樓面少爺夜場培訓手冊-預覽頁

　

【正文】 ）不同點傳統夜場K TV包房以最低消費形式經營，而量販KTV沒有最低消費，以計時鐘消費形式。酒水、食品、量販式自助形式購買，而傳統夜場由客人看酒水牌，服務員電腦落單形式購買。（3）卡拉OK包房內應安裝電腦點歌系統。 客務專員……也叫DJ 小姐，指在高檔夜場根據客人需要，而設在KTV包房內為客人點歌的資深女服務員。 醒目……醒目是形容服務員做事夠不夠聰明、靈活、應變能力技巧的口頭語。 HIGH客……指在DISCO夜場經常來HIGH跳舞的客人。1 打白板……指在KTV的資深服務生，在為客人服務完，客人走后沒打賞小費的現象。后者指當地保安公司（派出所）為娛樂場所而設定安排的保安人員。凈飲……指酒水不添加任何飲料，而僅僅飲純的酒水的飲法。專指在DISCO、HIGH場對拉客訂座人員的稱呼。理解為微笑、出色、準備好、看待、邀請、創造、眼光。可以說服務質量是夜場的生命線，是夜場的中心工作。（4）時間性：時間性強調為賓客服務要做到，準確和省時。b、附加服務項目：凡是有賓客提出，但并不是每個賓客都需要的服務項目。（7） 快速的服務效率：服務效率是服務工作的時間概念，一些向賓客提供某種服務的時限。△ 客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。△ 客人不是我們爭執吵架的對象，你永遠也不可能在爭吵中獲勝即使你是對的。第二節 儀容、儀表、儀態一、儀容、儀表、儀態的概念儀容——指人的容貌儀表——即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛生和姿態等方面，是一個人精神面貌的外觀體現。二、注意個人儀容、儀表的意義 注重個人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛的表現，是一項基本素質。三、夜場對員工個人儀容儀表的基本要求（一）服務方面的基本要求A、 服裝（制服）整潔、大方。以黑色最為普遍。（三）個人衛生方面的要求A、 指甲經常修剪、保持清潔。C、 要經常漱口，保持口氣清新。四、夜場對服務接待工作人員儀態的要求（一）正確的站立姿勢身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂（雙手在背后交叉或體前交叉）兩腿膝關節與髖關節舒展挺直。起立時，右腳先向后收半步，然后站起。步伐為一腳距離。（2）禮貌的主要內容：A、遵守社會公德公德是指一個社會的公民為了維護整個社會生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準則，公德的內容包括：愛護公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關心老人，救死扶傷等。D、理解寬容理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點立場和態度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過失。G、儀表端莊（指對對方的服務態度）講究衛生（指要有一定的職業道德，注意個人衛生）H、女士優先即要遵循凡事“先女后男”的原則。修養是指一個人在道德，學問、技藝等方面通過自己的刻苦學習、艱苦磨練以及長期陶治，逐漸使自己具備某一方面的素質和能力。禮節是關于對他人態度的外在表現行為規則，是禮貌在語言行為、儀表等方面的具體規定。應答禮節是體現在語言上的禮節，迎送禮節、操作禮節具體體現在舉止上的禮節。此時需雙眼注視對方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時，手應該是潔凈的。與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應避免。軍人與他人握手時也不必脫下軍帽，標準的做法是先行軍禮，然后再握手。③，用左手去同他人握手。當兩人正握手時，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應該等別人握完再伸手。它既適用于莊嚴肅穆或喜慶歡樂的場合，又適用于一般的社交場所。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬禮時，首先應該立直站立，背部伸直，保持身體的端正，同時雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。鞠躬禮是日本最為常用的禮節，日本人見面時一般不握手，而習慣于相互鞠躬。②，鞠躬時目光應該向下看，表示一種謙恭的態度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對方。⑤，若是迎面碰上對方鞠躬時，則在鞠躬過后，應向右邊跨出一步，給對方讓開路。介紹者作介紹時，對雙方都不直呼其名，而應采用敬詞。被介紹時，應該面向對方并注視對方，不要東張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。