客戶服務系統技術方案建議書-免費閱讀

　　

【正文】 應 用 軟 件 邏 輯 結 構應用平臺主要 CCService 和 CCAdmin 兩部分組成，前者完成具體的各種服務功能，而后者則是對業務平臺的管理和支撐功能。 數 據 分 類系統的數據主要分為以下幾個部分：? 客戶數據客戶數據主要包括客戶自身的信息，比如姓名、性別、證件號碼、地址和聯系信息等。 軟 件 邏 輯 結 構 支撐平臺的邏輯結構支撐平臺（CCControl）的邏輯結構如上圖所示，它主要由以下部分構成：后臺服務器功能，主要包括：? 呼叫控制：主要用來實現底層交換平臺的呼叫控制功能；? Web 通信管理：主要管理來自 Web 的各種呼叫? Email 通信管理：主要管理 eMail 的各種呼叫? 會話管理：主要實現對話務員的狀態管理和維護等功能；? 路由控制：主要用來實現呼叫的各種排隊和路由功能；客 戶 服 務 系 統 技 術 方 案 建 議 書? 外撥管理：提供整個系統多種外撥（包括預覽外撥、增強型外撥和預測外撥）的功能；? 錄放音服務器：實現錄放音功能，也可以用于監控錄音；? 傳真服務器：實現系統的傳真收發功能。這三個層次如下圖所示：在應用軟件的設計上，采用了面向對象和組件化的設計，使整個應用軟件在邏輯上劃分成兩個相對獨立的平臺：支撐平臺（CCControl）和業務平臺（CCService、CCAdmin）。c08Camp。C08客 戶 服 務 系 統 技 術 方 案 建 議 書 本 地 匯 接 組 網 架 構 一PSTN PSTNPSTNCamp。 國 際 標 準 和 工 業 標 準1) 計算機聯網協議采用 TCP/IP 標準1) 系統信令符合 信令相關規范2) 千兆位以太網國際標準：主要參照 1999 年 5 月底國際電氣與電子工程師協會批準 和 千兆位以太網標準3) 國際 IEEE 及 IEFT 相關 RFC 文檔4) 有關網絡標準（、 等）5) 遠程通訊標準：ITU：, , , , , 6) 局域網標準：、IFM 和7) 標準網絡協議：TCP/IP 協議簇、IPX/SPX8) ANSI/ISO SQL8ANSI/ISO SQL92 標準 Center 組網結構根據陜西廣電網絡現狀以及《方案》（草稿）的探討，初步分析可以有如下可能的組網架構，每種組網架構的優缺點，從多個方面進行考量，都有其優缺點，需綜合分析其投資額、投資方向、業務功能實現后，再結合施工的難易程度，最終，作出定奪。從國內外的一些系統建設實際經驗和教訓來看，開放性與標準化原則如不能得到保證，就會出現使用上的問題，造成系統維護和擴展的困難，系統發展受阻。用戶們不必為未來可能需要的其它功能擔憂。近十年來，Cisco 公司一直掌握著計算機網絡互聯系統全球市場的 50%以上。不比以太網復雜的網管技術，可以降低網管的成本；? 新技術的應用。千兆以太網目前正處于強勁勢頭，并且已被確認為 IEEE 標準。? 開放性與兼容性系統設計中采用支持和符合標準的產品，使系統具有很好的兼容性，有利于設備、器材的選型，便于施工、維護和降低成本。從結構化綜合布線系統方案設計到材料與器材的選擇，以及工程實施各個階段都必須考慮到影響整個系統安全、可靠性的各種因素。? 防火墻防火墻是近年發展起來的重要安全技術，其主要作用是在網絡入口點檢查網絡通訊，根據客戶設定的安全規則，在保護內部網絡安全的前提下，提供內外網絡通訊。客 戶 服 務 系 統 技 術 方 案 建 議 書IVR 的主要功能如下：? 呼叫處理：能夠執行接聽、掛機、外撥、會議、轉移等多種功能；? 媒體處理：包括收號、放音、錄音等功能，高級功能包括文語轉換、語音識別、傳真等。如果遇到問題或需要了解更多信息，就可以點擊網頁上的“幫助”按鈕，獲得包括文字交談、電子郵件幫助、網頁同步和 VOIP 等不同形式的幫助。這主要體現在以下方面：? 更方便的交互方式Inter 呼叫中心擴展了通信渠道，使您具備了更多向顧客提供優質服務的方式。為了提供經濟而高效的解決方案，需要采用便于安裝和配置的解決方案，包括先進的計算機與電話集成技術（CTI）和客戶交互應用。只有利用模塊化、多層次和多平臺的體系，才能真正滿足這種需求，可以通過更多模塊、額外的電話系統和桌面功能對呼叫中心進行擴展。這些呼叫包括傳統的電話呼叫以及基于 Inter 的各種呼叫，如 Chat、Web 請求、VoIP、eMail 等；CTI 主要功能：? 