如何規范健全和實施企業管理制度-預覽頁

　

【正文】 果等的綜合競爭。 一、管理是企業永恒的主題 （ 一 ） 企業規范和加強管理是企業參與市場競爭的必備條件： ▲ 企業是市場商品和服務的制造者和提供者 ， 企 業在市場中是有檔次區分的； 生產 服務 品牌 文化 標準 一、管理是企業永恒的主題 （一）企業規范和加強管理是企業參與市場競爭的必備條件： ▲ 規范的市場、成熟的客戶推動行業的健康發展 ,市場機制越完善 ,行業里的企業競爭越激烈 ,對企業的管理要求就越高； ▲生產高質量的產品需要高水平的管理； ▲為社會提供滿意的服務，離不開管理 ； ▲塑造企業良好的形象，擴大市場影響力有賴于 管理。 精細化 、 規范化管理成為優秀企業關注和持續改進和發展的方向 。（規范化和精細化是形容詞，也是動詞。 精細化管理，是企業為適應集約化和規模化生產方式，建立目標細分、標準細分、任務細分、流程細分，實施精確計劃、精確決策、精確控制、精確考核的一種科學管理模式。 四、規范化的企業管理制度 （二）規范化的企業管理制度所具備的特性 : 系統性； 專業性 。 可操作性 。 與責任部門和責任人的對應性 。 (二 )實施精細管理工程時須注意的四大問題 : 多建管理工程 ,少套管理模式 ； 管理人員需要正確應對 “ 三為 ” 和 “ 三反 ” ； 編制管理制度也需要使用正確的方法和技巧 ； 須有機處理好同經營 、 生產 、 ISO9000之間的關系； 什么是 “ 精細管理工程 ” ？ 指企業按照 “ 六精五細 的思路與方法 ，對企業的管理進行精細化改造的工程 。只有這樣，企業管理的精髓才能夠在企業成功發展中得到充分運用 ,豐富發展。 （ 5） 精通營銷之道： 營銷之道是市場制勝之道 。 （ 6） 精于財務核 (預 )算： 財務管理 （ 包括資金 、 成本核算 ） 是企業管理的中心 ， 要準確和全面地預測企業各個項目和工作內容及其資金流的數量 、 質量 ,最大限度地提高資金利用率 ， 加快資金周轉 。 （ 4） 細化企業管理制度的編制 、 實施 、 控制 、 檢查 、 激勵等程序 、環節 ， 做到制度到位 。 人力資源管理新思路 + 品牌特征客戶服務體系 案例： 榮事達集團如何貫徹、運用“三個代表” 六、 企業實施規范化管理的基礎和關鍵要素 企業是由管理制度維系的 ， 管理制度主要是 由職能部門管理人員編制的 ， 也主要是由管理人 員來執行和檢查的 ， 管理制度的有效性和實施率 的問題首先是來源于管理人員的觀念問題 ， 管理 制度 制度的實施效果的差異取決于中 、 高層管理 人員在觀念方面的差異 ； 企業的衰退往往不是從 利潤下降開始的 ， 而是從企業中高層管理人員的 觀念弱化或滯后開始的 。具體地說，它是指企業在一定的民族文化傳統中逐步形成的具有本企業特色的價值觀念、基本信念、管理制度、行為準則、工作作風、人文環境，以及與此相適應的思維方式和行為方式的總和。 “ 零距離 ” 和 “ 無止境 ” 兩詞正好形成強烈的對比 ， 前者是往小的方向進步 ， 后者是往大的方向延伸 ， 富有哲理 ， 容易記 ， 也容易傳播 。 （ 3）服務快車的領導與員工之間的溝通，除了工作的指令和任務完成的溝通外，還有經驗技術等的溝通。客戶的態度不是從天而降的，其態度也不是一成不變的，是源于我們的產品和服務的，我們要正確認識產品和服務的關系： 交換機產品是硬產品，售后服務是軟產品，硬產品和軟產品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產品不到位或跟不上，硬產品的功能和價值就要降損，硬產品不過關（不達到客戶的需求），軟產品難有用武之地。 