crm客戶關系管理與物流講座-免費閱讀

　　

【正文】 許多公司求助于 ERP應用系統。 ? Cisco將非核心的業務以外包的方式，承包給企業松散的合作伙伴或其它企業，降低了外部交易成本和核心能力喪失的風險，使自己的生產能力提高了 4倍。 ? 從 CISCO的一個 CRM如何實現 ? 美國思科系統公司（ Cisco System）的成功是世人所共睹的，Cisco也無疑被視為美國新經濟的代表者之一。企業應用 ERP，也可以同CRM和 SCM一起用，如果再加上電子貿易，無疑就可以名副其實地成為電子商務軟件的用戶了。例如 :運輸中有托運方和承運方，保管中有委托保管方和保管方，而托運方和委托保管方均為客戶。 實施 CRM會有壓力，表現在中國企業的現狀和 CRM軟件系統之間還存在著差距。 ? CRM的實施及在中國的應用 ? CRM的實施 ? CRM軟件實施 中要注意以下問題 : 企業核心層不僅僅只是作為 CRM項目的投資決策者，更重要的是對這項投資要有深刻的認識，了解 CRM的實施將會帶來的巨大效果，做好 CRM實施前的 組織準備工作 ，安排好實施前的人員培訓 。如果投訴問題的解決過程比較長，投訴管理可以給相關的人員之間分配任務，跟蹤投訴的處理過程。 ? 求助電話管理可以記下求助所需的配件或人工，按配件價格和服務費用開出訂單，可以為補充服務配件的儲存量下訂單，也可以根據預設的標準檢修程序，記錄配件和人工，開出發票。 ? 客戶服務與支持 ? 客戶服務與支持 (CSS， customr service and support)是客戶關系管理中的重要部分，它是通過呼叫中心和因特網來實現的。 ? CRM中的營銷自動化的主要功能有 : ? ? 市場部的各項營銷活動，如地點、媒體、開始日期、結束日期、任務進度、責任人、預算、開支、預測效果等信息。 ? ? 銷售人員的傭金由銷售部門經理根據銷售人員的日常業績表現決定的，而呼叫中心接線員的傭金則是依據訂單錄入的次數來決定的。 ? 企業內部的業務交流也可以用多種方式進行。 ? 為了方便現場銷售人員在遠離公司的時候，利用便攜式計算機或掌上電腦及時與公司取得聯系，以便能進行及時地提交客戶的現場訂單、接受新的任務、查詢客戶信息等活動。拉式市場模式是一種較為有利的模式，能夠通過客戶與銷售人員的交流，做到更好的溝通，便于企業真正了解客戶的感覺，掌握市場脈搏。具體的做法可以是 : 1. 同每個客戶建立關系； 2. 同每個客戶進行交流； 3. 了解客戶的特殊需要； 4. 在客戶關系的整個周期中跟蹤客戶； 5. 通過收集工作匯總客戶信息，建立客戶檔案； 6. 了解每個客戶，關懷每個客戶，滿足每個客戶，做到為不同客戶提供不同的服務。 ? 以產品為導向的傳統思維模式和組織結構會成為以客戶為導向的行動的阻力。 ? CRM的導入為企業架設了一組最佳的與客戶溝通的橋梁，這座橋梁就是 CRM的解決方案，這個方案的執行將會提高員工的客戶服務意識，進一步規范流程，實現客戶管理的自動化和智能化，從而改善和密切與客戶的關系，達到提高企業效益的根本目標。 由于企業通過客戶關系信息，從所提供的銷售產品、銷售數量、銷售成本、市場風險、客戶變化等多方面進行多維分析和銷售績效分析，企業在經營過程中的運行效率也就相應地提高了。 ? 企業可以通過電話、傳真、因特網與客戶交往，而因特網與電話的發展，又推動了呼叫中心的發展。拉式方法能使企業了解客戶群的消費動向，跟蹤客戶的消費意向，得出消費趨勢，準確判斷市場需求，企業與外界的關系越來越密切了。 第 11 章 客戶關系管理 CRM與物流 CRM概述 CRM的基本觀念 CRM的內容 CRM的實施及在中國的應用 CRM與物流 ? CRM概述 ? CRM的概念 ? 客戶關系管理 (CRM,customer relationship management)是一種新穎的管理機制，目的是為了改善企業與客戶之間的關系。 ? 