酒店督導(dǎo)管理知識(shí)案例教程-免費(fèi)閱讀

　　

【正文】 服務(wù)員耐心地向他們介紹起吳師傅改革這些新潮蘇菜的經(jīng)過(guò)：“吳師傅創(chuàng)新的立足點(diǎn)，在于符合國(guó)際營(yíng)養(yǎng)和口味的變化、滿(mǎn)足市場(chǎng)和賓客的需求、摒棄不合理的舊習(xí)慣。廖經(jīng)理也是從事餐飲業(yè)的行家，對(duì)蘇菜頗為熟悉，他邊吃邊向朋友們介紹道：“這里的菜與一般的蘇菜不同，除了保持蘇菜原有的特點(diǎn)之外，還結(jié)合了其他菜系的特點(diǎn)，原料講究、配料特別、加工精細(xì)、口味醇香。這樣才能維護(hù)餐廳的信譽(yù)，讓客人滿(mǎn)意和放心。[評(píng)析]廚房在加工菜肴時(shí)，一定要嚴(yán)格按工作程序進(jìn)行，每道工序都要符合菜譜的規(guī)范要求。他們把服務(wù)員叫過(guò)來(lái)，提出了對(duì)“翡翠蝦仁”和“清蒸桂魚(yú)”的疑問(wèn)，并要求退換桂魚(yú)。制作和加工趙先生和常先生來(lái)到北京某星級(jí)飯店的中餐廳就餐。服務(wù)員要先問(wèn)主位上的主人是否可以開(kāi)始點(diǎn)菜，是否先點(diǎn)酒水，主人需要什么酒水，或由主人代問(wèn)其他人需要的酒水，不要在未征得主人同意前就私自請(qǐng)他人點(diǎn)酒。”經(jīng)理微笑著連連道歉。梁先生對(duì)經(jīng)理講：“第一，服務(wù)員沒(méi)有征求主人的意見(jiàn)就讓其他人點(diǎn)酒、點(diǎn)菜；第二，她看不起中國(guó)人；第三，她影響了我請(qǐng)客的情緒。小姐忙用英語(yǔ)問(wèn)坐在梁先生旁邊的外賓，點(diǎn)什么菜。本案例中，領(lǐng)位小姐見(jiàn)到客人后想溜走，事情敗露又想辯解，毫無(wú)道歉之意，說(shuō)明她的職業(yè)道德很差。小姐剛想找個(gè)理由辯解，餐廳經(jīng)理看到苗頭不對(duì)，忙來(lái)解圍。客人知道后匆匆離去。此例中，客人的投訴提出了自助餐中容易出現(xiàn)的幾個(gè)問(wèn)題。服務(wù)生的清理速度太慢，餐桌缺少飾物。此例中，小張最初要去客戶(hù)處確認(rèn)時(shí)未考慮到宴會(huì)廳的平面圖，說(shuō)明她對(duì)這個(gè)環(huán)節(jié)還不熟悉。客戶(hù)交納了訂金并在規(guī)定期限的合同上簽字后，這個(gè)預(yù)訂終于成功了。這家賓館一年中曾多次接到有關(guān)失竊的投訴和報(bào)案，但由于種種原因，有些沒(méi)有及時(shí)處理、有些不了了之，這種不重視安全管理的做法，既危害了客人的利益又嚴(yán)重影響了賓館的聲譽(yù)，是賓館經(jīng)營(yíng)管理中的大忌。經(jīng)過(guò)一番仔細(xì)調(diào)查，很快排除了外來(lái)人員和客人作案的可能性，疑點(diǎn)集中到賓館客房部服務(wù)員吳某身上。本案涉及：飯店的安全意識(shí)和管理措施案例正文：1997年7月18日，驕陽(yáng)似火，正值上海高溫季節(jié)。飯店員工都應(yīng)牢記：永遠(yuǎn)不要同客人爭(zhēng)輸贏。飯店在教育培訓(xùn)員工樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，還要在精神上和物質(zhì)上獎(jiǎng)勵(lì)他們，使他們獲得心理上的平衡。顯然把客人比成“國(guó)王、皇帝”比較貼切，因?yàn)閲?guó)王、皇帝是具有七情六欲、需要特殊照顧的人，千方百計(jì)地滿(mǎn)足“國(guó)王、皇帝”的合理要求，取得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的效果是完全可以做到的。