酒店員工培訓手冊-免費閱讀

　　

【正文】 （續16）“你讓我滿意，更讓我驚喜”B15馬克先生緊緊握住小王的手，感激萬分地說：“謝謝你，你們的服務讓我滿意，更讓我驚喜。問 題 拉門員錯在哪里？ 拉門員在服務于進出大門的客人時，應該如何問候？“你讓我滿意，更讓我驚喜”B15（服）案例16 馬克夫婦來中國旅游觀光，入住白鷺大酒店期間，正逢太太生日。問 題女賓為何不悅？小賀錯在哪里？如何正確地提供拉車門服務？請換個說法B15（服）案例15 S大酒店是一座按四星級標準設計興建的商務型飯店，它方便的地理位置，良好的設施、環境吸引了大量商務、公務散客。問 題如何理解優質問訊服務（優質問訊服務的標準是什么）？此案例的服務環節中，存在哪些問題？提高問訊服務質量，應采取哪些措施？她為何不悅？B15（服）案例14 在一個秋高氣爽的日子里，迎賓員小賀，著一身剪裁得體的新制服，邁著輕快的步伐，第一次獨立地走上了迎賓員的崗位。問 題 超額預訂對飯店的受益和風險各是什么？ 郝經理能不能僅僅按照有關資料提供的計算公式決定飯店的超額率呢？為什么請給我正確答案B15（管）案例13 GB飯店的總臺問訊服務從未引起管理人員的重視，無論是總經理、前廳經理還是總臺服務人員，都認為問訊服務只不過是一種不直接產生效益而又簡單的工作。疲憊而憤怒的丹尼爾先生經過了約半個小時的周折，最后還是離開了“好運來大飯店”。他堅持天天出去推銷，到過不少公司，有時被拒之門外，或要找的人不在；有時被禮貌性接待，也沒有實質性的收獲；有時與對方約好了，可由于交通堵塞，誤了約見，影響客戶的工作。因此，該飯店管理階層調整營銷策略，促使銷售部采取各種方式來提升出租率。主人和主賓簡短而熱情的講話很快便結束，那位服務員及時遞上酒杯。 問 題 作為管理者，聽到這樣的意見，將如何 改進工作：不降低酒店標準，又使客人滿意呢？致辭時有菜端出B15（服）案例8某四星級酒店里，富有民族特色的貴妃廳今天熱鬧非凡。小姐一聲驚叫。電梯口貼著一張“請勿吸煙”的標志，可他們誰都沒有掐去正在燃燒的香煙。次日早晨，客人去西式餐廳用自助餐，出于細心，向服務員小賈提出了同樣的問題，不料的英語也欠佳的小賈，慌忙中又回答了個“Yes”。王先生到外幣兌換處后，拿出８０００元港幣要兌換，可收銀員手邊正好沒有足夠的備用金。服務員小劉是個新手，他查閱了登記簿，馬上簡單地對客人說：“你們預定的客房是708房，只住一天就要離店！”客人聽后面色陡然一變，不高興地說：“接待單位在為我們預定時，我們明明講打算住3天，怎么現在卻變成了僅住一天呢？”小劉仍舊呆板地用毫無變通的語氣回答：“我們并沒有錯，你們有意見可以直接向接待單位提。能提供中西式宴會服務；d. 有位置合理、裝飾高雅、具有特色的酒吧；e. 餐具配套，無破損，衛生、光潔、澀干；f. 能用英語提供服務。備有衛星電視節目頻道指示說明和節目單。采取有效的防滑措施。四星級的評定條件B14 飯店布局合理，外觀有特色，設施使用方便、安全。 酒店金鑰匙的素質要求 B13素質是金鑰匙成功的基礎o 思想素質 人的價值取向有四種形態：舍已為人、利人利己、利己利人、損人利己。酒店代表——在各交通口岸（機場、車站、碼頭）迎接和幫助到達的客人。禮賓司——當首席禮賓司不在現場或休息時負起他的責任，處理賓客信件、留言、行李包裝、派送鮮花、行李，收送傳真、電報。 接送服務252。酒店集團采用這種方式，可以較少的 資本投入及風險迅速擴張其規模，同時使在該領 域沒有實力與經驗的業主分享該行業所帶來豐厚 回報。 酒店管理集團簡介 B12 酒店管理集團經營的運作方式一、 特許經營 企業附屬某一已經營的連鎖集團并同時保持 一定水平的所有權。排名世界50強之列。是傳說中 的喜馬拉雅山中的一個人間天堂。 里茲卡爾頓的創始人愷撒里茲被稱為世界豪華酒店之父。 多年的管理經驗，亨得森先生非常強調客人 對酒店服務質量的評定，酒店一切服務和食品要 “物有所值”等等經營思想始終引導了酒店管理 者。