4s店售后服務部崗位職責及工作流程(存儲版)

　　

【正文】 客戶滿意度的判定（1）我們可以依據哪些東西來判定客戶是否滿意及滿意的程度？、語調（2）可能會遇到什么問題？客戶正在開車？禁止在客戶開車時回訪：那我就不防礙您開車了，以后有需要我們幫助的請隨時拔打*******電話聯絡我們；客戶對電話回訪有抵觸？婉轉地表達我們的目的：回訪您是為了不斷改進我們的工作，以為您提供更好的服務。同樣，除非講秘密的事情，否則不要用特別小的聲音打電話。？（1）保證客戶信息的準確；（2）盡量多地留下客戶電話：手機、家庭電話、單位電話（3）選擇好電訪時間：如客戶留的是公司電話要選擇在工作時間回訪；（4）客戶預約時間：如“如果我們要對您進行電話回訪的話你一般什么時間方便呢？”、“那我在下午兩點鐘打來您看方便嗎？”（5）每位回訪不到的客戶至少拔打三次，每次可選擇不同的時間段。由于人為因素所造成的質量配件不予報損批示，損失由責任人和連帶責任人承擔。㈤舊件回收及管理為加強舊件的統一管理，杜絕以舊充新現象，必須嚴格執行舊件回收制度。㈣盤點庫存配件的流動性很大，為及時掌握庫存的變化情況避免短缺丟失和超儲積壓，保持帳、卡、物相符，必須進行定期和不定期的盤點工作。㈢配件的發放配件的發放，必須嚴格執行出庫手續。使其擺放整齊，便于過目成數，便于盤點與發放。入庫單一式四份，庫管一份，計劃四份（其中二份附進貨發票及運單轉交財務部門，如票據未到的，應在備查簿中作好登記以備查詢，一份計劃員留存）。維修工持服務顧問簽字后的小票回執（一聯），到庫管員處取料。保管員、配件主管定期對庫存配件進行庫存結構分析，作出分析報告。三、提貨驗收程序采購員將收到的發票登帳后，交財務進入記帳程序。維修作業流程圖接受維修派工按工單維修維修完工完工檢驗維修異常發現新故障技術問題通知技術總監服務站會診通知車間主管/服務顧問確認新故障客戶是否同意追加項目重新確認維修項目通知車間管理安排維修維修項目客戶不同意追加項目七、維修質量檢查（維修技師、服務顧問）（一）維修技師：在表單上逐項勾除已完工項目；簽字確認工單項目完成（必要時安排試車）并清潔車輛；保修內，回收舊件；保修外，將舊件裝于袋中；車輛完工后的三檢（自檢、質檢和總檢）。在報價過程中要提高估價的準確性。二、客戶接待流程（責任人：服務顧問、索賠員）儀容儀表：站立身體略前傾；雙手相握，自然放于肢體前；眼神和和客戶交流，透出熱情；面帶微笑，體現熱忱；禮貌問候客戶，“您好！歡迎光臨，很榮幸為您服務。通過客戶來店咨詢、電話回訪或上次維修時和顧客的約定，預約聯系顧客。預約服務推廣實施方案 預約如果要想達到預期的效果，必須要制定合理有效的預約推廣實施方案。5維修技師崗位名稱維修技師有無兼職上級崗位車間主任技術總監部門名稱售后服務部下級崗位崗位任職資格要求u 年齡：2550u 學歷：中專u 經驗要求：3年u 知識要求：汽車、機械類相關專業，u 能力要求：技術全面，管理經驗豐富；具有非常良好的服務意識；表二：重要性工作內容權重占比1根據前臺和車間主任的分配，徹底維修故障車輛，確保維修質量202負責按委托書項目進行操作，在需追加維修項目或需延長維修時間時必須及時報告車間主管103對每個維修項目必須自檢，合格后轉到下個工序，不斷提高專業技術，保證維修質量。填寫卡片帳工作，應在當天完成。104根據要求和市場需求合理調整庫存，加快資金周轉，減少滯庫件。回訪中查詢客戶信息卡是否與當時銷售車輛、長期維修信息相吻合，發現流失客戶及時追蹤，根據情況分析流失原因。108完成部門負責人交辦的相關工作。