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試議店面銷售技巧-預(yù)覽頁

2026-07-17 22:04 上一頁面

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【正文】該追隨顧客。不同客戶對(duì)需求的偏好程度有所不同，必須了解每一位顧客更偏好哪些方面，對(duì)癥下藥，才能打動(dòng)顧客。（二）了解需求的原則使客戶體會(huì)到了解需求的目的是為了更好地為客戶提供服務(wù)，滿足其需求，這樣便于客戶同你配合；在了解需求的過程中，始終要令客戶感到你很尊重他以及他所陳述的意見。由淺入深，可以從比較簡(jiǎn)單的問題著手，逐漸地接近購買核心。如：您買****主要想從事哪些用途呢？您買****主要是給誰使用呢？……這種以5w1h開頭的（Where/when/what/why/who /how）來提問的開放性句子，是人員需要掌握的。響應(yīng)： 1) 使用形體語言表示認(rèn)同或鼓勵(lì)客戶繼續(xù)陳述，如點(diǎn)頭等； 2) 重復(fù)交談中的重點(diǎn)信息； 3) 對(duì)客戶提出的問題，給予簡(jiǎn)短的回答。第三步：感謝客戶。 NFAB法則： N—need（需求）。介紹時(shí)采取“因?yàn)椤‵），所以……（A），對(duì)您而言……（B）”的句式；特點(diǎn)（F）、優(yōu)勢(shì)（A）和利益（B）是一種貫穿的因果關(guān)系，他們之間是相對(duì)應(yīng)的。例如：一顧客去買****，此人對(duì)****很精通，但是人員介紹完****接口后，又強(qiáng)調(diào)****的特點(diǎn)——方便、易用，而這些固然是很好的特點(diǎn)，但是對(duì)于這樣的一位顧客來說并不是他最關(guān)心的地方，即他的主要需求不在此，結(jié)果顧客聽得索然無味后，離開了專賣店。 FAB——FEATURE、ADVANGTAE、BENEFEAT，由此可見，顧客最關(guān)心的就是產(chǎn)品能給顧客帶來什么。舉例：如本店為某特許經(jīng)營的專賣店、店員通過了****的認(rèn)證等。2．如何處理 1. 首先向顧客表示歉意。（六）介紹過程中的重要環(huán)節(jié) 1. 根據(jù)客戶需求，著重介紹12款方案，如果介紹的方案過多，容易令顧客難于作出選擇。主動(dòng)引導(dǎo)、請(qǐng)顧客參與操作，因?yàn)橛泻芏喈a(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)等是無法靠幾句話說明的，而沒有見過的顧客也很難想象出來是怎么回事，但是如果讓商品自己介紹自己，簡(jiǎn)單的幾個(gè)操作就讓用戶了解到產(chǎn)品的特點(diǎn)（F），那么在介紹優(yōu)勢(shì)（A）和利益（B）時(shí)就更加容易獲得顧客的認(rèn)同了。5. 強(qiáng)調(diào)本店的優(yōu)勢(shì)及人員個(gè)人的作用。這是因?yàn)椋?客戶事先獲知一些不能確認(rèn)的消息；客戶對(duì)人員不信任；客戶對(duì)自己不自信；客戶的期望沒有得到滿足；客戶不夠滿意；人員沒有提供足夠的信息；客戶有誠意購買。表情平靜、訓(xùn)練有素（三）解答疑問和處理異議的具體方式：弄清反對(duì)或懷疑的原因 1) 聽清楚客戶的疑問或異議，必要時(shí)要核查一下自己的理解是否正確。 2) 由于客戶的疑問和異議有時(shí)不僅是問題本身，也有在感情上接受不了的事實(shí)，因此僅解答問題是不夠的，應(yīng)該注意同客戶感情上的溝通。表示不屑 1) 有些員認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對(duì)或態(tài)度不好時(shí)，表現(xiàn)出一種不屑與客戶計(jì)較的態(tài)度； 2) 對(duì)客戶的問題，不回答，同時(shí)流露出不屑一顧的表情； 3) 如果客戶察覺到人員的不屑態(tài)度，會(huì)感到自尊心受到傷害，從而產(chǎn)生對(duì)員乃至整個(gè)公司的不滿情緒，自然也就不會(huì)在此購買。哀求 1) 對(duì)于客戶提出的難以解答的疑問和異議，人員不是正面地積極應(yīng)對(duì)，而是糾纏、乞求客戶購買；2) 哀求不但很少能達(dá)到使顧客購買的目的，而且非常不利于員和專賣店的形象，會(huì)影響到專賣店和員的長期利益。五、建議購買（一）為什么要建議購買客戶的需要客戶在做最后的購買決定時(shí)，往往會(huì)借助他人的意見，促使自己下決心，因此員在時(shí)機(jī)成熟時(shí)，應(yīng)主動(dòng)建議客戶購買。當(dāng)感到客戶基本滿意時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)地建議購買。要記住：應(yīng)永遠(yuǎn)向顧客推薦相關(guān)產(chǎn)品，并運(yùn)用FAB的介紹方式，不要輕易結(jié)束交易，這樣即使顧客當(dāng)時(shí)沒有購買，以后再購買的時(shí)候還會(huì)首先想到這家專賣店和人員。 3) 歡迎客戶再次光顧。七、處理不滿（一）處理不滿的重要性統(tǒng)計(jì)研究結(jié)果表明，只有4%的不滿客戶會(huì)提出投訴，而其他96%的不滿客戶你再也無緣和他們相見；如果投訴的問題得到及時(shí)的解決，95%的投訴者會(huì)成為回頭客。（二）處理不滿的技巧首先要了解顧客不滿時(shí)想得到什么： 1) 有人聆聽，得到尊重。 5) 犯錯(cuò)誤的人得到懲罰。因此，平定顧客情緒的方法，讓顧客去談，把他的氣灑掉以后再

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