客戶關(guān)系管理研究(存儲版)

　　

【正文】 Is報告 　　 　　 　　，獲得通過 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　，投入使用 　　值得注意的是，在實施的過程中，上面的步驟有很多并行的地方，以縮短項目的周期，實現(xiàn)資源的合理利用。此外，我們還將大體看一下Onyx、Peoplesoft、Lotus、HP、IBM、Baan、Commence、Hyperion的CRM產(chǎn)品。與Call Center結(jié)合，使企業(yè)可以通過EMAIL和傳真進行市場推廣宣傳。根據(jù)合同或客戶的層次對其提供分等級服務(wù)，包括服務(wù)響應(yīng)時間限制，分級合同管理等。記錄來自企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)請求，將事件轉(zhuǎn)交給適當?shù)姆?wù)人員處理，并依照合同實行分等級服務(wù)。 　　5培訓管理。另外，該產(chǎn)品在流程的規(guī)范化和客戶化能力方面結(jié)合的較好，使得企業(yè)既能吸收先進的管理思想，又能滿足自己的個性化需求。　 　　Pivotal Relationship 　　Pivotal Relationship是加拿大Pivotal公司開發(fā)的CRM軟件，定位于中型企業(yè)，在歐美國家有一定的知名度。企業(yè)可記錄客戶支持請求，跟蹤并解決客戶的問題。當前，Pivotal公司沒有在中國設(shè)立分支機構(gòu)，該產(chǎn)品的漢化版本是Pivotal Relationship在中國大陸的代理商所開發(fā)的。規(guī)范銷售行為，引導新成員按照流程的要求來進行銷售工作，使得他們可以快速掌握基本要點。 　　在服務(wù)方面，提供了客戶服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫和客戶服務(wù)知識庫的功能。相對于其它的CRM軟件商而言，Siebel公司的CRM產(chǎn)品系列最多，功能最全，幾乎涵蓋了CRM的所有領(lǐng)域。該軟件提供了一些問題解決工具，如全文查找、在線指導、問題解決和呼叫中心代理的直接網(wǎng)絡(luò)幫助等，客戶可以通過這些工具來查詢訂單狀況、解決服務(wù)問題?？蛻舴?wù)代表可以使用Siebel Service來跟蹤客戶服務(wù)請求、平衡優(yōu)先解決方案，快速準確地解決問題、將客戶的請求發(fā)送到合適的代理處。 另外，Siebel提供了CRM的諸多行業(yè)解決方案，如汽車、公共服務(wù)、通訊、日用消費品、服裝、能源、金融機構(gòu)、保險、制藥、醫(yī)院、科技等。它的CRM解決方案名為eNterprise I，其組成有： 　　1CTWeb，在線即時服務(wù)及營銷系統(tǒng)。根據(jù)客戶喜好，為網(wǎng)頁瀏覽者量身訂作個性化的網(wǎng)頁。 　　該產(chǎn)品適合重視網(wǎng)上的營銷、銷售和服務(wù)的企業(yè)使用。Michelle提供預(yù)覽撥出號的功能，使話務(wù)員在打電話前就對客戶的基本信息心中有數(shù)，并在通話過程中提供有智能化的范文提示，引導話務(wù)員一步步地將市場活動進行下去。該模塊還提供了電話回復(fù)的功能，將受理結(jié)果反饋給客戶。其功能包括：添加客戶資料和客戶聯(lián)系人；添加和查看同某一客戶相關(guān)業(yè)務(wù)；根據(jù)地域、行業(yè)等對現(xiàn)有客戶、潛在客戶、合作伙伴、代理商等進行分類；進行客戶信息的打印；發(fā)送和記錄批量電子郵件和傳真。業(yè)務(wù)人員可以針對不同案例、市場與銷售策略進行討論，可以將自己的業(yè)務(wù)經(jīng)驗在網(wǎng)上發(fā)布。 　　其他 　　上面所介紹的CRM產(chǎn)品都是已在中國大陸開拓市場的，產(chǎn)品比較成熟。 　　Baan的CRM產(chǎn)品名為Baan Front Office Solutions，包含四個部分：銷售管理（Baan Sales）；營銷管理（Baan Marketing）；服務(wù)管理（Baan Service）；配置管理（Baan Configuration）。本小組在此給出關(guān)于CRM產(chǎn)品的未來走向預(yù)測。 　　未來的CRM產(chǎn)品將融入知識管理和競爭情報的部分理念，成為知識管理和競爭情報的有力工具。 　　現(xiàn)有的CRM產(chǎn)品將融入更多的合作伙伴關(guān)系管理（PRM）的功能。 （六）：CRM的未來之路　　CRM技術(shù)和市場的發(fā)展趨勢對于CRM系統(tǒng)的用戶、CRM軟件開發(fā)商的重要性是不言自喻的，也是專業(yè)媒體、咨詢公司和研究機構(gòu)所關(guān)心的話題。 　　HP Front Office是基于HP的Smart Contact開發(fā)的，除支持企業(yè)CTI和多重聯(lián)絡(luò)渠道外，增加了電子營銷、電子銷售和電子支持的組件。很多企業(yè)都需要這樣具有實用性的工具。主要用來存放大量的業(yè)務(wù)信息，如公司介紹、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品報價、標準文檔、市場活動、媒體宣傳、業(yè)界動態(tài)、產(chǎn)品趨勢、競爭對手及其產(chǎn)品等信息。主要功能是進行系統(tǒng)用戶注冊，并為用戶進行權(quán)限設(shè)置，還可以進行一些必要的編碼設(shè)置，如客戶編碼、業(yè)務(wù)編碼等。Michelle提供了案例流設(shè)計工具，企業(yè)可根據(jù)自身實際進行客戶投訴的處理流程、操作流程的設(shè)計。Michelle提供市場活動問卷設(shè)計和編輯功能，并把客戶的調(diào)查問卷保存在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中。其次，在后端，它強調(diào)對客戶服務(wù)和營銷資料進行數(shù)據(jù)分析從而追蹤客戶消費行為。具有郵件自動回復(fù)及分派功能。 　　艾克國際eCRM 　　艾克國際來自美國，在北京、上海、廣州、臺灣、香港設(shè)有分公司。企業(yè)可管理市場開發(fā)基金（MDF）、機會、客戶和渠道伙伴的服務(wù)請求，并跟蹤所有分配的項目的執(zhí)行情況。企業(yè)可利用企業(yè)門戶、網(wǎng)絡(luò)、在線新聞等信息源，收集并傳遞有關(guān)個人、客戶、競爭者和公司情況的簡報?？捎脕碛媱?、執(zhí)行和評估基于網(wǎng)絡(luò)的市場營銷活動，如進行客戶細分，發(fā)掘潛在的顧客，通過個性化的、動態(tài)生成的基于網(wǎng)絡(luò)或電子郵件的方式進行聯(lián)系或促銷，包括發(fā)送電子信件和進行網(wǎng)上調(diào)查，可以瀏覽由在線數(shù)據(jù)分析產(chǎn)生的圖表報告，評估每項活動的有效性及回報。由于進入中國時間較短，當前只有銷售方面的模塊有中文版。 　　除了上述功能外，Saleslogix還支持電話銷售和自助銷售?？删庉嬁蛻粜畔ⅲ⒖蓳?jù)客戶管理人、區(qū)域、成功概率等進行統(tǒng)計和查詢。能容易地輸入和跟蹤訂單，標識不同的訂單，輸入退貨記錄，建立訂單的歷史記錄。銷售人員可共享銷售信息，獲得并跟蹤潛在客戶。這種優(yōu)勢是本文所介紹的其它廠商所不具備的。 　　Applix的CRM產(chǎn)品定位于中小型企業(yè)。 　　4網(wǎng)絡(luò)管理。記錄客戶的反饋信息，經(jīng)過分析評估后找出最有價值的產(chǎn)品和服務(wù)改進信息提交給研發(fā)和決策部門進行評估，并跟蹤新產(chǎn)品開發(fā)的各階段，新產(chǎn)品完成后會自動通知相關(guān)客戶。提供銷售和市場情報資料，包括企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)范、產(chǎn)品資料、競爭對手產(chǎn)品資料、各種統(tǒng)計資料等，并提供動態(tài)的搜索引擎進行信息檢索。 　　iSales提供了營銷管理和銷售管理的功能： 　　1市場推廣管理。實際上，除了前五名的廠商外，其它廠商的市場份額都少于2%。這方面的工作主要是：理順和優(yōu)化業(yè)務(wù)處理流程；客觀設(shè)置流程中的崗位；清晰描述了崗位的職責；完善保證職責有效完成的制度體系；建立考評崗位工作情況的定量指標體系。其一是進行管理的改進，其二是向這種新的管理模式提供信息技術(shù)的支持。 　　。 　　。主要功能有：客戶基本信息；與此客戶相關(guān)的基本活動和活動歷史；聯(lián)系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成。欲速則不達，這句話很有道理。這兩點對于幫助用戶適應(yīng)和接受新的業(yè)務(wù)流程是很重要的。如果銷售管理部門想減少新銷售員熟悉業(yè)務(wù)所需的時間，這個企業(yè)應(yīng)該選擇營銷百科全書功能。最后，他確保企業(yè)上下認識到這樣一個工程對企業(yè)的重要性。 　　詢問客戶，他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息。 　　測試客戶服務(wù)中心的自動語音系統(tǒng)的質(zhì)量。 　　