7住宅小區物業管理方案-全文預覽

　　

【正文】 巡視，水泵運行狀態、管道壓力有記錄。若遇臺風或大暴雨過后，及時檢查排水管和排水井，解決發現的問題。給排水系統管理方案(1)消防系統管理方案。(3)可視對講系統/電控防盜門/巡更系統調界報警系統。(1)有線電視及電話通訊系統，重點做好與有線電視臺及電話公司之間的聯系、銜接及裝機、故障處理等相關配合工作。接待小區業主用電故障報修，并及時做出處理，如屬供電部門的，及時與之聯系，如屬業主報修求助的，按服務規程盡快給予維修。 (三)設備設施安全管理運行方案供電系統管理方案。公布《維修服務承諾制度》，切實做好回訪和記錄，接受業主對維修質量的監督和評議。與業主約定的維修時間如有變動則提前通知業主。健全報修約修制度和維修服務規程。每日巡檢公共照明、開關、消防系統等設備設施運行情況，發現故障及時排除，并記錄維修情況(需聯系供電、供水、煤氣、網通、有線電視、電訊等管理部門解決的及時聯系)。利用小區會所，長期開展文體活動，并以“生態、環保、智能”為社區活動主題，創小區文化特色。堅持業主滿意第一，保持企業發展的后勁。除派到顧問單位培訓和企業內部培訓外，還把員工送到公司內部的星級賓館培訓，作為一個亮點和重要措施，讓他們到賓館跟班實習，學習現場督導管理、對客服務的意識和技能，接受酒店服務意識的熏陶，造就一支既樂于奉獻，又具有綜合素質的管理服務隊伍。在“**小區”小區物業管理整個運作過程中，我們將引入酒店服務理念，采用到賓館培訓和直接引進賓館管理人員相結合的方式，實行走動式管理，沿用“內緊外松”的酒店管理準則等措施，達到優勢互補。(四)員工著裝、標志保安服裝、清潔綠化服裝、維修工服裝、管理員服裝管理處所有工作人員均佩戴帶有公司司徽的工作牌。責任一一無論是常規的服務還是日常的管理工作，都應盡職盡責，一切務求得到及時圓滿的效果，給人以效率高和服務優的印象。喜悅——最恰當的表示方法是常露笑容。業主離開時，說“您走好”。請人讓路先講對不起。通話完畢，不先于對方掛機。和住戶講話時全神貫注，用心傾聽并注意說話藝術。(二)行為以立姿工作的員工，正確的立姿為:雙腳與肩同寬，自然垂直分開，肩部平正，兩眼平視前方，挺胸、收腹。男士前發不遮眼，不蓋耳，后發不及領，不留小胡子與大鬢角。制定嚴格的紀律和規章，并依照規定，對違紀違規的員工進行處分。具體內容包括:與工資掛鉤。新員工試用期結束進行全面測評，未合格者視情況延長試用期或不予錄用，延長試用者，需繼續培訓重新考核。對管理處實行月度考核，考核工資與業績掛鉤。工程技術人員，采用內部選調具有敬業精神，樂意為業主服務的員工充當骨干。公司考核了解掌握物業管理基本知識2禮貌禮節1天禮節禮貌規范（儀表、行為、態度）、服務意識、職業道德、接待與處理投訴藝術。說明：（1）人員配置安排共計20人，門崗、巡邏、監控崗位實行24小時服務，人員實行3班2運轉，保安班長負責本班保安管理工作和巡邏崗，兼管地面和地下車庫巡視管理。 管理人員的配備和管理一、人員配備及培訓計劃和內容我們將了解業主的共性和個性需求，設立商務中心、健身中心、四點半學校、書法班、棋牌室、咖啡屋、休閑活動場所、閱覽室等，使區內的業主，無論大小老幼，都能有機會滿足自己的愿望和提供互相之間的交流機會。(2)日常階段:與品牌商家合作，開設干洗、美發、便利餐館(條件許可時)、小超市等生活配套網點。使業主實實在在體驗到優質物業管理所帶來的物業保值、增值。遠期規劃(1)按照“統一管理，綜合服務”的原則，在管理服務中動態監督工作質量，不斷引入新的理念，強調員工的培訓，不斷提高業務水準。聽取開發商和業主對管理服務的意見和建議，不斷改進，使 “**小區”推出的酒店式物業管理得到業主的認可，小區管理水平達到“市級優秀”，參加誠信物業活動，并通過多種物業延伸服務，增加收入，達到盈虧基本平衡。近期管理目標(13年)(1)第一年，重點抓好裝修階段的管理，使小區設施、設備保護完好，運行正常，小區的建筑風格不被破壞。 (三)考核辦法及落實措施按照公司“統一管理、綜合服務”的原則，制定合理的考核辦法，推行“首問責任制”和“失職追究責任制”，實施質量控制和過程的跟進，動態監督工作質量，公司領導及監管部定期和不定期到管理處及各崗位進行監督檢查，發現問題及時處理和整改。 (4)新聞媒介 獲得反饋信息后，管理處分析處理，向相關部門、人員發出解決辦法并監督其及時改進，直到圓滿解決。信息反饋及處理機制 **市五環房地產管理處作為主要的信息處理中心，24小時接受和處理各方面的信息，主要渠道有： 自我約束機制：(1)在物業管理過程中，嚴格執行國家政府發布的有關法規、條例和實施細則。