酒店管理案例庫分析-免費閱讀

　　

【正文】 服務員耐心地向他們介紹起吳師傅改革這些新潮蘇菜的經過：“吳師傅創新的立足點，在于符合國際營養和口味的變化、滿足市場和賓客的需求、摒棄不合理的舊習慣。廖經理也是從事餐飲業的行家，對蘇菜頗為熟悉，他邊吃邊向朋友們介紹道：“這里的菜與一般的蘇菜不同，除了保持蘇菜原有的特點之外，還結合了其他菜系的特點，原料講究、配料特別、加工精細、口味醇香。這就要求制作和加工者在工作中自覺地保證原料的質量，包括其新鮮度、形狀、色彩、數量等各方面的因素。看到經理把責任都攬到自己身上，兩位顧客也就作罷了。“咱們找服務員換條魚吧？”常先生對趙先生說。盡管高星級飯店接觸的外賓很多，但服務員一定要學會怎樣更好地為本國人服務。在餐廳經理和服務小姐的再三道歉下，梁先生等人終于坐了下來。“原來是梁總，實在抱歉。請把你們的經理叫來。”外賓答道。即使有的事情不能實現，也應以道歉和建議來代替辯解。客人把發生的一切又講了一遍，領位小姐剛要開口，餐廳經理忙止住她，對客人道歉，并解釋了現在廚房的確已經封火的情況，但表示飯店可派車送客人到附近的餐館，然后再負責送回。領位員正準備收拾東西下班回家，見到客人走來，急忙讓另一個服務員上前阻擋，自己卻退步躲避起來。此例中，客人的投訴提出了自助餐中容易出現的幾個問題。服務生的清理速度太慢，餐桌缺少飾物。比例越合理，宴會的贏利程度就越高。果然，這一次對方對宴會廳的布置、參加人數等要求均比電話所講詳細了很多，雙方在價格上又進行了一番商談。他正是鉆了賓館安全管理不嚴的漏洞，才使客人和賓館蒙受了重大損失。其中有電腦、照相機、金首飾、信用卡等，還有用盜得的信用卡購買的空調、彩電、音響、復印機、攝像機、手表等大量高檔生活和辦公用品。這天，賓館像往常一樣，迎接來來往往的客人。飯店員工都應牢記：永遠不要同客人爭輸贏。飯店在教育培訓員工樹立服務意識、提高服務質量的同時，還要在精神上和物質上獎勵他們，使他們獲得心理上的平衡。顯然把客人比成“國王、皇帝”比較貼切，因為國王、皇帝是具有七情六欲、需要特殊照顧的人，千方百計地滿足“國王、皇帝”的合理要求，取得優質服務的效果是完全可以做到的。案例評析：隨著旅游業的發展，我們引進了不少西方人口的口號，諸如“客人是衣食父母”，把“客人當成第一關注”等等，其中使用最多、影響最大、波及面最廣的莫過于“客人就是上帝”這句話。這個措施公布一個月后，第一張紅榜貼出來了。餐飲部和前廳部的兩位經理相繼插言，一連舉了好幾個例子，支持他的看法。案例9 設立委屈獎內容提示：鐵山賓館是蕪湖市對外接待的主要窗口，即接待政府重要客人，又面向社會大眾。這就使客人感到大堂副理不是他的對立面，而是來幫助他的，無形中拉近了雙方的距離。”于是便微笑地對客人說：“有些酒店洗衣是奉送衣架，但我們酒店尚未實行。案例8 客人拿走衣架內容提示：一位住店客人臨走時拿了房間內的四個衣架，衣架屬于飯店的非贈品，但客人就是不肯拿出來，客房服務員犯難了。當今一些國營企業員工積極性不高，有風險的、收益不大的，或難度較高的業務能推則推；而有些個體企業則為了多攬業務，在接活之前什么都答應，收款后就把一切許諾都丟之腦后。“我們長城飯店把信譽看得高于一切。“這件大衣是我夫人最珍愛的，無論多少錢我都不在乎，條件是不能洗壞。低星級的飯店不可能也沒有必要仿效王府飯店個性化服務的具體形式。王府飯店有一份“王府常客”名單，凡在飯店住滿20次的客人均有幸列入，一旦“上榜”，他便能享受到本實例中比利時董事長所遇到的種種個性服務。”