酒店前廳、客房部服務案例-免費閱讀

　　

【正文】 翌日清晨．木村先生見到小李．第一次展現了發自心底的微笑，“寒冬終于過去了”。某個星期日上午。果然。小李決心用自己的行動在木村先生心中重新塑造中國飯店員工的形象。頭發總是梳得光光的．西裝、皮鞋、領帶幾個月一直整潔如新、一塵不染。薩沃依酒店的聲譽是以優質的個性服務為基礎的。他手里有了這些資料后．不再害怕科沃特先生的苛求了。”經理向這個服務員下達命令。下面僅舉一例。聽取客人意見，并努力遵照客人的意見改進服務質量，就是請客人參與管理的表現。他在意見卡上又寫了一條意見。可就是不知道那些地方的精確位置和周圍環境、交通、商業等情況。例如休息廳內免費供應早餐和下午茶；客房主任隨時為客人提供商務洽談的場所或解決電傳、打字、翻譯等方面的問題：還為客人提供新加坡、香港等地的報紙和各種咨詢等．一年來深獲客人的好評。打破常規及時滿足顧客的需要可能會取得更好的效果，也是可以暫不執行程序的。當然，隨著飯店計算機管理系統的成功應用。對于這兩天發生的事。很想去幫忙．但想起昨天的事，不得不改變主意。她來不及，我便去幫忙了。”小盧焦急地對今天比較空閑的服務員小鄭說。本案中，自嚴先生登記入住酒店時起，嚴先生就與酒店形成了以服務為內容的合同關系，酒店作為提供房客食宿的服務機構，為方便房客測量體重，在其通道拐角處放置體重秤，本無可厚非，但其沒有設置任何警示標志，導致嚴先生被體重秤絆倒受傷，說明其沒有完全履行合同義務，應承擔主要責任。　　我國合同法第60條規定，當事人應當按照約定全面履行自己的義務。據此，嚴先生起訴到法院。案例二十七：客人摔傷酒店應承擔侵權責任還是違約責任案例：大興法院近日審結一起人身損害賠償案。最有可能是客人或服務員開紗窗時飛進的，蝙蝠一直在難以發現的角落里。正想對策時，那坐在大堂沙發上的中年女子突然大發雷霆：你們拖來拖去，磨蹭時間，太氣人了，我要砸東西了……….，一邊叫喊著一邊沖過來，抱起總臺的電腦要往地下摔，但被我方將電腦搶下，男客也大吼大叫的沖過來狠狠的推搡我們眾人，將總臺的銅制標志牌扔下并砸到服務員（擦破手皮膚）。男子是本地人，很兇地對我說了事情經過：女客是我請來的客人，她睡覺時發現房間已經飛進了一只蝙蝠，叫服務員來趕蝙蝠，服務員又姍姍來遲，男子接到電話后從家里趕來的，女客已經受了驚嚇，酒店自己看該怎么辦！這個女客是美籍華人，是高科技公司的總經理，十分富有，也是省長的侄女，來這里是為了搞投資建設，她一個電話省長能立刻派人來解決問題。要是下午再住的話，要加收半天房費的。　　點評：盧小姐下回再到福州是不是真的不再住這家酒店了？我想十有八九是的。發出“女高音”的原來是一位住在本酒店809房的年輕女賓。”服務員聽了之后，回答說：“對不起，先生。客人的需求就是命令，并且是我們必須滿足的，無論是誰接到這一信息后都必須有所反映，至少讓客人看到我們已經在行動了，在第一時間回應客人的需求。況且我們本來應該在客人開口之前完成我們的本職工作的，連我們應該干的工作，都讓客人來開口要求我們，我們拿什么講給客人以方便，想在客人之前呢。員工干工作的同時要注意細節問題，而管理者在檢查工作的同時更要注重細節，管理的一半是檢查，沒有的檢查的管理那就是畸形的管理，是管理的另一大缺陷。案例二十一：礦泉水案例：7月11日晚21點左右，8209客人打電話到前臺說：“你們的服務是怎么搞的？礦泉水沒給我送，牙刷少一個。飯店應兼顧客人的需要與環保的矛盾，放入本例中的第一張卡片后，飯店只需在客房中心或工作間備有少量用品就可以滿足客人的特殊需要，而不再需要每間客房都配備。