向父母介紹客人時，應先把客人介紹給母親。不論在什么場合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時可將右手放在自己左胸上。在自我介紹之后開始交談中，主動做自我介紹的一方要對對方談起的一切都表示出耐心和興趣。（2）在一般情況下，應先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給男士。（6）介紹時，要把被介紹者的姓名、職銜（學位）說清楚。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。五、風度（1）風度的定義風度是一個德才、常識等方面的修養。四、夜場工作中服務禮貌用語：各位，晚上好，歡迎光臨！我是本房服務生，很榮興為您服務！請問我現在可以為您下單了嗎？請問您需要些物品和飲品、小食好的，謝謝，請稍等，我馬上為您送到！不好意思，打擾一下，讓您久等了，這是您點的飲品請慢用，有事盡管吩咐，祝您玩的開心對不起，打擾一下，為您清理臺面對不起，先生、小姐請檢查一下是否遺留貴重物品打擾一下，請問有何吩咐？買單，好的，請稍等，我馬上為您結算帳目1各位請慢走，多謝光臨，歡迎下次光臨五、夜場經典十句禮貌用語（中英文）Good evening，Wele to club 晚上好，歡迎光臨！May I help you！ 請問先生小姐？Wait a moment please？ 請稍等Excuse me (I am sorry to interrupt you) 對不起，打擾一下，I am sorry to have kept you waiting! 不好意思，讓您久等了！Help yourself please 請慢用Do you have anything else? 請問還有什么需要？Any requests，Let me know please 有什么需要請盡管吩咐Enjoy yourself please 祝您玩得開心Thank you for joining us, goodluck.，see you next time多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨六、夜場服務工作中嚴禁說的話語……不行，這是不可能的。（2）、服務人員應具有職業道德：對待工作：A、熱愛本職工作熱愛本職工作是一切職業道德中最基本的道德原則。③自覺抵制各種精神污染。（3）、職業道德的標準熱愛本職工作具有奉獻精神堅持賓客至上，服務第一，愛護企業和客人財物珍惜職業榮譽克己奉公、不謀私利堅持一事同仁，童叟無欺遵守商業道德，展開公平競爭原則二、服務人員應具有的態度：（1）工作態度：語言：談吐文雅，常用禮貌用語，避免俚語：禮儀：站立服務，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮；喜悅：微笑服務，表現出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿給客人一種輕松愉快的感覺。（2）、服務態度主動：在工作中全心全意為客人服務，自覺地把服務做在客人提出要求之前；耐心：在工作中熱情解答客人提出的問題做到問多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴于律已，恭敬謙讓。行禮規范：－2米和感覺與客人眼光相遇時，開始行禮，行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35度。行為規范a、 在通道見到客人主動讓路，－2米行注目禮，隨時注意主動讓路，身體靠右邊邁一步，左腿退后半步，右手五指合攏示意客人走的方向，笑著說：“先生/小姐，里面請”；b、 在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需要超過時，首先說：“對不起”。f、 當兩人談話時，你要找其中一方時，應靜候兩人一旁，目視被 找人而引起對方注意，當對方告一段落時，才對被找人的對方說：“不好意思，打擾一下，我找（被找人）”，等交待完事情后，鞠躬并五指合攏示意他們繼續談話“請繼續”。二、禮貌用語規范：迎賓：所有工作人員在迎接客人時必須使用：“晚上好！歡迎光臨！”咨客部門另加：“請問有預訂嗎？“請問先生/小姐訂的是房/臺？”“請問幾位？”“請問先生/小姐去KTV、還是……？引導：所有工作人員在引導客人時使用：“請這邊走，請小心，請進，請坐。完畢后應讓客人確認出品內容。”當客人埋單后在找零時應使用：“對不起，讓您久等了，這是找您的零錢，一共是元。（一）、介紹：先推介高價位酒水后再推介中低價酒水（可根據房型、客人類型）；男士推介洋酒、紅酒或啤酒，女士推介飲料、雪糕等。”（四）如何利用推銷經營手段達到高額利潤？熟記客人姓名和他的愛好，以便日后再光臨時介紹方便，增加你的信心。收空杯、空盤時，應禮貌地詢問客人還需要加點什么。根據客人所用的各種酒水加以推銷各種小食；根據客人來自不同地方不同民族的飲食特點加以推銷。（二）各類餐具的拿放技巧準備干凈無異物的服務托盤。取冰時，要用冰鏟或冰夾，嚴禁用玻璃器皿直接在冰機內取冰。” 