效益激勵：對表現優秀的員工進行經濟上的激勵，讓員工得到物質上的滿足。它堅持以人為中心，尊重人、理解人、關心人、培養人，以激勵員工上進，實現員工的自身價值為出發點，倡導并營造既相互尊敬，相互信任，又有明確行為規范這樣一種和諧有序的環境，保持員工隊伍的穩定，以實現制定的管理目標。需部門配合的，各部門在規定的時限內完成信息處理，將結果反饋業主服務中心，由中心負責回訪、上報和資料整理、歸檔。業主服務中心在運作過程中不斷接受各方面的信息，并據此對各部門的運轉進行監管、協調和跟進，各方信息通過反饋渠道回到管理處主任，供判斷、總結和及時校正。（2）各項具體業務工作流程1)物業驗收接管程序；2)辦理入住程序；3)住宅裝修管理程序；4)檔案建立管理程序；5)住戶投訴處理程序；6)各業務工種安全規范操作程序；7)物料控制程序；8)報修約修程序；9)設備設施維修養護程序；10)文體活動開展程序；11)治安交通管理程序；12)消防應急程序；13)園林綠化管理程序；14)清掃保潔程序。征求業主意見，開展宣傳活動，細化、微調管理方案，協調各部門關系　　　　　　物業驗收、接管添置辦公和管理設備上崗培訓考核文件、資料準備　　　工作流程（1）整體業務工作流程設立籌備管理處 擬定管理方案 參加投標并中標各部門職責（1）業主服務中心主要職責:作為管理處的接待和協調中心，24小時有人值班接待業主來電、來訪、問訊和投訴，12小時專人接待和調度日常物業管理服務事項；監管各部門的工作質量；辦理入住；文檔管理；出納收費；內部行政人事；對外聯絡；物業用房管理；各種延伸服務項目的組織調度；社區文體娛樂活動的策劃、組織。共用設施、設備運行狀態的良好程度將直接影響到業主、住戶的日常起居和安全保障等問題。而同時，管理處所有物料的訂單、入庫、出庫以及結算手續都是通過網絡來完成的，物料的供應主要通過供應商送貨上門。通過管理服務中心的有效運作，第一，可保證管理處對外信息傳播的□徑統一化；第二，建立首問責任制，所有業主、住戶的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實直至業主滿意為止；第三，中心24小時的工作時間將可保證業主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足。在**小區的服務形式上，我們擬建立客戶物業管理服務中心的運作體系。我們擬通過公開招標的方式引入3－4家具有一定品牌、資質、售后服務的正規裝修商進駐小區并向業主、住戶推薦，避免裝修游擊隊日夜騷擾業主、住戶。但是，現階段裝修市場的不規范因素卻讓大部分業主、住戶深感困惑。并從保護業主合法權益及提高自身管理水平出發，不斷增強業主大會及業主委員會自治自律管理的意識和能力，使之能真正代表全體業主行使監督和審核的權力。為此，在**小區我們倡導和強調開放式的管理服務，明確上述物業管理公司與業主大會及業主委員會、居委會之間的分工及配合。我們擬逐步建立**小區網站（在二期施工結束后一并落實），并將各類管理服務信息定期輸入并及時更新。**小區雖然在物業類型、開發速度、服務定位等方面與商業住宅小區存在一些差異，但為業主提供優質服務的目標是一致的，雙方可在競爭的基礎上充分開展合作，如管理信息使用、社區治安聯防、社區活動開展等方面均可強強攜手、優勢互補。（二）建立“加油站式”的員工培訓機制由于提供服務產品的主體之間的個性差異，對于服務產品的提供，不能簡單地只制造一種“準則”，而是應該依據服務需求的變化而不斷調整，也即服務的層次、內容和方向做出相應變化，其中一項關鍵問題就在于對員工持續不斷的培訓。在確定管理模式的基礎上，針對**小區的特色及實際情況，我們進一步提出了全方位物業管理的基本思路。我們將圍繞“愛國主義、環境保護、社區科普、全民健身、社區公益、尊老愛幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來組織、策劃社區活動，努力把**小區創建為“精神家園”。建立這種認識能使員工真正尊重自身的工作，產生服務熱情，自覺嘗試去尋找滿足業主期望的恰當方法，提供發自內心的“微笑服務”。把熱心社區公益事業的社區成員組織起來，參與社區的安全管理和社區文化建設。文化管理涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進物業管理人與社區成員以及社區成員之間的正常溝通，使“長幼有序，睦鄰親善”的傳統社區概念得以理性回歸，并激發社區成員共同參與建設社區人文環境的積極性。 