并且時刻保證 她的服務風格世界各地一致與連貫性。 酒店之間互相幫助預定客房 酒店管理集團簡介 B12 長期保持與眾不同的 凱悅國際酒店集團 眾所周知的上海金茂大廈是世界上最高的 酒店，她就是由凱悅國際酒店集團管理的。希 爾頓于1919年創立的。威 爾遜先生創辦的假日集團已經發展成為一家包括 食品、住宿、旅游等在內的綜合性大公司。252。 始終給客人一個微笑252。 通訊酒店的規范圖標B09252。 空調252。 便于經營管理與監督252。 中低檔酒店252。 公路酒店252。 度假性酒店度假性酒店主要位于海濱、山城景色區、郊外或溫泉附近。同一個產品，今天提供和明天提供含義不同。這很正常，因為這是身份和地位的象征。 高服務產品與服務要求一個正規的高星級酒店，不會將航班時刻表張貼于大堂，不再會刻意地將國際時鐘懸掛于墻壁。 詳見員工手冊關于“HOTEL”B03 在港澳地區及東南亞地區被稱為“酒店”，在臺灣被稱為“酒店”，在中國大陸被稱為“酒店”、“賓館”、“旅店”、“旅館”等。西餐廳 是住店客人、零點客人用餐的場所。服務方面保持熱情周到，快速高效，避免客人久等。加強經濟合算，做好各項控制工作，節約費用，降地成本，增加利潤。負責防火、防盜、防意外事故。部門的職能－－公關營銷部B02公關營銷部主要工作內容如下： 完成酒店即定的目標市場的滲透。向客人推銷酒店的客房、餐飲、會議、康樂等產品。 詳見組織機構圖部門的職能－－行政部B02行政辦公室是總經理的辦事機構，又是員工管理中心，主要工作內容如下：總經理的助手：對指定事件進行調查，研究并形成文件。 服務態度標準…………………………………… （29）216。 酒店的基礎知識216。 銷售觀念252。 以客人為中心的觀念252。不自信的銷售員還不如呆在家里。例如根據互利原則對待每個人以及對他人的需求保持敏感。有一個人說，當討論部門里很重要的問題時，您常常一言不發。他說不清楚自己為何未被提升，而且沒有人向自己談過此事。3． 為了保持積極的工作態度，您必須接受來自 多種不同文化的同事，并加以培養和鼓勵。員工的文化構成的多元化。 態度消極的營業點經理會壓制整個團隊的運 作。 很實用168。 說得棒168。 態度更新是指更新自己的見解,更新自己做事的方法.也許您從學校直接進入酒店,也許您從異地來到牡丹江,也許您從較低星級酒店應聘至***,也許您雖有令人欣慰的工作經歷但壓根兒從未曾接觸過酒店,這些根本不是問題,調整態度、積極才是關鍵，請試試回答以下問題。他忽略了一個重要客戶，當該客戶轉向了競爭對手時，他大為震驚。但每個人只是堅守自己視野中的“風景”不肯積極地理性地面對自己現在的角色和酒店的理想目標，用動態的、發展的眼光看世界，也許不久你就會掉隊。由于他的樂觀自信，朋友們與他無拘無束地來往。約翰對自己的愚蠢十分生氣。積極態度的魔力A03用“魔力”一詞來強調積極態度的威力，似乎有點夸大其辭。 也許您一次用心的服務，使酒店獲得了一個回頭客或?？?。我們中大多數人卻沒有。它也是您內心里看待事物的思維方式。保持積極心態的努力，并不意味著忽視了問題的存在。過于樂觀————是不現實的。它是動態的、敏感的、感性的,一個不斷發展的過程。 第三篇 技能(Skill)A01－A10態 度職業標準的個人指南之一培訓目標A01通過培訓使受訓者能夠:252。 態度與工作環境…………………………（18）252。 培訓目標…………………………………（4）252。 什么是積極的態度………………………（5）252。 態度與團隊領導…………………………（20）252。 解釋什么是 “態度”252。也許您還沒有酒店工作的經歷，也許您未曾做現在的職位；也許您對四星級的標準還知之甚少……也許還有很多差距，沒關系！學習新知識，更新舊觀念是通向成功的重要途徑。朋友和同事可能會覺得這很做作。這只意味著要努力過好每一天。252。