他抑制不住深深的感激之情，發自內心地自言自語著。董事長來到早就為他準備好的大意里，一切與往常一樣，照例先沐浴，再稍事休息。案例6 燙金的名字內容提示：北京王府飯店是我國著名的五星級飯店之一，為客人提供的獨到的個性化服務是其優質服務的“訣竅”。這樣做會使客人感到被視為未見過世面而需要接受開導，使其自尊心受到挫傷，或者誤解服務員是變相索要小費，從而引起客人的不滿和反感。此刻，小駱心里亂極了，她實在想不通，自己按服務規范給客人耐心介紹客房設施、設備，為什么會不受客人歡迎？小駱請教了不少富有經驗的老員工，后來才慢慢懂得，在服務過程中要有一個“度”，同時還要學會察言觀色，不可一味地硬搬規范。一個上午的接待工作的確也頗為順手。在具體處理各種細節時，如房間朝向、窗簾色彩、掛毯擺設等都竭力符合客人風俗習慣和婚禮的特殊需要。”此后，這位客人又來過烏市多次，每次都住在徠遠賓館。賓館的王總經理從服務員那兒得知，這位客人來烏市是專辦喜事的，于是決定將坐東朝西的620房給他，以便他做禱告。試想，如果賓館的熱水系統經常出現故障，光靠服務人員的真誠，憑借幾瓶熱水，是無法滿足賓客洗澡需要的。1995年，小楊帶領的7樓小組連續7次奪得流動紅旗。掛上電話，小楊急中生智，把7樓值夜班的幾名服務員召集到一起，告訴他們立即用煤氣燒開水，以最快速度為每個房間供應熱水。在客人固執已見的情況下，B能靈活地做出合理讓步，既堅持了酒店不愿讓客人在房內吃西瓜的原則，又保住了客人的面子，滿足了客人的要求。兩者都注意使用了禮貌用語（您、請……）；意圖基本上一致，都提出了解決方法。”服務員A再次向客人解釋：“實在對不起，您不能在房間里吃瓜。國內的環境與酒店的涉外環境反差很大，特別是現在很多的青年職工都是獨生子女，不少是家里的“寵兒”，有的甚至是四體不勤、五谷不分。因此角色就是指某一個人物在某一位置上發揮某種作用，完成某項任務的意思。本案涉及：飯店服務的角色意識案例正文：現年37歲的郵政大臣野田圣子，既是日本現內閣中最年輕的閣員，也是惟一一位女性大臣。這樣做定能博得客人的好感，讓客人通過酒店為他做的這件小事而信任酒店，為酒店以后的經營創造了一個極好的聲譽。將包裹暫寄存于行李房，待一天后如沒有客人的電話或消息，就將此包裹寄往客人的家里，地址可從客人入住登記的表格或電腦中查出。因為張先生昨天訂的一張今早10：30機票是小楊送去的，而此時已是10：15了。四、對酒店管理人員的啟示：要完善交接班制度。同時解釋酒店這樣做也是為了對客人負責。向客人道歉，同時準備生日蛋糕祝客人生日快樂。胡先生走了以后，樂樂還將禮物一一傳給同事看。作為前廳服務員，處理問題時必須會以理服人，在語言上要加強培訓。此方法在道理上不僅不能讓客人完全理解和接受，可能還會引起客人的不滿和反感，從而影響客人下次入住本酒店的愿望，原則上不可取。正在這個時候，電話響了，原來是客務中心打來的，說張先生所退房間的地毯上燒了一個煙洞。在制度上要嚴格把關，以防某些人乘虛而入。若客史檔案中有不良現象存在，則完全有必要采取果斷措施，這也是為了保障酒店正常運轉和其他大多數客人的利益。即使客人沒有動過客房內的物品，但也有可能帶入了身上的酒氣或在房間內留下了煙味，酒店要開信風、噴空氣清新劑清除異味，這些都要付出成本。若查房發現客房內被動過，則根據各酒店不同規定按鐘點房、半天或全天房價收取房費。”客人說著扔出了身份證，讓總臺接待員幫他登記，隨即快速地交了押金，拿了房卡便去了房間。