服務快車載著客戶共同為社會創造價值 ， 服務快車的方向永遠是客戶 ， 服務快車永遠沒有終點 。 我們耽誤一秒 ， 客戶損失萬分 。 沒有過硬的技能 ， 將時刻把危機帶給四面八方 。 個人的社會價值體現在為客戶服務的效率與水平上 。 客戶是我們規范運營和創新發展的督檢者 、 推進者 。 注：有三種環境： 企業辦公環境：是比較獨特的開放式環境 ， 企業為員工實現個人職業生涯創造了良好的環境； 客戶所在地：是我們經常工作的環境 ， 每一個客戶都會對我們的工作提出要求與改進意見 ， 促進我們不斷提高； 生活環境：生活是員工人生的一個部分 ， 也是一種企業為員工創造的良好環境 。 客戶需求十萬火急時 ， 我們是消防員； 客戶需求事關性命時 ， 我們是急救員； 客戶正在使用產品時 ， 我們是保健師 。 兩種客戶： 客戶 、 客戶的客戶都是我們的客戶；有現實客戶 ， 也有潛在客戶 ，現實客戶中還有兩種 ， 我們的現實客戶和別人的現實客戶 ， 都是我們的客戶 ， 遇到有需求的客戶 ， 我們提供搭便車的服務 。 著急 ：急客戶 、 客戶的客戶之急所急 ， 我們處理客戶交換機故障的時間對于客戶的時間 、 客戶的客戶的時間而言 ， 不是等比的關系 ， 而是級數級的影響關系 。 （ 二 ） 服務精度 ： 每次的售后服務 ， 要求樹立不再有重復的精品意識 ， 沒有后患的零缺陷意識 ， 服務規范的實施要精 益求精 。 而且服務 的高度是建立在服務的速度 、 服務的精度 、 服務的深度 、 服務的廣度等基礎上的 。 （二）北京貝爾的“客戶第一、服務第一”等指明了服務快車的開行方向，是確定服務快車的運營指南。 服務快車的部門職能說明 一、主要職責內容 （一）建立和發展良好客戶關系 （二）建立和塑造服務品牌形象 （三）科學開展經營與管理工作 （四）內部人力資源的管理工作 （五）負責備件庫的規范性建設與管理工作 二、管理權限 三、管理區域與范圍 四、封面 （有所創新地說明了本部門的沿革） 服務快車組織機構圖 備件庫 遠程支援中心（服務熱線）現場服務中心 區域分支機構 加盟單位服務快車（客戶服務中心） 服務快車員工的崗位描述設計思想 崗位描述是對崗位的隸屬關系、崗位間的程序關系、 職責范圍、對應工作標準或要求、主要權限、工作環境、 任職條件、職業生涯中職務、技能發展目標給予定義說明 ，通過崗位描述工作把直接的實踐經驗歸納、總結上升為 理論形式，使之成為指導性的管理文件。 （研發、總結經驗） 服 務 客 戶 類 （ 一 ） 總體要求類： （ 宏觀 ） 服務標準 北京貝爾服務快車工作人員現場服務規范 （ 二 ） 服務客戶的通用管理類： （ 中觀 ） 售后服務管理制度 客戶投訴管理制度 客戶檔案管理制度 客戶服務滿意度調查的實施辦法 服務熱線管理辦法 關于使用現場服務記錄簿的管理規定 客戶服務指南 （ 三 ） 個性化的方法 、 程序類： （ 微觀 ） 代維局管理辦法 （ 以協議為參考 ） 現場維修處理故障 、 問題的程序 遠程支援管理辦法 （ 現行的程序和辦法 ） 故障件處理 、 維修程序 （ 分類說明故障件的處理 、 維修程序 ） （ 四 ） 激勵客戶研修 、 提升 、 成熟類： 關于獎勵交換機機房維護 、 保養良好的客戶的規定； 關于對客戶技術人員進行交換機維護 、 保養 、 維修權限資格認定的管理辦法