酒店營銷部運行管理(存儲版)

　　

【正文】 編制酒店公共活動計劃表 經營與費用預算 根據以上對市場的分析與預測，制定當年營收與費用的預算指標。 C、廣告宣傳費。 （ 2）查看該公司的檔案及客戶入住酒店的情況。 （ 2）判斷客戶是否能成為酒店的目標市場。 基本行動 找一個對方心情平靜的時間去訪問；行為要合乎禮儀，獲得對方的好感；制造愉快的氣氛，直接說明調查的目的；做一 個良好的聽眾；得知對方很忙，盡可能在短時間內完成2259 訪問。 動作 熟悉基本動作； 留心機敏的動作； 尊重顧客。 接受電話銷售 （ 1）接聽后首先向客戶禮貌問候。 （ 2）事先與餐飲部聯系參觀餐廳（打開燈光）。 （ 4）向客人介紹餐廳、酒吧時應包括基本服務內容和特色。 （ 3）了解客戶所 在公司的性質和信譽之后定價，與客戶達成初步意向。 （ 1）每月拜訪長包房客戶，征求其在住店期間對酒店的意見和建議，及時反饋給有關部門。 有關出品質量的投訴。 將處理結果通知客人 （ 1）處理完畢客人投訴事項，及時將結果通知客人本人，以表示酒店對客人的重視。 旺季重視場地的價值，淡季促銷場地的使用率。 （ 2） VIP 客人抵達前的檢查工作由營銷部經理、前廳部經理共同檢查，內容如下： A、檢查房間設備是否完好，鮮花、水果、總經理歡迎信、2959 名片是否擺好，其它所需物品是否放好。 在團隊抵店前第十 天要對該團成員情況、國外直接預定的付款和定金、旅客名單進行再次確認。 中午一點至晚上十點，在團隊接待處認真填寫每個團隊的團體入住登記表，并請陪同簽字認可。 根據重大任務或目標市場客戶的需求，制定符合目標市場的活動內容。 廣告時間確定應根據酒店市場計劃要求節奏及廣告的實效性、階段性和季節性等因素確定 。 （ 4）資料收集： 對各類刊物登的廣告宣傳片進行收集、整體、歸檔。郵寄廣告是廣告媒體中最靈活的一種，也是最不穩定的一種。 對每月收到的訂房中心或網絡提供的訂房流量統計，進行認真核對、分析。 市場營銷部由專人負責安排在整個會議過程中保持與客戶會務組及酒店各部門溝通，隨時協調保證會議順利進行。 合同審查表報市場營銷總監 和財務總監審核后上報總經理審批。 （ 6）信息資料 合同承辦人員，對續簽合同進行反復審查 由 市場營銷總監或授權的合同承辦人員與客戶簽訂正式合同 按規定建立合同臺賬登記 合同正本送交計財部，合同副本送交房務（前廳）、保安等相關部門，本部門留底存檔。 （ 4）長包房客戶 每家公司編號，享受 A類商務客戶待遇。定期清理過時和無用的資料。計劃可分為中長期計劃、年度計劃、季度計劃、月度計劃、周計劃及部門計劃、區域銷售計劃、接待計劃、產品組合計劃、餐飲銷售計劃、市場調研計劃、重大活動計劃等。 銷售合同草簽階段必須填寫合同審查表，由本部門總監簽署意見后連同合同文本送計財部，財務總監審查簽署意見后報送總經理審批。 （ 7）合同在履行時 發生糾紛，原則上由承辦人員負責解決，合同管理人員積極配合。 （ 3）管理費用預算。 預算的執行控制。 （ 3）銷售策略、客源結構、市場定位和營銷手段的變動和實效情況。 凡不涉及商業機密范疇的，如宣傳資料、各種表格，可由各銷售人員領取、使用、保管；合同協議、合同檔案及營4959 業狀況等，由營銷總監保管，不得擅自向無關人員泄露資料內容；內部查閱當天歸還 (建立借、還記錄 )。 市場營銷部經理、總監應每日 閱讀拜訪報告，并根據報告內容和每周累計工作量對營銷人員進行考核。 （八） VIP 接待制度 VIP 應劃分為 VVIP、 VIP VIP VIP3，并根據酒店檔次劃分各級 VIP相應的賓客身份和 VIP 接待內容。 （十）考勤管理制度 遵守上下班時間、開會時間、外出時間，做到不遲到，不早退。 市場營銷部工作人員不得進入未經授權的電腦系統或文件中，更不得擅自向無關人員（尤其是外單位人員）泄露電腦中的任何數據與信息。 人員調配管理。 （ 2）本部門管理員及其以下的員工工作檔案由部門負責管理。 （十五）通訊聯系制度 營銷部所有人員應保持與部門及領導的聯系，手機每天 8：0022： 00必須保證通話正常。 注意禮貌用語，接電話時先說“您好，營銷部”如無緊急事情不許使用辦公室電話處理私人事情，接聽私人電話時間不許超過三分鐘。 市場營銷部應將所有海內外客戶的詳細地址、郵政編號、電話、電傳、傳真、聯系人名單及酒店給予公司的折扣標準等信息以表格 形式遞交前廳預訂組。 市場營銷部應將接到的訂餐、大型酒會、宴會及其它有關任務及時通知餐飲部。 接受總經理辦公室對秘 書行文、檔案等工作的業務指導，定期上交由總經理辦公室留存的各種材料。 （七）市場營銷部與安全部 市場營銷部應做好長包房的住店登記管理，積極配合安全部做好長包房承租人有 效證件的查驗和安全協議書的簽訂工作。 市場營銷部除做好自身各項業務培訓外，應積極配合人事 部做好本部門員工崗位資格培訓，提高員工的業務能力和素質。 （四）市場營銷部與總經理室 市場營銷部將獲取的賓客意見和投訴及時以書面形式報告總經理室閱示，遵照指示妥善處理，并將處理結果反饋給賓客。 市場營銷部對特殊團隊、散客需要免費、優惠用餐的，經 呈報總經理審批后送交餐飲部執行。 市場營銷部應將所接待的 VIP 客人等級，餐飲、住房安排標準等內容及時填寫“委托書”交前廳預訂組，由前廳預訂組負責通知其它相關部門。 因陪客戶等工作需要在酒店營業場所用餐，須提前報總監審批，不許先做后報。 銷售人員每次外出銷售，都必須填寫銷售報表。人事檔案由人事部統一管理，并負責材料搜集、鑒別、保管、利用和傳遞。 （ 1）定員定編是科學配備人員的數量界限和依據，應從服務和工作實際需要出發，堅持先進、合理、精干的原則，經人事部審核，報酒店領導核定。 凡因病、因事需請假 者，應事先逐級向負責人提出申請，批準后方能離職，如負責人不在，需向更上一級領導請假。 例會一般由市場營銷總監主持，由所有營銷人員參加，內容為通報市場營銷情況和計劃與預算執行情況，討論、分析、布置和檢查市場營銷部工作和營銷人員工作匯報與交流以及下達總經理對部門的工作指令。 每次培訓結束，參加培訓人 員應寫出小結報告，部門對參訓人員進行書面或口頭考核，以檢測培訓效果，并建立員工培訓檔案，列入員工工作檔案之中。營銷人員拜訪客戶之前應注意儀容儀表，并帶齊所需資料。 （五）檔案管理制度 檔案應分類保存管理，并用專用資料柜存放，以便檢索查詢。 考核和評估要素包括： （ 1）完成市場營銷計劃情況。 （ 4）預算要有嚴肅性和權威性，一經批準不得隨意變更。 （ 2）銷售費用預算。 （ 5）凡要變更或解除合同，要按授權范圍和審批程序辦理。 酒店計財部為合同管理的職能部門。凡過時的和不涉及第二年使用的檔案，裝訂成冊后，移交酒店檔案室保管。 歸檔 將編好號的檔案歸檔。 （ 2）旅游客戶 包括國內外旅行社，可分為團隊和散客兩種，各自又可分為 ABC 三類客戶進行編號。 （ 4）批示批復 包括經酒店及上級有關部門批復的各類行文和上級轉批下來的各類批示等。 有意問客戶，確定客戶類別。 開具租用會場通知單，注明會議名稱、場地布置要求、人數、時間。 向前廳、財務部抄報有關訂房中心或網絡提供的資料及雙方約定的訂房方法、結算方式、時限要求和住房憑證樣張。 （ 4）郵寄廣告 郵寄廣告是酒店以郵寄的方式，傳遞酒店的信息。 （ 2）設計、校對： 廣告宣傳片按現有的格式附一外景照片，若廣告公司免費設計，即請此廣告公司設計，由市場營銷總監審定；若廣告公司不免費設計，也可請有關人員直接設計制作，由市場營銷總監審定后寄廣告公司刊登。 廣告內容應根據酒店市場計劃和目標市場需求及酒店營銷策略并從形象或產品等方面組織廣告內容。 做好房間 鑰匙收回工作，在團隊離店時，歡送客人上車離去。 3259 每天上午核查第二天進店團隊的航班、進店時間及用餐情況和 VIP 抵店時間，并向前廳部預定組送報。 I、射燈 J、背景音樂 （ 8）咖啡間休息時間 A、時間 B、人數 C、地點 D、價格 （ 9）特殊安排 A、演員 B、攝影師 C、鮮花 （ 10）餐類 A、套餐 B、自助餐 （ 11）費用 A、會議場地 B、每位費用 C、酒水價格 D、房價 E、付款方式 （ 12）保安要求 （ 13）場面 裝飾 （三）團隊操作規范 團隊預訂流程 接到團隊預定信息后，用正楷在團隊通知單上寫清團名（中、英文）、國籍、抵離日期、人數（包括陪同）、房間數、房價、早餐種類、標準、旅行社名稱、定房人的聯系電 話、傳真號以及餐飲的其它要求和標準（如午、晚餐的預訂等） 將填好的團隊通知單交房務部，前廳部預定組輸入電腦，前廳部預定員負責在該通知單上填上電腦預定號及客史號并簽上名，然后交市場營銷部發出確認通知書并存檔。 協調其它事宜 督導收銀處催收各處賬單，避免遺漏； 收集客人意見； 組織歡送客人儀式。 先推銷難銷的場地，以增加其它場地的銷售機會。 （ 2）將解決辦法告訴客人，并征求客人意見。 （二）投訴的類型 有關設施、設備的投訴。 （ 5）如發生客戶提前、或推遲抵離店、更換房間 、變更人員的情況，必須事先發變更通知單，有關部門根據變更辦理有關手續。 2559 長包房銷售工作流程 （ 1）請客戶參觀各類房間，確定客戶需求的房間種類（如：辦公室、住房、公寓等）后，向客人報價。 （ 2）帶客人參觀單、雙間時，應向客人介紹酒店客房色調、有國際、國內直撥電話、浴室分機、小酒柜、客用品、衛星轉播電視節目。 2459 陪同參觀工作流程 項 目 規 范 內 容 與 要 求 了解客人的 需求 包括：長包房客人的需求、寫字間客人的需求、散客的需求、商務團體客人的需求、展覽會客人的需求、旅行社客人參觀的需求。 （ 6）通話結束時，要向客戶致謝。 問候 使用優雅的問候言辭； 自我介紹簡潔清晰； 介紹酒店必須簡明并富有魅力。 結束工作 填寫客戶拜訪情況報告，并將重要信息記錄客戶檔案。列舉酒店能夠讓客戶滿意的條件和設備。 I、其它費用。 （ 2）銷售費用與管理費用預算 A、銷售活動費（含公關費用）。 編制年度廣告計劃表 市場調研 市場調研是了解市場變化，掌握競爭對手情況，及時調整銷售 策略及價格政策的必要工作，除日常的信息收集工作外，還要必須根據年度目標市場及營收計劃，進行有關的市場調研。 （ 5）對協作部門工作配合的有關要求。 （ 2）其產品組合設計是獨具特色和有新意的。 （ 3）總的服務質量狀況及接待能力。 D、本地區酒店總量及供給需求分析。 B、周邊國家的經濟形勢。 1負責把從領隊和全陪處搜集上來的信息、意見，分析整理后上報旅行社營銷管理員。 接待來訪參觀的旅游客戶，做好酒店推銷介紹工作。 做好會議的組織協調工作，與餐飲、客房、前廳、美工等部門（崗位）加強溝通，及時送達有關通知單，確保會議活動順利進行。 （六）會議銷售代表 執行商務散客營銷管理員的工作指令，并向其負責和報告工作。 接待來訪參觀的商務客戶，做好酒店推銷介紹工作。 負責搜集和整理在經營過程中客人對酒店的投訴、建議和具體要求，向領導提供詳盡的書面報告。 擬定酒店年度公關宣傳計劃