旅游景區游客服務管理制度匯編-預覽頁

　

【正文】 文件形式將活動方案下發各部門實施。 了解游客對景區服務及硬件設施的建議，尤其是對新項目的建議，要認真分析其合理性、可行性，交景區辦公室呈景區主要負責人參考。 廣告 市場管理部門的宣傳策劃人員根據景區的重大活動、新建大型項目的內 容和特點，明確廣告目標，以提醒游客關注。 廣告完成后，報景區分管負責人審核，評審通過后對外發布。 宣傳策劃人員根據《景區對外宣傳計劃》，聯系印刷景區活動所需的宣傳品。 宣傳策劃人員的公關人員積極協助前來采訪的新聞記者開展工作，按有關規定作好記者入園、用餐等各項接待工作。 市場促銷人員配合景區重大活動、新項目的推出，進行市場分析，派促銷人員赴旅行社、賓館、大型企業、學校等上門推銷，同時了解游客需求的變化。 交易會使用和發放的宣傳品及宣傳資料應精心選擇，并須征得景區領導的認可。 4 游客接待管理制度 總則 景區應制定游客接待程序化文件，明確接待服務的規范及程序。 咨詢人員應掌握的知識至少應包括： 景區的基本情況； 景區的主要活動及時間； 景區內的車船服務，餐飲、購物的有關信息； 景區周邊情況、酒店及入住標準等。 景區應制定書面的游客物品保管標準，并向游客公布。 導游服務的聯絡方式： 散客的導游服務直接在檢票口聯絡提供； 旅游團隊的導游服務應進行需求評審。 景區導游員為要求提供講解服務的游客提供導游服務。 貴賓接待 市場管理部門根據有關規定制定詳細的接待計劃，做好相應的接待工作，接待計劃應經過景區主要負責人審批后，由景區辦公 室下發各有關單位。 安全保衛部門負責接待過程的安全保衛工作。 整個接待過程應根據情況做好保 密工作。 場務管理部門應了解有特殊要求客人的特殊服務工作。 領票 根據景區有關票務工作的管理規定，負責票務工作的員工到財務管理部門票庫領取本崗位所需的各種票據，票據應當場點清并核對票號。 所售票據的價格應在明顯的地方予以標示，如價格變動，應及時予以通告。 檢票員應通過培訓和學習熟悉各種票據，針對不同游客準確放行。 職責 景區辦公 室負責審批 景區導游、導向 標識制作的申請。 景區辦公室 負責標識的檢查。 印制好的導游圖由 市場管理部門負責分發。 景區標識的管理 市場管理部門根據 景區 形象宣傳和游客的游覽需要，按照國家技術監督局統一頒發的標準圖形設計景區公共標識，經 景區 主管領導審批后頒布執行。 臨時性標牌使用后，由使用部門及時拆除。 本制度適用于景區 公共場所 環境衛生 及 衛生間的管理。 工作程序 公共場所的衛生 場務管理部門的環衛人員實行全天候跟蹤清掃。 廣場的衛生實行專人管理，在做好演出前后的廣場衛生清掃 的基礎上，還要對舞臺、觀眾席的座椅進行定期清掃。 垃圾清運 景區垃圾由 景區 環衛人員裝袋放在指定地點，統一運出景區。 下班前 衛生間 管理員按要求完成衛生間的沖洗、消毒等工作，并將工具擺放整齊，關好 、 鎖好門窗，關閉電源。 本規定適用于景區的安全保衛和消防工作。 工作程序 游覽秩序的維護和日常安全保衛工作 場務管理部門實行 晝夜定崗巡查制度，負責景區游覽秩序的維護和日常安全保衛工作。 景區保衛人員按照值班查崗規定值班和檢查景區內的秩序。 消防安全 消防工作應實行 “ 預防為主，防消結合 ” 的方針，落實 “ 誰主管，誰負責 ” 的原則，建立三級防火責任制，逐級簽訂《消防安全責任書》，層層負責，形成整體的、全方位的防火網絡。 