謝謝您對環保的支持!　　其三，是放在床頭柜上的卡片，上面寫著：尊敬的賓客：　　通常我們每天都對客人的床單進行換洗，如果您覺得沒有必要時，請于清晨將此卡放在床上，這一天您的床單將不再更換。評析：　　在飯店的清潔保養工作中，所有客用設施設備及物品的擺放均應考慮到客人的使用方便，在具體的服務過程中，應照顧到客人的使用習慣，并尊重客人的意愿。如本例中的夜床服務，有些飯店為體現對客人的尊重，規定不知道客人喜歡睡哪張床時，可以開靠衛生間墻壁的床，但同時要求員工清掃客房時注意觀察，記錄客人睡過的是哪張床，第二天就開客人喜歡的床。當她用餐完畢回到房間時，發現夜床已經做好，服務員為她開的是靠衛生間墻壁的一張床，床單和毛毯已經拉開一只角。　　本例中餐飲部的王經理摸準了客人心理。多年來，他們天天惦念家鄉，有一個共同的心愿，就是在有生之年親眼看一看家鄉的變化，再親口嘗一嘗地地道道的家鄉菜。因為飯店服務應以人為本，只要飯店所提供的各種服務能夠讓客人覺得飯店是為客人著想的，而且十分尊重客人選擇，就會獲得客人的好感，收到良好的效果。到這兒坐坐挺舒服的。童先生略微遲疑了一下，就欣然向有禁煙標志的方向走去。案例十五：茶水服務案例：在東南沿海某四星級酒店考察時，接待人員把我們引領到大堂邊的一個金碧輝煌的接待室，等候總經理召見。退房離店評析：　前臺接待處取鑰匙程序不夠完善。值班經理建議客人將此事交給警方處理，因為只有警方才具備專業的分析和破案能力，這是酒店保安部所不能比擬的。此接待員為確定1904客人的身份，要求其報出自己的身份證號碼，對方流利答出。王先生懷疑有人進入其房間行竊。　　當然，周經理對客人提供賠償的要求予以婉拒也是恰當的。同時，你也承認，拿走這包的人，是一道來用餐的‘客人‘所為，不是我們飯店的工作人員拿的，我們飯店自身也沒有違法，而且我們開婚宴也沒有什么過錯，也不和你丟包存在必然的聯系?青年夫婦聽了這一席話，只好作罷。先生，您認為這包會是誰‘拿‘走的呢?quot。誰知，這丈夫也是一個喜歡熱鬧的人，也將包扔在椅子上不管，上臺逗樂去了。第二天，劉經理直接到班組找小李，在空閑時將其叫到一旁與其交談，從其家庭、學習情況，到其對酒店崗位的認識和了解，慢慢地，小李打開了心扉，話也多了起來，他認識到，原來與上級交流也不是件難事。不少酒店把這些方法引進到酒店服務管理中裨益非淺，但服務質量的好壞最終落實到人，活生生的人是最難控制的。以上案例中的服務員的表現不言而喻就是以領導為中心的文化的產物。這是培訓問題。或者沒有把客人的客人當成酒店的客人，但或許這是更重要的客人，因為他很容易影響酒店的直接客人對酒店的評價。馬上又給我打了一個電話，結果餐廳說，我的朋友已經走了。我在這個舒適的環境里坐了5分鐘，期間有一個主管來巡樓，有一個修理工來維修，走過的時候還和他認識的商務樓層的小姐聊了幾句，我什么都沒留意，但他最后以一句粗言結束了談話到給我留下了深刻的印象。為客人提供完美的服務是各酒店的追求，而當由于種種原因發生了服務差錯時，酒店就應該根據客人重視的損失（如金錢、時間、心理、名譽等等）及時采取有效的補救性措施，防止酒店與客人之間關系的破裂，并將不滿意的客人轉化為滿意的客人，甚至成為酒店的忠實顧客。　　當然，即使是最縝密的操作流程、最優秀的服務人員，在服務時也難免會發生差錯，此時迅速、及時、有效地解決問題就非常關鍵。出現這些問題的原因在于是對客人關心不夠。　　第二，前臺后臺配合不夠默契。　　從發生故障到客人走出電梯共23分鐘。