零缺陷管理手冊-預覽頁

　

【正文】 ，從每一個衡量圖表都可看出改進的情況，然而它的效果只能持續(xù)一會兒。當大家開始意識到形勢嚴重而驚慌時，公司也可能產生完全的倒退。質量成熟度方格內的各個階段不會像史考居（Scrooge，狄更斯小說中的小氣財神）的鬼魂般提供有個別向導的旅游。在做這樣的決定時，啟蒙的管理層必須把質量部門建立成一個平衡而組織良好的機能單位，這個單位將要率領整個圣戰(zhàn)運動，因此它必須有從事此運動的能力和資源。敢于坦然面對問題，而不怪罪他人，這種態(tài)度使公司產生一個圓滑的運作系統(tǒng)，以便解決問題。從事估算的人仍然會遺漏成本的三分之一，不過他們多少可以算出一個還算合理的估計， 以便為降低成本提供方向。這種系統(tǒng)和態(tài)度要能夠根深蒂固地深植人心，難以根除。那些深深涉入此一階段的人們（他們的人數可不多）會發(fā)現(xiàn)，他們現(xiàn)在懷疑為什么他們以前會有那么多問題，為什么質量部門總是在另外一個房間里面。正由于這一點，它可能是所有階段中最重要的一個。問題處理可能會就此交給組織的較低階層，對于質量改進進度的檢查也可能會被省略，因而可能會使公司回復到從前那種“誰干的好事”的互相推諉的形態(tài)。現(xiàn)在公司則發(fā)現(xiàn)質量控制乃是真實的，而人們很快就可以預期到巨大的成果。”這是多么快樂的一項宣言！“確定”是能夠做到的階段，我就知道幾家公司曾經做到。從不確定到確定是一段非常漫長的路程，然而沿著這條路旅行正是管理的樂趣所在。大多數書中在談及這一點時，總是沒有確切的定義。事實上，這些定義都是無法衡量的或無法擴大的，而且也不可能進行溝通并改變人們的想法。他們承認，所有的要求都是具體的商業(yè)活動，其結果也正是客戶和合作者所期望得到的。許多作者接受了我的“符合要求”這種定義，但他們卻把它曲解為“符合規(guī)格”(Conformance to Specifications)。這一定會引起人們對“好”、“壞”以及質量“水平”的不斷的爭論。因為一旦我們學會了怎樣為我們的客戶和我們自己確定更好的產品、過程和服務，我們就一定能夠像例行公事般完成。我經常詢問他們：你們公司的財務衡量中是否包含了PONC。幾乎沒有公司看到這一點。作者對此十分敏感。PCA公司的所有客戶都被要求學習如何用財務的方法衡量質量。但是，決定PONC的主要原因是它可以確定我們應該把預防的努力集中在什么地方。客戶對這種事情的發(fā)生感到不滿。1984年我在《質量無淚》（Quality without Tears)一書中指出了一條可以很輕松地確定PONC的道路。那些教質量控制的人認為，它在統(tǒng)計學領域是成立的，并且在該領域中，沒有任何一件事是100%完成的。這也使得他們不再培養(yǎng)自己擁有更清晰敏捷的思維。通常是1%、%、或2%等等。這樣一來，大量的時間和金錢就花費在這類事物的爭辯中。我們開辦了這方面的研討班，鼓勵他們以預防為主來處理這個過程。這些學員還會聽到這樣的事例：有的電子產品公司在一百萬個元件中，沒有一個次品。相信質量問題都是由工人造成的一位美國的汽車裝配廠的總經理曾經向我講述，如果他雇傭日本籍的員工，那么每臺車中不會多于八個小缺陷。我極力主張取消專門為執(zhí)行官們開辦的特殊餐廳、訂做的皮衣和領帶、設立的監(jiān)督層次，以及其它不利于客戶同人們相互間進行溝通的障礙。這主要是因為員工們沒有得到指導、培訓，也沒有人指引他們走向正確的職業(yè)道路。