大水晶煙缸、直接用干凈的紙巾蓋住煙缸，繞過食品，倒入垃圾桶，擦干凈后，再繞過食品放回原位。客人桌上煙缸內不得超過三個煙頭。b、手臂呈90度彎曲，肘與腰一拳距離。b、重的物品放中間，輕的物品放兩邊。e、當用托盤把物品送到房間時，托盤不能與桌面平放，應保持桌面30厘米距離為宜。B）用右手拿住杯巾，塞入杯內，兩手協助杯轉動，擦拭杯角、杯臂和杯口。B）將杯口向上，重新放于托盤上，如暫不用，需將杯口向下放好。（七）生日客人的服務技巧（生日蛋糕服務）若客人需要預訂蛋糕，一定要通知經理聯絡。準備用具 ：生日蠟燭、餅刀、BB碟、叉（數量視人數而定）。當客人點燃蠟燭后，燈光調暗，奏生日歌。（八）服務飲料技巧將飲料和所配用的杯具放在服務托盤上。倒飲料時，速度不宜過快，商標朝向客人，瓶口應對著服務的客人。倒飲料時，不允許一瓶飲料同時服務兩位客人。讓客人有時間考慮，不得催促客人。(十)驗酒技巧驗酒的正確方法：a半跪式服務，面帶微笑。b驗酒是飲酒服務中的一個重要禮節。具體要領：手掌自然張開，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，與拇指約成60℃，另外中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身，斟酒時瓶口與杯沿需保持一定的距離，一般以1厘米為宜，切忌將瓶口擱在杯沿或采取高濺注酒的錯誤方法，瓶身商標對著客人，注意掌握好斟酒的份量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要過分；（白蘭地為IP，紅葡萄酒凈飲1/3，混酒八分滿，啤酒八分滿，二份泡；香檳酒八分滿）。如客人同時飲用兩種酒時，不能在同一酒杯中斟入兩種類的酒，已開啟的酒瓶應放在主人的右側。d、陳年葡萄酒的軟木塞經常發生霉腐的情況，倒酒時要注意有無雜質。右手大拇指按住酒水牌正中間位置，左手托著酒水牌底部。第四章 樓 面 部KTV包房DISCO演藝大廳傳送部樓面部是娛樂場所的核心，也是夜場的重要組成部分。第一節 KTV包房（一）KTV主管買單程序及注意事項一、買單程序：當包房客人要求買單時，KTV服務員應再次征詢客人“先生/小姐，是現在買單嗎？”得到肯定后，要說：“好的，請您稍等一下。買單人員拿到賬單后，應仔細核對房號、開房時間及相關數據，無誤后，在買單表上簽名，然后用買單夾夾著賬單去包房。客人付過錢后，應當著客人的面點清，如客人使用信用卡，首先應看此卡是否可以在本公司使用。如客人需要發票，應如實到收銀臺開取，不得多開或虛開發票。如客人提出要多開發票、應婉言向客人拒絕，特殊情況，可向上級作出請示，酌情處理。三、KTV服務員（少爺）（1）KTV服務員崗位職責按時上班，穿著服裝整齊、保持良好的精神面貌。積極參加部門培訓，不斷增強自身素質和業務技能。嚴格遵守《員工手冊》及各項規章制度。雙手呈給客人說；“請慢用。11中途服務、房間衛生、酒水促銷、應變技巧：少爺每隔10分鐘進房一次收拾臺面、隨時為客人添加酒水，注意包房臺面的整潔，有無水跡，空瓶、空杯及時收走，并詢問客人需要添加些什么？煙盅的更換，地面是否干凈，少爺服務的時候一定要與廳房DJ員密切配合，多為公司推銷酒水。如果客人需要發票，應如實到收銀臺開取，不得多開或虛開發票，買單完畢后，退出包房時，應再次向客人道謝，并歡迎下次光臨。1班后會：下班后由主管主持召開班后會，針對營業中的情況進行講評，少爺必須將營業中的情況記錄好，會后上交工作報告。如發現問題，報告該房負責主管。迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關上。通知總機開機，并詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調好電視、電腦、功放（效果器打開），燈光調到柔和狀態，音樂調到最佳效果。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。”并按標準的半跪姿式進行服務，上洋酒時必須先請客人驗酒，然后才開酒、調酒、品酒。隨時注意客人的進食程度及房間動向。每個新來客人或經理進房，應起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時，應起身歡送。站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報告。班后例會，聽取主管對當日工作的總結。”提醒客人留意以免發生事故，上完出品后，應按規范向客人說：“請慢用。注意及時更換煙盅和隨時幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺面的清潔。員工因事離開崗位，必須知會同事或上級，請求協助，避免出現“真空”現象。1服務啤酒時，斟完一輪酒后，大房要開56支，中房開23支，小房開12支，找相應的位置放好，以方便下一輪斟酒。同時報出品的名稱，以避免出現差錯。表揚好人好事等；③禮貌用語的背誦、呼公司精神口號及愛的鼓勵呼喚。⑤檢查電腦點歌系統、上網系統是否正常。一般（18℃—22℃）。④檢查杯具、設備、設施等物品有無損壞。用杯筐裝好送