總臺接待員禮貌地按常規問他：“您好，先生，歡迎光臨。此時毛先生的本意也許并不是要立即與王總通話，而只想知道王總的房間號碼，便于事后聯絡。他每次到杭州，肯定入住這家三星級飯店，并且每次都會提出一些意見和建議。小陳當時讓陪同留下聯系電話而不是等她回酒店后再告知結果的做法也較周到。失竊現象在酒店難免會發生，有內盜，也有外盜，但作為酒店大堂副理，面對如此急躁又肯定的張女士，一定要有主見，千萬不要當場輕易同意她的判斷，在事情沒有水落石出之前不要給客人任何承諾。案例5 腰包不見了一、事情經過某美籍華人旅行團到達某酒店的第二天上午8：00左右，該團中的張女士急匆匆跑到大堂副理處投訴說，她的腰包不見了，內有600多美金。反之，如果此人與總經理并不相識，無非是想爭取一個優惠價或在朋友面前有面子，那么第二結賬時，給他一個普通的常客優惠價，客人也會很樂意地離去。因為如此，特別是他邊上還有別的朋友時，客人會感到自己很沒面子，也沒有 一個臺階可以下。除非是很重要的事，員工一般不直接與總經理聯系。應迅速提出雙方均可接受的合理建議，切不可在總臺僵持，否則會不利于問題的解決，也會造成不良影響。有時代訂公司也會主動承擔責任，便于今后的長期合作。在聽取客人意見后，可耐心做出解釋，提醒客人追究責任并不是當前主要問題，盡快解決實際問題才是當務之急。應設法讓客人先了解自己的酒店，在適當的時機以巧妙的方式進行推銷。如果再等一會兒接客車還不來，大堂副理應再次上前請客人安心等待，并適時、恰當地介紹本酒店的設施設備和服務，使賓客對本酒店有所了解。這天，下著滂沱大雨，從北京飛來杭州的YE1107班機比預定時間晚到了整整一個小時。如處理得當，魚與熊掌在某些時候是可以兼得的。請政府會議盡量提前舉行，確保17：00能退出會議場地。若有可能，將婚宴臨時安排到其他餐廳舉辦。二、問題：此時，如果你是一位總臺代辦各項委托事項的服務員，應該怎么做來緩解這個時間上的沖突？三、可能采用的做法及評析：將實際情況告訴訂婚宴的客人：酒店接到的是政治任務，沒有辦法推卻，并向客人道歉，請其將婚宴安排到其他酒店。如客人提出賠償，則也可以考慮，費用可向會務組收取。一般酒店具備兩個20桌以上的大型餐廳是不多見的；若將婚宴分到兩個場地舉行，一般也不會在同一樓層，勢必影響整個婚宴的氣氛，客人不是在“走投無路”的情況下是不可能同意的。同時，在開會之前提前將大部分婚宴用品置于會場一角，安排足夠人力準備緊急調派，以備會議一結束即能布置現場。四、對酒店管理者的啟示：酒店原則是賓客至上，但有些特殊場合，如涉及到國家、政府等有政治影響的一些緊急活動，酒店應果斷說服另一些賓客工犧牲他們的部分利益予以保證，這應該是很明確的，相信也是可以被其他賓客接受和理解的。有6位客人預訂了市中心某四星級賓館的客房，但是在機場出口處并未見到該賓館的接客車。這樣做既給客人提供了一種消遣方式，也有意識地宣傳了本飯店。每一位進入酒店大門乃至打酒店電話的客人，都可能成為酒店的潛在客人或對潛在客源有影響的人。因正值旅游旺季，在同類客房較緊張的情況下，可建議客人次日換住一間套房，并給予適當的折扣。若查明責任在酒店一方，接待員更應該想方設法調整房間為客人解決難題。應把握客人心理，對客人由于未得到應有的服務引起的不滿予以安撫，給予建議客人入住的套房折扣優惠，可給予房間升級，也可以酌情送上鮮花或水果，讓客人心理上有受尊重的感覺。這種情況下，或許總經理遺忘了。這種做法對酒店也有害無利。此法可行。