社區居家養老服務規范-廣州質量技術監督局-全文預覽

　　

【正文】 餐用的不銹鋼手推車 ? 掛墻時鐘 ? 有蓋垃圾桶 制餐區 按照 國家和地方的食品安全相關規定執行。 服務機構應及時回應信息提供方。 信息共享 服務機構應向管理及指導單位、服務對象、社會公眾提供以下信息： a) 服務機構宗旨、目標、申請條件、服務承諾、服務對象接受或終止的辦法等相關信息； b) 服務申請、服務流程、服務條款、服務終止、服務對象權利義務等相關信息； c) 政府服務資助對象的資助標準、申請條件 等相關信息； d) 管理及指導單位對服務機構的監督檢查結果； e) 服務質量跟蹤與投訴處理結果。 服務機構應通過服務對象滿意度、服務監督、服務評估等信息的收集與分析，不斷創新服務與管理，持續改進服務質量。 服務機構應定期查閱服務對象的反饋意 見、服務過程記錄等相關信息，預防不合格服務的發生。監督的形式包括： a) 服務對象或其家屬 /監護人反饋滿意度調查表； b) 電話回訪； c) 管理者走訪； d) 社會監督等。 服務機構應依據廣州市社區居家養老服務評估的相關要求，每年至少進行一次自評并持續改進。 服務機構 應建立健全檔案保密、管理制度，有專人負責，對服務及管理過程中的協議、文件、記錄等資料及時整理、歸檔。 服務終止 服務過程中如發現以下情況之一的，可以終止服務協議或提供轉介服務： a) 服務對象死亡； b) 服務對象患有嚴重的傳染性疾病的； c) 服務對象患有精神疾病且病情不穩定的； d) 服務對象違反服務約定的； e) 由于客觀原因導致雙方不能履行協議的； f) 雙方協商同意終止協議的。 服務結算 服務機構參考政府指導參考價設定服務項目收費標準，并在服務場所和社區公示欄張貼公布。 服務機構按照服務協議、服務方案、服務流程的要求，按時、按質、按量提供服務。 簽訂服務協議 服務開展前，服務機構應與服務對象（或其委托人）簽訂服務協議。 街（鎮）、區級部門核實同意的，由養老管理員為資助對象制定服務方案，協商資助對象選定服務機構，跟蹤服務情況；核實不同意的，由街道（鎮）社區居家養老服務部通知申請對象并說明理由 。 咨詢與接待服務應滿足以下要求： a) 應建立有熱線電話、網站或其他服務宣傳及受理的平臺，便于接 收老年人或其家屬的咨詢信息； b) 咨詢接待過程中，應明確告知老年人政府資助條件、資助金額、申請流程、服務內容、收費標準等信息； c) 接收咨詢者的咨詢及其他信息，做好記錄并及時給予反饋。 其它服務 服務機構可與服務對象按協議約定的服務內容開展工作，但服務內容應在服務人員掌握的技能范圍之內。 臨終關懷 臨終關懷包括臨 終關懷咨詢、轉介、醫療、護理等服務 。 發現服務對象家居存在安全隱患的，應主動告知服務對象或其家屬，情況較輕的，應提出局部適老化家居改造建議；情況嚴重的，應及時通知 相關部門并協助轉移服務對象到安全的場所。 安全援助 總則 安全援助包括緊急呼援、定期上門查看、定期電話查詢、適老化家居改造、改善老年人家居安全環境等。 文化娛樂 娛樂活動 娛樂活動包括室內外的休閑文體活動，應滿足以下要求： a) 合理安排活動時長、頻率，活動場地應有活動時間安排表； b) 活動場所工作日每天開放 6小時以上； c) 活動場所內的物資購買、借用等應有明確記錄； DBJ440100/T XX—20XX 16 d) 提供適合不同興趣和能力的服務對象的活動，定期檢視及收集服務對象意見； e) 閱覽、書法、繪畫、音樂、棋牌、歌舞等文化康樂活動不少于 5項； f) 設施設備有專人維修保養，并有相應記錄。 上門做餐 上門做餐應滿足以下要求： a) 上門做餐應尊重老年人飲食生活習慣與禁忌； DBJ440100/T XX—20XX 15 b) 洗、煮飯菜應干凈、衛生； c) 應及時處理做餐后的衛生。 代辦服務 代辦服務應滿足以下要求： a) 根據服務對象的需求，提供代購生活必需品、代領物品、代繳費用等服務（不包括處理重要個人物品或貴重財物）； b) 代領、代購的物品應符合服務對象要求，準確記錄購買的品種，清點錢物，做到當面清點并簽字； c) 處理財務或及協助支付水電煤氣等日常開銷， 應與服務對象當面清點錢物、證件、單據等，做好記錄； d) 接觸涉及服務對象隱私的物品時，應保持職業操守，尊重服務對象的隱私，不向他人談論服務對象的家庭情況或錢物情況。 