相信質量問題的根源就在質量部門這種情況和在《質量免費》中提到的相比有了一定的改進。如果財務方面也使用這樣的做法處理，那么這位執(zhí)行官們將會因為不稱職而被解雇。許多公司，在高級管理者的指引下——一些知道怎么做的人在協(xié)助他們——已經成功地創(chuàng)建了質量文化。如果你一開始就把質量跟優(yōu)美、明亮、尊嚴、愛或其他東西搞在一起的話，你將會發(fā)現(xiàn)每個人都有他們自己的一套。錯 沒有所謂“經濟質量”這回事，第一次就把工作做對總是比較省錢的。質量成本就是指由于做錯事情而耗費的支出。更重要的是，參與其事者將得不到他們所需要的培訓、紀律和贊賞。質量是質量部門的責任。沒有人會覺得財務主管應為銷售額下降負責，不過你倒可以想想這點：如果每一個人都能把工作做好的話，公司就根本不需要質量部門了。工人就像一面鏡子，你們看到的反射影像就是你自己。如果你有一張十大(或者不管是幾大)問題的清單，你很可能還沒有采取良好的改正行動，而且你也不了解情況。經過一段時間之后，如果這位經理不能改進員工的信念，不能創(chuàng)造一個有效的生產控制系統(tǒng)、一種每一個人都會使用的產品合格檢驗技術，或者是創(chuàng)造出可靠的設計，那么他便要卷鋪蓋走人了。錯 如果你認為零缺陷是一種激勵觀念，便是把它低估了。今天最大的問題是顧客不了解我們。這就是馬歇爾叫厄普來，他將把混亂改造為秩序。在電影里，區(qū)分這兩種人是很容易的，但是在現(xiàn)實生活中就不是很清楚了。他們不得不手持來福槍站在屋頂上幫助馬歇爾面對那些破壞搗亂、目無法紀的人。它吃起來像是咖啡，但是又不太像。通常這些人沒有原來那些那么壞，因為原先的己經死了。傲慢是自負之子。沒有人會為只到處閑逛的蠢人賣命的。厄普是那種扣動扳機、打死那些違法者的”鐵碗”人物。通常，他們會指派一些很有天賦的年輕人來組織他們開展活動。這會迫使所有的經理充分了解到底發(fā)生了什么、沒發(fā)生什么。三、街量質量（Quality Measurement）因為要了解為何質量總是問題、問題究竟在哪里，小組成員開始考慮如何衡量的問題了。一個永久的衡量系統(tǒng)取決于是否建立在工作業(yè)務完美度上。它黑白分明，不符合就意味著要從頭來過，或修正，或其它事情。當這些數字被各個部門、單位、分公司、地區(qū)、國家或任何其它的商業(yè)機構提出來時，每個人都會注意到它。但如果他們具有了質量意識，就沒有必要擔心了。很多管理者就告訴他們的供應商、客戶和員工，他們的工作將采取行動、改進質量。新聞簡報、家庭委員會會議、集會、公開會談、文章、新聞故事，以及所有的公共關系工具都需要使用。六、改正行動（Corrective Action）我們馬上就需要組織積極的行動了。正式的改正行動系統(tǒng)的概念，就是讓每個人養(yǎng)成預防和解決問題的習慣，而不是學會與問題為伍。零缺陷沒有激勵作用，它僅僅是簡單、古樸而具體的溝通。”但是我知道這個要求。這種安排的關鍵，就是清楚地說明管理己把ZD內在化了，并且他們也實際地在這么做。他們沒有仔細考慮這件事。然而，很快就發(fā)現(xiàn)這是遠遠不夠的。他們不需要活動或演講，大部分質量教育的課程都是關于使管理者認為某些好事是如何產生的。當人們逐漸理解和運用預防時，他們需要知道得更多。現(xiàn)在，我仍能和1961年一樣演奏。九、零缺陷日（Zero Defects Day）舉辦一個慶祝日的主意是為了告訴大家這里與眾不同，我常建議質量改進小組每年安排一次這樣的活動，一般他們只停止工作一小時左右，但是，效果卻會持續(xù)一整天。