案例評(píng)析：隨著旅游業(yè)的發(fā)展，我們引進(jìn)了不少西方人口的口號(hào)，諸如“客人是衣食父母”，把“客人當(dāng)成第一關(guān)注”等等，其中使用最多、影響最大、波及面最廣的莫過(guò)于“客人就是上帝”這句話。這個(gè)措施公布一個(gè)月后，第一張紅榜貼出來(lái)了。餐飲部和前廳部的兩位經(jīng)理相繼插言，一連舉了好幾個(gè)例子，支持他的看法。 設(shè)立委屈獎(jiǎng)內(nèi)容提示：鐵山賓館是蕪湖市對(duì)外接待的主要窗口，即接待政府重要客人，又面向社會(huì)大眾。同時(shí)又再給客人“面子”，“我可以向總經(jīng)理建議，以后有可能會(huì)實(shí)行”。”“對(duì)不起，耽誤您結(jié)帳時(shí)間了，歡迎您下次再來(lái)！”她又轉(zhuǎn)向客人微笑著說(shuō)。”“怎么回事？”大堂副理邊走邊問(wèn)。長(zhǎng)城飯店洗衣房員工接到客人來(lái)電后，首先講明：“把衣服送來(lái)鑒定后再定。他們翹起大拇指贊道：“長(zhǎng)城飯店果然名不虛傳，800元值得！”案例評(píng)析：本案例顯示了長(zhǎng)城飯店洗衣房為賓客服務(wù)的非同凡響之處：第一，信譽(yù)來(lái)自于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)又來(lái)自于敬業(yè)精神和高超的技術(shù)。大衣果然是精品，絨毛細(xì)密、色澤和順、皮板柔韌、針跡考究，洗衣房牛經(jīng)理親自進(jìn)行質(zhì)地檢測(cè)后斷定可以洗。長(zhǎng)城飯店洗衣房的洗滌質(zhì)量能像接待里根總統(tǒng)一樣的精益求精嗎？這位客人也是半信半疑。低星級(jí)的飯店不可能也沒(méi)有必要仿效王府飯店個(gè)性化服務(wù)的具體形式。王府飯店有一份“王府常客”名單，凡在飯店住滿(mǎn)20次的客人均有幸列入，一旦“上榜”，他便能享受到本實(shí)例中比利時(shí)董事長(zhǎng)所遇到的種種個(gè)性服務(wù)。”他抑制不住深深的感激之情，發(fā)自?xún)?nèi)心地自言自語(yǔ)著。董事長(zhǎng)來(lái)到早就為他準(zhǔn)備好的大意里，一切與往常一樣，照例先沐浴，再稍事休息。 燙金的名字內(nèi)容提示：北京王府飯店是我國(guó)著名的五星級(jí)飯店之一，為客人提供的獨(dú)到的個(gè)性化服務(wù)是其優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“訣竅”。對(duì)飯店常客做房間內(nèi)容介紹，可只介紹客房新增添的服務(wù)設(shè)施；而對(duì)初次下榻飯店的客人，則應(yīng)詳細(xì)地介紹房間設(shè)備及使用方法。她按服務(wù)規(guī)范不厭其煩地給客人介紹客房設(shè)施、設(shè)備是沒(méi)錯(cuò)的。”一邊領(lǐng)他們走進(jìn)房間，隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說(shuō)道：“先生，請(qǐng)用茶。徠遠(yuǎn)賓館大門(mén)的迎賓員按照穆斯林方式迎接客人，使客人產(chǎn)生良好的第一印象。新婚期間，賓館專(zhuān)門(mén)為他配備兩輛專(zhuān)車(chē)提供晝夜服務(wù)。出租車(chē)在賓館大廳門(mén)前停下，迎賓員開(kāi)門(mén)時(shí)，沒(méi)有以通常的方式用手遮住車(chē)門(mén)上框請(qǐng)客人下車(chē)，這一細(xì)節(jié)贏得了這位虔誠(chéng)的教徒的好感。