客戶關(guān)系管理上-免費(fèi)閱讀

　　

【正文】 (1)一對一營銷的特點(diǎn) 到 顧客管理型 關(guān)系營銷的概念 關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷 關(guān)系營銷的實(shí)施 CRM中其他營銷策略 關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展 （ 2）一對一營銷的類型 1 合作型 2 體驗(yàn)型 3 選擇型 4 跟蹤型 （ 3）一對一營銷的過程 第一步：識別顧客 第二步：顧客差別化 第三步：企業(yè)與顧客雙向溝通 第四步：企業(yè)行為定制 一對一營銷 關(guān)系營銷的概念 關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷 關(guān)系營銷的實(shí)施 CRM中其他營銷策略 關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展 第四章 客戶關(guān)系 本 章 結(jié) 構(gòu) 客戶關(guān)系的概念 客戶關(guān)系定位及其研究核心 客戶關(guān)系生命周期 建立長期的客戶關(guān)系 客戶關(guān)系觀 客戶關(guān)系的概念 () 客戶關(guān)系的定義 客戶關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營目標(biāo)，主動與客戶建立起 的某種聯(lián)系。 關(guān)系營銷的特征 信息溝通的雙向性 戰(zhàn)略過程的協(xié)同性 信息反饋的及時(shí)性 營銷活動的互利性 關(guān)系營銷的概念 關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷 關(guān)系營銷的實(shí)施 CRM中其他營銷策略 關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展 關(guān)系營銷中的關(guān)系 關(guān)系營銷是以建立、維 護(hù)、促進(jìn)、改善、調(diào)整 “關(guān)系”為核心，對傳統(tǒng) 營銷觀念進(jìn)行革新的理 論 關(guān)系營銷的概念 關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷 關(guān)系營銷的實(shí)施 CRM中其他營銷策略 關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展 關(guān)系營銷的目標(biāo) 關(guān)系營銷的出發(fā)點(diǎn)和歸宿都是為了追求“雙贏” 。本章著 重要求掌握實(shí)施關(guān)系營銷的策略。采用“客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”可以在制度、程序方面 保證客戶滿意度不斷提高 通過產(chǎn)品、服務(wù) 提高滿意度 控制客戶期 望值 客戶價(jià)值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 (CUSTOMER LOYALTY) () 客戶忠誠度是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好 感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨勢 滿意度和忠誠度之間有著不可忽視的正向關(guān)系 客戶價(jià)值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 忠誠客戶所帶來的收獲是長期且具有累積效果的 。 本 章 結(jié) 構(gòu) * * * 客戶價(jià)值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 ?誰是我們的客戶？ ?最有利潤的客戶是誰？ 對企業(yè)而言，客戶是對本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有特定需求的群體，它是 企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動得以維持的根本保證。 老總 部門經(jīng)理 員 工 信 息 傳 遞 部門一 部門二 部門三 內(nèi)部 網(wǎng)絡(luò) 傳 統(tǒng) 企 業(yè) 電子商務(wù)企業(yè) 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵 客戶關(guān)系管理的意義 客戶關(guān)系管理的原則、目的和建立基礎(chǔ) 電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)經(jīng)營管理的改變 (3) 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)變革的另一個(gè)顯著特征是由集權(quán)制向分權(quán)制的轉(zhuǎn)變 傳 統(tǒng) 企 業(yè) 電子商務(wù)企業(yè) 集權(quán) 分權(quán) 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵 客戶關(guān)系管理的意義 客戶關(guān)系管理的原則、目的和建立基礎(chǔ) 電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)經(jīng)營管理的改變 鞏固企業(yè)現(xiàn)有競爭優(yōu)勢 為入侵者設(shè)置障礙 提高產(chǎn)品的開發(fā)和服務(wù) 能力 穩(wěn)定與供應(yīng)商的關(guān)系 加強(qiáng)與現(xiàn)有客戶的溝通 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵 客戶關(guān)系管理的意義 客戶關(guān)系管理的原則、目的和建立基礎(chǔ) 電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)經(jīng)營管理的改變 資 源 企業(yè)四 企業(yè)一 企業(yè)三 爭奪 爭奪 爭奪 爭奪 資 源 共享 共享 共享 共享 企業(yè)一 企業(yè)二 企業(yè)三 企業(yè)四 傳 統(tǒng) 企 業(yè) 電子商務(wù)企業(yè) 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵 客戶關(guān)系管理的意義 客戶關(guān)系管理的原則、目的和建立基礎(chǔ) 電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)經(jīng)營管理的改變 4. 