如何規(guī)范性健全和實施企業(yè)管理制度(1)(1)-預(yù)覽頁

　

【正文】 等 優(yōu)秀 單位 建設(shè)企業(yè)文化時的常見誤區(qū) 以為 CI就是企業(yè)文化 ， 找廣告公司的人員設(shè)計 CI， CI中體現(xiàn)的理念活意識讓員工感覺不到力量 ， 企業(yè)如果從 CI開始進行企業(yè)文化建設(shè) ， 其成效一般都是不理想的； 以為文藝活動就是企業(yè)文化 ， 文藝活動只是企業(yè)文化中的一個方面； 以為企業(yè)文化工作就是企業(yè)宣傳 、 政工部門的事情；領(lǐng)導(dǎo)和員工如果覺得企業(yè)的企業(yè)文化工作不好 ， 責(zé)任就是宣傳 、 政工部門的事情； 企業(yè)文化搞成運動 ， 一陣風(fēng) ， 一時熱； 企業(yè)文化的表現(xiàn)形式停留在標(biāo)語化 、 口號化； 企業(yè)文化和管理制度沒有私毫關(guān)系 ， 形成 “ 兩張皮 ” 的現(xiàn)象； 企業(yè)文化建設(shè)是一件很需要技術(shù)性的工作 ， 一些企業(yè)非常重視企業(yè)文化工作成立了企業(yè)文化辦公機構(gòu) ， 但人員卻缺乏專業(yè)技能訓(xùn)練； 有的企業(yè)很重視企業(yè)文化工作 ， 自己沒有合適的人員來做 ， 找了一些不很稱職的所謂 “ 專家 、 教授 ” 來指導(dǎo) ， 導(dǎo)致理論強 、 實效差 ， 就像人拍 “ 藝術(shù)照 ” 一樣 ， 經(jīng)過化妝師化妝 ， 看上去很好看 ， 但缺不像自己了； 總結(jié) 、 倡導(dǎo)的理念空泛 、 雷同 、 不系統(tǒng) ， 缺發(fā)深讀活穿透力 ， 不能引起廣大多數(shù)員工的共鳴； 企業(yè)文化建設(shè)缺乏規(guī)劃性 、 缺乏連續(xù)性； 1 企業(yè)文化建設(shè)中缺乏對細(xì)節(jié)的研究 ， 建設(shè)過程中缺乏創(chuàng)造性； 企業(yè)文化建設(shè)技巧 一 、 如何挖掘 、 總結(jié) 、 提煉企業(yè)文化理念； 企業(yè)文化建設(shè) “ 正步走 ” 論； （ 一 “ 化 ” 、 二 “ 劃 ” 、 三 “ 畫 ” 、四 “ 話 ” ） 企業(yè)文化的基本概念和組成 、 作用； 文化理念的組成內(nèi)容； 文化理念的特性 （ 行業(yè)性或產(chǎn)業(yè)性 、 哲理性 、 語言特色 ） ； 發(fā)掘和再現(xiàn)凝結(jié)先進文化特性的 “ 閃光點 ” （ 先進事跡 、 先進人物 、經(jīng)典語言 、 經(jīng)典故事等 ） ； 加工 、 提煉文化理念的基本功和常用方法； 二 、 如何宣傳和培訓(xùn) 、 貫徹文化理念； 創(chuàng)造 、 利用宣傳陣地 ， 進行宣傳教育； 適時舉辦內(nèi)部文化論壇 、 知識競賽； 環(huán)境熏陶； 三 、 如何組建企業(yè)文化建設(shè)的組織機構(gòu) 、 合理分工與協(xié)作； 由多方面有代表性人士組成企業(yè)文化建設(shè)指導(dǎo)委員會； 確定具體擔(dān)負(fù)企業(yè)文化建設(shè)職能的辦公機構(gòu) 、 工作人員及其職責(zé)； 搞好企業(yè)文化建設(shè)的統(tǒng)籌 、 協(xié)調(diào)工作； 四 、 如何處理好企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃 、 企業(yè)文化建設(shè)規(guī)劃 、 員工職業(yè)生涯規(guī)劃 等的關(guān)系； 企業(yè)文化建設(shè)規(guī)劃是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的重要組成內(nèi)容之一； 企業(yè)文化建設(shè)規(guī)劃對員工職業(yè)生涯規(guī)劃的指導(dǎo) 、 激勵作用； 五 、 