案例4外賓買(mǎi)了收錄機(jī)不滿(mǎn)意，想換，小楊冒雨陪著客人去友誼商店，回來(lái)時(shí)全身淋濕，患了感冒。不多時(shí)，客人陸續(xù)起床，當(dāng)他們知道熱水是服務(wù)員今晨用煤氣趕燒出來(lái)的，都十分感動(dòng)。1996年大暑天，7樓領(lǐng)班小楊值夜班。服務(wù)員A采用直截了當(dāng)?shù)姆椒ǎ鞔_地告訴客人“不能……”似乎毫無(wú)商量的余地，使客人產(chǎn)生受強(qiáng)制之感。”B又建議道：“不如我們把西瓜切好，送到您房間？省得您自己動(dòng)手，您看好嗎？”客人點(diǎn)點(diǎn)頭，說(shuō)道：“那就謝謝小姐了。于是，服務(wù)員A對(duì)客人說(shuō)道：“先生，對(duì)不起，您不能在房?jī)?nèi)吃西瓜，會(huì)弄臟地毯的。無(wú)論是誰(shuí)只要一到酒店上班，就統(tǒng)一成了服務(wù)角色。可是自出娘胎以來(lái)，她從未做過(guò)如此粗重的工作，因此第一天伸手觸及馬桶的一刻，幾乎嘔吐，甚至在上班不到一個(gè)月時(shí)便開(kāi)始討厭這份工作。第二章客人得知后，也有一個(gè)交待。故此方法不可取。在分類(lèi)核對(duì)過(guò)程中，小楊發(fā)現(xiàn)516房張先生有一個(gè)包裹，但張先生此時(shí)已經(jīng)有可能退房了。嚴(yán)格招待操作程序，尤其是作為高星級(jí)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)志之一的CONCIERGE服務(wù)，更應(yīng)做到及時(shí)、準(zhǔn)確。此方法在情理上應(yīng)該可行，但實(shí)際上無(wú)緣無(wú)故給客人造成誤會(huì)并增加了麻煩。所以為負(fù)責(zé)起見(jiàn)，應(yīng)該讓客人復(fù)印身份證并寫(xiě)下收條。次日，方小姐如期到達(dá)。四、給飯店管理人員的啟示：必須嚴(yán)格查房制度，有破損的一定要報(bào)維修房，不能將就，以免冤枉了客人，給客人造成不良感覺(jué)。酒店的物品應(yīng)該都是沒(méi)問(wèn)題的，不然的話，客人入住的時(shí)候就會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。有一次，張先生辦完事后去總臺(tái)結(jié)賬退房，前廳服務(wù)員王小姐一邊熟練地為他辦理離店手續(xù)，一邊熱情地同客人寒暄。在制度上要嚴(yán)格把關(guān)，以防某些人乘虛而入。若客史檔案中有不良現(xiàn)象存在，則完全有必要采取果斷措施，這也是為了保障酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)和其他大多數(shù)客人的利益。即使客人沒(méi)有動(dòng)過(guò)客房?jī)?nèi)的物品，但也有可能帶入了身上的酒氣或在房間內(nèi)留下了煙味，酒店要開(kāi)信風(fēng)、噴空氣清新劑清除異味，這些都要付出成本。若查房發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)被動(dòng)過(guò)，則根據(jù)各酒店不同規(guī)定按鐘點(diǎn)房、半天或全天房?jī)r(jià)收取房費(fèi)。”客人說(shuō)著扔出了身份證，讓總臺(tái)接待員幫他登記，隨即快速地交了押金，拿了房卡便去了房間。總臺(tái)接待員禮貌地按常規(guī)問(wèn)他：“您好，先生，歡迎光臨。