II對客戶進行差異分析 識別企業(yè)的“金牌”客戶。 　　管理：永恒的話題 　　很多企業(yè)實施CRM項目的結(jié)果是令人沮喪的，與期望值相差甚遠，其中的原因千千萬萬，很多都可以歸結(jié)到管理而不是技術(shù)上。與電子商店相聯(lián)合，電子營銷允許企業(yè)能夠創(chuàng)建個性化的促銷和產(chǎn)品建議，并通過Web 向客戶發(fā)出。管理電話營銷、電話銷售、電話服務(wù)等。 　　管理分析工具。 　　呼叫中心模塊 利用電話來促進銷售、營銷和服務(wù) 電話管理員。此部件主要用來創(chuàng)建和管理客戶服務(wù)合同，從而保證客戶獲得的服務(wù)的水平和質(zhì)量與其所花的錢相當。 　　針對電信行業(yè)的營銷部件。 　　電話銷售?，F(xiàn)在讓我們從抽象的討論脫身出來，以O(shè)racle的CRM產(chǎn)品為例看一下CRM系統(tǒng)到底能為我們做些什么。一般來講，當前的CRM產(chǎn)品所具有的功能都是上圖的子集。 　　拓展市場。 　　*50%以上的企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)是為了整合企業(yè)的供應(yīng)鏈和管理后勤。我們知道，客戶經(jīng)常根據(jù)自己的偏好和溝通渠道的方便與否，掌握溝通渠道的最終選擇權(quán)。 　　客戶服務(wù)與支持 　　在很多情況下，客戶的保持和提高客戶利潤貢獻度依賴于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶只需輕點鼠標或打一個電話就可以轉(zhuǎn)向企業(yè)的競爭者。由于用戶不需技術(shù)背景即可配置復(fù)雜的產(chǎn)品，因此，這種銷售配置工具特別適合在網(wǎng)上應(yīng)用，如Dell計算機公司，允許其客戶通過網(wǎng)絡(luò)配置和定購個人電腦。 　　在互聯(lián)網(wǎng)時代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了。網(wǎng)絡(luò)和電話的結(jié)合，使得企業(yè)以統(tǒng)一的平臺面對客戶。 　　客戶信息是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。 　　技術(shù)的推動 　　計算機、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使得上面的想法不再停留在夢想階段。 　　能夠?qū)κ袌龌顒舆M行規(guī)劃、評估，對整個活動進行3600的透視。 　　實際上，正如所有的“新”管理理論一樣，客戶關(guān)系管理絕不是什么新概念。上面的問題可歸納為兩個方面的問題。其實很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時間，工作枯燥而無聊；怎么其它部門的同事都認為我們的售后服務(wù)部門只是花錢而掙不來錢？　 　?。瓉碜灶櫩偷穆曇?。 仔細地傾聽一下，我們會從顧客、銷售、營銷和服務(wù)人員、企業(yè)經(jīng)理那里聽到各種抱怨。這是有一定必然性的。我是不是該自己來找線索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？我報名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場研討會，但一直沒有收到確認信息。這需要各部門對面向客戶的各項信息和活動進行集成，組建一個以客戶為中心的企業(yè)，實現(xiàn)對面向客戶的活動的全面管理。但如果你到一個大型的快餐店（譬如，這家店有300個座位）時，就不會得到這種待遇了，即使你每天都去一次。 　　擁有對市場活動、銷售活動的分析能力。有一種說法很有道理：客戶關(guān)系管理的作用是錦上添花。一個大型的倉儲式超市對顧客的購買清單信息的分析表明，刮胡刀和尿布經(jīng)常同時出現(xiàn)在顧客的購買清單上。有人提出了客戶聯(lián)盟的概念，也就是與客戶建立共同獲勝的關(guān)系，達到雙贏的結(jié)果，而不是千方百計地從客戶身上謀取自身的利益。SFA是早期的針對客戶的應(yīng)用軟件的出發(fā)點，但從90年代初開始，其范圍已經(jīng)大大地擴展，以整體的視野，提供集成性的方法來管理客戶關(guān)系。營銷自動化模塊與SFA模塊的不同在于，它們提供的功能不同，這些功能的目標也不同。在滿足客戶的個性化要求方面，它們的速度、準確性和效率都令人滿意。就內(nèi)部來講，建立在集中的數(shù)據(jù)模型的基礎(chǔ)上，統(tǒng)一的渠道方法能改進前臺系統(tǒng)，