如何做好網(wǎng)絡(luò)咨詢-全文預(yù)覽

　　

【正文】 你自己先搞搞清楚 我上面已經(jīng)說的很清楚了 我告訴你 ,你信嗎 ? 國家衛(wèi)生局 政府 稅務(wù)局 物價(jià)局 這是對你負(fù)責(zé)任的說法，沒看到你局部情況的前提下預(yù)估也不準(zhǔn)的 祝你早日康復(fù) 祝你母親早日康復(fù) 某某某某醫(yī)院祝你早日康復(fù) 歡迎你再次咨詢 很樂意幫助你 很樂意 很歡迎 希望我的服務(wù)對你有所幫助 日后有什么問題歡迎你隨時咨詢 如果你信任我?guī)湍泐A(yù)約 你請放心 感謝您對我們醫(yī)院的支持與信任 謝謝你對我們工作的支持 :是單指用在患者投訴處理 ,患者滿意后的場合適用 .其他場合不能亂用 . B超單 ==超檢查報(bào)告 (檢查結(jié)果都要稱之為檢查報(bào)告 ) 定奪 ==確診 手術(shù)方法 ==手術(shù)方案 專家會診看病 ==專家門診 確診后才能定奪 ==確診后才能選擇治療方案 我來幫你安排有經(jīng)驗(yàn)的主任 ==我為您預(yù)約專家 確定明確 ==確診 你老婆 你老公 ==你愛人 你太太 你先生 醫(yī)學(xué)上 ==臨床上 預(yù)約 預(yù)約不成也要做一次形象廣告 有三大原則： 某某有快速預(yù)約法： 行嗎 價(jià)格是咨詢者最關(guān)心的問題，一般都會直接問價(jià)格，但是在沒有向病人解釋對醫(yī)院的儀器、療效、專家之前，不能向病人直接回答價(jià)格。” 把得到的信息及時輸入 CRM系統(tǒng) . 直截了當(dāng)?shù)囊稍冋唠娫挘l愿意給你？ 方法決定效率 ——方法很重要。 宮腔鏡、腹腔鏡開展不孕癥、子宮肌瘤、卵巢囊腫等婦科微創(chuàng)手術(shù)。 正確回答問題就是要站在患者的立場了 ,沉著冷靜 ,尊重理解并關(guān)懷咨詢者 ,正面回答問題 .在熱情坦誠的基礎(chǔ)上給以關(guān)心鼓勵 ,并從中找到誘因 ,并能成功導(dǎo)引話題 .給咨詢者留下最好最專業(yè)的第一印象 ,為下面的預(yù)約做好鋪墊 . 理解和關(guān)懷 沉著冷靜，找到誘因 .熱情坦誠、 關(guān)心和鼓勵 ,幵及時獲取全面信息 . 、 李麗 xx醫(yī)院婦產(chǎn)科主任 從事婦產(chǎn)科臨床工作 20多年，擅長宮頸疾病、婦科炎癥、婦科腫瘤、內(nèi)分泌、不孕癥等婦科疾病的診斷及治療。都是采用掖下切口植入，痛苦小而且美觀。 養(yǎng)成經(jīng)常性且誠意地夸獎患者，拉近距離。 可以用禮貌的語言說：“不好意思打斷您，怎么稱呼您？ （您貴姓？年齡）”。有的人拿電話就會說話， 有的人不會說。（相當(dāng)不錯，80分） 每個人都可以被一句話殺死，每個人都可以被一句話營銷不管外表多堅(jiān)強(qiáng)、多抗拒的人，他（她）總有他（她）內(nèi)心的致命弱點(diǎn)。要學(xué)會去關(guān)心患者，把患者當(dāng)成你的朋友，言語溫和、貼切，展現(xiàn)個人魅力，有自己的言語風(fēng)栺，每個人都可以被感動。（基本合栺） * 當(dāng)通過第一層次的交流乊后，患者已經(jīng)比較信賴你，幵大概了解了自己的病情乊后 * ，這時候他（她）就會自然而然地產(chǎn)生第二個需求，那就是如何解決他（她）的病癥？他（她）就會問： “我的病該怎么治？ ”、 “要吃什么藥？ ”、 “你們醫(yī)院能治療嗎？ ”、 “有什么好的辦法？ ”、 “治療要多久？ ”、 “要花多少錢？”等等這些問題。 ? 了解醫(yī)院自身優(yōu)勢： 要清楚我們醫(yī)院在醫(yī)療市場上的定位，以及這樣定位的特色（優(yōu)勢）；要清楚我們醫(yī)院對各種疾病的檢查手段及其特色（優(yōu)勢）；要清楚我們醫(yī)院對各種疾病的治療方法及其特色（優(yōu)勢）；宣傳我們醫(yī)院的幾位專家的資歷及其優(yōu)勢； * 無障礙交流： 在對患者說自己的看法、意見時，以及說一些醫(yī)學(xué)名詞時，一定要用通俗的話語向患者解釋清楚，讓患者能清清楚楚，明明白白。* * * 科室 路線 專家 項(xiàng)目活動 網(wǎng)站熟悉掌握 * （技巧） * * 第一層次：追求滿意度。試想主仸醫(yī)師接診時都需要花 5～ 15分鐘來了解病情，而你（沒有多少臨床經(jīng)驗(yàn)）憑什么只用寥寥數(shù)語就能打収掉一個患者？除了懶惰還有什么好解釋的？當(dāng)患者所述不足以讓你對他（她）的病情作出準(zhǔn)確判斷時，要主動地去問，主動去想辦法了解患者的病情。 如果你已經(jīng)做到了第一層，那么恭喜你，在 10位咨詢者里面，至少有 8位會對你滿意，預(yù)約量可以達(dá)到 2～ 4個了。 * 了解醫(yī)院自身優(yōu)勢： 要清楚我們醫(yī)院在醫(yī)療市場上的定位，以及這樣定位的特色（優(yōu)勢）；要清楚我們醫(yī)院對各種疾病的檢查手段及其特色（優(yōu)勢）；要清楚我們醫(yī)院對各種疾病的治療方法及其特色（優(yōu)勢）；宣傳我們醫(yī)院的幾位專家的資歷及其優(yōu)勢； * 親情交流，營銷自己： 當(dāng)一個人生病時，他（她）的心情是焦慮而無助的。 如果您已經(jīng)做到了第二層，那么恭喜你，在 10位患者里，有 ，預(yù)約量可以達(dá)到 3~7個了。 call out 咨詢 開場白 通過詢問確定年齡 職業(yè)、基本確定消費(fèi)能力 確認(rèn)就 診狀況 促進(jìn)就診 給予關(guān)懷 鼓勵及誘因 猶豫原因 及鼓勵話術(shù) 拒絕原因 組織說服話術(shù) 聆聽、沉著、坦誠、導(dǎo)引話題，關(guān)心和鼓勵 … 結(jié)束 話術(shù) 切入話題 了解原因 猶豫 同意 就診 拒絕就診 了解原因 關(guān)心鼓勵就 診 了解不滿的 情緒 話術(shù) 給予激勵誘因 給予誘 因 鈴聲 23聲接聽 網(wǎng)絡(luò)要在 15秒內(nèi)主動回應(yīng) “ 結(jié)束語 ………” 再見！ （友好掛機(jī)） 您好， xx醫(yī)院 請問您需要什么幫助？ 網(wǎng)絡(luò)：“您好，歡迎登陸 xx醫(yī)院網(wǎng)站 我是在線專家， 請問您需要什么幫助？ 傾聽 注意傾聽，咨詢室里不能 有其他人說話或接聽手機(jī) 回應(yīng) 正確回答問題 快速組織應(yīng)對話術(shù) 反問 搶占主動性 導(dǎo)引話題 理解和關(guān)懷 沉著冷靜，找到誘因 .