如何處理文化理念 、 管理模式 、 管理制度等之間的關(guān)系； 管理制度總有管不到位的地方 ， 企業(yè)文化無處不在； 管理模式 、 管理制度等體現(xiàn)企業(yè)文化； 企業(yè)文化對企業(yè)的管理模式 、 管理制度產(chǎn)生作用； 六 、 如何創(chuàng)新設(shè)計主題活動； 緊扣 社會時尚 ； 緊密與企業(yè)經(jīng)營生產(chǎn)管理活動相結(jié)合 ， 服務(wù)經(jīng)營生產(chǎn)管理活動； 豐富和提升企業(yè)傳統(tǒng)活動的文化內(nèi)涵 ； 七 、 如何導(dǎo)入 VI， 提升企業(yè)形象 、 品牌價值； 適應(yīng)企業(yè)發(fā)展 ， 選準(zhǔn)時機 、 循序漸進； 激發(fā)全員參與導(dǎo)入的熱情 、 創(chuàng)造性 ， 優(yōu)選專業(yè)機構(gòu)或人士為合作伙伴； 創(chuàng)新性 借助 媒體 、 載體 ， 不斷地 進行 企業(yè) 形象 和品牌價值的提升工作； 八、如何建造和借助載體進行企業(yè)文化建設(shè)； 載體：主題活動、廠慶活動、媒體、建筑物、文化陣地、展示活動、招聘活動、旅游、公益活動等； 載體的合理利用 ； 九、如何賦予企業(yè)環(huán)境以特色型的文化內(nèi)涵； 結(jié)合并改造企業(yè)環(huán)境，賦予企業(yè)環(huán)境以文化內(nèi)涵； 利用現(xiàn)有建筑物、場所，賦予建筑物、場所以文化內(nèi)涵； 十、 如何創(chuàng)新策劃組織集“旅游、團隊訓(xùn)練、技能培訓(xùn)、娛樂”等“四位一體”的活動； 以激勵為導(dǎo)向，優(yōu)選參加活動的人員； “自然旅游 +參觀學(xué)習(xí)”相結(jié)合，選擇活動的地點； 策劃、組織活動（知識競賽、技能比武、團對訓(xùn)練、形象再現(xiàn)、文化論壇、綜藝節(jié)目、傳統(tǒng)游戲類文化節(jié)目）； 十一 、 如何創(chuàng)新策劃組織廠慶等活動 。 “ 零距離 ” 和 “ 無止境 ” 兩詞正好形成強烈的對比 ， 前者是往小的方向進步 ， 后者是往大的方向延伸 ， 富有哲理 ， 容易記 ， 也容易傳播 。 （ 3）服務(wù)快車的領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的溝通，除了工作的指令和任務(wù)完成的溝通外，還有經(jīng)驗技術(shù)等的溝通。客戶的態(tài)度不是從天而降的，其態(tài)度也不是一成不變的，是源于我們的產(chǎn)品和服務(wù)的，我們要正確認(rèn)識產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系： 交換機產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，售后服務(wù)是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上，硬產(chǎn)品的功能和價值就要降損，硬產(chǎn)品不過關(guān)（不達(dá)到客戶的需求），軟產(chǎn)品難有用武之地。 服務(wù)快車載著客戶共同為社會創(chuàng)造價值 ， 服務(wù)快車的方向永遠(yuǎn)是客戶 ， 服務(wù)快車永遠(yuǎn)沒有終點 。 我們耽誤一秒 ， 客戶損失萬分 。 沒有過硬的技能 ， 將時刻把危機帶給四面八方 。 個人的社會價值體現(xiàn)在為客戶服務(wù)的效率與水平上 。 客戶是我們規(guī)范運營和創(chuàng)新發(fā)展的督檢者 、 推進者 。 注：有三種環(huán)境： 企業(yè)辦公環(huán)境：是比較獨特的開放式環(huán)境 ， 企業(yè)為員工實現(xiàn)個人職業(yè)生涯創(chuàng)造了良好的環(huán)境； 客戶所在地：是我們經(jīng)常工作的環(huán)境 ， 每一個客戶都會對我們的工作提出要求與改進意見 ， 促進我們不斷提高； 生活環(huán)境：生活是員工人生的一個部分 ， 也是一種企業(yè)為員工創(chuàng)造的良好環(huán)境 。 