如何提高顧客忠誠度(ppt59頁)-免費閱讀

　　

【正文】 2023/3/142023/3/142023/3/142023/3/143/14/2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 2023/3/142023/3/142023/3/143/14/2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023/3/142023/3/14March 14, 2023 ? 1做前，能夠環視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 大型綜合超市做團購銷售的優勢有哪些 ？ 團購對大型綜合超市的發展有什么意義 ？ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業貧。 四）如何處理與新聞媒體的關系 ? 正確處理與新聞媒體的關系 ? 努力促進正面報道的軟廣告 ? 視批評為后車之鑒、改進的動力 2023/3/14 連鎖企業門店店長管理實務 55 五）與社區關系的的維護 搞好社區關系的意義 ?搞好社區關系，可以得到可靠的后勤保障； ?搞好社區關系，可以為員工創造良好的生活環境； ?搞好社區關系，可以保證充足的人力資源； ?搞好社區關系，可以獲得穩定的目標顧客群。如果有其他商店可供選擇的話，他們將舍此而顧其他。其原因在于顧客常常將你的服務和質量宣言看作是宣傳口號，如果你能兌現所言，他們就會印象更深。比如：一頓美餐的全部配料或一件新潮款式外衣的所有搭配部分，以及通過生活方式、收入及人口統計而進行的交叉行銷，最后的結果是行銷吸引了較小而有針對性的顧客群，但是卻產生了更改回報比率的結果。賣出的價格以及在一年當中的什么時間賣出，然后根據這些資料重新訂貨和儲存。 3．欣賞 /甘愿 這是營銷后流程中最長的一個階段。 2023/3/14 連鎖企業門店店長管理實務 38 營銷后采購周期的 4個階段 1．鐘愛 當顧客采購時，他們表面上是鐘愛一種品牌、產品或服務，而在其內心這種鐘愛往往會很快動搖。 調查內容 : 商品價格；品種齊全；可信賴程度；商場的清潔；員工的親切感；耐心服務；價格標識；尋找商品的難易；取貨方便；最低起售量；投訴渠道；退換貨手續；促銷手段；優惠條件；有效答疑；付款時間；商品特色；商品質量；新鮮度；空氣；照明光線；背景音樂；等等。 2023/3/14 連鎖企業門店店長管理實務 29 ? 潛在需求的控制 社會生產力的增長必然會帶動消費 量 的變化； 高新科技的發展必然會帶動 新 產品需求的變化； 工作節奏的加快必然會帶動消費 頻 率的變化； 消費生活水平的提高必然會帶動消費 質 的變化。 2023/3/14 連鎖企業門店店長管理實務 26 三、顧客管理的控制 ? 顧客需求的控制 包羅萬象的商品按馬斯洛需求層次來劃分 ， 可以分為三個大類： A、 以食品和生活日用品為主的基本必需商品； B、 以提高生活水準與體現自我的選擇性商品； C、 以精神需要為主的自我欣賞的享受性商品 。用服務拉動他們的消費。對這類顧客不必投資。 評估顧客的“態度”不是一件容易的事，問卷和調查表的數據都不可靠。 2023/3/14 連鎖企業門店店長管理實務 20 t? 法： 有些事情的發生有一定的規律性，比如：颶風、瘧疾、流行病，等等，人們的購物習慣也有類似傾向，學者稱之為“ eventhistory modeling” （ 歷史周期模型）。 優秀收銀員應該擁有大量顧客朋友 。 他們是公司的吹捧者 ， 會本能地向朋友介紹他所喜歡的商家 。 二 ， 重視商品質量 ， 對價格要求不苛刻 。