服務顧問中級課程-免費閱讀

　　

【正文】 ” ”我不太清楚、我不會、我們也沒辦法、不行 ” “ 我們的規定就是這樣 ” “ 結合案例 一般抱怨處理不當的升級 重大客戶抱怨處理 大事不好！客戶又投訴了 ? 客戶抱怨處理 122 預防抱怨的產生 動察先機 ——概述 ?最好的處理抱怨方法 是在客戶未發生抱怨之前，就能預防而使客戶無抱怨發生，這樣客戶會把您當成知心朋友。 客戶溝通技巧 66 溝通的目的與功能 溝通的目的： 表達感情 流通信息 溝通的功能： 心理功能： 為了滿足社會需求 為了加強肯定自我 社會功能 決策功能 客戶溝通技巧 67 溝通的要素 要有明確的目標 達成共同的協議 溝通信息，思想，情感等 溝通的特點 隨時性 雙向性 情感性 相互性 客戶溝通技巧 68 對于溝通的誤解 “ 溝通不是太困難的事，我們每個人每天不是都在溝通嗎？ ” “ 每個人都知道溝通是什么 ” “ 我告訴他了，所以，我已和他溝通了 ” “ 只有當我想要溝通的時候，才會有溝通 ” “ 溝通能力是天生的，而不是教出來的 ” 溝通是一種藝術 溝通也是一種技術 客戶溝通技巧 69 客戶溝通技巧 完整溝通過程 信息反饋 說 信息發送 問 Add Your Text 信息接收 聽 70 留心聆聽 反 應 總 結 聽 關鍵的溝通技巧 ——聽 客戶溝通技巧 71 聽的注意事項 保持注意力，不要打斷對方的話 傾聽時，要給對方認同的感覺 聽話要聽全，不要只聽一半 切忌主觀判斷，不要將自己的理解與主觀意見強加在別人的話上 適當的復述和總結要點 * 客戶溝通技巧 72 關鍵的溝通技巧 __傾聽 聆聽的要領 表示興趣 保持眼睛接觸 適當點頭 身體前傾 適當回應 /提問題 適當面帶表情 客戶溝通技巧 73 積極式聆聽技巧 重復 總結 表達心情 做筆記 關鍵的溝通技巧 __傾聽 客戶溝通技巧 74 關鍵的溝通技巧 ——問 了解并明確更多的客戶需求 引出話題，引導對話方向 表現出興趣，建立客戶被重視、受歡迎的良好感覺 鼓勵對方參與，融洽雙方良好合作關系 * 客戶溝通技巧 75 有效發送信息的技巧 我們為什么要提問？ 搜集信息和挖掘需求時 開始和結束談話 控制談話方向和內容時 征求別人意見 不明白或需要確認時 提出建議時 處理反對意見時 …… 客戶溝通技巧 76 有效發送信息的技巧 如何提問： 5個老婆 (wives)和 1個丈夫 (husband) Why 為什么 When 什么時候 Where 什么地點 What 什么 Who 誰 How 怎樣 客戶溝通技巧 77 有效發送信息的技巧 提問方式 開放式提問 —搜集資料： “ 你的車有什么問題？ ” 封閉式提問 —獲得結論： “ 你是保養還是出險？ ” 總結性提問 ——尋求共同點： “ 就是說，如果出險手續辦好，我們馬上可以修車？ ” 客戶溝通技巧 78 組 織 檢 查 表 達 說 關鍵的溝通技巧 ——說 客戶溝通技巧 79 如何接受反饋 聆聽，不打斷 鼓勵發送人講話 提出問題，鎖定話題，澄清事實 總結接收到的信息，以確認對其的理解 表明你將要考慮如何去采取行動 客戶溝通技巧 80 反饋注意事項 合適的時間和場地 尋找共同點 重在現狀及將來可改進的地方，而不是過去的錯誤 選擇基于業績的改進建議，旨在幫助，而非傷害 敘述行為或事件，客觀具體，不要定性或作評論 不要夸大 以你的名義說，而不要以其他人的名義說 以你自己開始說，而不要以其他人開始說 讓你的員工作為下一步行動的主體 客戶溝通技巧 81 有效反饋技巧 Summary 總結 Specific 詳細說明 Example 舉例 Restatement 重復 客戶溝通技巧 82 分析型 支配型 表達型 和藹型 人際風格的四大分類 客戶溝通技巧 83 分析型客戶的特征及溝通技巧 分析型客戶特征： 特點：希望精確，注重事實、數據，做事認真。” ? 