電信營銷基礎知識概述-預覽頁

　

【正文】 1） 開局階段（2） 摸底階段（3） 報價階段 （4） 磋商階段（5） 成交階段（6） 簽約階段第四章 統計分析與財會知識1． 統計的定義提示：統計即是在社會現象的質量和數量的辨證統一中研究其數量方面的，以認識其本質和規律性的一門社會科學。（2） 抽樣調查是按隨機原則在總體中抽取部分單位進行調查，借以推斷全部的一種方法，具體抽查時可通過純隨機、機械隨機、分類隨機和整群隨機等形式抽樣。（2） 誰的錢進誰的賬，由誰支配。資源稅類：包括資源稅、城鎮土地使用稅。農業稅類：包括農業稅、牧業稅。廣告的語言常常具有強烈的藝術感染力，其特點可以歸納為四個宇:新、簡、情、美。廣義的市場營銷定義可概括為：“市場營銷是從賣方的立場出發，以買方為對象，在不斷變化的市場環境中，以客戶需求為中心，通過交易程序，提供和引導商品或勞務到達客戶手中，滿足客戶需求與利益，從而獲取利潤的企業綜合活動。廣義的市場營銷定義可概括為：“市場營銷是從賣方的立場出發，以買方為對象，在不斷變化的市場環境中，以客戶需求為中心，通過交易程序，提供和引導商品或勞務到達客戶手中，滿足客戶需求與利益，從而獲取利潤的企業綜合活動。(略)6． 理解營銷觀念對電信服務的重要意義(略)第九章 市場分析1. 市場調研常用方法提示：（1） 第二手資料調查：（2） 實地調查（3） 問卷調查2. 市場調研步驟；市場調研常用方法及各方法的具體環節提示：第一步：問題/機會的識別與界定第二步：生成調研設計 第三步：選擇基本的調研方法 第四步：抽樣過程 第五步：搜集數據 第六步：分析數據 第七步：準備和撰寫報告 第八步：跟蹤 3. 競爭策略的四種類型；提示：(1) 高質量競爭戰略(2) 低成本競爭戰略(3) 差異優勢競爭戰略(4) 集中優勢競爭戰略4. 市場細分的涵義及作用；提示：涵義：細分市場客觀上是按一定的依據把整體市場分解為諸多同質性的子市場。問題設計應具體、用語準確，答案完備。（4）邏輯性在設計問卷時，問句的內容安排及先后順序應合乎人們的一般思維過程，注意問句的邏輯關系。對一般的被調查者不應提技術性較強的或難以回答的問題。3． 產品策略中產品組合策略、產品差異化策略、產品包裝策略和產品服務策略的具體內容。2． 服務質量的概念提示：服務質量是產品生產的服務或服務業滿足規定或潛在要求(或需要)的特征和特性的總和。2． 關系營銷的含義提示：所謂關系營銷，是把營銷活動看成是一個企業與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構及其他公眾發生互動作用的過程3． 整合營銷的基本含義提示：整合營銷是以整合企業內外部所有資源為手段，重組再造企業的生產行為與市場行為，充分調動一切積極因素，以實現企業目標的、全面的、一致化營銷。 基礎電信業務和增值業務的種類。兩大類八種（含若干子業務）。提示：PSTN包括：本地電話網、長途電話網、國際電話網。2． 虛擬用戶交換機的業務描述提示：虛擬用戶交換機是數字程控交換機的一項新功能。第二節 智能網業務1． 智能業務概念提示：智能業務不僅進行信息的傳輸交換，還進行一些智能處理，即對信息的存儲和控制功能。數椐通信網中通信協議的概念提示：數據通信的主體是計算機；為實現機器間的通信，通信前，要制定數據通信全過程的整套規則；通信的主體計算機必須具有執行規則的能力；這套規則稱為通信協議。第三節 DDN業務理解DDN的含義提示：DDN即為數字數據網（Digital Data Network 簡稱DDN）。 第四節 幀中繼業務1． 了解英文縮寫FR，FRAD，CIR的含義提示：（1）FR（Frame Relay）幀中繼網（2）CIR（Committed Information Rate）允許的信息速率（3）FRAD（Voice Frame Assembler/Disassembler）語音幀裝拆設備2． 