并非常肯定地說：“我已經找遍了房間所有的地方和行李箱，都沒有。設想如果是在客人房間內衣櫥里的小件行李包中找到了腰包，那么對受懷疑被盤查的服務員的打擊是多么大！故這樣做法是不利于酒店內部管理的。若事情很快有了結果可立即通知客人，使張女士不至于在整日的行程中全無興致，從而影響到整團客人的心情。可以說，毛先生是一位既忠實友好又苛刻挑剔的客人。在不能確定客人動機的前提下，可以先回答客人的問話，同時征詢客人意見“王總住在901房，請問先生需要我馬上幫您轉過去嗎？”必要時還可委婉地提醒客人，現在時間尚早，如要通話是否1小時之后再打。請問您要什么樣的房間？”“隨便。誰知，總臺剛剛完成通知客房中心該房入住、開通該房電話、檢查完該客人的登記單并輸入電腦、放入客史資料袋等一系列工作，就聽到客梯“叮咚”一聲，剛才的那位客人又下來了，并且來到總臺要求退房。這樣做也是合理的。況且客人也應為其自身草率的開房決定負責。故此法較好。涉及到公安部門等的規定，要嚴格自覺遵守，不可睜一只眼，閉一只眼。王小姐當即詢問客人，但客人矢口否認自己在房間里抽過煙。告知客人，酒店的查房制度是非常嚴格的，在上一個客人退房時和你入住前，服務員都經過了檢查，在房間物品沒有任何問題的情況下才讓您入住，現在地毯上有煙洞，應該是在您不經意間弄出來的，因為您不是故意的，所以讓你賠償的也僅僅是此地毯的部分價格。不能簡單地處理任何一件事，既要維護酒店的制度，又要給客人留點面子。等下班的時候，她不僅忘了與下個班次的服務員辦理委托轉交手續，也忘了在交班本上做記錄并交接給下一班，甚至連禮物在哪兒都忘了。此方法一般來講用在這種情況下行得通，但不符合酒店的正規操作程序：沒有留下書面轉交委托及向下一班進行交接，如果客人是冒領的，后果就更麻煩。在確認無誤后允許客人領取，如能寫下收條就更為保險了。事無巨細，服務員都應有書面記錄，這是酒店溝通最重要的方法之一。小楊當即詢問了收銀處，得知客人已在9：00退房離開了酒店。這樣做，與方法1相比是積極了一些，但工作還不夠到家，因為萬一客人又去了另一個地方，豈不又貽誤了客人的大事？或許客人在你寄出后又讓別人來取，這樣做反而幫 倒忙。此方法處處為客人著想，證明了酒店的服務是一流的，故值得提倡。然而有誰能想象得到，她的事業起點卻是從喝廁水開始的呢。作為飯店員工，無論是高級管理者，還是普通服務員，所扮演的都是服務角色。這些員工初到酒店，很容易產生角色模糊，自覺或不自覺地把家里的角色帶到酒店中來，以致一受挫折就無法忍受。”客人生氣地說；“房間是我的，不用你教訓。但兩者的實際效果是天壤之別：服務員A令客人憤憤而去，揚言轉換酒店；而服務員Ｂ卻使客人欣然接受了勸阻，并感受到了酒店細致入微的服務。案例3 熱水系統出故障內容提示：清晨，江西賓館的熱水系統出了故障，而賓館住的外國客人有起床洗熱水澡的習慣，七樓領班小楊帶領服務員用真誠的心和實際行動彌補了酒店硬件的故障。不一會兒，值班室便忙開了，灌水的、燒水的、送水的，幾名服務員有條不紊地忙了起來。她們的主要業績便是多方位、多層次地超常規服務。賓館設施、設備是否完好和正常運轉，取決于賓館是否按照“預防為主”的方針去搞好設施、設備的維修與保養；同時，只有建立一支過硬的“萬能工”隊伍，加強設備管理，避免各種故障的發生，才能真正提高服務質量和飯店的檔次。接著乘客人去見未婚妻的間隙，組織員工布置新房。案例評析：新疆烏魯木齊市徠遠賓館的服務口號是：“笑迎天下客，真情在徠遠。最后還安排兩輛專用車，日夜服務。