景區防火責任人員按《消防安全責任書》的規定，每天不少于一次對轄區的消防設施、游覽場所、餐廳、 商場 進行嚴格檢查。 突發火災時，按《景區突發事故應急救援預案》處理。 9 景區突發事故應急管理 辦法 總則 景區發生突發事故 時，管理部門能有效地控制局面，迅速 有序地處理 突發事故。 景區醫務室 負責突發事故中受傷人員的救護。 工作程序 火災火警 發生火災火警時，現場的 景區 員工應用就近的滅火器，進行撲救，并立即報 景區 消防部門。 景區醫務室醫護人員接報后，立即趕赴現場搶救受傷人員。 大 風暴雨 景區辦公 室收到氣象部門的 大 風暴雨預報時，應立即上報 有關 領導并傳達到各 有關 部門。 場務 管理部門按 景區 有關規定，進行應急處理。 景區領導根據災害情況，決定是否提前閉園。 各部門根據災害中員工的表現，按 景區 獎懲條例進行獎罰。若為一般 治安案件，可進行勸阻、調解，若為刑事案件，報公安機關處理，并提供必要的協助。 景區供配電設施突發性故障停電，由電工進行故障檢修；故障 在 30 分鐘內無法排除 時 ，由電工啟用備用發電機組供電；局部停電時，應架設臨時線路應急供電。 10 景區應急醫療管理制度 總則 為游客提供及時有效的應急醫療服務。 景區車輛管理部門對需要赴外就醫的重傷、病患者提供車輛服務。 后勤部門主管每月對醫務室的應急醫療進行一次檢查，并做好記錄。 景區舉行大型活動時，醫務室應根據活動安排，到指定地點設立現場醫療點，做好現場醫療保障工作。 如遇重大傷、病或有生命危險的游客，醫護人員應及時向景區有關領導報告，協調有關各方及時、妥善地進行救治。 對上述特殊人群提供 必要的服務及 代郵、尋人及預約、送票等必要的服務。 營 銷部門負責旅游工藝品的代郵服務。 提供輪椅、嬰兒車服務 a. 景區在可能的情況下，應準備輪椅和嬰兒車為殘疾人和帶小孩的游客服務； b. 輪椅及嬰兒車應定期清洗，保證車輛清潔、衛生； c. 輪椅及嬰兒車應經常檢查，確保其完好、安全； d. 輪椅及嬰兒車的借用或租用手續應方便游客；游客交還車輛時，服務人員在辦好手續后，檢查 車輛是否完好，如有損壞，應立即送修理部修理。 預約送票服務 送票是對特殊團體提供的服務。 12 游客物品保管規定 總則 為游客提供規范的行李寄存及車輛停放服務，以方便游客游覽。 游客寄存行李時，保管人員應對行李進行檢查，貴重物品及危險品不予寄存，其他物品按規定予以妥善保管。 停車場管理 停車場 應 設于景區附近，并設有明顯的通用標識，由 場務 管理 部門 負責管理。巡視檢查的內容包括：車門、車窗是否關好，車輛停放位置是否合理及其他 有關 要求。游樂設施必須建立營運記錄、維修記錄、維護保養記錄等，以便明確責任。 游樂項目的管理或承包單位要保持自己工作區域的整潔衛生，不允許在公共場所晾曬衣物、堆積雜物等有礙景區形象的行為，建筑物、項目器械、護欄、廣告牌每年需刷漆、更新，至少保持八成新的程度。 所有項目建設、遷移，房屋、商亭建設須經景區審核，統一材料、尺寸等，對外宣傳稿件須經景區項目管理部門審核。 所有游樂設施每周應進行一次常規設備運行狀況和安全檢查。 .7 每年針對設施的磨損程度、使用程度進行維修，保證設施正常運行。 辦理好注冊登記后，在質檢部門領取特種設備施工備案表和特種設備注冊代碼單，認真填寫該表的內容并上報。 