在購買過程中顧客又受到服務人員的態度、服務內容、包裝等因素決定購買與否，如果不滿意，將放棄選擇。 ? 集團購買顧客管理 集團消費不僅大幅度提高我們的銷售額 ， 還提高了我們的平均帳單率 ， 集團消費還具有一定的穩定性 ，所占總銷售的比例越高 ， 我們銷售淡季的跌幅越小 ，與上期相比 ， 是 “ 銷售曲線變化比率 ” 。 2023/3/14 連鎖企業門店店長管理實務 3 一、顧客需求的調查、理解與管理 提升銷售額的兩個主要途徑： 增加有效消費的顧客人數； 增加每張 POS的消費金額。 2023/3/14 連鎖企業門店店長管理實務 4 顧客管理是現代商業的管理重點之一 顧客管理的表象是商場綜合經營水平的寫照 顧客管理的實質是反映與顧客溝通的渠道 以沃爾瑪、家樂福、麥德龍三大世界商業零售業巨頭為代表的現代商業的主要表現 : ? 堅持以 顧客的需求為中心 的理念； ? 跨地區、跨國的采購中心； ? 多種業態并舉的連鎖經營； 2023/3/14 連鎖企業門店店長管理實務 5 顧客 被作為一種寶貴的資源，納入到企業的經營發展中來，開展全方位的顧客關系管理 ,充分利用以顧客為中心的資源，拓展全新的銷售方式、銷售渠道。 團購與批發的區別： 團購：留作自己使用、員工的福利等； 批發：用于再銷售、再生產。在產品購買過程完成后，顧客才能在使用過程中感覺該產品的性能、質量等。 有些商家用會員卡吸引顧客 ， 開始可能讓利 ， 目的還是為了以后提高價格 ， 在電訊 、 網絡行業 ， 尤其如此 。 二、培養忠誠顧客 2023/3/14 連鎖企業門店店長管理實務 17 面對忠誠顧客，收銀員要主動與之交流，比如：“我見過您，您常來我們這里買東西，是嗎？”“這是我的名片，請問您貴姓？”（其實系統里有顧客姓名，這樣問是為了下次見面進一步交流）“您住在附近嗎？”“您喜歡我們店嗎？”通過這些簡單的問題，一是可以了解顧客為什么來這里購物，二是可以增加對顧客的情感投入。 在所有顧客中，大約有 30%的人可以成為忠誠顧客的候選人。在 t? 法中，“ t” 代表購物的平均時間段，“ n” 代表在一定時段里的購物次數。可靠的方法之一是“交流”，這種交流是一舉多得的。 2023/3/14 連鎖企業門店店長管理實務 24 善待“葫蘆型”顧客 這種顧客忠誠度很高，經常來公司商場，但是，所帶來的利潤不穩定。 2023/3/14 連鎖企業門店店長管理實務 25 把“朋友型”顧客變成信徒 忠誠的顧客通常對現在的價格和服務很滿意，商家從他們身上亦有利可圖，對郵寄公司所做的調查反映出這一點，接受郵寄的顧客一般對公司很信任，對貨品質量很放心，當他們因為自己改變購買計劃而要求退貨時，總是主動減少退貨量。 2023/3/14 連鎖企業門店店長管理實務 27 ? 生活必需品 是消費者通常到超市去前已經計劃好了的購買對象 ， 如牙膏 、 香皂 、 食鹽等 ， 這類商品的價格不高 ，選擇性差 ， 替代性強 ， 品牌效應不明顯； ? 選擇性商品 通常是消費者計劃外購買的商品 ， 如服飾 、皮具等 ， 這類商品的價格比較高 ， 選擇性較強 ， 替代性較弱 ， 比較講究品牌的名氣 ， 因為顧客購買這類商品的主要選擇地點一般在專賣店或百貨商場 ， 超市進行選擇性商品的促銷 ， 將會挑起顧客的計劃外購買欲望 ， 有效的提升銷售業績 。 潛在需求控制的核心問題是： 如何把顧客的潛在需求變為現實需求？ 2023/3/14 連鎖企業門店店長管理實務 30 “后營銷理念” 什么叫“后營銷理念”？ 對售后商品的跟蹤 及相關商品的銷售分析 尋找顧客新的需求點 設定顧客需求的前置量 滿足及時需求 開發潛在需求 創造未來需求 2023/3/14