中國聯通服務管理規范-免費閱讀

　　

【正文】 信息報送及時率、信息錄入準確率、信息發布及時率應達到 100%。信息查詢要求如下:信息權限控制中，知識庫的內容是按訪問權限開放的，只有部分內容面向系統中的所有客戶開放的。這種評估可以是在模擬演練后或者在實際實施后進行，評估的結果應被有效利用。5) 防騷擾（黑名單處理）對于惡意妨礙客服代表的客戶，可以采取如下防騷擾措施，以免影響客服代表的情緒，影響服務質量和客服熱線接通率。后續處理：座席在上次呼叫結束后，需要進行資料輸入、工單整理等工作，該狀態為示忙。強制示忙：管理座席可以將指定座席強制置為示忙狀態。三方通話：座席間可進行多方通話，實現多座席互助功能。呼叫保持：客服代表可以將當前客戶電話暫時屏蔽，避免客戶聽到與客戶無關的聲音。示忙：座席示忙時，新的電話不再分配到本座席上。 話務管理1) 話務狀態管理要求監控話務狀態，能夠對異常的話務狀態進行修正或恢復的功能，以利于現場掌控各客戶群、各工號話務忙閑情況，及時調度資源，確保服務水平達標。長期預測要關注各種業務的業務量變化及各種業務量的比率。噪音：客服中心應采取必要措施，如地面、天花、墻面、隔斷使用降噪材料，保證工作區域噪音控制在 50分貝以下。評估改善參與成員：負責人由中心經理或中心主任擔當，成員包括各業務組主管以及前臺話務管理人員。超時處理：若用戶在收聽完IVR提示語后長時間未按鍵而造成超時，系統在多次提示用戶達到預定次數后自動掛斷，超時時長一般為10秒；如果客戶在第一級菜單中超時達到預定次數，可以設置為自動轉接人工處理。日期輸入：對于需要精確到日的日期，輸入方式采用 “YYYYMMDD”格式，對于需要精確到月份的日期，輸入方式采用“YYYYMM”格式”。IVR流程中語種播放順序應原則上將普通話放在第一位，英語放在第二位，如有方言（限一種）放在第三位。其它要求：IVR流程中應提供客戶滿意度調查功能，即每一次人工服務結束后以語音提示、按鍵選擇的方式由客戶對客服代表的服務進行評價。需要變更一級菜單的，必須得到總部主管部門的審批后方可實施。人性化原則：IVR 流程的設計應堅持以滿足客戶需要為宗旨，從客戶角度出發，進行人性化設計。增強團隊精神的活動：通過集體活動增強互相了解、增強團隊凝聚力，一般采用比較輕松的形式，如春游、運動會、拓展訓練或專題討論會、經驗交流會等。激勵方式：目標激勵、獎勵激勵、考評激勵、領導激勵和榜樣激勵等。對于服務支撐人員的考核則主要以工作完成的質量和時效性進行評定。崗前培訓要求客服代表正式上崗前，必須經過服務規范、業務知識、崗位技能、職業道德、企業文化培訓，并通過考核。 密碼修改通過客服熱線 IVR流程自助服務方式實現；密碼修改應在驗證當前密碼成功后再進行修改；新密碼需要客戶連續錄入兩次，兩次密碼一致，密碼修改成功。 密碼管理服務密碼是客戶通過客服熱線進行業務辦理的唯一憑證，服務密碼與營帳系統中的營業密碼應保持一致。客服中心受理各類業務的故障申告。特服功能類包括：來電顯示、呼叫轉移、呼叫保持等功能。 業務辦理提供業務在線辦理或預約辦理服務。業務辦理進度查詢及業務辦理歷史記錄查詢，包括業務名稱、號碼、業務內容、業務受理時間、受理員、處理狀態、受理時限、處理優先級等。實時總額查詢：指查詢某一號碼/帳號的當前至上月結算截止日之間的通信費用總額（目前只為 GSM/WCDMA移動用戶提供） 。? 話務管理制定客服中心現場管理的流程和制度，并組織實施；負責客服中心話務排班和座席安排；負責客服代表和后臺業務處理人員的管理和工作監督，并實施在崗培訓。分公司應根據規模、業務量設置崗位、配置人員。主要職責如下：向客戶提供咨詢、話費查詢、積分查詢、業務辦理、故障申告、投訴建議等服務；為各級別客戶和各類業務的客戶供差異化服務和營銷；將客戶的需求、建議、客戶所處生命周期階段的動態變化及有價值信息匯總、分析、整理并反饋相關業務部門；本地知識庫的建設、維護和內容的日常更新工作。3 3G品牌店中國聯通 3G品牌店參照歸口管理部門相關規范和上述自有營業廳管理規范進行規范管理。訪談、門牌20 統一 VI形象和營業人員著裝采用公司統一且最新的 VI形象標識和裝修裝飾設計。訪談、暗訪、跟蹤檢查12 資料稽核、單據確認服務單據最終要由客戶簽字確認。并符合相關流程規定訪談、抽樣、跟蹤、對照流程檢查6 銷售功能 各類終端的銷售、各類有價卡類銷售、各類增值業務銷售等。系統數據，管理數據2 客戶資料完整及時率＝100％指營業廳錄入營帳系統的客戶資料量/同一統計周期需錄入的客戶資料量。營業廳服務質量投訴量指用戶投訴營業廳的人次量，包括客服中心和營業廳等各渠道受理的有關營業廳服務質量的投訴量。? 各種設施要擺放整齊，且必須處于可用狀態；由于暫時故障，須予以明示。? 營業廳內部設施、資料、設備無雜物、無灰塵、無水漬、無亂涂寫；辦公區、休息區物品擺放整齊、合理，無私人物品；區域物品合理擺放、宣傳架上的宣傳單頁及時進行整理；打掃衛生專用工具不得放在營業廳明顯處，應放在指定區域。管理合理，方便用戶。②全業務受理，在一張賬單上體現客戶多項業務的消費情況，同時在客戶交費后，在一張發票上打印客戶所交的多項業務費用。營業人員要在驗證用戶身份的同時，認真核實用戶是否符合業務辦理的條件，尤其對享受各式入網補貼和特殊優惠、處于在協議期內的用戶，在辦理退網、過戶、業務變更等業務時要嚴格審查。 投訴接待客戶的投訴，對于可答復的，及時回復客戶；不可回復的，轉至省級投訴處理中心統一處理，并限期解決。2 服務規范本部分側重營業廳在客戶接觸層面的服務管理規范要求，具體業務流程按照中國聯通[2022]96 號《關于印發中國聯通自有營業廳管理規范（暫行）的通知》執行。負責了解并收集 VIP客戶對公司的意見和建議，分析總結，并及時反饋給有關領導。負責按正確使用方法和操作向客戶演示、講解各種業務、引導客戶進行業務體驗負責推介業務，并根據客戶需要進行業務受理開通。 服務崗位工作要求自有營業廳根據工作內容設置營業管理、營業前臺、營業后臺三類崗位。本規范的增補和修訂由中國聯通客戶服務部負責。