業務流程設計與優化-漢華管理咨詢-全文預覽

　　

【正文】 . Bucks 總部辦公會計經理 實地會計經理 M. Bucks 財務總監 高層流程主管 分支流程主管 總部辦公報銷主管 實地報銷主管 支票開立 支票獲取 支票申請 支票發放 支票獲取 單元主管 雷士照明 BPI培訓班 訪談流程主管 談什么？ ?驗證你對流程的理解 ?確認流程目標 ?確認業務風險 ?確認關鍵控制點 ?確認衡量成功的標準 ?編制流程概況表 雷士照明 BPI培訓班 流程概況表 流程名稱和編號 流程負責人 描述 驅動事件 開始事件： 事件結束流程： 附加事件： 輸入 —— 項目（ ITEMS）和來源 輸出 —— 項目（ ITEMS）和客戶 流程單元 流程單元負責人 流程目標 業務風險 關鍵控制點 成功的標準 雷士照明 BPI培訓班 例：費用報銷流程概況表 流程名稱和編號 流程負責人 費用支付流程 —— EP —— 財務總監 —— 總部費用報銷經理 —— 實地會計經理 描述 報銷業務支出而非差旅費和采購訂單的流程 驅動事件 開始事件：收到報銷單 事件結束流程：完成報銷單審核、獲得批準、上報報銷單、開支票 附加事件：將支票發給員工或寄給墊付人 輸入 —— 項目（ ITEMS）和來源 帳單 /發票、或其它支持 —— 員工 輸出 —— 項目（ ITEMS）和客戶 報銷后開的支票 —— 供應商 雷士照明 BPI培訓班 例：費用報銷流程概況表（續） 流程單元 流程單元負責人 檢查申請單 檢查支票的開立 檢查報銷款的領取 檢查分發 實地報銷審核主管 總部辦公報銷審核主管 總部辦公報銷審核主管 實地報銷審核主管 流程目標 業務風險 迅速而準確地支付有效的、正確批準的業務支出 欺騙性的費用報銷 延遲支付 —— 漏掉折扣 客戶不滿 關鍵控制點 成功的標準 職責分離 —— 申請人與批準人 —— 申請人，開支票人 —— 開支票人，取報銷款的人 所有支票 48小時內開出 運用提早付款折扣 對延遲的抱怨 沒有重復付款 接上頁 雷士照明 BPI培訓班 訪談單元主管 談什么？ ?發現事實（理解當前流程是如何運作的） ?識別當前流程的問題 ?傾聽解決問題的想法 雷士照明 BPI培訓班 工作流調查（面向流程中更廣泛的角色承擔者） 我們需要以下信息，以研究您部門的工作流。F a s t 、R i g h t 、C h e a p 、E a s y流程是對業務運作的規范，可以不斷的總結和固化優秀的經驗。但是，有一天，外包廠商的缺陷率從 零 跳升到 百分之百 。 －－ H a m m e r 雷士照明 BPI培訓班 內容 一、關注流程、關注顧客 二、流程識別與流程設計 流程識別的方法 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優化 流程優化的步驟 選擇流程和組建團隊 收集信息 面談和流程現狀建模 流程評估和分析 設計未來的流程 四、如何管理流程的持續優化 雷士照明 BPI培訓班 流程設計演練游戲 分組進行，每組人數為3 8 人各組討論安排人員數量及 組員在流程中承擔的角色和活動 實施流程 計算和公布各小組業績 雷士照明 BPI培訓班 思考 什么是流程？ 雷士照明 BPI培訓班 兩個關鍵詞 ?流程的顧客是誰？ ?顧客的訂單是什么？ 雷士照明 BPI培訓班 流程是企業價值創造的機制 什 么 是 流 程 （ p r o c e s s ） ？ （ H a m m e r ）流程就是一組共同給客戶創造價值的相互關聯的活動進程。優秀的流程將使成功的企業與其他競爭者區分開來。 起 初 三 年 中 ， 外 包 廠 商 鑄 造 的 零 件 沒 有 一 件 被退 貨 ， 每 一 件 都 完 全 符 合 規 格 。 ”問題究竟在哪呢？?? 雷士照明 BPI培訓班 總結：流程的作用 優秀的流程能夠提升企業的核心競爭力。本流程的終點是向客戶發送產品和服務 電話支持服務 每月客戶享有的產品和服務的獨特用途 開帳單 每月適當時候，系統自動開帳單給客戶 客戶付款流程 客戶通過郵局、電話或互聯網付款到公司 服務終止 如指定日前款項未收到、或應客戶要求，即終止服務 雷士照明 BPI培訓班 業務流程時間線 子流程 1 （首發事件） 最后的子流程 （終止事件） 子流程 2 子流程 3 子流程 4 子流程 5 子流程 6 子流程 7 子流程 8 雷士照明 BPI培訓班 可視流程時間線（以客戶角度） 客戶查詢 服務終止 訂單完成 產品發運 開帳單 客戶付款 開始提供服務 服務支持 雷士照明 BPI培訓班 詳細業務流程時間線 獲取客戶 終止客戶 關系 人力資源管理 雇員招聘 雇員福利 雇員培訓 雇員績效 雇傭終止 雇員評估 呼叫中心管理 選擇呼叫中心產品 付款 呼叫中心設備管理 呼叫中心終止 呼叫中心評估 市場營銷 廣告設計 活動建議書 廣告分發 活動培訓 廣告效果評估 客戶體驗 客戶查詢 訂單完成 產品發運 開帳單 客戶付款 服務終止 開始提供服務 支持服務 財務報告 收集付款和開支數據 準備財務報表 評估公司財務績效 報送財務報表 雷士照明 BPI培訓班 按里程碑的方式劃分和連接子流程 確定目標爭 取 客 戶確定會見時間會見 訂立合同接收訂單實 現 訂 單按 訂單裝配發運計算應收款額收 款開發票 收到貨款 入帳1 : 1 1 : 1 1 : 11 : 1 1 : 11 : 1 1 : 1 1 : 11: MM : 1 雷士照明 BPI培訓班 流程有多種界定范圍方式 裝 機 服 務接受服務請求分配設備制訂電話安裝計劃安裝電話 開帳單一 個 大 流 程 ：多 重 小 流 程 ：問題：裝機服務應該按五個小流程設計，還是按一個大流程設計？哪種效果好？ 