規(guī)范化服務(wù)、超前服務(wù)如果違背了客人的本意，就說(shuō)明服務(wù)還不到家，還不能讓客人滿(mǎn)意。查到王總住在901房間，而且并未要求電話免打擾服務(wù)，便對(duì)毛先生說(shuō)“我?guī)湍D(zhuǎn)過(guò)去”，說(shuō)完就把電話轉(zhuǎn)到了901房間。所以我們倡導(dǎo)第3種解決辦法。向客人允諾我們一定查處那位服務(wù)員，追回失竊款。四、對(duì)飯店管理者的啟示：飯店應(yīng)該有一個(gè)健全的管理體制，包括飯店的價(jià)格政策。更何況如果他的確是總經(jīng)理很好的朋友，一時(shí)找不到總經(jīng)理或總經(jīng)理忘了通知總臺(tái)，這樣做無(wú)疑增添了很大的麻煩。陳小姐可以讓客人稍等片刻，自己在避開(kāi)客人的情況下，給上級(jí)或總經(jīng)理打電話證實(shí)一下，但一般是不提倡的。案例這樣做，既維護(hù)了客人的利益，又挽回了酒店的聲譽(yù)，一舉兩得。這種做法成功率較高，不妨一試。但在總臺(tái)辦理入住手續(xù)時(shí)，接待員告訴羅伯特先生，他的預(yù)訂只有1天。酒店員工應(yīng)有良好的推銷(xiāo)技巧。聯(lián)系好后把情況告訴客人，請(qǐng)客人安心等待。案例2如處理得當(dāng)，魚(yú)與熊掌在某些時(shí)候是可以兼得的。請(qǐng)政府會(huì)議盡量提前舉行，確保17：00能退出會(huì)議場(chǎng)地。若有可能，將婚宴臨時(shí)安排到其他餐廳舉辦。二、問(wèn)題：此時(shí)，如果你是一位總臺(tái)代辦各項(xiàng)委托事項(xiàng)的服務(wù)員，應(yīng)該怎么做來(lái)緩解這個(gè)時(shí)間上的沖突？三、可能采用的做法及評(píng)析：將實(shí)際情況告訴訂婚宴的客人：酒店接到的是政治任務(wù)，沒(méi)有辦法推卻，并向客人道歉，請(qǐng)其將婚宴安排到其他酒店。如客人提出賠償，則也可以考慮，費(fèi)用可向會(huì)務(wù)組收取。一般酒店具備兩個(gè)20桌以上的大型餐廳是不多見(jiàn)的；若將婚宴分到兩個(gè)場(chǎng)地舉行，一般也不會(huì)在同一樓層，勢(shì)必影響整個(gè)婚宴的氣氛，客人不是在“走投無(wú)路”的情況下是不可能同意的。同時(shí)，在開(kāi)會(huì)之前提前將大部分婚宴用品置于會(huì)場(chǎng)一角，安排足夠人力準(zhǔn)備緊急調(diào)派，以備會(huì)議一結(jié)束即能布置現(xiàn)場(chǎng)。四、對(duì)酒店管理者的啟示：酒店原則是賓客至上，但有些特殊場(chǎng)合，如涉及到國(guó)家、政府等有政治影響的一些緊急活動(dòng)，酒店應(yīng)果斷說(shuō)服另一些賓客工犧牲他們的部分利益予以保證，這應(yīng)該是很明確的，相信也是可以被其他賓客接受和理解的。客人留下了一、事情經(jīng)過(guò)：坐落在杭州筧橋機(jī)場(chǎng)出口處不遠(yuǎn)的天地酒店，是一家三星級(jí)飯店，酒店內(nèi)常會(huì)遇到因飛機(jī)晚點(diǎn)而沒(méi)有被接機(jī)人接走的客人。這種做法解決了客人的實(shí)際問(wèn)題，給予客人留下了好印象，為使?jié)撛诳腿顺蔀榫频甑恼娇腿藙?chuàng)造了條件。優(yōu)良服務(wù)的本身就是最好的廣告宣傳和推銷(xiāo)。現(xiàn)在又正值旅游旺季，第二天的標(biāo)準(zhǔn)間難以安排。盡快查明原因。但事后酒店應(yīng)查明事故出現(xiàn)的環(huán)節(jié)，并予以相應(yīng)的處理。