客戶需求十萬火急時 ， 我們是消防員； 客戶需求事關(guān)性命時 ， 我們是急救員； 客戶正在使用產(chǎn)品時 ， 我們是保健師 。 兩種客戶： 客戶 、 客戶的客戶都是我們的客戶；有現(xiàn)實客戶 ， 也有潛在客戶 ，現(xiàn)實客戶中還有兩種 ， 我們的現(xiàn)實客戶和別人的現(xiàn)實客戶 ， 都是我們的客戶 ， 遇到有需求的客戶 ， 我們提供搭便車的服務(wù) 。 著急 ：急客戶 、 客戶的客戶之急所急 ， 我們處理客戶交換機故障的時間對于客戶的時間 、 客戶的客戶的時間而言 ， 不是等比的關(guān)系 ， 而是級數(shù)級的影響關(guān)系 。 （ 二 ） 服務(wù)精度 ： 每次的售后服務(wù) ， 要求樹立不再有重復(fù)的精品意識 ， 沒有后患的零缺陷意識 ， 服務(wù)規(guī)范的實施要精 益求精 。 而且服務(wù) 的高度是建立在服務(wù)的速度 、 服務(wù)的精度 、 服務(wù)的深度 、 服務(wù)的廣度等基礎(chǔ)上的 。 （二）北京貝爾的“客戶第一、服務(wù)第一”等指明了服務(wù)快車的開行方向，是確定服務(wù)快車的運營指南。 服務(wù)快車的部門職能說明 一、主要職責(zé)內(nèi)容 （一）建立和發(fā)展良好客戶關(guān)系 （二）建立和塑造服務(wù)品牌形象 （三）科學(xué)開展經(jīng)營與管理工作 （四）內(nèi)部人力資源的管理工作 （五）負(fù)責(zé)備件庫的規(guī)范性建設(shè)與管理工作 二、管理權(quán)限 三、管理區(qū)域與范圍 四、封面 （有所創(chuàng)新地說明了本部門的沿革） 服務(wù)快車組織機構(gòu)圖 備件庫 遠(yuǎn)程支援中心（服務(wù)熱線）現(xiàn)場服務(wù)中心 區(qū)域分支機構(gòu) 加盟單位服務(wù)快車（客戶服務(wù)中心） 服務(wù)快車員工的崗位描述設(shè)計思想 崗位描述是對崗位的隸屬關(guān)系、崗位間的程序關(guān)系、 職責(zé)范圍、對應(yīng)工作標(biāo)準(zhǔn)或要求、主要權(quán)限、工作環(huán)境、 任職條件、職業(yè)生涯中職務(wù)、技能發(fā)展目標(biāo)給予定義說明 ，通過崗位描述工作把直接的實踐經(jīng)驗歸納、總結(jié)上升為 理論形式，使之成為指導(dǎo)性的管理文件。 （研發(fā)、總結(jié)經(jīng)驗） 服 務(wù) 客 戶 類 （ 一 ） 總體要求類： （ 宏觀 ） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 北京貝爾服務(wù)快車工作人員現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范 （ 二 ） 服務(wù)客戶的通用管理類： （ 中觀 ） 售后服務(wù)管理制度 客戶投訴管理制度 客戶檔案管理制度 客戶服務(wù)滿意度調(diào)查的實施辦法 服務(wù)熱線管理辦法 關(guān)于使用現(xiàn)場服務(wù)記錄簿的管理規(guī)定 客戶服務(wù)指南 （ 三 ） 個性化的方法 、 程序類： （ 微觀 ） 代維局管理辦法 （ 以協(xié)議為參考 ） 現(xiàn)場維修處理故障 、 問題的程序 遠(yuǎn)程支援管理辦法 （ 現(xiàn)行的程序和辦法 ） 故障件處理 、 維修程序 （ 分類說明故障件的處理 、 維修程序 ） （ 四 ） 激勵客戶研修 、 提升 、 成熟類： 關(guān)于獎勵交換機機房維護 、 保養(yǎng)良好的客戶的規(guī)定； 關(guān)于對客戶技術(shù)人員進行交換機維護 、 保養(yǎng) 、 維修權(quán)限資格認(rèn)定的管