無助的山本顯得十分緊張，先前的興致全沒了，疲勞感和饑餓感一陣陣襲來，繼而又都轉化為怒氣。在回酒店的路上，他就想好回房后痛痛快快地洗個澡，再美美地品嘗一頓中國佳肴，為他在上海的旅行劃上一個圓滿的句號。他們注重的不是兩天的房費，而是酒店的聲譽和最高領導人在客人與員工心目中的形象。在信的末尾他再次為給姜先生因中獎而添麻煩一事道歉。他在信中說，他想酒店搞這次幸運抽獎活動是誠心誠意的，但抽獎的結果卻沒有給幸運者以實惠，反而增添了煩惱。　　服務人員在處理類似問題時要特別注意的是：凡通過電腦核查、顯示的結果不要張揚，特別是對不符合優惠條件的客人，要由專人個別處理，避免不愉快的事情發生。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務員馬上在電腦上查找核對，結果沒有發現這位先生名字，當服務員把調查結果當眾道出時，這位先生頓時惱怒起來。　　正確的參考處理辦法：　　——此次VIP客人接待工作的失敗，是由于接待員的疏忽造成的；酒店前臺接待員應端正工作態度，加強工作的細致性和準確性，以便為客人提供周到、優質的服務。但由于當值大堂副理妥善安排，及時向客人致以誠摯的道歉，才使客人接受酒店的致歉，并使此次事件得以補償，順利平息。B雖然中客人出示該公司名片后確認客房為該公司員工，并馬上安排此客人入住，但已使客人對酒店的的服務水平產生質疑。客人到店之前，相關部門均作好了準備工作。總之，在服務過程中，能設身處地為客人多想一想，那么，這些事根本就不可能發生。電話鈴聲響了幾次之后就會自動切斷，遲到造成最終結果。飯店的優質服務牢牢印進了這幾位客人的腦海中，他們理所當然地成了該店的潛在客人和義務宣傳員。總經理說，下回一定要住你們飯店。就在這一瞬間，電話鈴響了。小馬真心實意地鼓勵他。有訪客要求找保密房的客人，并且情況特殊是住客的妻子。A來到后臺，通過電話告知1808客人前臺有人找他，此客人問明情況后表示要回避。　　有件事候麻煩一下。　　下午3時已到，海南那家公司的總經理還未抵達酒店，小馬打電話到機場，獲知飛機沒有誤點。半小時后，那位駐京代表又打來電話，但小馬已經下班了。海南光明工貿公司并未為總經理預訂客房，小馬在客人沒有肯定入住本店的前提下答應為客人保存資料箱子，這是難能可貴的。然而，第二天早上7點過后，客人非常氣憤地來到大堂經理處投訴說：今天早上并沒有人來叫他起床，也沒有聽見電話鈴聲，以致他延誤了國際航班。這樣，就可以完全避免此案例中所發生的不愉快。評析：迎賓員處理規范，表現靈活，作為酒店的總經理日理萬機，是不可能隨時接待所有來訪客人，一般客人先由行政辦公室或涉及相關職能部門來接待，還有些客人由于某些原因，總經理不便于接待，所以本例中迎賓員靈活的處理讓訪客和總經理都能較好接受，不致尷尬。由此VIP客人與其他客人一行三人抵達酒店時，前臺接待員A只核實了第一位客人的姓名與預訂單上客人姓名相符，未進一步在電腦系統中查詢另外兩位客人的預訂，而這三位客人自稱來自同一公司，又是一起抵達酒店，A主觀判斷是預訂單上標示的客人名字出現了偏差，安排三位客人入住。第二天當VIP客人離開酒店之時，當值大堂經理又專程向客人當面致歉。VIP客人未入住已準備好的房間，使酒店相關部門為此次接待工作所作的一切準備付之東流雖然經酒店方的努力，客人接受了道歉，但此次接待任務的失敗勢必使客人對酒店的印象打了折扣。對于在將服務看作是行業第一生命要素的酒店業來說，只有給客人提供準確到位、細致周到的服務，才能使客人對酒店留下一個良好的印象，使酒店在競爭中立于不敗之地。