老總的朋友要打折一、事情經(jīng)過(guò)：晚上22：00左右，某酒店前廳接待處有一位客人正在大聲地和服務(wù)員陳小姐爭(zhēng)論著什么，而陳小姐好像在堅(jiān)持什么。作為一個(gè)好的員工，不能遇到事情就找上級(jí)，否則上級(jí)或總經(jīng)理豈不是什么事都不用做，專(zhuān)門(mén)應(yīng)付這種事就夠了；員工也成了一個(gè)傳話機(jī)器，而不用做具體工作了。讓客人先登記入住。怎樣的客人該給予怎樣的價(jià)格應(yīng)該有明文規(guī)定，不能有太大的靈活性，因?yàn)殪`活性太大，勢(shì)必對(duì)價(jià)格管理造成混亂，最終必定走向失敗。 腰包不見(jiàn)了一、事情經(jīng)過(guò)某美籍華人旅行團(tuán)到達(dá)某酒店的第二天上午8：00左右，該團(tuán)中的張女士急匆匆跑到大堂副理處投訴說(shuō)，她的腰包不見(jiàn)了，內(nèi)有600多美金。失竊現(xiàn)象在酒店難免會(huì)發(fā)生，有內(nèi)盜，也有外盜，但作為酒店大堂副理，面對(duì)如此急躁又肯定的張女士，一定要有主見(jiàn)，千萬(wàn)不要當(dāng)場(chǎng)輕易同意她的判斷，在事情沒(méi)有水落石出之前不要給客人任何承諾。小陳當(dāng)時(shí)讓陪同留下聯(lián)系電話而不是等她回酒店后再告知結(jié)果的做法也較周到。案例6此時(shí)901房間的王先生因昨晚旅途勞累還在休息，接到電話就抱怨下屬毛先生不該這樣早吵醒他，并為此很生氣。客人對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，服務(wù)永無(wú)止境。請(qǐng)問(wèn)您要什么樣的房間？”“隨便。誰(shuí)知，總臺(tái)剛剛完成通知客房中心該房入住、開(kāi)通該房電話、檢查完該客人的登記單并輸入電腦、放入客史資料袋等一系列工作，就聽(tīng)到客梯“叮咚”一聲，剛才的那位客人又下來(lái)了，并且來(lái)到總臺(tái)要求退房。這樣做也是合理的。況且客人也應(yīng)為其自身草率的開(kāi)房決定負(fù)責(zé)。故此法較好。涉及到公安部門(mén)等的規(guī)定，要嚴(yán)格自覺(jué)遵守，不可睜一只眼，閉一只眼。說(shuō)話間張先生拿出一根煙點(diǎn)上，王小姐趕緊送上煙灰缸。如果客人當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)并提出來(lái)，那就是酒店的責(zé)任；但現(xiàn)在客人退房時(shí)才發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題，酒店就沒(méi)有辦法了，所以必須賠償。要維護(hù)好每一個(gè)客人的權(quán)益。 總臺(tái)忘了轉(zhuǎn)交客人的禮物一、事情經(jīng)過(guò)：胡先生是臺(tái)灣某公司駐青島辦事處的主任。聽(tīng)說(shuō)胡先生去了美國(guó)，既沒(méi)有在生日這天陪她，也不見(jiàn)留下什么禮物，生著悶氣去了房間。由于沒(méi)有交接班記錄，當(dāng)事人又不在場(chǎng)，所以即使找到禮物，也拒絕客人取禮物的要求；找不到禮物，就更不用說(shuō)了。責(zé)任完全在酒店這方，因此，還應(yīng)該在此基礎(chǔ)上再做些彌補(bǔ)工作。對(duì)客人寄存、轉(zhuǎn)交的物品，不可隨意翻看，更不可傳來(lái)傳去，以免丟失或損壞；同時(shí)這也是不禮貌的。因?yàn)閺埾壬蛱煊喌囊粡埥裨?0：30機(jī)票是小楊送去的，而此時(shí)已是10：15了。