操作人員在操作時應精神集中，按操作程序進行并隨時觀察設施運行情況，嚴禁擅離職守，嚴禁酒后及身體不適者操作。 游樂設施運轉結束后，關掉電源 總開關，檢查設備的完好性，發現問題立即報檢修人員緊急維修，如一時解決不了的，應停止使用，待故障安全排除后方可再次投入運營。 做好設備的每日清潔與保養工作。 游覽車司機負責游覽車的駕駛及驗票工作。 游船服務 游船碼頭為游客提供水上游覽服務。 游客租用游船時，船務人員應先檢票，并按景區的有關規定做好租船和救生工作。 14 景區服務質量評定管理制度 總則 通過內部和外部對景區服務質量的評價，及時發現服務過程中的不合格或潛在不合格，隨時改進，不斷提高景區的服務質量。 其他各部門組織本部門的日常檢查，協助處理游客投訴，及時收集、整理、處理游客抱怨。 服務質量評審方法和程序 管理評審 由景區主要負責人主持，兩年至少評審一次，對 景區的管理水平、服務質量進行總體評價。 巡視內容每兩月覆蓋一次。 檢查中發現的不合格，按《不合格及糾正與預防措施管理辦法》處理。 外部監督審核 按有關規定，景區每年接受一次第三方的監督審核。其中的糾正與預防措施應在一個月內交第三方驗證。 分析結果交景區負責人或其代表審核，以此作為管理評審的重要依據。 本辦法適用于內部質量體系審核。 審核頻率 內部審核每年一次，間隔不超過 12 個月，審核內容覆蓋質量體系的各環節。 審核組長編制《內部質量審核計劃》。審核計劃于審核前發放給受審部門。 審核結束后，由景區主要負責人或管理者代表主持召開末次會議，審核組成員宣布發現的不合格項，填寫《不合格及糾正措施報告》，景區主要負責人宣讀審核結論。 內部質量審核計劃、審核報告的正本按有關規定妥善保存。 填好后的《不合格及糾正措施報告》或《預防措施報告》交景區辦公室妥善保管。 景區分管領導：確定和批準對嚴重不合格的處理。 服務不合格（指服務過程或結果不合格）。 嚴重不合格的評審報告應上報景區主要負責人。 糾正與預防措施 下述情況需采取糾正和預防措施： a. 采購的設備、原材料不合格； b. 游客投訴或抱怨； c. 內外信息中涉及到的不合格； d. 內外部質量審核與管理評審中發現的不合格； e. 其他潛在的不合格。 負責糾正或預防的責任部門應分析問題產生的原因和潛在因素，在 《不合格及糾正措施報告》、《預防措施報告》上提出具體措施，經審批后組織實施。如糾正與預防措施尚未完成，或沒有實際效果，應規定新的跟蹤驗證期限，或制定新的糾正與預防措施，并要求實施部門繼續執行。 景區組織實施的糾正與預防措施記錄由 景區辦公室歸檔保存。 市場管理部門：負責市場調查中游客建議、意見的匯總、統計和分析。 游客的函電（包括各種信函、傳真、電話等）投訴由景區辦公室統一處理。 不予受理的投訴： a. 不屬于景區管轄范圍的投訴； b. 投訴者與投訴事項沒有直接利害關系的投訴； c. 沒有明確的被投訴者，或沒有具體的投訴請求和事實根據； d. 不屬于 所列范圍的投訴； e. 投訴日期超過投訴時效 60 天的投 訴。 核查事實時，被投訴者所在部門應在 6 天內將核查情況、初步處理意見等書面報投訴主管 部門。 《游客投訴處理單》及回函 由處理部門歸檔保存。 各部門負責人將收集到的游客抱怨進行分析和整理，然后口頭或通過景區工作通報等形式報有關負責人。情節特別嚴重的，報景區主要負責人處理。