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酒店服務質量概述-預覽頁

2025-10-12 18:22 上一頁面

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【正文】 “硬件”和“軟件”不匹配我國酒店業一直都有“重硬件、輕軟件”的傾向，世界旅游組織專家費雷德(Fred)曾走訪了我國14個旅游城市，考察了各地112家酒店，認為我國大部分旅游酒店的硬件設施己達到或超過國際同類酒店水平，但從業人員素質、質量管理及服務水平卻落后于同行業國際水準。酒店管理者往往關注能直接增加酒店收益的內容，對服務質量的重要性視而不見。用“虎頭蛇尾”來形容目前我國酒店的服務質量管理尤為貼切。酒店行業員工準入門檻低，專業人才市場尚未完成形成，未能成立有社會權威性或政府性質的星級酒店員工培訓及認證機構，致使酒店行業招工條件參差不齊，降低了酒店業員工的總體素質水平。酒店員工，特別是與賓客直接接觸的一線員工，工作中不僅要消耗大量的體力，更要承受巨大的精神壓力。酒店管理者往往以為，只要在員工剛入職階段加強培訓，合格上崗后就可以一勞永逸。更重要地是提供優質、高效、快捷、尊重、真誠的親情化、個性化的“軟件”服務產品，以滿足客人變化萬千的服務需求。微笑、問候、禮貌每一位進入酒店的客人，在踏入酒店大門時，都希望見到服務人員親切的微笑，熱情而真誠的問候，彬彬有禮的舉止，這是酒店留給客人的第一印象，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。誠實、守信、忠誠是旅游服務行業吸引客人、樹立良好信譽品牌的根本。沒有人身和財產的安全，再豪華的酒店，再優惠的價格，再優良的服務，也不會有顧客光臨下榻。一是酒店外觀造型到內部裝飾，都突出體現了西洋文化與藏式文化，現代文明與古老文明的有機結合。所以，酒店一直將質量管理工作放在首要位子來抓。“一提醒”即上級對下級、管理人員對員工工作中的失誤或不正確的行為，第一次采取提醒的辦法加以糾正和解決。現場監督需要一套完善的規章制度，質量檢查人員才能依據其有理有序地開展工作，并做到違章必糾。如：某一時期新員工較多，普遍存在對各服務不大膽、不熱情，缺乏必要的禮節常識。分片質檢員在全員實施檢查時，著重負責其所屬區域的檢查、分析及解決。“酒店無小事，做好了小事就等于辦成了大事。因此完善的管理制度是企業質量的保證。由于人力資源部工作人員專一負責質量檢查工作，因此，在檢查中要強調并樹立為部門服務的思想，而非專一挑毛病、找問題。這樣，質檢工作就以提醒、整改為目的，消除了質檢人員與各部門的對立，融洽了關系。在這種形式的檢查中，要注意對不同部門的重點檢查，要注意檢查的均衡性，同時要注意檢查的權威性，對檢查出的各種問題，要求有關部門必須要高度重視，限期整改，不得以任何理由拖延或拒絕。銀海大酒店堅持貫徹質量第一，質量是企業的生命為根本。上述設備、設施除部分劃歸酒店相關部門在工程部指導下進行管理、使用、維護保養外，大多數設備、設施都規定由工程部負責實施監控、運轉、維修、保養和使用。(2)、崗位之間工作溝通和協作。2）行政部下發的文件材料，按文件處理單的擬辦和批示意見辦理，并按文書檔案管理規定辦妥或存檔。3）工程部應組織和教育本部門員工自覺接受和參加保安部開展的“四防”安全宣傳教育以及保安業務培訓和演練。工程部與房務部1）工程部要對房務部使用設備的管理人員和操作人員進行安全生產教育及專業技術和管理知識的培訓。2）全能技工除做好餐飲、酒吧、咖啡廳設備設施的計劃維修保養工作外，應經常保持與餐飲部的溝通聯系，及時處理緊急報修事宜。2）工程部與建筑、施工等公司簽訂的合同，都應將正本送交財務部，各類合同若作修改和調整，應及時報送財務部。5）工程部負責審核各部門需添置設備設施的規格、技術性能、質量，并提出會簽意見，會同財務部提出報價方案，經酒店認可后，由財務部采購部執行。3）協同人力資源部做好本部門員工的職稱和技術等級評定考核工作。對酒店的電力、空調、消防、通訊、給排水等方面的專業知識有全面的了解。，調動員工管好、用好、保養好設備的積極性，不斷提高對設備的管理水平。素質要求：、文件的收發和分類歸檔保管，準確無誤地填制各種報表和表格； 18.，負責酒店內空調、送風、排氣系統運行和管理工作。確保設備安全、正常運行。國外一些權威性辭典對酒店有如下定義：《牛津插圖英語辭典》把酒店定義為：在商業性的基礎上向公眾提供住宿、膳食而收取費用的住所；《大不列顛百科全書》將酒店定義為在商業性的基礎上向公眾提供住宿，也往往提供膳食的建筑物；《美利堅百科全書》認為酒店是設備好的公共住宿設施，一般都提供膳食、酒類、飲料與其他人所需要的服務。酒店根據市場及賓客特點可以分為：商務型酒店、長住型酒店、度假型酒店、會議型酒店和汽車酒店等。會議酒店除應具備相應的住宿、餐飲設施外，還必須具備會議設施，如投影儀、錄放像設備、擴音設備和先進的通訊、視聽設備。《中國旅游飯店星級的劃分與評定》自1987年提出，1993年正式上升為國家標準以來，對推進中國酒店標準化建設和提升服務質量發揮了重要作用。概念的外延是指具有該概念所反映的本質屬性的一切對象，也即該概念適用的范圍。會議酒店首先必須是“酒店”，而酒店的基本功能就是提供食宿，在此基礎上再具備會議酒店的其他要素，方可歸為會議酒店。會議服務是會議酒店的核心產品，而要提供會議服務就必須具備相應的會議設施和配套設備為基礎形成的會議接待能力。專業人員。會議型酒店的特性決定了其與商務型酒店的區別，針對的主要目標客源市場是會議客人。如果城市發展將自身定位于會展城市，則該城市內的會議酒店的重要性就會越發突顯。相對于一般酒店，會議酒店一是面積更大，功能更全，設施更先進。凡符合這三點的酒店一般就可以為會議客人提供規模化、綜合化和專業

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