超市門店營運手冊-免費閱讀

　　

【正文】 ? 顧客呼叫時，要立刻清爽回答對應。 ? 視線相碰時，一定要以“歡迎光臨！”或“你好！”親切地打招呼，并輕輕點頭?，F在報告各位來賓，明天 *月 *日星期 *是本店的公休假日，特提醒各位以免有所遺漏，連同明天需用的也一并選購。 第八章 禮節 第一節 外表修飾 有良好的清潔感的外表修飾，能給顧客很好的印象。 第七章 抱怨 抱怨是顧客對店方有不滿的時候發生，顧客絕對不會對店方一點兒不滿都沒有。 危險的狀態要事先清除 ? 通道（部門、后面空間）上不可放置商品，手推車、空箱盒等。商品損耗是超級市場經營過程中的一大難題，因此，了解損耗發生的原因，并嚴格加以控制，是提高超級市場經營績效的重要保證。 庫存區包括 ：賣場貨架頂部以上空間 周轉倉（后倉） 儲存庫（外倉） 庫存區的設置 ： ? 庫存區有通道或空位，便于走叉車和取貨 ? 周轉倉（后倉）設有存貨的貨架 ? 周轉倉（后倉）地面平整，不起沙 ? 防火、防潮、防雨 ? 照明適度，溫度適當 二、庫存區碼放的基本原則 周轉倉（后倉） ? 食品與百貨庫存區域分開 ? 各部門庫存區域，樓面經理要予以統一規劃 ? 所有商品只能放在貨架上、棧板上，不能直接放在地板上 ? 要留有叉車通道，便 于取貨補貨 ? 商品要有庫存單，且每項填寫正確 ? 同一棧板盡量碼放一種商品 ? 體積小、貴重、易失商品盡量放在賣場庫存區，后倉存放體積大、重量大或比較廉價的商品 ? 所有后倉的紙箱要封箱、封底 第 27 頁 共 47 頁 三、庫存區的安全碼放 安全是庫存碼放的重要準則，對賣場的庫存區尤為重要 ? 任何時間、地點，商品不能從庫存區上掉下來 ? 貨物不能超高度碼放（具體高度根據具體情況決定），要考慮承重和受力 ? 貨物離燈源須保持消防規定的距離（７５Ｃ M），同時不能阻礙消防噴頭和其他一些電子設施 ? 易燃性商品要在特別區域存放 高貨架貨物碼放 ? 嚴格遵守安全碼放原則 ? 碼 放商品采用交叉碼放原則 ? 商品要全部碼放在卡板內 ? 商品在卡板上碼放不許超過１． 4Ｍ高度 ? 上高貨架的商品碼放在卡板上后，要用收縮膜纏包后才可上架 四、倉庫的防火 ? 庫房內不準吸煙、動用明火及使用以發熱為主要功能的電器產品 ? 庫存區消防器材擺在明顯位置，不能隨意挪位、挪用 ? 庫房內嚴禁使用６０瓦以上燈泡及碘鎢燈，燈頭與貨物之間距離為７５ＣＭ ? 庫房內要留有通道 ? 定期組織庫房工作人員作消防演習，加強防火意識 第八節 清潔 超級市場要始終為顧客提供清潔安全的商品；賣場是整個商場實現業績和目標的前沿陣地，時時保持其整潔；這樣 有助于給顧客提供賞心悅目、愉快的購物環境，營造購物氣氛，從而提高業績，方便管理，減少損耗。 五、人員分配： 商場須視需要安排人員支援各部組的盤點工作。 ? 經理須決定盤點時各部組應按制度復盤的數量比例。 ? 為使經理和會計主管有效監督跟蹤盤點程序，各部門應準備工作計劃之配置 圖。 ? 須于盤點前一天準備“商品折損表”（參考商品折損政策），并送交財務部，折損表內容包括：品名、單品碼、數量、原價及折損后價格。本原則嚴格適用于全商場，清點庫存屬部門經理責任范圍。通常而言，下面的時機是商場組織有規模的促銷活動的最佳時間。 功用： 若防盜簽未經消磁，通過防盜門時，則鳴叫報警。） 廠商送貨 收貨組對檔案柜找訂單 點貨 將數量填入驗收單（總箱數） 連同廠商的簽收單、驗收單、訂單 交營運部倉庫，營運部仔細清點箱數，與驗收單是否相符 相符后簽上點貨人名 開始清點內部數量并填入訂單實際收貨數（依實際收貨） 交營運主管查驗 第 18 頁 共 47 頁 交財務 第五章 商品進場后的工作 第一節 商品的保管 商品保管是指驗收過的商品在未送到部門上架陳列以前，暫時存放 倉庫、冷凍藏庫保管。 