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客戶至尊之金牌客戶服務技巧-免費閱讀

2026-06-08 04:07 上一頁面

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【正文】他們表演出他們的情況。第五步準備角色表演：服務代表：按照服務代表角色卡的說明進行準備，練習的目的是把客戶服務循環圖用于挑戰性情況而把工作做得最好。服務代表的挑戰是什么？178。觀察作業：認真觀看錄像后,填寫觀察作業服務代表是否例子有沒有歡迎客戶有沒有傾聽事實與情感有沒有提問有沒有復述事實與情感有沒有提供信息與選擇有沒有設定期望值有沒有達成協議分組討論討論這名服務代表做得不夠好的地方在哪里？應該怎樣做，會令客戶更加滿意？教學錄像[安錯位置的插座]小組練習:注意聽客戶的意見，然后進行以下討論：178。根據不同的案例,演練共進行三次,每次三人的角色進行互換,保證每個人都有一次扮演服務代表、客戶、觀察員的機會觀察作業：認真觀察演練后,填寫觀察作業觀察員服務代表是否例子有沒有提供信息與選擇有沒有設定期望值有沒有達成協議對服務代表的意見做得特別好的地方應改進的地方角色設計扮演:幫助客戶練習本練習的目的在于練習運用提供信息和選擇、設定期望值、達成協議的技巧在自己的實際工作中真正幫助客戶解決問題小組按照前一輪的角色扮演練習的設計模式，根據自己的實際工作情況設計演練角色腳本，包括客戶的期望值和服務代表的期望值；每組派出兩人，分別扮演客戶、服務代表，進行演練。每組派出兩人，分別扮演客戶、服務代表，進行演練。16. 傾聽是通過耳朵完成的。8. 一般來說，大多數人能邊聽邊閱讀。p 留住客戶第四單元接待客戶教學錄像:“接待客戶街頭采訪” 分組討論: p 在錄像中,客戶說了些什么,他們希望你怎樣接待他們?p 他們對你提出了哪些建議?p 你認為你應該怎樣接待客戶?一、接待客戶的技巧接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶＊準備＊歡迎二、預測客戶的需求p 信息需求p 環境需求p 情感需求三、滿足客戶需求的準備p 滿足客戶信息需求的準備p 滿足客戶環境需求的準備p 滿足客戶情感需求的準備分組討論:預測客戶的需求練習p 請你預測圖片中客戶都有哪些信息、環境及情感方面的需求。p 服務導向型勝出標準：各小組平均分總和最高者獲勝觀察評分：服務代表扮演者: 組名演練內容各項得分之和: (滿分為20分) 職業化的形象很好好較好一般差熱情歡迎的態度５　４　３　２ 1關注客戶的需求５　４　３　２ 1充分的工作準備５４３　２ 1悅耳動聽的聲音５　４３　２ 1第五單元理解客戶教學錄像:“理解客戶的街頭采訪” 分組討論: p 在錄像中,客戶說了些什么,他們希望你怎樣理解他們?p 他們對你提出了哪些建議?p 你認為你應該怎樣理解客戶?一、理解客戶的技巧接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶＊準備＊歡迎＊聽＊問＊復述教學錄像[支票兌現金]分組討論:p 錄像中的出納小姐是怎樣運用聽、問和復述技巧來理解客戶的？p 客戶在整個服務過程中的心情是否有所變化,原因是什么？教學錄像[航班信息]傾聽事實練習:本練習的目的是練習聽事實的技巧,請你看完后記下你所聽到的客戶的所有要求觀看第二遍錄像后,記下你在第一遍時沒有聽到的客戶要求教學錄像[老壞的電腦]傾聽情感練習:本練習的目的是練習傾聽情感的技巧,看完錄像后,請盡可能的描述錄像中的客戶都有哪些感受?哪些語言或行為表達了這種感受?二、傾聽的技巧判斷練習:判斷以下對傾聽技巧的觀點的對錯1. 我們自然而然的學習傾聽技巧；訓練沒有必要2. 有效地傾聽是一種技巧,掌握這種技巧對我們大多數人來說都是困難的練習3. 通過訓練能幫助我們提高傾聽的能力 4. 傾聽的能力取決于智力5. 智力與傾聽之間沒有聯系6. 傾聽的能力與聽力密切相關7. 聽力是一種生理現象。14. 所聽非所言。兩人為一組,分別扮演客戶角色和服務代表角色。兩人為一組，共同研究客戶角色卡和服務代表角色卡中兩人不同的期望值，完成練習作業；之后向所在的小組匯報，由小組對練習作業進行總結。p 自我對話——把握自己的情緒p 投訴處理結束后的自我檢討。服務代表的挑戰是什么？178。第三步把“服務代表角色卡”紙片交給你們左邊的組。想想這位客戶會采取什么行動。勝出標準：所有小組（服務代表組以外）的平均分總和最高者獲勝。例如，你可以對大家說：“我正要去航空公司售票處。祝你好運！競賽說明現在請讀完這些步驟以便懂得競賽如何進行：第一步每組選出一人前去挑選你們組的信封，在所有組都挑選了一個之前，不要打開。應該如何處理這個客戶投訴？教學錄像[索要保險賠款]小組練習:注意聽客戶的意見，然后進行以下討論：178。一、管理好服務傳接p 接力賽獲勝的條件p 改善服務傳接的方法分組討論:服務傳接成功或失敗的原因分析根據自己的實際工作情況，分析以下問題：造成服務失敗（客戶投訴）的原因有哪些？有哪些因素，對服務傳接起了作用？二、客戶服務循環圖接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶三、利用客戶服務循環圖進行團隊合作p 內部客戶服務p 接待階段p 理解階段p 幫助階段p 留住階段第九單元服務挑戰一、處理客戶投訴的意義p 美國白宮全國消費者調查統計即便不滿意，但還會在你那購買商品的客戶＊有多少？不投訴的客戶：9% (91%不會再回來)投訴沒有得到解決的客戶19% （81%不會再回來）投

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