從 CRM的軟件實施來看， CRM的實施路徑（特別是中小軟件）要比 ERP簡單些，而且， CRM的實施需要大量的客戶化工作。在大型的信息系統的建設或實施過程中， BPR或與之類似的過程成為不可缺少的項目階段，為企業業務流程和管理制度的變革提供了具體的思路和方法。 ? 。 ? CRM系統的實施路徑 ? CRM的實現，應該從兩個層面進行考慮。主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯網回呼；呼叫中心運行管理；軟電話；電話轉移；路由選擇；報表統計分析；管理分析工具；通過傳真、電話、電子郵件、打印機等自動進行資料發送；呼入呼出調度管理。主要功能包括：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業務描述、聯系人、時間、銷售階段、業務額、可能結束時間等；產生各銷售業務的階段報告，并給出業務所處階段、還需的時間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價等等信息；對銷售業務給出戰術、策略上的支持；對地域（省市、郵編、地區、行業、相關客戶、聯系人等）進行維護；把銷售員歸入某一地域并授權；地域的重新設置；根據利潤、領域、優先級、時間、狀態等標準，用戶可定制關于將要進行的活動、業務、客戶、聯系人、約會等方面的報告；提供類似 BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統上，還可以進行某一方面銷售技能的查詢；銷售費用管理；銷售傭金管理。 ? 。 方法 2，在 CRM項目的各個階段（需求調查、解決方案的選擇、目標流程的設計等等），都爭取最終用戶的參與，使得這個項目成為用戶負責的項目。 CRM的實施隊伍應該在四個方面有較強的能力。成功的項目小組應該把注意力放在流程上，而不是過分關注于技術。這對 CRM的成功實現是大有好處的。 改善對客戶抱怨的處理。 6. 是否有些客戶從你的企業只訂購一兩種產品，卻會從其他地方訂購很多種產品？ 7. 根據客戶對于本企業的價值（如市場花費、銷售收入、與本公司有業務交往的年限等），把客戶分類。 3. 具體到細致的工作，可以參考下面的表格，發動員工做一些實實在在的工作，相信對 CRM系統的建設會大有裨益。 5. 電子支持。 ? 電子商務模塊 功能： 1. 電子商店。 7. 自動撥號服務。支持大部分交互式語音應答系統。 4. 移動現場服務。可完成現場服務分配、現有客戶管理、客戶產品全生命周期管理、服務技術人員檔案、地域管理等。 ? 功能： 營銷。這是銷收模塊的新成員。 ? 其二是向這種新的管理模式提供信息技術的支持。客戶可以自己選擇喜歡的方式，同企業進行交流，方便的獲取信息得到更好的服務。 4. 70%的客戶離開其供應商是因為客戶關懷不夠。客戶經常根據自己的偏好和溝通渠道的方便與否，掌握溝通渠道的最終選擇權。 客戶服務與支持 1. 在很多情況下，客戶的保持和提高客戶利潤貢獻度依賴于提供優質的服務，客戶只需輕點鼠標或打一個電話就可以轉向企業的競爭者。 ? 有的 CRM產品具有銷售配置模塊，允許系統用戶（不論是客戶還是銷售代表）根據產品部件確定最終產品，由于用戶不必知道這技術細節，適合在網上應用。業務流程的重新設計為企業的管理創新提供了一個工具。 ? 在可以預期的將來，我國企業的通訊成本將會降低。 ? 辦公自動化程度、員工計算機應用能力、企業信息化水平、企業管理水平的提高都有利于客戶關系管理的實現。 ? 對市場活動進行規劃、評估，對整個活動進行全方位的透視。它只是在新形勢下獲得了新內涵。 4. 已經提出不希望再給我發放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？ 5. 維修請求提出一個月了，還是沒有等到上門服務？ ? 經理人員的問題： 1. 