(hù)、維修的工作人員，必須有人跟蹤，以免破壞公司物品， 如發(fā)現(xiàn)有公司物品被破壞，將對(duì)該區(qū)域責(zé)任人處以200元以上罰款。 背景音樂(lè)不得播放重金屬、激情音樂(lè)要以輕音樂(lè)為主。2） 男性頭發(fā)應(yīng)該經(jīng)常修剪，發(fā)長(zhǎng)不過(guò)耳朵，前額不遮眉。2） 指甲不能過(guò)長(zhǎng)。 胡須男性應(yīng)該每天剃須，不得留胡須。4） 午餐后必須照鏡看牙齒上是否有異物并吃口香糖保持口腔無(wú)異味。4） 不得穿奇裝異服。