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前廳禮賓服務(wù)ppt課件(存儲(chǔ)版)

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【正文】，還依然穿著燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的賓客打招呼時(shí)，我會(huì)感到這是我人生中最大的滿足。初識(shí)孫東主席及看到這段話的時(shí)候，我曾經(jīng)捫心自問：服務(wù)真的能為我們帶來那么多的好處嗎？能讓我們從中學(xué)到那么多知識(shí)嗎？試問有多少服務(wù)人員能夠真正的了解服務(wù)行業(yè)其中的奧妙呢？試問有多少服務(wù)人員能夠真正理解那句 “ 客人在我這里得到的是驚喜，而我們也在客人的驚喜中在找到了富有的人生 ” 呢？。國際金鑰匙組織的國際性標(biāo)志為垂直交叉的兩把金鑰匙，代表兩種主要的職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務(wù)的大門；另一把金鑰匙用于開啟城市綜合服務(wù)的大門。（ 1）走員工通道，盡量請(qǐng)客人自己整理細(xì)小東西或按客人要求幫助整理和搬運(yùn)。（ 2）當(dāng)面點(diǎn)清行李件數(shù)，客人確認(rèn)無差錯(cuò)后再把行李交給客人。若行李超過兩件，則應(yīng)用繩子串系在一起擺放在行李架上。團(tuán)體名稱抵達(dá)日期對(duì)于置于房間內(nèi)的行李不予收運(yùn)。若需等候用房分配表，則應(yīng)用行李網(wǎng)將行李罩住。房號(hào)Room. No. 離店時(shí)間 Departure Time行李件數(shù) Pieces注意檢查房內(nèi)有無客人遺忘的物品等。（ 10）離房。（ 8）進(jìn)房。（ 4）看管行李，等候客人。門廳迎送細(xì)微服務(wù)o 引車時(shí)應(yīng)注意o 開車門o 護(hù)頂o 雨雪天o 幫助客人搬運(yùn)行李o 問候行李服務(wù)o 行李員根據(jù)客房預(yù)訂處和接到處計(jì)算機(jī)打印出來的 “ 預(yù)計(jì)當(dāng)日抵達(dá)酒店的客人名單（Expected Arrivals ） ” 和 “ 當(dāng)日離店客人名單（ Expected Arrivals） ” ，及時(shí)掌握當(dāng)日進(jìn)出酒店的客情，做好工作安排，尤其應(yīng)注意名單中的 VIP客人和團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人抵店離店情況，及時(shí)做好充分準(zhǔn)備。o 接到客人后，主動(dòng)問候，表示歡迎，介紹自己的身份和任務(wù)，并幫助提取行李，引領(lǐng)客人上車。o 密切注意航班時(shí)間有無變化，若飛機(jī)延誤，則與管理人員聯(lián)系，做出適當(dāng)調(diào)整。，并準(zhǔn)確使用 VIP客人姓名或頭銜向其問候致意。引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)走在客人的左前方，距離二三步，隨著客人的腳步走，在拐彎處或人多時(shí)，應(yīng)回頭招呼客人。進(jìn)入房間前，應(yīng)先按門鈴，再敲門，房內(nèi)無反映，則用鑰匙開門。而應(yīng)介紹房內(nèi)空調(diào)開關(guān)及棉被加枕的位置；冰箱位置及小酒吧使用方法；電視機(jī)開關(guān)位置及收費(fèi)電視使用方法；互聯(lián)網(wǎng)插口處；衛(wèi)生間冷熱水開關(guān)及熱水供應(yīng)時(shí)間等。行李員 Bellboy預(yù)計(jì)離店時(shí)間Departure Time（ 4）幫助客人清點(diǎn)行李，將行李系上填好的行李卡（注明 “ OUT” 字樣、房號(hào)、件數(shù)）（ 5）若客人不在房內(nèi)，應(yīng)請(qǐng)樓層服務(wù)員開房門，并取出行李，核對(duì)件數(shù)。（ 3）將行李運(yùn)到行李房，

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