電子商務(wù)對企業(yè)管理機(jī)制的影響 結(jié)算方式 營銷管理 運(yùn)作方式 人力資源管理 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵 客戶關(guān)系管理的意義 客戶關(guān)系管理的原則、目的和建立基礎(chǔ) 電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)經(jīng)營管理的改變 客戶關(guān)系管理對現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理的意義 以 產(chǎn) 品 為 中 心 以 顧 客 為 中 心 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵 客戶關(guān)系管理的意義 客戶關(guān)系管理的原則、目的和建立基礎(chǔ) 電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)經(jīng)營管理的改變 以客戶為中心，帶來企業(yè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的精簡。建立相對完善的為客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)流程， 是更好的滿足客戶需求的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作 2. 進(jìn)行過程研究 過程方法是現(xiàn)代管理理念的一個(gè)重要研究方法。 顧客不滿意會告訴 22個(gè)人 顧客高度滿意會告訴 10個(gè)人以上 客戶價(jià)值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 影響客戶滿意度的主要因素 客戶滿意度是客戶建立在 期望與現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)上的、對產(chǎn) 品與服務(wù)的主觀評價(jià)，一切 影響期望與服務(wù)的因素都有 可能影響客戶滿意度 。” ；“許多企業(yè)不斷地測評客戶 滿意度，監(jiān)控客戶挽留水平，以客戶觀地評價(jià)本企業(yè)的業(yè)績，有效地管 理自己的業(yè)務(wù)” 企業(yè) 價(jià)值 顧客 客戶價(jià)值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 今天的客戶管理不應(yīng)再樹立那種“顧客是上帝”的過時(shí)觀念，有時(shí) 客戶也會是“魔鬼” 一個(gè)公司應(yīng)該“剔除”其最差客戶以減少其利潤損失 80： 20公式 80： 20： 30公式 客戶價(jià)值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 年銷售額 預(yù)計(jì)客戶關(guān) 系生命周期 總 收 入 接觸成本 客戶凈利潤 （ NCP） 預(yù)期客戶盈利 － = = 計(jì)算每位客戶年銷售額 說 明 市場營銷、銷售、分配、服務(wù)、管理、倉 儲、客戶定制、促銷等（用于客戶的費(fèi)用） [折扣后的凈收入 － （產(chǎn)品成本 + 間接費(fèi)用 （但不包含接觸成本）） ] 最近財(cái)政年度的銷售額（包括售后收入） 總收入 － 接觸成本 凈客戶利潤 預(yù)期客戶關(guān)系周期 （將資本內(nèi)部成本計(jì)算在內(nèi)） 客戶忠誠度的維持時(shí)間 客戶價(jià)值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 C1 C2 C3 P1 + + + 高盈利產(chǎn)品 P2 + 盈利產(chǎn)品 P3 － － 虧損產(chǎn)品 P4 + － 無利潤產(chǎn)品 高盈利 客 戶 無盈利 客 戶 虧 損 客 戶 公司價(jià)值創(chuàng)造能力越高，內(nèi)部運(yùn)作的效率越大，它的競爭優(yōu)勢也 越大，公司盈利也越大 客戶價(jià)值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 客戶盈利分析不是一種科學(xué)方法，它是一種工具，有助于企 業(yè)發(fā)現(xiàn)基于客戶的機(jī)會。 ?1994年，摩根和漢特兩位教授提出“關(guān)系營銷是建立、發(fā)展和保持一種成功的關(guān)系交換”的概念 . 關(guān)系營銷的概念 關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷 關(guān)系營銷的實(shí)施 CRM中其他營銷策略 關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展 關(guān)系營銷的概念 關(guān)系營銷的定義 () 白瑞 (Berry)從保持老顧客比吸引新顧客的營銷效率更高的現(xiàn)象出 發(fā)，認(rèn)為關(guān)系營銷的實(shí)質(zhì)是 “ 保持和改善現(xiàn)有顧客 ” 摩根和漢特 (Man and Hunt)從經(jīng)濟(jì)交換與社會交換的差異來認(rèn)識關(guān)系營銷，承諾與信任正是社會交換的本質(zhì)所在 顧木森 (Gummesson)則從企業(yè)競爭網(wǎng)絡(luò)化的角度來定義關(guān)系營銷，他認(rèn)為 “ 關(guān)系營銷就是把營銷看作關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)和動。這是一種既能適應(yīng)“多品種、小批量”訂 貨的要求，又能保持大批量流水作業(yè)的先進(jìn)生產(chǎn)體系，即大規(guī)模個(gè)性 化生產(chǎn) 關(guān)系營銷的概