15索賠專員崗位名稱索賠專員有無兼職上級崗位前臺主管部門名稱售后服務部下級崗位崗位任職資格要求u 年齡：2535u 學歷：大專u 經驗要求：1年u 知識要求：市場營銷、金融保險、汽車類相關專業，1年以上工作經驗u 能力要求：溝通協調能力強，具有非常良好的服務意識及市場洞察力；熟悉授權公司索賠業務的具體工作流程。10服務顧問崗位名稱服務顧問有無兼職上級崗位前臺主管部門名稱售后服務部下級崗位崗位任職資格要求u 年齡：2535u 學歷：大專u 經驗要求：1年u 知識要求：市場營銷、汽車類相關專業，1年以上客服工作經驗u 能力要求：溝通協調能力強，具有非常良好的服務意識及市場洞察力；表二：重要性工作內容權重占比1保持接待區整齊清潔，熱情接待客戶，必須使用文明用語，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的服務。第一部分售后服務部人員編制 （11崗 人，兼職 人，缺編 人）售后服務部經理 1崗1人（在崗）技術總監 1崗1人（兼）車間主任 1崗1人（兼）前臺主管 1崗1人（兼）服務顧問 1崗2人（缺1人）客服專員 1崗1人（在崗）索賠專員 1崗1人（在崗）配件經理 1崗1人（在崗）配件專員 1崗1人（在崗）維修技師 1崗3人（在崗）中級技工 1崗3人（缺 人）初級技工 1崗3人（缺 人）鈑噴 1崗2人（在崗）第二部分 崗位分析售后服務部經理崗位名稱售后服務部經理有無兼職上級崗位總經理部門名稱售后服務部下級崗位前臺主管、客服、車間主任、技術總監、備件經理崗位任職資格要求u 年齡：2545u 學歷：大專u 經驗要求：5年u 知識要求：汽車、機械類相關專業，3年以上維修經驗，2年以上生產管理經驗u 能力要求：具有豐富的管理經驗、組織協調能力，有開拓和創新的精神，良好的人際交往和溝通能力；具有非常良好的服務意識及市場洞察力；表二：重要性工作內容權重占比1協助總經理，制定售后的年度、月度經營服務目標，并組織實施。108完成領導交辦的其他工作。108建立客戶檔案，及時準確的完成ERP系統的輸入。107負責客觀真實的開展索賠工作，不得弄虛作假，并及時向管理層匯報工作狀況。3號上報客戶投訴問題解決情況表，匯總本月出現的問題，并注明解決的結果及客戶的反映。253對汽車精品進行采購和細比管理。154管員負責根據核對好的入庫單據，認真填寫卡片帳，做到帳物相符。59完成部門經理交辦的其他工作。預約的宣傳推廣途徑預約宣傳推廣的方式多種多樣，具體可以包括以下幾個方面：借助地方媒體、電臺進行宣傳；客戶接待大廳擺放宣傳看板；4S展廳擺放宣傳看板；客戶休息室的報架上，茶幾上的玻璃下面等。向客戶致歉，歡迎再次預約詢問車主姓名、電話、故障原因或保養項目及預約時間，填寫預約登記表是否屬于保養否查詢配件庫存，是否有配件是預約日的維修量是否已滿否確定預約修理時間，填寫預約排班表否告知客戶，向客戶致歉，詢問客戶是否愿意等配件否是向客戶致謝，確認到件時間是重新約定時間按照聽診情況查詢維修工時及維修費用估算，告知客戶致維修費用估計，并告知客戶介紹電話預約，向客戶致謝接到客戶預約電話是每天下班前，服務顧問應與車間、配件、索賠就預約表中的事項進行確認；配件備件、車間派工進入后續接待流程配件部將預約配件上專門的備料貨架，并更新配件信息看板，并更新配件信息看板致維修費用估計，并告知客戶維修經理進行維修派工，預留工位，并更新車間維修看板并更新車間維修看板致維修費用估計，并告知客戶客戶預約注意事項：建立完整真實的客戶檔案和車輛維修檔案，以便對客戶進行主動的提醒預約和保養提示服務。提前一小時與客戶確定能否如約維修，否則，重新預約。四、商務報價及配件確認（責任人：服務顧問、索賠員）明確報價：給予客戶一個明確的報價是贏得客戶信任的第一步。 派工：派工給當班的維修技師，并做施工前的說明；六、 維修作業（責任人：維修技師）預約車輛要百分之百的預