呼入管理：采集和查詢主叫信息，決定如何處理和路由來話；? 呼出管理：根據條件和計劃形成呼出隊列，進行隊列管理和預測外撥；? 排隊路由：根據呼叫的信息，進行多種排隊路由功能，包括智能路由、技能路由、負載均衡等；? 屏幕彈出：在呼叫到達的同時，將客戶的相關信息顯示在座席屏幕上；? 協同轉移：可讓座席將呼叫和數據同時轉給另外的座席；? 呼叫控制：提供應用程序控制呼叫的各種功能，包括呼叫、掛機、Hold、會議、轉移等功能；? 多種通信協同，包括網頁同步、網頁共享等；對于 CTI 平臺，應該滿足以下要求：呼叫中心系統平臺的選擇非常重要。? 呼叫路由：對來話和去話進行字冠分析，決定業務的處理。某依托于大唐電信龐大的科研隊伍，對各種相關通信技術有著全面的了解，包括交換、信令、接入、光通信、無線通信等，同時，對于各種電信管理軟件，包括各種業務處理系統和網管系統也非常精通，能夠根據電信客戶的具體需要，設計和開發非常適合其業務的系統。他們主要管理企業跟客戶的所有交互活動，包括市場營銷、銷售和客戶服務等等。廣電網絡上與國家廣電基礎干線網貫通、下覆蓋全省所有的市（地）縣（市、區）和 920 個鄉鎮，鄉鎮覆蓋率達到 42%，現有用戶達到 260 萬。客 戶 服 務 系 統 技 術 方 案 建 議 書? 開放性與靈活性：提供計算機編程接口與圖形界面接口，可以充分利用現有的設備與系統資源；提供開放的接口，允許今后加入新的其他廠家的中間件；預留 SMS 的接口；預留 OA 接口；預留其他數據庫接口。? 對已積累的客戶信息，進行深度分析挖掘，產生客戶分類模式及行為模式，提供業務預測及相關業務評估的依據。? 為客戶提供語音、傳真、Inter、信函等多種接入方式，滿足客戶業務咨詢、業務查詢、投訴建議、業務受理、主動服務等服務需要。? 完善的工作流管理某提供一個適合于客服應用的工作流管理系統，一方面可以對每個呼叫的具體流程進行路由和調度，以保證為客戶提供一致以及精確的服務；另一方面，在各個業務處理環節甚至企業的各個系統之間進行業務的調度，從整個企業的客 戶 服 務 系 統 技 術 方 案 建 議 書角度出發，調度各種資源完成客戶的各種請求，從而真正成為客服服務的調度中心。? 某具有強大的后續開發及技術服務能力客 戶 服 務 系 統 技 術 方 案 建 議 書客戶服務系統及客戶關系管理是一個具有生命力的系統，這種生命力的體現不僅僅在于建設一套系統，運行幾個業務，它需要融入更多的經營管理、運行維護乃至決策等豐富的運營經驗。客 戶 服 務 系 統 技 術 方 案 建 議 書 客 戶 服 務 系 統 概 述客戶服務系統是一個促進企業營銷、市場開拓并為客戶提供友好的交互式服務的管理與服務系統。陜西廣電客戶服務中心的建設，就是在以上背景下提出的。從長遠角度講，客戶服務系統要不僅作為傳統營業與服務手段的延伸，更要針對客戶的消費心理、價值取向與消費行為，引入客戶關系管理（CRM）的聯機分析和挖掘功能，為客戶提供多層次、個性化和多樣化的服務以維持現有客戶、發展潛在客戶；另外，通過將 Call Center 和 CRM 有機的集成，為企業的ERP 和經營決策支持提供強有力的數據和信息支撐，為企業提供一個集服務、管理和經營決策分析與支持為一體的綜合服務網絡平臺，提高企業整體的社會經濟效益和市場競爭力。這些渠道包括傳統的面對面交互、電話、傳真、Inter（Web、VoIP、Chat、網頁同步等）、WAP、短信、GPRS 多種方式，可以通過文字、語音、圖像等多種媒體進行。根據客戶需求以及我們對客戶服務中心的理解，我們認為陜西廣電客戶服務系統的建設，可以制定近期目標和長遠目標，在進行系統規劃過程中做到近期目標和長遠目標相結合，采用工程分期的方式，降低項目實施風險，在實現了近期目標的基礎上，積累呼叫中心實際運營經驗，分步實施長遠目標中所提出的要求。? 逐步完善客戶服務系統的網絡體系，業務體系和技術支撐體系，建立健全客戶服務系統的網管與安全機制。（3） 系統要求：? 先進性：先進的產品和模塊化設計思想，如 C/S 結構和 B/S 結構、可靠的硬件平臺、成熟的軟件平臺等，可視化的業務生成，GUI 的圖形界面。陜西廣電網從 1996 年開始建設。③ 覆蓋全省的綜合業務數字網：本公司已經具備先進的綜合業務數字網，采用華為 NE80 設備，可以承載各類數字業務。