好氣質是種種特性的一種罕見的組合，可傳達出某種魔力或魅力。可見，某些積極態度是通過其他個性特點來發光的，一個人的整體形象從中可變得更燦爛，對他人更有吸引力。然而，如果您曾經仔細地觀察過人的行為，您就可能會發現某些態度“轉變”是如此不同尋常，如此不可思議。他認為晉升及被嘉獎似乎是不可實現的了。約翰之所以重新煥發活力，是因為讓約翰喪失熱情的，不是由疾病、飲食、遺傳因素或所處環境。人們能偷走你的積極態度A05提到自己寶貴的財產，我們常常想到物質財富，例如珠寶、名車和電器或者是些容易被偷走的東西。這一損失不僅使杰伊的收入減少了，還使他在酒店的形象受到破壞。 1． 以前我能快樂地享受周末，酒店運轉后，我必須參加二十四小時倒班運轉，這意味著跟以前按部就班的生活方式拜拜。 一派胡言3．酒店內部高尚的人際關系即：后臺為前臺、上級為下級服務、前臺為客人服務。 有點保守6． 客人：請問先生，中餐廳晚餐開到幾點？安消部警衛員：“不知道，我不是餐廳服務員”！168。沒有人能逃開?！皬椥詴r間安排”允許同事們在不同的時間上下班。這樣，您會成為大贏家。他們決定兵分兩頭來調查這件事。我認為您內心里擁有很積極的態度，但您必須用某種方式表現出來。任何領導者如果使用污辱人的技巧，例如在團隊面前威嚇某人，就會摧毀士氣。不自信的護士會讓自己的病人活受罪。 團體合作的觀念252。 創新觀念知識篇目錄252。 關于“HOTEL”……………………………………（19）216。 服務行為語言標準……………………………… （30）216。起草和處理文件，信函等。接待入住的客人。 擴大酒店市場份額。部門的職能－－康樂部B02康樂部由“康體健身”和“娛樂”兩部分構成，主要工作內容如下：提供健身、桌球等服務。做好對采購工作的管理，建立采購、驗貨、入庫、出庫、保管等規章制度，使物資管理的各個環節既能各司其職，又能互相監督，從而有效控制。 宴會廳：環境布置要求舒適、整潔、突出主題。 供應的品種有：各種飲料、酒水、西式菜肴。 在英文中，表示酒店意思的詞也很多，其中最為主要的有兩個，一是Hotel，,能向顧客提供住、食、行、游、樂、信息服務、購等一系列綜合服務的設施，使用最為廣泛，、小旅店，特別是那些家庭住宿設施，但現代已經有了新的含義，它已從較簡單的服務功能發展成為多樣化的綜合性的現代化服務系統，譬如：Days Inn、Holiday Inn，特別是Holiday Inn已發展成為世界最大的酒店集團，所以將Inn譯為中文時，也常譯為酒店或賓館。這樣客人方便嗎？當然，客人無需動手或腦，只需張口，一切由服務員代勞而讓客人盡享輕松。252。今天下雨，酒店各處放置傘架和傘套了嗎？ 今天天晴，還放置傘架，你有什么感覺？酒店的分類B06168。它要離開嘈雜的城市繁華中心和大都市，但是交通要方便。 機場酒店252。 中檔或中檔偏上等級酒店252。 增強酒店業與相關行業的聯系252。 上下水252。 詳見酒店的規范圖標服務態度標準B10252。 真誠．友好．誠實252。 每一位服務員都要以自己經過修飾的容貌為驕傲。擁有 48萬間客房成為世界最大的酒店集團。 希爾頓先生在晚年為從事酒店業的后來人 總結了他酒店管理成功的金科玉律：252。 凱悅集團從1957年開設第一家酒店起，10 年后才被世界認識。 目前，凱悅的服務質量得到世界公認。喜來登1985年3月入主北京長城飯店，揭開 管理中國酒店序幕。他于1898年6月建立的巴黎里茲酒店，開創豪華酒店經營之先河。是塊充滿歡樂 的人間樂土。集團以錦江飯店、 和平飯店等老酒店為依托，從事物業、游樂、 客運、房地產等綜合經營。特許經營向受特許權人提供 特許經營權力，組織、經營和管理方面提供支持， 并從受特許權人獲得相應回報的一種連續關系。是目前世界著名酒店管理集團較多選擇的 企業發展方式。 旅游252。隨時準備一份所有VIP到達航班的細節，通知機場代表。為到達的客人安排車輛，在機場的柜臺幫助離店客人辦理登機手