個人護理 DBJ440100/T XX—20XX 13 個人護理應滿足以下要求： a) 每隔一段合理時間，為服務對象提供翻身、洗發、修剪毛發、剪指（趾）甲、更換衣服鞋襪和尿片等服務，保持服務對象全身清潔、舒適無異味。 應明確洗滌衣物的 類別、衣物交收程序、衛生處理措施等工作流程。 助潔服務應滿足以下要求： a) 保持居室整潔、物具清潔、物品擺放整齊、環境衛生，定期通風，保持室內空氣新 鮮，無異味； b) 清潔、整理物品應事先獲取服務對象或其家屬同意，并于服務對象或其家屬面前清潔、整理其個人物品； c) 根據服務對象特殊情況整理物品（如放置常用物品于中風老年人容易拿取的位置， 老年癡呆患者 的物品應簡潔擺放，并于存放位置加上文字或圖片，方便找尋）； d) 保持個人護理用具清潔及衛生，擺放適宜； e) 配備充足及可使用的清潔工具，使用服務對象的清潔器材和耗材時，應事先獲取服務對象或其家屬同意； f) 遇嘔吐物、血漬、排溺污物，應及時消毒； g) 處理爐灶及電器時，應檢查是否妥善安裝、運作正常。 基本要求 社區居家養老服務基本要求如下： a) 服務機構應為各項服務制訂詳細具體的服務程序指引，作為實務操作的依據，并有相關服 務過程記錄為佐證。服務提供者應： DBJ440100/T XX—20XX 11 a) 對社區居家養老服務有基本認識； b) 主動服務，符合相應崗位的服務禮儀規范； c) 定期接受市、區居家養老服務指導中心的培訓； d) 能讀寫中文，明白服務方案內容； e) 按照本規范及其他相關規范提供服務。 專業人員 醫師、營養師、心理咨詢師、社工師、會計、廚師、電工、維修工等專業人員應具有專業技術教育背景或從業資格。 宜整合社區資源，組織志愿者隊伍為服務對象提供關懷訪視、精神慰藉等服務。 對于服務投訴、回訪反饋的建議和要求，應立即解決，無法立即解決的應在 5個工作日內給予答復。 管理人員應 監督服務人員的服務內容和服務質量，宜定期突 擊檢查服務開展情況。 所有的服務管理執行情況應予以記錄。 應 制定員工人身安全意外的應急處理制度，并 定期為工作人員進行應急預演培訓 。 應 與員工簽訂勞動合同， 保證員工的基本福利待遇（包括工資、保險等）。 應 有清晰的經費預算、費用報批、物資采購等程序，做到專款專用。 應有明確的固定資產及消耗品物資管理制度和措施（如采購、存儲、 維修、銷毀、補充 ） 。 運營管理 DBJ440100/T XX—20XX 9 應制定服務總章程，明確服務宗旨與理念、服務內容及服務手法、各方權利和 義務等。 街（鎮）服務機構宜積極拓展特色服務，提升服務覆蓋率，對轄區內登記在冊的政府資助服務對象的服務覆蓋率不宜少于 80%。 應配置與其服務內容、服務范圍相適應的固定場所，具有合法的場地使用權，應購買場所責任保險。 基本配置 以下功能區： a) 助餐配餐區，其設施配置應符合 ； b) 老年人 休息 區，其設施配置應符合 ； c) 康復護理區，其設施配置應符合 ； d) 醫療保健區，其設施配置應符合 。 老年教育區 老年教育區設施配置要求如下： a) 應獨立或綜合設置多功能教室、多媒體教室等教學場所； b) 應設置穩定堅固、有靠背與扶手的安全座椅，座椅顏色柔和，邊角應為圓角； c) 室外活動場地宜有適當規模的綠化和休憩的椅或凳。 設施配置要求如下： a) 根據場地規模大小和老年人需求配置休息位，人均休息位使用面積不小于 4 ㎡； b) 休息位的設置應關注 老年人對隱私的需求，根據實際情況設置隔間； c) 配置老年人休息所需的基本生活用具，如毛毯、痰盂、廢紙簍；公用毛毯應每周進行清洗、消毒； d) 臥姿休息位旁應配置緊急呼叫裝置； e) 休息區不應與電梯井道、有噪聲振動的設備機房等貼鄰布置。 