有個客戶今天要來談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，銷售經理對該客戶聯系的情況還一無所知； 2. 有三個銷售員都和該客戶聯系過，銷售經理如何知道他們都給客戶承諾過什么；現在手上有個大單子。 2. 企業普遍存在信息化程度越來越不能適應業務發展的需要現象。怎么才能知道這些人是誰？ 7. 我們的產品系列很多，他們究竟想買什么？ ? 售后服務人員的問題： 1. 很多客戶提出的設備故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決； 2. 回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時間，工作枯燥而無聊； 3. 售后服務人員出差開銷很大，被認為只會花錢而不會掙錢。在產品質量、供貨及時性等方面，很多企業已經沒有多少潛力可挖。而 信息技術的發展使得這種信息應用成為可能 。 ? 上面的所有功能都是圍繞客戶展開的。 ? 客戶信息是客戶關系管理的基礎。有人提出了客戶聯盟的概念，也就是與客戶建立共同獲勝的關系，達到雙贏的結果，而不是千方百計地從客戶身上謀取自身的利益。 SFA是早期的針對客戶的應用軟件的出發點，但從 90年代初開始，其范圍已經大大地擴展，以整體的視野，提供集成性的方法來管理客戶關系。營銷自動化模塊不局限于提高銷售人員活動的自動化程度，其目標是為營銷及其相關活動的設計、執行和評估提供詳細的框架。 4. 客戶服務與支持的典型應用 包括：客戶關懷；糾紛、次貨、訂單跟蹤；現場服務；問題及其解決方法的數據庫；維修行為安排和調度；服務協議和合同；服務請求管理。 ? 客戶關系管理能為企業帶來的價值 1. 50%以上的企業利用因特網是為了整合企業的供應鏈和管理后勤。 2. 拓展市場。 ? 對 CRM的理解為： CRM是一種以客戶為中心的經營策略，它以信息技術為手段，對業務功能進行重新設計，并對工作流程進行重組。 1. 現場銷售管理。 4. 銷售傭金。可幫助營銷部門管理其營銷資料；列表生成與管理；授權和許可；預算；回應管理。 3. 客戶關懷。 2. 開放連接服務。 6. 代理執行服務。根據來電的數量和座席的服務水平為座席分配不同的呼入呼出電話，提高了客戶服務水平和座席人員的生產率。這是 Oracle電子商務的業務處理模塊，它使得企業能配置自己的支付處理方法。下面就讓我們看一看除了信息技術的運用外，我們還應該如何切實地改變企業日常的管理工作，為改善企業的客戶關系管理做出努力。 2. 哪些客戶導致了企業成本的發生？ 3. 企業本年度最想和哪些企業建立商業關系？選擇出幾個這樣的企業。 ?對企業內記錄客戶信息的文本或紙張進行跟蹤。 6. 找出客戶真正需要的是什么。最后，他確保企業上下認識到這樣一個工程對企業的重要性。如果銷售管理部門想減少新銷售員熟悉業務所需的時間，這個企業應該選擇營銷百科全書功能。這兩點對于幫助用戶適應和接受新的業務流程是很重要的。系統各個部分的集成對 CRM的成功很重要。主要功能有：日歷；設計約會、活動計劃，有沖突時，系統會提示；進行事件安排，如約會、會議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；進行團隊事件安排；查看團隊中其它人的安排，以免發生沖突；把事件的安排通知相關的人；任務表；預告/提示；記事本；電子郵件；傳真。 ? 。 ? 。 ? ，進行業務運作流程的重組 。現代信息技術則促進了 BPR“ 平面流程式 ”模式的形成。 ? 在很多企業，在應用 CRM過程中，要通過 BPR工作對企業原有的營銷體系進行重新設計，建立一套嶄新的 B2B扁平化營銷體系，這將會涉及到企業原有部門 /分公司 /辦事處崗位、職能的重新定位。 ? 一方面，以 BPR作為流程改造的工具，設計并構造新營銷模型。它利用 Web、呼叫中心等多種渠道，實現企業與客戶的密切交流，提高工作效率。 (3