將包裹暫寄存于行李房，待一天后如沒(méi)有客人的電話或消息，就將此包裹寄往客人的家里，地址可從客人入住登記的表格或電腦中查出。這樣做定能博得客人的好感，讓客人通過(guò)酒店為他做的這件小事而信任酒店，為酒店以后的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造了一個(gè)極好的聲譽(yù)。客房服務(wù)與管理案例1有一天，一名與圣子一起工作的前輩在清潔馬桶后居然伸手盛了滿(mǎn)滿(mǎn)一杯廁所水，并在她面前一飲而盡，理由是向她證明經(jīng)他清潔過(guò)的馬桶干凈得連水也可以飲。所以國(guó)外的飯店有一項(xiàng)不成文的規(guī)定，凡是到酒店的新員工，都必須從洗廁開(kāi)始干起。案例2請(qǐng)您去餐廳吧！”客人很不高興地答道：“你怎么知道我會(huì)弄臟地毯，我就喜歡在房間里吃。”案例評(píng)析：兩位員工的語(yǔ)言可謂“小同大異”。服務(wù)員B的語(yǔ)言組織較為委婉，顯出征詢(xún)客人意見(jiàn)的關(guān)切之情。第二天清晨，小楊已經(jīng)在走廊里忙個(gè)不停了。一次潛在的投訴變成了陣陣贊揚(yáng)聲。日本客人病了，小楊為之請(qǐng)醫(yī)生，煎中藥。因?yàn)榘茨滤沽謬?guó)家的習(xí)慣，遮頭是不允許的，木哈買(mǎi)提下榻徠遠(yuǎn)賓館的決心更堅(jiān)定了。婚禮結(jié)束后，新婚夫婦在外出旅游前對(duì)王總說(shuō)：“請(qǐng)為我們保留這個(gè)房間，等我們回來(lái)后還要住，房租照付。總經(jīng)理獲得客人來(lái)店操辦婚事的信息，馬上組織人員布置新房，并親自動(dòng)手，足見(jiàn)服務(wù)意識(shí)之強(qiáng)。 小駱的迷茫內(nèi)容提示：服務(wù)員小駱按照客房服務(wù)的規(guī)范要求，熱情地為兩位港客介紹房間設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目情況，卻被港客認(rèn)為是暗示要小費(fèi)。”接著她又一一介紹客房設(shè)施、設(shè)備：“這是床頭控制柜，這是空調(diào)開(kāi)關(guān)……”這時(shí)，其中一位客人用粵語(yǔ)打斷她的話頭，說(shuō)：“知道了。但是，服務(wù)規(guī)范的運(yùn)用應(yīng)因人而異，靈活機(jī)動(dòng)，對(duì)服務(wù)分寸的掌握也有個(gè)適度的問(wèn)題。這樣既能給客人帶來(lái)方便，又能避免因客人使用不當(dāng)而損壞客房的設(shè)施、設(shè)備。比利時(shí)某電腦公司董事長(zhǎng)就享受了這樣的服務(wù)。當(dāng)他打開(kāi)衣柜取睡衣時(shí)，一具驚喜的發(fā)現(xiàn)在他眼前一亮，原來(lái)睡衣左胸繡上了他的名字，因?yàn)槭墙鹁€繡的，所以特別醒目。案例評(píng)析：個(gè)性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)是有區(qū)別的。王府飯店向常客提供的服務(wù)有相當(dāng)大的難度，需要相當(dāng)大的投入。個(gè)性化服務(wù)的精髓是在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上把每一位客人都當(dāng)成有血有肉的人，從心里關(guān)心他們。本案涉及：洗衣房的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量案例正文：北京長(zhǎng)城飯店洗衣房接到對(duì)面亮馬河大廈一位住店客人