CRM應 用多 媒 體 呼 叫 中 心 平 臺市 場 營 銷銷 售客 戶 服 務 企 業 決 策 應 用 支 持數 據 倉 庫數 據 倉 庫數 據 庫 企 業其 他系 統企 業 應 用 集 成 /數 據 接 口企 業 應 用 集 成 數 據 接 口工 作 流 管 理工 作 流 管 理客 戶 服 務 系 統 技 術 方 案 建 議 書工作流管理系統：該系統通過企業內部業務流程和工作流程的閉環管理，達到充分利用企業各種資源、及時響應客戶的需求、豐富和提升對客戶的服務的目的。客戶服務中心系統平臺構架如圖：客 戶 服 務 系 統 技 術 方 案 建 議 書多媒體呼叫中心平臺包括：排隊機（PBX/ACD）、CTI 服務器、Interner Call Center 服務器、自動語音系統（IVR/VRU）、數字錄音系統、座席終端等。? 可實現 IP 電話功能：采用帶 IP 網關的交換機，系統可以提供基于 IP的多媒體呼叫中心系統，所需的地址翻譯由 GK 來實現。在必要的時候，還可以將呼叫中心分布到其它地區，建立虛擬的呼叫中心。為此，呼叫中心平臺須具備利用多種媒體交互的能力，能夠通過高效的審查和路由，實現和監控每個呼叫過程。Inter 呼叫中心既可以完全通過 Web 進行部署，也可以與常規呼叫中心一起實施，適合于各種客戶服務、電子商務和其它業務系統，也可以實現包括網上銀行、網上購物、網上售票和網上自助服務。Inter 呼叫中心不僅使客戶更加方便地購買物品和得到服務，它還可以使呼叫中心業務代表只處理那些需要具備專業知識并進行親自指導的問題，從而減少對高級代理時間的占用。系統參數的維護與管理均通過客戶操作界面實現。現在越來越多的呼叫中心要求接入 Inter。? 先進性與成熟性為了確保整個通信網絡系統和樓宇管理系統結構的技術先進性、可靠性，選擇合理的、實用的、便于擴展與升級的網絡拓撲結構和技術先進、有信譽保證、并得到廣大用戶認可的可靠廠家的產品。? 靈活性和可擴充性為了保證用戶的已有投資及用戶不斷增長的業務需求，整個系統必須具有靈活的結構，并留有合理的擴充余地，以便用戶根據需要進行適當的變動與擴充。 1000BASET 網 絡 技 術 選 擇目前四種局域網技術比較表如下：快速以太網 FDDI ATM 千兆以太網傳輸速率 100M 100M 155M/622M 1000M客 戶 服 務 系 統 技 術 方 案 建 議 書訪問方式 CSMA/CD，碰撞TOKEN PROTOCOL， 無碰撞QoS 信元交換 帶優先級的CSMA/CD，碰撞介質類型 雙絞線多模光纖單模光纖雙絞線（CDDI）多模光纖單模光纖雙絞線多模光纖單模光纖雙絞線多模光纖單模光纖產品標準化程度高 程度高 實現方案不標準程度高價格 低 高 高 中拓撲結構 星型結構 雙環結構 星型結構 星型結構以上從幾個方面分析比較了快速以太網、FDDI、ATM 和千兆以太網的性能。千兆以太網補充了 ATM 等現有的解決方案，提供了另一條增強交換式快速以太網或 FDDI 主干網，改善交換機與交換機之間和交換機與服務器之間連接的可靠、經濟的途徑。國外比較著名的有Cisco、3Com、Lucent、Nortel。任何大型的呼叫中心項目都需要選擇成熟的呼叫中心平臺，來保證整個應用系統和項目的成功。錄音設備的主要功能為：? 錄音：根據多種條件對座席的通話進行錄音；? 播放：根據條件對錄音進行檢索重放；對錄音設備選型時，應該堅持以下原則：? 可靠性? 可擴展性能方便地對錄音通道以及存儲容量進行擴展；? 開放性? 支持多種和電話連接的方式，包括跨入接中繼、并接分機以及通過 CTILink 的方式；提供 API 的方式，以便應用系統能夠對錄音系統進行控制；? 靈活的錄音策略定制錄音方式可靈活設置：能夠實現全程、按計劃和隨機多種錄音方式；可由座席主動發起，可按照預定策略，如對特定業務或特定坐席錄音；? 強大的回放功能客 戶 服 務 系 統 技 術 方 案 建 議 書能夠實現錄音查詢；可隨時調聽座席錄音功能；能夠實現錄音遠程播放功能。 易用性和可維護性客服系統應遵循簡潔、易用、統一風格的客戶界面，提供實時監控管理，為客戶提供方便。c08Camp。c08Camp。c08 遠 端 模 塊內 部 傳 輸 網 絡延 安 咸 陽 榆 林關 口 局 關 口 局 關 口 局西 安PSTN關 口 局 PBX IVRCTI DB錄 音其 他省 集 中 客 戶 服 務 中