堅持酒店規定七折優惠的條件，但對這位客人也要享受優惠的心情，表示理解和同情。上海某研究所一位副研究員姜先生幸運地抽到了一張免費在漢城連鎖店住宿兩夜和享受美式早餐的大獎。第一張紙是總理親筆簽名的信，他在信中表達了他誠摯的歉意。這一改變忠實地折射出五星級酒店總經理的管理理念和質量觀念。如此方能取信于客人，維護酒店的良好形象。無奈，山本只得按警鈴求援。自動狀態轉換到手動狀態，自己就趕到15F。溝通是酒店管理最基本的手段，與客人的溝通是尤為重要的一環。　　第三，缺乏對客人的關心。評析：　相信此事會給該酒店和同行們一個教訓：酒店應明確各項服務工作的順序銜接，做好服務過程的檢查工作，如現場服務時提供的菜肴、煙酒等與點菜單的核對，客人用完餐結帳時點菜單與帳單的核對，這樣環環相扣，才會盡量減少差錯的發生。當服務人員在自己的權限范圍內解決不了問題時，就必須及時請示上級。　　我看到服務員并沒有招呼我的意思，于是我對服務員說：我在休息室等一下。我又吃了一驚，我的朋友難道是吃快餐，剛去餐廳10分鐘就吃完了一頓晚飯？（我頓時有受騙的感覺，但我并不生氣，因為我想我不用等半小時以上了）我以為服務員下一句是：我已經替您通知您的朋友了。下面讓我們來挑挑刺，這個案例發生在五星級酒店的行政樓層，真是一種災難。　　二是流程設計和管理督導有問題。因此，這是小事管理中的大事。一旦鉆進去，樂趣無窮。入了這個行業，我們就必須經歷這樣一個痛苦的過程：從立志做大事到甘于做小事；如果把小事做到最好，一不小心可能就能成為大事；但如果小事也做不好，卻很有可能成為你不想發生的大事。可剛過12點，餐廳就來了電話找周經理：婚宴客人的錢包丟了，包里有千多元現金。旁邊有什么人？您認識嗎？旁邊有男青年，我不認識。　　周經理說：你們到我們這里用餐，發生了這種不愉快的事情，我們也深感遺憾和歉意。客人在受到熱情服務的同時，又感到安全，以后才會再到飯店下榻或消費。案例十四：嚴堵服務漏洞之魔案例：　　　早上10點，1904房的客人王先生稱其一萬元現金在房間內被竊。　　2要求管家部協助保安部調查所有出入過這間房的服務員，每位服務員書寫一份事情經過。值班經理明確向王先生表示，酒店要分清楚責任后才能做出賠償。客人改為要求酒店出具一份證明，證明其在店的損失和賠償辦法。因為在電話中很難分辨客人的聲音及其真實身份，僅憑核對其身份證號碼是不可取的。規范出臺后，要反復培訓使員工了解，并熟練掌握具體的操作方法。童先生滿意地笑著，對服務員說：來杯蘋果紅茶吧。有時，客人不喜歡與煙民坐在一起，而又不好意思拒絕服務員的領座，所以，服務人員最好事先征求一下客人的意見。這時，站在一個不顯眼角落的餐飲部王經理看著老人們又說又笑又大吃，開心得不得了，提了好幾天的心思終于放了下來。了解到這些相關信息后，王經理就胸有成竹了。那些離開寧波近半個世紀的老人們回歸故里，想吃上一頓地地道道的家鄉菜，針對這一心理，王經理設計了這頓酒菜，成功也就在意料之中了。在本例中，莫小姐雖然沒有看到過為她提供服務的人員，但一定感到了飯店對她的友好和關注。沈先生剛要彈煙灰，卻發現煙缸已不在他方便的位置，便又一次將煙缸移至自己的身旁。案例二十：三張環保卡片案例：　　某飯店的客房里放在三張環保卡片。通常情況下，讀過這種卡片的客人會配合，至少會了解這是一種關注人類的高尚行為，進而接受這種做法。（3）回復客人場地、房間均有已預留，再咨詢客人需要中餐或西餐、宴會的性質、擺法、餐標的預算，如客人有空可以請中餐或西餐經理談菜單事宜；如果客人沒空可預約下次見面的時間，并要求客人6月8日前