口腔科前臺(tái)工作-免費(fèi)閱讀

　　

【正文】 ，其內(nèi)容有：“貴賓卡序號(hào)”、“貴賓姓名”“使用次數(shù)”、“主任醫(yī)師簽名”。（2） 優(yōu)惠——詳見(jiàn)《順德微笑牙科財(cái)務(wù)政策》。退款登記本和退款單由醫(yī)生填寫主要內(nèi)容后各自簽名。沒(méi)主管同意,任何人都不能在柜臺(tái)報(bào)銷,否則由當(dāng)事人承擔(dān)責(zé)任。如出現(xiàn)故障，必須及時(shí)處理或找專人修理。對(duì)于預(yù)約就診的病人，與當(dāng)天行政班的醫(yī)生聯(lián)系，及時(shí)安排好預(yù)約就診的病人；有困難時(shí)反映到門診主任，及時(shí)解決，并及時(shí)電腦和口頭通知醫(yī)生本人。必須嚴(yán)格遵守順德微笑牙科的員工規(guī)章制度。最忌諱的一點(diǎn)是雙腿亂抖，這樣會(huì)給人一種坐立不安的感覺(jué)，易引起病者心理的反感。與對(duì)方談話時(shí)眼應(yīng)平視對(duì)方，適當(dāng)表示點(diǎn)頭。1，觀察要細(xì)致：是指要有敏銳的觀察力。 無(wú)預(yù)約前提下到訪的新客人，則請(qǐng)其依照病歷格式，認(rèn)真填寫“初診登記表”和“初診詢問(wèn)”相關(guān)內(nèi)容，并在簽名欄簽上姓名（詳見(jiàn)“病歷書寫規(guī)范”），“初診詢問(wèn)”事項(xiàng)的填寫在時(shí)間允許的情況下，建議前臺(tái)面對(duì)面引導(dǎo)客人填寫，有特殊情況的必須同時(shí)在當(dāng)頁(yè)用熒光筆標(biāo)注、同時(shí)記錄在“小天使”的“初診詢問(wèn)事項(xiàng)欄”、把客人交接給助手或醫(yī)生時(shí)，口頭傳達(dá)“主訴”及“初診詢問(wèn)事項(xiàng)”中的特殊情況。同濟(jì)校醫(yī)院口腔科前臺(tái)工作流程前臺(tái)作為牙科診所對(duì)外的第一窗口，是醫(yī)生、助手與客人間溝通的第一道橋梁，是客人接受口腔檢查、治療前的對(duì)牙科診所的第一印象，因此，前臺(tái)的言行舉止至關(guān)重要。　　 2）你應(yīng)清楚告知原因，并表示歉意，同時(shí)要給客戶一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助解決：“對(duì)不起，*先生/小姐，這超出了我的權(quán)限范圍，雖然我?guī)筒坏侥視?huì)立即將問(wèn)題反映給上級(jí)部門處理，您看這樣好嗎？” 忌：“我辦不了，沒(méi)辦法。”　　 3）客戶擔(dān)心您不明白時(shí)，可說(shuō)“您的意思我明白，您請(qǐng)繼續(xù)。　　 3）如果確實(shí)無(wú)法聽(tīng)清，你可以請(qǐng)求客戶諒解：“對(duì)不起，電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話再撥，好嗎？謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！” 停頓2秒，然后掛機(jī)。溝通技巧（答復(fù)咨詢技巧）、作出反應(yīng)，確保理解客戶意思，保證掌握足夠資料，從而使說(shuō)話更有親和力及說(shuō)服力，順利完成與客戶的溝通。電話轉(zhuǎn)接：客戶要求聯(lián)系某位公司相關(guān)同事時(shí)：第一步：詢問(wèn)客戶具體事宜：“抱歉/對(duì)不起，X先生/小姐，X小姐現(xiàn)在正在通話中(或離開(kāi)座位了)，方便把您的情況跟我說(shuō)一下嗎？看我能不能幫到您？”第二步：如客戶拒絕說(shuō)明情況且強(qiáng)烈要求指定人接時(shí)：①、“我現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)給X小姐，請(qǐng)您稍等.”②、“X小姐/先生，不好意思，X小姐正在通話中，請(qǐng)您稍等！”③、“X小姐現(xiàn)在不在辦公室，可不可以幫您轉(zhuǎn)告？請(qǐng)您留下電話，稍后請(qǐng)她復(fù)您電話好嗎？”（轉(zhuǎn)客戶電話之前，先知會(huì)同事有關(guān)事情）：若遇有關(guān)的同事不在：可主動(dòng)提出協(xié)助：“X先生/小姐，不好意思，她現(xiàn)在不在工作崗位上，請(qǐng)問(wèn)我可以幫到您嗎？”或騷擾電話：第一步：主要針對(duì)客戶要求與受理人員聊天或索要受理人員私人聯(lián)系方式等情況：“很抱歉，先生/小姐，我們只受理本公司相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢預(yù)約工作，如您沒(méi)有此方面問(wèn)題要咨詢和預(yù)約，請(qǐng)您掛機(jī)，謝謝！”第二步：如果客戶繼續(xù)騷擾：“感謝您的致電，再見(jiàn)！”（直接掛機(jī)）查詢后服務(wù)用語(yǔ)：①、查詢問(wèn)題等待語(yǔ)：先告訴客戶你的行動(dòng)：“X先生/小姐，不好意思，請(qǐng)您稍等，我現(xiàn)在為您查一下……”4“感謝您準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，如果您有取消或者改約，請(qǐng)您提前致電診所，并感謝您的理解和配合”結(jié)束語(yǔ)： “謝謝您，如有需要?dú)g迎隨時(shí)來(lái)電，再見(jiàn)！”