很多有趣的事表明這是個不同尋常的日子，人們對他們的工作感到快樂。這是一樣的主意，而且非常有效。十、目標設定（Coal Setting）人們經常把目標設定當作很隆重的事，但它只是日常生活和交談的一部分。”才是具體的目標。工作目標的最好方式，就是把它們變成個人評價的具體表現(xiàn)。不幸的是，這是大多數評價的基礎。正因為此，評價應在一致的、清晰可測的目標完成的情況下進行。我曾有當一名流水線工人的經歷，它告訴我沒人會認真對待我的抱怨。填好的表格投入一個箱子里，然后由質量改進小組的成員開箱并采取行動。常常采取改進行動的人，會回來向投表格的人詢問更多的信息，大約75%的ECR問題能被主管級的人改正。所以，可能只要一點獎勵，如隨機抽出一條建議，它的提出者就可以使用一個星期公司的第一號停車位。十二、贊賞（Recognition）每個人都愿意被表揚，但是他們希望那是發(fā)自內心的贊揚。最后一項獎是”最受歡迎的露營者”，他是由其他露營人選出來的，當那位年輕女士的名字被公布出來時，所有的人都歡呼并起立表示歡迎。軍隊勛章是種便宜的飾品，但是由于頒發(fā)和處理的方式使它們受到了尊重。所有的人都由同事提名并選舉產生。如果說這些年來我從我的汗水和辛苦中學到了一點東西的話，那就是這種管理通常是造成錯誤的人表彰了錯誤的員工。這在《質量免費》一書中有解釋。所以，他們沒有無所事事和抱怨，而是開始讓事情發(fā)生。這就是為什么幸福的夫婦每天早晨醒來都對彼此微笑著說”我愛你”的原因。若其中有一種運動被省略了，將意味著要化很多汽油和努力也得不到好的結果。零缺陷并不僅限于運用在生產方面，事實上，39。不管我們是在設計電路、規(guī)劃電腦程序、構思計劃、焊接、打字或者裝配零件，我們不在乎犯幾個小錯誤，反正犯錯誤是人的天性。如果我們這樣做的話，我們一定時常會在兌現(xiàn)薪水支票時少找?guī)讐K錢。因此，我們可以說具有雙重標準一個是用在我們生活上的標準，另一個是用在我們工作上的標準。成功是一種旅程，而不是一個目的地。一般工作員工所碰到最困難的問題之一，便是無法把問題溝通給管理層知道。對ECR方案所做的研究顯示：工人所提出的問題中，90%以上都能得到處理，而75%的問題則在第一級的管理層那里就能夠處理。當管理者對于所提出的ECR做成決定之后，提出ECR的人便會收到一份致謝聲明書。實施像ECR之類的活動方案會引起許多內部的問題，因為員工一旦有機會向管理層投訴，可能造成人身攻擊的現(xiàn)象，然而我們還沒有看到這種情況的發(fā)生。在ECR剛開始的頭一個星期，他們收到了117件的ECR，到第一個月結束，總計收到385件。HPA公司早期所收到的ECR有：為什么我們不能在這里多放幾罐?因為它必須拖在地上，這樣會使得絕緣部分脫落。為什么我們要事先在電視機盒子上面的貼標上注明顏色?為什么不干脆在裝貨處放一些橡皮章，讓那些裝電視機的人可以在箱子外面蓋上顏色章?我們應該像最后測試部門一樣使用鏡子。 你了解零缺陷的觀念嗎?下面這個測驗是為了要幫助你知道是不是真正地了解零缺陷的觀念。現(xiàn)在我們給你一點幫助——第一題的答案是錯的。卻是一種工具，可以讓管理層清楚而不會誤解地解釋質量的標準。人們判斷你是否認真，正是看你所做的而不是看你所說的。缺少設備是由這兩者之一或全部所造成的錯誤。管理層和員工之間的關系會因此變得更為堅強，而雙方對于其共同問題的了解將有所改進。預防缺陷的態(tài)度在所有的企業(yè)中都能”價值連城”。然而，零缺陷這幾個字是無可取代的，它們非常清楚，絕對不會讓你誤解。