雷士照明 BPI培訓班 內容 一、關注流程、關注顧客 二、流程識別與流程設計 流程識別的方法 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優化 流程優化的步驟 選擇流程和組建團隊 收集信息 面談和流程現狀建模 流程評估和分析 設計未來的流程 四、如何管理流程的持續優化 雷士照明 BPI培訓班 流程結構化設計的三種流程圖工具 L O VP L A C EO R D E RR E C E I V EP R O D U C TP A YI N V O I C EC U S T O M E RB u s i n e s sA r e aB u s i n e s s A r e aB u s i n e s sA r e aR E C E I V EI N V O I C EA C C E P TO R D E RS H I PP R O D U C TP R O V I D EI N V O I C EC R E D I TA C C O U N TPAB O T T L E N E C KO R D E RD E T A I LS H I P P I N GD A T AP A Y M E N TP R O D U C TS H I P P E DC U S T . + O R D E RD A T AD A T AI N V O I C ED A T AI N V O I C ED A T AD A T AS H I P P I N GD A T AA D J U S TS T O C K工作流向圖r e q u e s t i n v o i c eP r o d u c ts h i p p e dc h e c ks h i p p i n gd a t as h i p p i n gi n f oi n c o m p l e t es h i p p i n gd a t ac o m p l e t er e q u e s ti n v o i c es h i p p i n gi n f oc o m p l e t e o rI n v o i c ep r e p a r e dd e t a i l si n c o m p l e t ev a l i d a t es h i p p i n gi n f oL O VR E C E I V EI N V O I C EC U S T O M E RS h i p p i n gC l e r kA c c o u n tE x e c u t i v eR E Q U E S TI N V O I C EV A L I D A T ES H I P P I N GI N F OPA T I M EI N V O I C ED A T A物 理 流 程 圖C O N F I R MS H I P M E N TR A I S EI N V O I C EI n v o i c eC l e r kI n v o i c eO f f i c e rM a n u a lA u t o m a t i o nR E Q U E S TI N V O I C EC H E C KS H I P P I N GD A T A O RI N V O I C ES Y S T E MS H I P P I N GS Y S T E MPA E R R O R R A T EC M P T I M E F R O M S H I P M E N TM A R K E T M A N A G E M E N T P R O C E S S E S B U S I N E S S O P E R A T I O N S M A N A G E M E N T P R O C E S S E SR E S O U R C E M A N A G E M E N T P R O C E S S E SA c q u i r eO r g a n i z a t i o nP l a nS t r a t e g yD e f i n eO p e r a t i o n a lP l a nA d m i n i s t e rR i s kP o s i t i o nA d m i n i s t e rB u s i n e s sD i r e c t i o nD e t e r m i n eP r o f i t a b i l i t yA d m i n i s t e rT a r g e tP e r f o r m a n c eD i r e c t C o r p .C o m m u n i c a t i o nS u p e r v i s eA s s e t L i a b i l i t yP o s i t i o nA n a l y z eM a r k e tS e g m e n tO p p o r t u n i t yD e v e l o pP r o d u c tE s t a b l i s hC h a n n e lD i r e c tM a r k e tC o m m u n i c a t i o nA d m i n i s t e rC h a n n e lA d m i n i s t e rP r o d u c tP o r t f o l i oR e v i e wC u s t o m e rP o r t f o l i oA n a l y z eA r r a n g e m e n tO p p o r t u n i t yN e g o t i a t eA r r a n g e m e n tP r o v i d eA r r a n g e m e n tS e r v i c i n gP r o