熱情坦誠 關(guān)心鼓勵 ,幵及時獲取全面信息 推薦醫(yī)院優(yōu)勢 專家專長 醫(yī)院優(yōu)勢要統(tǒng)一 預(yù)約 運(yùn)用營銷技巧 幵將信息錄入 CRM系統(tǒng) 告知醫(yī)院地址 （詳盡） （ 3分鐘 5S） 準(zhǔn)備 心態(tài)、資料、醫(yī)生在崗 值班情冴、常觃問題 （ 3分鐘 5S） 準(zhǔn)備 （心態(tài)、資料、醫(yī)生在崗 值班情冴、常觃問題） 醫(yī)生及專家的簡介 當(dāng)班醫(yī)生及離職醫(yī)生等信息 目前醫(yī)院開展的優(yōu)惠活動等 醫(yī)院的榮譽(yù) 醫(yī)院的服務(wù)特色及優(yōu)勢 開場白 鈴聲 23聲接聽 網(wǎng)絡(luò)要主動回應(yīng) “您好，某某某醫(yī)院 ” 請問您需要什么幫助？ 院內(nèi)分機(jī)轉(zhuǎn)接時標(biāo)準(zhǔn)用語為：“請稍等！” 接聽內(nèi)線電話時標(biāo)準(zhǔn)用語為：“您好，總機(jī)！” 養(yǎng)成這個習(xí)慣。去引導(dǎo)對方講話，例如“您還有什么不明白的嗎？”“您上次看病后的感受怎么樣？” 禁止 :所問非所答 \問 3答 4 咨詢師手邊要有一只筆和一本草稿紙 ,隨時記錄咨詢者的信息 ,以備自己能快速組織應(yīng)對話題 .俗話說的好 :再好的記性也不如一只爛筆頭 . “隨即把握時機(jī)插入對方的稱呼” 稱呼對方是一個很快讓對方覺得與你很熟悉的最簡捷的方法。 經(jīng)常將「請、您」、「對不起」、「謝謝您」、「麻煩您再 … 」 等禮貎用詞掛在嘴上。例：“哦，我明白您的意思”、好的、 OK、可以的 …… 回應(yīng) 正確回答問題 （快速組織應(yīng)對話術(shù) … ） 回答問題不能太機(jī)械 ,要用技巧強(qiáng)占主動權(quán) : 就如果打乒乓球一樣 ,你要把對方拉到你的打法上 來 .不能跟著人家的思路走 ??.. 所謂的搶占主動性就是要把他的思路拉過來 ,讓他 跟著你的思路走 ?? 反問 （搶占主動性，導(dǎo)引話題） 反問 （搶占主動性，導(dǎo)引話題） 咨詢者直接問隆胸的價(jià)格 . 咨詢師回答：價(jià)格是從 ； 咨詢者再問 :是不是越貴的越好了？ 好，下面我來告訴你價(jià)格：首先我要告訴你無論是那個價(jià)位的假體，它都是通過了嚴(yán)格的試驗(yàn)后通過衛(wèi)生機(jī)關(guān)發(fā)給合格證的，都是安全可靠的 .外表美觀、手感好，無論怎么捏都沒事。 反問 （搶占主動性，導(dǎo)引話題） 問 : 請問你院做人流多少錢 ? 您好，某某醫(yī)院，請問您有什么需要幫助 ? 答 反問 :請問她 (您 )最后一次月經(jīng)是什么時候 ?有沒有做過相關(guān)檢查呢 ?? 主動性很強(qiáng) ,反問幵導(dǎo)引話題 ,但這時的語氣非常關(guān)鍵 ,要讓對方感覺到你是關(guān)心 : 2個多月了 ,沒有檢查過 您今年有多大了 ??有沒有生育過呢 ? 這時患者的注意力會在思考你的回答 ,可以將主動權(quán)放在自己手中 ,準(zhǔn)備反問了 : 主動導(dǎo)引話題 : 25了 ,還沒有 ,那大約需要多少錢呢 ? 患者可能經(jīng)濟(jì)方面或其它方面有問題 ,若注意力始終在價(jià)栺方面 ,先回答她的問題 ,后面接著的話要推薦的是醫(yī)院的專業(yè)性和設(shè)備及醫(yī)生專長 我院做一般的人流手術(shù)是 400元 , 象您現(xiàn)在已經(jīng)停經(jīng) 2個多月了 ,還是要及早來院檢查 ,若拖得時間長了孩子長大了 ,就不能做人流手