如果在你的處境中需要用錢贊賞的話，那么你就應該看一看你的產業(yè)關系方案。質量成本科目一級科目二級科目三級科目歸 類 內 容費用開支范圍質量成本預防成本質量培訓費為達到質量要求或改進產品質量的目的，提高職工的質量意識和質量管理的業(yè)務水平進行培訓所支付的費用授課人員和培訓人員的有關書籍費、文具費、資料費及授課補助費等質量管理活動費為推行質量管理所支付的費用和為制定質量政策、計劃、目標、編制質量手冊及有關文件等一系列活動所支付的費用及質量管理部門的辦公費用質量管理咨詢診斷費、質量獎勵費、QC小組活動費、質量體系文件編制費、質量情報費、印刷費、辦公費、差旅費及有關的行政費質量改進措施費為保證或改進產品質量所支付的費用有關購置設備、工藝研究、檢測手段改進費、整頓質量的措施費質量評審費對本部門、本企業(yè)的產品質量審核和質量體系進行評審所支付的費用及新產品質量評審所支付的費用質量審核費、質量體系審核費、資料費、會議費、辦公費及有關費用工資及福利基金從事質量管理人員工資總額及提取的職工福利基金工資及提取的職工福利基金鑒定成本試驗檢驗費對外購原材料、零部件、元器件和外協(xié)件以及生產過程中的在制品、半成品、產成品按質量要求進行試驗、檢驗所支付的費用委托外部檢驗和鑒定支付的費用、送檢人員的差旅費、材料費、能源費、勞保費、破壞性檢驗費及有關費用質檢部門辦公費質檢部門為開展日常檢驗、檢查工作所支付的辦公費辦公費工資及福利基金從事質量試驗、檢驗工作人員的工資總額及提取的職工福利基金工資及提取的職工福利基金檢驗設備維修折舊費檢測設備的維修、檢定修理和折舊費折舊費、中小修理費，維護校準費一級科目二級科目三級科目歸 類 內 容費用開支范圍質量成本內部故障成本報廢損失費因產成品、半成品、在制品達不到質量要求且無法修復或在經濟上不值得修復造成報廢所損失的費用，以及外購元器件、零部件、原材料在采購、運輸、篩選等過程中因質量問題所損失的費用在生產、采購、運輸、儲存、篩選等過程中報廢的產成品、半成品、元器件、零部件、在制品、原材料費用及人工費用和能源動力等消耗返工費為修復不合格品并使之達到規(guī)定的質量要求所支付的費用人工費、所更換零部件、原材料的費用降級損失費因產品質量達不到規(guī)定的質量等級而降級所損失的費用合格品價格與降級品價格之間的差額損失停工損失費因質量問題造成停工所損失的費用停工期間損失的凈產值產品質量事故處理費因處理內部產品質量事故所支付的費用重復檢驗費用、重新加工費用、重新提供服務費用等外部故障成本索賠費因產品質量未達到標準，對用戶提出的申訴進行賠償、處理所支付的費用支付用戶的賠償金（包括罰金）、索賠處理費用及差旅費等退貨損失費因產品質量未達到標準造成用戶退貨、換貨所損失的費用產品包裝損失費、運輸費和退回產品的凈損失等折價損失費因產品質量未達到標準折價銷售所損失的費用銷售價格與折價后的差價損失保修費根據保修規(guī)定，為用戶提供修理服務所支付的費用，以及保修服務人員的工資總額和提取的職工福利費差旅費、辦公費、勞保費、更換零部件成本所需器材、工具、運輸費用，以及工資總額及提取的職工福利基金等新的管理理念之一——溝通關于溝通，人們?yōu)樗龅氖虑楸任宜赖娜魏蝹€人機能都還要多，然而所達成的功效卻不大。你的服裝、你的身體姿勢、你的體重、你外表的整潔以及其他許多事情，都會把許多有關你的資料溝通給對方。寫作可幫助你整理你的思緒，以便使別人能夠了解。有準備的演說，是一種報酬豐厚卻非常累人的溝通方法。他們不但不會上前線去打敵人，反而會沖上臺去把你揪下來臭