商品組合方法 ? 定期的銷售量分析（每月至少一次）來不斷調整和優化商品組合。 ? 在一個小分類中，至少要有一個超低售價的單品且品質合格。 周轉天數：由采購、營運一起負責。 下屬的意見表達也是相同。 B． 將退貨單品編號、品名、數量、進價填 在退庫單上。 F：將廠商未到的品項補開一張訂單，并且立即傳真給廠商。 ? 損壞、退貨商品堆放一處。 B、依陳列來整理商品并清潔每一件商品。 三、 維護大分類的貨品充分整齊清潔 遵守排面。 ? 將到貨整理至賣場或倉庫。 參與店里促銷海報的工 第三節 理貨員的工作 一、 原則 ? 以高回轉量為念，并向組長提出改進建議。 列好下一次市調品項。 檢查員工的補貨工作。 助及訓練理貨員訂貨。 檢查員工是否缺席。 ，制定解決方案，規定解決期限，部署工作。 20. 保證足夠的促銷單品。 12. 商品折損單的審批。 4. 檢查員工收貨、退貨程序執行情況。在這里我們對營運部的職能作以說明，希望各位營運部工作人員能認真學習，使營運部門達到科學管理，確保營運部保持最佳運營狀態，并不斷創造更好的銷售業績。 營運手冊 第 2 頁 共 47 頁 前 言 一、適用范圍 本手冊適用超市總部及超市門店之營運人員，可做為商場銷售工作指南 二、 目的 本手冊全面系統地介紹了銷售區域的營運工作，有助于管理人員迅速建立超市營運概念，規范操作程序。 一、人員管理 1． 檢查營運部主管、員工的出勤、儀容儀表情況及言行。 5. 檢查價格牌及其他標識是否齊全、完整，內容是否正確。 13. 審 核各部組新增、終止商品單。 三、營銷與服務 1. 了解顧客需求及建議并向店長報告。 ，檢查收貨，報損情況，檢查全店衛生、排面。 當有理貨員休假時，安排理貨員的工作。 查訂單是否已傳真給供貨商（訂貨計劃、訂貨單）。 為全部組負起責任。 培訓員工。 第 9 頁 共 47 頁 ? 保持賣場貨源充足及清潔。 ? 嚴格遵守收貨工作程序規定。 維持貨架商品的整齊陳列。 C、將貨架及端架完全補滿。 ? 如果損壞、退貨物品丟失，需經組長同意登記在丟失物品清單上。 G：每日結束前將所有今日訂單傳出。 C． 在組長確認后，將商品及退貨單放置于“已退貨”的格位中。 理貨員 主管 經理 店長 雖然每個理貨員有其負責之貨架，但大批的進貨或一個人無法完成的工作，主管必須安排其他人員支援，減少賣場阻塞。 第 12 頁 共 47 頁 業績：由采購、營運一起負責。 ? 在一個小分類中，至少要有一個高售價的單品，大多為名牌，通常有高銷售量。 ? 遵循標準的商品結構數量來選擇新單品，兼顧市場需求變化的趨勢。保管沒有好好做，會發生缺貨、存貨過少或引起品質、新鮮度的降低、補充，陳列也比較費時間。 第三節 商品陳列 一、 商品陳列目的 ? 高的銷售額，高的商品周轉率及資金周轉率 ? 有美感、商業感，刺激顧客購物 ? 方便顧客拿取、判斷 ? 補貨方便 ? 具有平價超市商場的概念和形象 二、 品陳列的基本原則 1. 以銷售決定陳列空間 2. 在依銷售決定面積的同時，注意每個商品的最小陳列尺寸，以該商品不會因為太小的陳列被顧客忽視為原則 3. 陳列時注意黃金陳列線的運用（ ~） 4. 沖動性商品放在臨近主通道的地方陳列，日常性的消耗品陳列在店的后方或較次要的位置 5. 輕小的商品放在貨架的上面，較重較大的商品放在貨架的底下，以增加安全感及視覺美感 6. 陳列時要求盡量將商品的主要彩面面向顧客 7. 陳列須是滿貨架陳列 8. 優先選擇相對垂直陳列的原則 9. 