助餐配餐區 就餐區 就餐區設施配置要求如下： a) 就餐場所面積應滿足日常服務需要，就餐人均面積宜滿足 ㎡ /座 ； b) 應留有可供輪椅車出入的空間，宜設置輪椅就餐位； c) 應使用可移動的、牢固的桌椅，為工作人員留有分餐和助餐空間； d) 配備熱水供應、餐單公告欄、時鐘、餐巾紙、餐具存放和洗刷和洗手區等設施； e) 就餐出入口應有防蠅和防塵設施； f) 應設有剩菜剩飯收集區，餐廚垃圾等廢棄物存放應配備 帶蓋的專用容器，容器應具有防滲漏、防破裂和易清洗等特性； g) 采用柜臺式售飯方式的，應設置低位服務窗口。 服務機構可根據實際情況合理配置設施設備，基本設備可參考附錄 A。 宜 配備擴音喇叭。 應 配置監控系統，監控范圍應覆蓋公共區域，在醒目位置設置視頻監控標志。 樓梯間、防火門、 安全疏散通道 及緊急出入口 設有指示標志及應急疏散標識， 保持暢通，無阻礙物。 應采用有防焰標識的設備設施，如窗簾、地毯及隔簾等使用防焰材質。 尊重老年人，保護隱私，對有可能暴露老年人隱私的服務應有遮擋、防護措施 。 公共信息標志應符合 GB/T ，宜文字、圖標相結合，便于腦退化老年人辨認場室。 各類為老年人服務的居住建筑設計應符合 GB 50340的相關規定 新建、擴建和改建的公共建筑節能設計應符合 GB 50189的相關規定。 供電、給排水、通風、消防 、通訊、照明等基礎設施應符合國家安全規定，應根據網絡服務和信息化管理，敷設線路，預留接口。 5 服務設施建設與配置要求 選址與規劃布局 總則 新建、改建的服務設施其選址及規劃布局應符合廣州市城市總體規劃、廣州市控制性詳細規劃以及GB 50437 的規定；做到科學設置、因地制宜、層級合理并可持續發展。 服務對象滿意率 service satisfaction rate 測評達到滿意的服務對象人數與參與測評的服務對象總人數的百分比。 社區居家養老服務機構（以下簡稱“服務機構”） elderly home care services agency 依法登記注冊的從事居家養老服務的機構，包括各類養老機構、衛生服務機構、企業及社會組織等延伸服務部門。 社區居家養老服務 elderly home care in munity DBJ440100/T XX—20XX 2 以家庭為核心，以社區為依托， 以專業化服務為主要形式，充分利用各類社區資源，為居家老年人提供 或協助提供專業的生活照料、助餐配餐、康復護理、醫療保健、臨時托養、文化娛樂、精神慰藉、臨終關懷等社會化服務。 2 規范性引用文件 下列文件對于本文件的應用是必不可少的。 本規范起草單位：廣州市老年人服務中心、廣州市標準化研究院、香港鄰舍輔導會。 本規范由廣州市民政局提出并歸口。 本規范適用于廣州市行政區域內 社區居家養老服務機構提供的養老服務。 GB/T 公共信息圖形符號 第 1部分：通用符號 GB 消防安全標志 第 1部分 :標志 GB 14934 食品安全國家標準 消毒餐 (飲 )具 GB 15630 消防安全標志設置要求 GB/T 17242 投訴處理指南 GB 50016 建筑設計防火規范 GB 50037 建筑地面設計規范 (附條文說明 ) GB 50189 公共建筑節能設計標準 GB 50222 建 筑內部裝修設計防火規范 GB 50340 老年人居住建筑設計 規范 GB 50437 城鎮老年人設施規劃規范 GB 50763 無障礙設計規范 GB 50867 養老設施建筑設計規范 建標 143 社區老年人日間照料中心建設標準 CJJ 169 城鎮道路路面設計規范 JGJ/T 331 建筑地面工程防滑技術規程 衛監督發〔 2020〕 260號 餐飲業和集體用餐配送單位衛生規范 粵衛辦〔 2020〕 45號 廣東省開展家庭病床服務工作指引 3 術語和定義 下列術語和定義適用于本文件。 服務對象 client of elderly home care in munity 本市行政區域內居住的 60周歲及以上的老年人。 服務完成率 service pletion rate 根據服務協議內容，服務人員實際完成的服務項目數與協議簽訂服務項目數的百分比。 4 工作原則 社區居家養老服務的工作原則為： a) 全覆蓋，適度普惠與保障基本相統一 ； b) 多層次，普遍性與個性化服務相并重 ； c) 多支撐，服務供給與服務需求相匹配 ； d) 多主體