王宏-客戶服務部規范化管理工具箱-全文預覽

　　

【正文】 填表人：25 / 146十、客戶開發計劃表姓名：拜訪時間安排客戶名稱拜訪對象地址電話1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月備注計劃實際計劃實際計劃實際26 / 146十一、客戶拜訪計劃表客戶開發專員： 年度日期 訪問客戶 約定 訪問要點準備 分類編號公司名或工廠名訪問時間面談者所屬部門電話123456123456編制： 審核：27 / 146十二、客戶開發日程記錄表客戶開發專員：客戶類別業務進度客戶公司名稱訪問對象滯留時間初次拜訪再拜訪接近客戶產品說明產品展示建議書締約不在熱心一般冷淡備注……日期拜訪數量當日回訪數量拜訪數量累計回訪數量28 / 146十三、新開發客戶報告表客戶專員： 日期： 年 月 日客戶名稱 電 話公司地址 電 話工廠地址負責人員推銷產品第一次交易額及品名開拓經過備注批示 主管： 經理：29 / 146十四、客戶開發評定表日期：年 月 日編號 客戶名稱 地址 業務增長率 信用度 利潤率 綜合評價…… ……填寫人： 審核人：30 / 146十五、客戶調查管理流程客戶服務經理 客戶調查主管 客戶調查專員開始①確定調查目標②制定調查計劃③確定調查內容⑤調查實施，收集數據⑥整理分析調查數據⑦編寫客戶調查報告結 束審批④編制調查問卷及調查表上報客戶調查報告審核審批⑧調查報告存檔31 / 146十六、客戶信用調查流程開始①選擇信用調查機構②選擇信用調查方法③確定信用調查內容④信用調查實施⑤整理分析調查結果信用狀況是否良好客戶信用狀況驟變的對策實施對策否⑥編寫信用調查報告及時上報有關部門結 束是審批 審批客戶服務經理 客戶調查主管 客戶調查專員32 / 146十七、客戶開發管理流程 結 束開始確定新客戶范圍①選定具體新客戶②潛在客戶調查③篩選評價合格④新客戶開發申請⑤實施開發計劃⑥定期匯報審核是是否否資料支持審核客戶服務經理 客戶開發主管 客戶開發專員 其他相關部門33 / 146第三章 客戶關系管理34 / 146一、客戶關系主管的崗位職責職責 1 負責建立有關客戶關系管理的各項制度，制定客戶關系維護及管理計劃職責 3 準備和實施相關政策、預算和目標，建立和發展新客戶關系職責 4 保持和發展適當的數據，對客戶關系維護及管理做出計劃和分析職責 5 對客戶關系做出合理的評價，為售后客戶服務工作提供指導職責 6職責 7職責 8組織安排客戶拜訪和接待等事宜，控制客戶接待費用培訓和支持客戶關系專員，指導下屬工作并實施考核職責 2 組織、監督客戶關系管理的各項制度的實施，并對相關人員進行考核完成客戶服務部經理交辦的其他工作35 / 146二、客戶關系專員的崗位職責職責 1 協助客戶關系主管制定客戶關系管理的各項制度，為制度的合理性提供數據支持職責 3 根據客戶關系主管的安排和計劃，開展客戶拜訪活動，鞏固公司與客戶的關系職責 4 接待來訪客戶，協助處理客戶提出的一般問題、要求，鞏固公司與客戶的關系職責 5 在拜訪和接待過程中，了解客戶對企業的滿意程度及評價，為企業決策提供依據職責 6 完成客戶關系主管臨時交辦的其他工作事項職責 2 對客戶需求信息資料進行統計分析，提出改善客戶關系的具體建議和措施36 / 146三、客戶地址分類表序號 客戶名稱 編號 地址與公司之間的距離經營類別 不宜拜訪時間 備注12337 / 146四、客戶總體分類表分類標準 客戶比例男性比例 女性比例性別18 歲以下所占比例 18～45 歲所占比例 45～60 歲所占比例 60 歲以上所占比例年齡鄉村比例 城市比例 東部比例 西部比例 南部比例 北部比例地域高額比例 中額比例 低額比例消費額生產資料需求所占比例 生活資料需求所占比例需求類型1 000 元以下所占比例 1 000～3 000 元所占比例 3 000 元以上所占比例工薪水平攤點零售比例 市場批發比例 廠家批發比例偏好的購物方式38 / 146五、客戶區域分析表年度： 項目年度區域 客戶數量 占客戶總數量的比例 占該區總銷售額的比例審核： 填寫： 編制：39 / 146六、客戶銷售分析表年度： 產品 銷售額客戶名稱A 產品 B 產品 C 產品 D 產品 E 產品 F 產品 G 產品 合計合計審核： 填寫： 編制：40 / 146七、客戶層次分析表年度： 月份： 日期：日期 合計男主人一般主婦男小孩女學生 男女小計前次調查合計熟顧客路過路人單獨親子夫婦朋友備注41 / 146八、客戶分級表業 種客戶名稱A 級（銷售額所占比例90%以上） 客戶代碼業 種客戶名稱B 級（銷售額所占比例80%～90%） 客戶代碼業 種客戶名稱C 級（銷售額所占比例70%～80%） 客戶代碼業 種客戶名稱D 級（銷售額所占比例60%～70%） 客戶代碼業 種客戶名稱客戶等級分類E 級（銷售額所占比例60%以下） 客戶代碼42 / 146九、重點客戶管理表銷售額前 10 名 銷售增長率前 10 名 銷售利潤率前 10 名序號客戶名稱 銷售額 客戶名稱 增長率 客戶名稱 利潤率12345678910重點管理客戶 銷售額目標 將其設為重點客戶的原因 實現目標的行動措施客戶服務部經理建議總經理建議43 / 146十、重要客戶對策表序號 客戶名稱 負責人 銷售情況 問題所在 應對策略1234擴大重要客戶數量的基本方針1．