二、接聽(tīng)技巧：“請(qǐng)問(wèn)您知道我們的地址嗎？需要稍后我們短信您嗎？”“好的，謝謝！”—如果客戶要問(wèn)提前幾天預(yù)約？回答—12天如果客人需要咨詢具體的口腔治療問(wèn)題，盡量以簡(jiǎn)單的咨詢介紹為主，話要靈活的說(shuō)到位。招呼語(yǔ)：“您好，這里是同濟(jì)校醫(yī)院牙科，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？””“請(qǐng)問(wèn)可以打擾您兩分鐘嗎？是這樣，我們這是一年追蹤服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您是XXXX年X月X日在我們門診做過(guò)XXX檢查嗎？”當(dāng)對(duì)方講是的話→“那請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在牙齒如何呢？”然后靜聽(tīng)患者講話，不可從中插入話題，待到患者講完之后。最終未能解決的，請(qǐng)對(duì)方留下電話和姓名后交給主任處理。）【過(guò)程】：在通話過(guò)程中，注意來(lái)電者的主旨，細(xì)心聆聽(tīng)對(duì)方話語(yǔ)，專業(yè)，禮貌地應(yīng)答對(duì)方。．帶領(lǐng)患者到相應(yīng)診室的過(guò)程：“您好！XX醫(yī)生，這位是XX小姐或先生（并簡(jiǎn)要說(shuō)明病人就診目的）XX小姐或先生現(xiàn)在由我們的XX醫(yī)生為您檢查或治療，祝您就診愉快。④預(yù)約專家在忙，先了解該客人來(lái)診目的，通知專家，并向?qū)＜伊私獯蟾乓却臅r(shí)間，詢問(wèn)客人的意見(jiàn)。或者一年（幾年）前在本門診做過(guò)治療的，現(xiàn)在來(lái)看另外一個(gè)牙位的或做其它治療項(xiàng)目的。三、對(duì)導(dǎo)診服務(wù)的要求 熱情周到地為初診復(fù)診病人登記并引領(lǐng)病人到相應(yīng)診室。準(zhǔn)時(shí)開(kāi)會(huì)（詳見(jiàn)“早會(huì)流程”）（二）日工作檢查前日提醒記錄，于當(dāng)天中午前完成未完成的提醒工作。同濟(jì)校醫(yī)口腔前臺(tái)工作細(xì)則導(dǎo)診◎收費(fèi)◎回訪《導(dǎo)診崗位職責(zé)和流程》一、班次（一）會(huì)前準(zhǔn)備提前15分鐘到診所，快速穿好工作服、整理裝容，全面進(jìn)入工作狀態(tài)。檢查前日的到訪客人情況和各項(xiàng)常規(guī)項(xiàng)目。若醫(yī)生有病人正在治療,應(yīng)安排病人就座，詢問(wèn)病人無(wú)為飲水需要，并告知需要等待的時(shí)間，提示病人報(bào)紙和電視位置，安撫病人焦急情緒。咨詢：凡是第一次來(lái)門診，想了解牙齒情況，治療過(guò)程、費(fèi)用等。⑤客人專門找男醫(yī)生或者女醫(yī)生時(shí)的安排，尊重客人的特殊要求，盡量滿足客人的需要。雙手遞病歷給醫(yī)生。當(dāng)對(duì)方找人時(shí)：a、好的，請(qǐng)您稍等片刻。【結(jié)束】：拜拜、再見(jiàn)……待對(duì)方收線后，再輕輕地掛斷電話.二、打電話首先：有禮貌的向?qū)Ψ絾?wèn)好，并介紹本門診，自己姓名。如患者講牙齒沒(méi)事，很好時(shí)→“我們這里是免費(fèi)檢查牙齒的，且一年內(nèi)有什么問(wèn)題都可以免費(fèi)重做，請(qǐng)問(wèn)還有什么問(wèn)題嗎？”如患者講牙齒有問(wèn)題（痛、補(bǔ)的、鑲的……）時(shí)→“就必須請(qǐng)患者返門診給醫(yī)生檢查一下，并告訴她（他），我們是免費(fèi)口腔檢查，且一年內(nèi)有什么問(wèn)題都免費(fèi)重做，請(qǐng)別擔(dān)心！”最后：“不好意思打攪您了！謝謝，拜拜，再見(jiàn)……”待對(duì)方掛斷線后方可掛斷電話。2.主要是把客戶的預(yù)約信息盡可能的收集準(zhǔn)確，甚至可以將客戶想要得到哪方面的具體咨詢和治療寫在分揀的電子預(yù)約備注里，讓接診診所能順利完成預(yù)約確認(rèn)。 “感謝您的耐心等候”②、溝通技巧（電話交談技巧），熱情，使客戶感到您聲音中透露出的微笑。　　 4）客戶提出你聲音太小的時(shí)候，你可以將耳麥往嘴邊拉近一點(diǎn)，并稍微提高音量，確認(rèn)客戶能夠聽(tīng)清了，再說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎？”如果聲音已經(jīng)足夠大，客戶仍無(wú)法聽(tīng)清時(shí)，你可以請(qǐng)客戶換一部話機(jī)再撥，而不宜再提高音量，影響其他同事工作。”　　 4）當(dāng)前臺(tái)客服解答中用戶沒(méi)有聲音時(shí)，可說(shuō)“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您是否可以聽(tīng)清我的說(shuō)話呢？”　　 5）當(dāng)用戶咨詢