提出合理化建議： “ 建議您 …”，提出合理化建議時，應向客戶說明此建議給客戶帶來的好處 ? 約定回訪事宜： “ 我們會在三天后對您進行服務回訪，歡迎您提出寶貴意見。 貼心交車服務 53 持委托書與客戶確認維修效果。向客戶 證明故障已 經解決，如果客戶對維修結果有異議，陪同客戶驗 （試）車。 ? 追加維修工作，從安全和經濟的觀點考慮追加工作的必要性。 開具委托書 32 復述和確認客戶的維修要求 確認維修項目 確認是否保修項目 確認估算工時、備件費用 確認估算完工交車時間 服務變動說明、約定 * 開具委托書 維修服務委托書解釋說明 33 取得客戶同意 打印維修服務委托書 引導客戶簽字 車輛交接 單據交接 后續工作說明 感謝客戶 * 開具委托書 維修服務委托書客戶確認 34 開具委托書 工單使用規范及關注點 35 步驟十五 填寫打印委托書，將委托書調轉 180度正面朝向客 戶，手指向委托書上的具體內容，再次和客戶確認 此次維修項目，價格。 步驟十三 步驟十三應注意的事項： ? 請客戶審閱接車問診單的內容； ? 將問診單上的主要內容復述一遍 “ 您的車輛這次要 ……，我建議 ……，這是環車檢查的結果，您看一下，有沒有問題和補充 ” ? 請客戶確認審核 “ 如果沒問題請您在這里簽字。 ” 并立即在接車問診單相應位置記錄 ? 發現貴重物品提示客戶拿走并保管好 ? 打開發動機蓋和后備箱蓋 ? 輕輕關好車門 步驟十一 提醒客戶保管好貴重物品 預檢診斷 25 步驟十二應注意事項： ? 主動邀請客戶共同檢查 “ 為保障您的利益，我陪您一起檢查一下車輛外觀。 ? 主動詢問客戶到站需求： “ 請問有什么我可以幫助您的？ ” ? 客戶來意識別： ? 預約客戶 ? 返修客戶 ? 保修客戶 ? 一般修理 ? 事故車修理 ? 注意客戶是否有特殊需求 步驟 四 自我介紹，主動詢問客戶來廠需求，例 “ 我是服務 顧問 XXX，請問有什么我可以幫助您的？ ” 標準接待流程 15 步驟五應注意事項： ? 需求確認：復述客戶需求描述 ? 復述的同時將客戶需求描述原意信息記錄在 《 接車問診單 》 “客戶陳述 ” 欄 ? 記錄完后，詢問客戶是否有其他需求： “ 請問還有其他的嗎？” 步驟 五 需求確認，并立即將客戶需求信息記錄在 《 接車問 診單 》 “ 客戶陳述 ” 欄 標準接待流程 16 標準服務流程演練 預約服務 接待 預檢診斷 開具委托書 專業維修 質量檢驗 標準流程 交車 1 2 3 4 5 6 7 服務回訪 8 17 預檢診斷 識別客戶的需求 了解客戶的期望 18 步驟六應注意事項： ? 確認故障： “ 我幫您檢查一下 ” 引導客戶來到車前，查看、測試故障點（打開發動機蓋時，需鋪裝葉子板三件套） ? 向客戶提問（定保車輛除外） ? 故障發生的時間 ? 故障發生的地點或部位或路況 ? 故障發生時的現象或癥狀 ? 故障發生的頻次 ? 故障對車輛駕駛的影響 ? 故障發生后客戶采取的措施 ? 在客戶講述時保持傾聽狀態，適時引導客戶詳細描述，同時將客戶描述信息記錄在 《 接車問診單 》 “客戶陳述 ” 欄 ? 檢查發現的問題立即記錄在 《 接車問診單 》 “服務顧問初步診斷 ” 欄 步驟 六 確認故障，互動問診，了解客戶更多、更細的服務 需求信息 預檢診斷 19 了解客戶的車輛整體使用狀況 了解客戶的車輛具體部件的使用情況 了解是否有改善的可能 確定客戶的需求 提問的技巧