2．備注44 / 146十一、問題客戶對策表序號 客戶名稱 負責人 銷售范圍 所在位置 惡化趨勢 問題表現 應對策略1234備注45 / 146十二、客戶關系評估表客戶名稱： 編號：評估指標 指標權重 得分 等級 得分依據 備注合計 標準分評估結果及建議 □發展關系 □維持關系 □終止關系46 / 146十三、客戶聯絡計劃表序號 客戶名稱 地址 聯系方式 聯絡人員 聯絡時間 聯絡目的 聯絡地點123447 / 146十四、客戶聯系預定表序號 日期 客戶名稱 具體時間 負責人 針對部門 備注123448 / 146十五、客戶拜訪記錄表制表： 填寫日期：客戶名稱詳細地址拜訪對象成長率信用度總利潤率綜合評價順序評核業界地位注意事項其他已解決的問題以后應注意的事項49 / 146十六、客戶拜訪日報表日期 星期 填表人 主管 部門經理 經理費用項目 金額（元） 備注合計客戶 面談者 商談計劃（選擇） 面談概要 成果（選擇）a b c A B C D Ea b c A B C D Ea．初次拜訪b．處理問題c．建立關系A．商談成功 B．有希望C．再度訪問 D．無希望E．繼續觀察本日拜訪數目 本日處理問題 本日未處理問題 同行者50 / 146十七、客戶招待申請表申請人 部門 申請日期客戶名稱 宴請場所 宴請日期客戶方面同席人員 招待費用預算 會議 用餐 交通 禮品 其他 合計本公司同席人員 金額（元）招待事宜安排人員實際支出額（元）招待目的 費用說明注意事項客戶服務部經理審核總經理審核財務部審核51 / 146十八、客戶招待報告表客戶名稱 招待日期 報告人招待目的 招待地點 報告時間項目 金額（元） 備注會 議用 餐客戶同席人員名單住 宿禮 品交通費本公司同席人員名單支出費用報告合計注意事項接待效果想要搜集的信息如何用于今后的活動客戶服務部經理審核總經理審核財務部審核52 / 146十九、禮品饋贈計劃表客戶名稱從事行業負責人 姓名合作現狀饋贈目的禮品名稱禮品數量預算價值（元）備注經理： 主管： 填表人： 填寫日期： 年 月 日53 / 146二十、禮品饋贈申請表禮品饋贈申請部門 禮品管理部門饋贈日期 饋贈對象 禮品收受人員 禮品名稱 數量 價值（元） 備注填表人 部門主管 禮品管理人員 辦公室主任 副經理54 / 146二十一、客戶拜訪區域規劃流程結束開始①整理客戶明細資料②交通考察分析③劃分訪問路線審核④確定拜訪頻次⑥執行⑦編寫《區域客戶拜訪總結》⑧制定《重要客戶拜訪計劃》接受拜訪⑤制定《區域拜訪計劃》審核客戶客戶關系專員客戶服務部經理55 / 146二十二、客戶拜訪管理流程權限內結束開始確定拜訪對象①制定《拜訪計劃》③拜訪客戶準備審批 ②提出《拜訪申請》⑩費用報銷審核拜訪款項支持客戶關系專員財務部 客戶關系主管客戶服務部經理接受、檢查報告④按約定時間拜訪⑤了解需求⑧約定下次拜訪⑥處理客戶異議⑦饋贈禮品⑨客戶拜訪報告審核 審核客戶陳述接待陳述56 / 146二十三、客戶接待管理流程不同意同意權限內結束①制定《接待計劃》③做接待準備②提出接待申請⑨費用報銷確定接待事宜審批 審核審批客戶關系經理 客戶關系主管 客戶關系專員開始財務部接待款項支持④禮貌迎接⑤引入接待地點⑥實施接待⑦禮送客戶審批客戶來訪客戶⑧接待工作報告聽取匯報57 / 146二十四、客戶招待用餐餐管理流程權限內是否①填寫客戶招待用餐申請⑤安排招待用餐②審批申請 提前送交客戶服務部是否批準開始各相關部門客戶服務部客戶服務部經理⑥辦理報銷手續總經理審核結束④制定用餐計劃③取消招待用餐安排審核58 / 146二十五、客戶關系維護管理流程結束開始①整理客戶信息資料③劃分客戶等級④客戶名冊登記提供客戶信息②銷售業績分析⑤客戶資料管理⑦制定《客戶服務方案》客戶服務部經理 客戶關系主管 銷售人員 客戶關系專員⑥撰寫《客戶服務方案》審核審批⑧實施《客戶服務計劃》 《客戶服務方案》的問題⑨《客戶服務方案》的改進59 / 146第四章 大客戶管理60 / 146一、大客戶主管的崗位職責職責 1 擬訂公司對外客戶拓展計劃職責 3 落實合作項目，簽訂合作協議職責 4 大客戶關系的維護職責 5 對大客戶進行統計分析職責 6 處理與大客戶的意見分歧，提高大客戶滿意度職責 7 管理大客戶開發團隊，提高大客戶開發效率職責 8 協調與市場部、營銷部等各部門之間的關系職責 9 對大客戶部市場業績進行考核職責 10 完成其他隨時交辦的事項職責 2 負責公司大客戶市場