幀中繼網的基本構成提示：它包括幀中繼節點；用戶接入設備：幀的裝拆設備：路由器；幀的復用設備；幀的終端設備；網管中心，中繼線等。ATM技術實現時分為物理層、ATM層和ATM自適應層（AAL層）三個層次。可經由管理接口進行配置和管理。一般下行方向（電話局到用戶方向）上傳輸速率最高為8Mbit/s左右，上行方向（用戶到電話局方向）傳輸速率最高為1Mbit/s左右。一般下行速率最高可達52Mbit/s。提示：ADSL系統一般由局端設備和用戶端設備兩部分組成。三、無線接入無線接入的特點。固定無線接入指用戶終端是固定的或具有有限的移動性，移動接入特指用戶在高速移動過程中的不間斷通信。是指具有甚小口徑天線(一般小于4 m)的智能化小型式微型地球站。其中記賬卡IP電話業務包括：A類用戶(按月付費用戶)B類用戶(預先付費用戶)C類用戶(一次付費用戶)IP電話與傳統電話業務的比較 提示IP電話與傳統電話的比較見下表：性　能傳統電話IP電話傳輸媒體公眾電話網(PSTN)互聯網（Internet）交換方式電路交換方式分組交換方式帶寬利用率采用同步時分復用傳輸，信道利用率較低，平均約40％左右，不存在丟失信息的現象采用異步時分復用傳輸，信道利用率高，但由打包所帶來的各種協議開銷使實際的信道利用率平均在60％左右，存在包丟失現象。是數據通信2. 計算機網絡的分類提示:l 按網絡的拓撲結構分類（星型，總線型，環形，網狀，混合型）l 按使用的傳輸介質分類（光纖網，同軸網）l 按采用的網絡協議分類（，Ethernet，Token Ring，FDDI，TCP/IP等）l 按所使用的網絡操作系統分類（NetWare，LAN Manageramp。4. TCP/IP協議提示：（1）TCP/IP協議分為四層，分別是網絡訪問層、網絡層、主機到主機傳輸層和應用層。（2）域名的結構類似于“”，其中Internet的域名系統對于第一級域名有規定，比如COM(商業組織)，EDU(教育機構)，GOV(政府部門)等。移動通信的特點提示：必須使用無線電波信道傳輸特性復雜、不穩定所用無線電頻率有限移動通信綜合了各種通信技術設備要求苛刻各種蜂窩移動通信系統（如GSM、窄帶CDMA、GPRS等）提供業務的特點提示：第一代、第二代和第三代移動通信系統是按業務劃分的：第一代模擬網只提供語音業務，無數據業務；第二代數字網（如GSM、窄帶CDMA）提供語音業務和低速數據業務（語音和數據業務速率都在10kb/s左右），以語音業務為主；二代半（如GPRS、cdma2000）可提供中速數據業務；第三代移動通信系統可提供高速數據和多媒體業務。提示：無線多址通信是指：在一個通信網內各個通信臺、站共用同一個指定的射頻頻道，進行相互間的多邊通信，也稱該通信網為各用戶間的多元連接。CDMA是發送端用各不相同的、相互（準）正交的地址碼調制其所發信號。GSM系統能提供穿過國際邊界的自動漫游功能，對于全部GSM移動用戶都可進入GSM系統而與國別無關。GSM系統抗干擾能力較強，系統的通信質量較高。（3）補充業務：簡單介紹呼叫限制業務、呼叫轉移業務、呼叫完成業務、號碼識別業務、多方通話業務、閉合用戶群業務和計費提示業務。（3） 補充業務：簡單介紹無條件呼叫前轉、遇忙呼叫前轉、無應答呼叫前轉、隱含呼叫前轉、呼叫轉移、呼叫等待、主叫號碼識別顯示、主叫號碼識別限制、三方呼叫等補充業務。 (4) CDMA的掉話率低。 (8) CDMA可平滑過渡到第三代移動通信（五）無線市話業務PAS系統的組成特點提示：PAS系統由局端設備(RT)、基站系統(RPC、RP)、用戶終端(FSU、PS)和傳輸線路部分組成，不包括本地交換設備（業務節點），其中傳輸線路也是利用已有的傳輸設施并根據實際應用需求（主要是基站系統與局端設備之間的距離）來決定是否應用。聯網尋呼業務包括常規呼、定時呼、緊急呼和漫游業務等。在呼叫過程中實時計費并減小PPS用戶預付的金額，余額不足時予以拆線。3. 