屬性相同、可替代的商品盡量陳列在一起 ，陳列方式盡量一致 三、 商品陳列的流程 四、貨架、端架及堆頭陳列 第 21 頁 共 47 頁 貨架陳列 ? 首先要熟知商品性能、分類、外觀尺寸 ? 貨架陳列必須做到：商品陳列要結合貨架本 身的尺寸空間 ? 貨物陳列要美觀，有商業感，體現“量多價平”的超市概念 ? 貨架貨物陳列要類別清晰，相關性強 ? 靈活運用陳列的原則，視具體情況具體分析 端架陳列 1．端架陳列物品選擇： ? 快訊的商品 ? 新產品 ? 利潤高、回轉率高的商品 ? 降價促銷的商品 2．端架陳列標準 ? 選擇適當的陳列道具與方式 ? 端架陳列商品原則上不超過二種 ? 端架陳列的尺寸 長度：兩排貨架之間寬度 寬度 =棧板的寬度 高度≤ ? 有正確的明顯的價格牌 ? 端架陳列可配合促銷活動，做廣告促銷標識 3．端架計劃表： ? 每兩周隨快訊更替時制做 ? 由部門主管提出計劃，樓面 經理審批 ? 端架計劃表要全面綜合地考慮商品選擇，快訊商品為首選商品 ? 端架的陳列計劃要翻新變化，有新鮮感 堆頭陳列 1．堆頭陳列的商品選擇 2．堆頭陳列標準 ? 商品底下要有木棧板墊底 ? 商品盡量做成方形陳列，高度不超過 ~ ? 堆頭與堆頭之間要留有通道可供手推車通過 ? 要有明確的、顯眼的價格標牌 其他 ：堆頭的區域要由樓面經理或店長協調規劃 四、 陳列檢查 檢查事宜 第四節 如何做促銷 第 22 頁 共 47 頁 對既有的以及潛在的顧客運用各種積極的促銷方式，吸引他們 ,進而刺激其購買需求，以提高賣場各類商品的銷售。 ? 節假日（法定、傳統等） ? 地區性大型活動（旅游節、運動會） ? 天氣 /季節（夏季炎熱） ? 銷售淡季 ? 庫存積壓 ? 新品上架 店內促銷的價格更動 ? 由店經理同采購部經理商討， 確定執行店內改價程序 ? 店內促銷品項的臨時改價須由營運總監批準 店內促銷的手段 ：營造賣場氣氛，吸引、刺激消費者購物 ? 店內廣播 /背景音樂 ? 吸引人的 POP廣告牌 ? 員工正確對待顧客詢問，誠懇向顧客推薦商品。 ? 如果商品是按套計量，必須檢查其內在商品是否完整。 F、查核 ? —— 查核目的右于確保盤點結果完全可靠。按圖應檢查及列出四個方面。 下面為復盤比例之參考： 食品部 非食部 雜貨 50% 洗護部組 100% 日配 40% 家用百貨 30% 酒水 100% 休閑百貨服飾與鞋 30% 三、電腦資料 ? 存貨數量應輸入電腦實物 盤點資料里。 六、財務日程安排 會計主管須決定日程安排： ? 于（時間）停止采購部與營業部之間的傳遞。 一、清潔區域及責任劃分 清潔分為 2個區域： 公共區域：賣場周圍 中央主通道 樓梯及其公共區域 賣場區域：貨架與貨架中間走道 貨架上清潔 商品上清潔 責任劃分 賣場員工負責： ? 負責隨時維護走道的清潔（紙箱，紙屑由賣場負責，樓層需要有清洗工具）。商品損耗的發生會對超級市場的經營產生不良影響，超級市場必須根據損耗發生的原因，有針對性地采取措施，加強管理，堵塞漏洞，盡量避免損耗或使損失減少到最小。 ? 通道（部門、后面空間）如因水或果菜悄而很滑，要經常清潔干凈。抱怨太多當然不是好事，但如果沒有一點抱怨的話也有問題。亂七八糟的頭發、骯臟的手、不干凈的制服??如果您是顧客也不會在有這種店員的店里買東西，每一個人要經常注意，互相糾正外表的修飾。后天自當照常營業，請與鄰居先生小姐一同光臨指導。 ? 與顧客交錯時，要站在通道邊讓客人走過或用“歡迎光臨！”打招呼，即使在作業中，要讓顧客易于走近，作業要做得干凈俐落。 ? 如有顧客詢問部門，原則上不離開自已的位置而以“第幾條通道的右側中間左右”或“第幾 **部門前面”等告訴對方，如不明了的顧客則帶領他到那個部門，不可以“那里”、“這里”用手頭亂指。 ?