中國聯通服務管理規范中國聯通公司發布1 / 81目 錄第一章 總 則 ............................................................................................................................................31 目的 ..............................................................32 內容范圍 ..........................................................33 適用范圍 ..........................................................34 編制依據 ..........................................................35 編制附則 ..........................................................3第二章 營業廳 ............................................................................................................................................41 服務組織架構 ......................................................42 服務規范 ..........................................................63 3G品牌店 ........................................................15第三章 客服中心 ......................................................................................................................................161 管理架構及工作職責 ...............................................162 業務規范 .........................................................203 運營規范 .........................................................254 系統支撐 .........................................................59第四章 客戶俱樂部 ..................................................................................................................................621 管理架構與工作職責 ...............................................622 業務規范 .........................................................673 VIP客戶卡的管理 .................................................784 運營規范 .........................................................79第五章 客戶經理 ......................................................................................................................................891 管理架構和工作職責 ...............................................892 VI及行為規范 ....................................................923 管理規范 .........................................................92第六章 電子渠道 ......................................................................................................................................981 管理架構及工作職責 ...............................................982 服務規范 .........................................................983 服務運營規范 ....................................................104第七章 服務行為 ....................................................................................................................................1061 服務理念和服務行為準則 ..........................................1062 服務人員行為規范 ................................................1073 服務語言規范 ....................................................111第八章 投訴處理 ....................................................................................................................................1141 管理構架和職責 ..................................................1142 客戶投訴處理 ....................................................1173 升級投訴處理 ....................................................1324 客戶申訴處理 ....................................................1362 / 813 / 81第一章 總 則1 目的根據公司品牌戰略，按照“以客戶為中心，用服務促發展”的服務理念要求，面向3G和全業務，制定公司統一的渠道服務管理