移動虛擬專用網業務(MVPN)的主要業務。5. 通用接入號碼業務(UAN)提供的業務UAN的主要業務功能：被叫付費、遇忙／無應答呼叫前轉、按時間／發話地點選擇目的地擇路由和同時呼叫某一目的的次數的限制。提示：目前移動通信智能網業務中用的最多的是移動預付費業務，另外利用移動智能網還能實現移動用戶的虛擬專用網(VPN)、使用限制（usage limitation）、屏蔽業務、先進的選路功能、基于位置的業務等業務。2. 移動數據通信的應用提示：從數據終端的類型來看，移動數據通信可分為固定式應用、移動式應用和個人應用。凡擁有一部具備短消息功能的手機，增加該項服務后，用戶可根據需要通過鍵盤操作進行信息點播或主動查詢。4. 移動秘書的概念及主要功能提示：當您工作繁忙或不便接聽來話時，可以將來話轉移至秘書臺，由秘書小姐代為接聽，并將來電信息以短消息的形式發送給您。支持語音、因特網瀏覽、電子郵件、會議電視等多種高速數據業務，實現即時的手機端到端、手機終端到互聯網或互聯網到手機終端的多媒體信息傳送。 （2） 手機用戶只要在銀行網點開立賬戶，并到電信營業網點更換大容量的STK卡，就可以通過銀行網絡連接移動通信公司的短消息系統平臺，實現手機銀行業務功能。這類產品主要以移動電話、尋呼機、個人數據助理(PDA)和電子閱讀器為核心。提示：GPRS即通用分組無線業務，是GSM Phase2+規范實現的內容之一，是一種基于GSM的新型移動分組數據承載業務，其最高速率可達115kbit/s。可以說，GPRS增強了WAP業務，現有WAP上的內容一樣可以通過GPRS進行瀏覽和應用。（5） 補充業務：支持除PTMM以外的所有GPRS基本業務。５．GPRS所提供的移動VPN業務提示：GPRS可以為企業提供移動虛擬專用數據網業務，這樣企業用戶可以在任何有GPRS網覆蓋的地方通過GPRS網連接到自己的企業網上，實現網上辦公。關于統考要考核的知識點和出題的難易程度，應參照信息產業部職業技能鑒定指導中心頒布的考核要點要求，本樣題在卷面上不體現此方面的信息。3. 是信息網絡最重要的承載平臺，是國家 的重要組成部分。7. 合同糾紛是指當事人雙方對合同的履行和不履行或不完全履行的后果產生的 。11. 企業可控制的營銷因素很多，通常可將各種營銷因素歸納為四大類，即 、價格、渠道和 。（　　）3. 經營電信業務必須取得國務院信息產業部等部門或者省、自治區、直轄市電信管理機構的電信業務經營許可證。（　　）7. 電子商務的基礎支撐技術主要包括:。（　　）11. 附加產品是客戶購買產品時所獲得的全部附加利益和服務，是形式產品和實質產品的統一。（　　）15. IDC不僅是一個服務概念，而是一個網絡的概念，而且它構成了網絡基礎資源的一部分，提供了一種高端的數據傳輸和高速接入的服務。（　　）19. 用戶小交換機的分機用戶不能實現直接撥入，但可實現直接向外撥號。A、為人民服務 B、人民電信為人民 C、迅速準確安全方便 D、客戶利益高于一切（ ）2. 下列不屬于不正當競爭行為的是（ ）。A. 生活消費 B. 企業 D. 消費者和消費者（ ）6．支票的持票人應自出票之日起 提示付款。A文件 C. 文字 D. 圖片（ ）10．將最能滿足其需求到最不能滿足其需求的產品進行排列，從中選擇出最接近理想產品的產品，它對客戶效用（ ）。屬 營銷觀念。A生成調研設計 B抽樣過程 C問題/機會的識別與界定 D撰寫報告（ ）20．將調查問卷當面交給被調查者，說明填寫的要求并留下問卷，請被調查者自行填寫，由調查人員定期收回的方法叫 。A．不一樣 B．更高 C．更低 D．相等（ ），屬于售后服務的是 。 （ ）28. 按 來分類，我們可以把計算機網絡分為局域網、城域網、廣域網。（每題1分，合計5分）（ ）1．能夠提供數據業務的移動通信系統有 。（第1題13分，第3題任選其中一題回答，12分，合計25分）2. 結合工作中遇到的實際情況，分析提高電信企業服務質量的幾種常用