管理人員的配備和管理 18一、人員配備及培訓計劃和內容 18（一）“**小區”人員配置表 18（二）員工基本培訓方案 19二、人員錄用、考核標準及獎懲淘汰機制 20（一）錄用 20(二)考核 20(三)員工獎懲 21三、人員上崗儀表、行為、態度標準 21(一)儀表 21(二)行為 21（三）態度 22第四章 企業創優規劃和具體實施方案 23一、爭創“物業管理優秀住宅小區”的可行性方案 23二、房屋設施、設備管理，維修管理方案 24三、市政等公共設施管理具體實施方案 27四、環境衛生的具體實施方案 28五、綠化養護管理的具體實施方案 29六、公共秩序的維護、治安配合的具體實施方案 30七、各類管理檔案的建立與管理 32第五章 社區建設 32一、文明社區創建工作、配合社區活動安排 32(一)文明社區創建工作 32（二）社區活動的設想及活動計劃 33（三）社區活動的制度 33（四）場地安排 33二、支持、配合業主委員會及社區居委會工作 33第六章 初期管理措施 34一、前期管理人員安排、管理、監督及配合方案 34(一)房屋前期物業管理工作 34(二)竣工驗收配合及建認方案 34二、無償便民服務措施，有償服務項目及收費標準 37（一）常規性、委托性、特約性服務內容 37（二）無償服務、有償服務項目及收費標準 38三、入住公約、入住手續及相關工作等程序和制度 43（一）入住公約（按建設部樣本） 43（二）入住管理方案 43四、管理服務收費標準公布上墻及做好宣傳工作 45五、依法管理裝修、違章搭建和房屋外觀管理措施 45（一）依法管理裝修和違章搭建措施 45（二）外觀管理措施 47（三）裝修高峰期間管理 47六、車輛進出、流動人口、噪音控制等管理措施 48第七章 物業維修養護計劃和措施 49一、共用部位和共用設施的維修養護計劃及措施 50（一）共用部位、共用設施的維修養護計劃 50(二)相關措施 50二、住戶報修、維修回訪制度。住宅小區物業管理方案62 / 62目我們提出構建“文化社區”的人居理想模式，強調由物化管理上升到文化管理，實現傳統家居理念與現代生活方式高度共融的“文化社區”的管理目標。在社區內，我們推崇“為業主節約每一分，讓業主滿意多一分”的管理理念，實現“管理開放，開放管理”。服務連著業主和物業管理人，我們對兩者關系的定位是：建立在權利與義務對等基礎之上的合法契約關系。我們將以開展健康豐富的社區文化活動為紐帶，建立嶄新的社區公共秩序。●致力于與業主建立平等的現代契約關系，推廣“平等互動”的服務文化。我們將進一步結合**小區的管理特點和難點，把這一套運行機制用于該小區的管理實踐中，力求在“服務質量”和“成本控制”之間找到更準確的結合點，以提供“質優價廉”的服務產品。（三）實現與城市商業住宅區的資源共享**小區是政府開發的較大型微利房社區，這將成為我們不可或缺的一項管理資源，我們可以充分借助這個有利條件實現與城市商業余額住宅物業管理資源共享，以便更好地滿足業主的服務需求。構建一個可為用戶提供大量交互式信息的“物業管理信息島”，從而滿足社會各界、業主、住戶以及物業管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。物業管理公司與業主大會及業主委員會、居委會之間關系若協調不好，必將演化為阻礙小區物業管理水平提高的一種阻力。對于業主大會、業主委員會，我們將在小區入伙并達到規定的條件后依法成立。（六）提供個性化的裝修套餐服務國人生活品質的不斷改進，使得房屋裝修正成為業主在購房以后最為關注的一個問題。為此，在**小區的裝修管理上，我們竭誠為業主、住戶提供完美的配套服務。（七）構建服務平臺——客戶服務中心強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規范客戶服務的前提。而管理處所有需要公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到業主、住戶。物業管理公司的物料配送部通過基于局域網平臺的物料管理系統，對管理處物料的年度采購計劃、價格、數量、品牌、供應商、安全庫存量等實施遠程監控。（九）致力于共用設施、設備的循環改進小區管理的一個重要內容就是共用設施、設備的管理和維護。第二章 管理機構設置和規章制度一、機構設置、組織框圖、工作流程、管理機制等（一）機構設置公司設**小區管理處