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新員工基本酒店知識培訓(存儲版)

2026-07-29 04:30上一頁面

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【正文】平等綜合項目的總評價。 (4)四星級飯店僅占飯店總數(shù)的29％，因此，可以說這些飯店是很出眾的。(盡管這個餐廳的等級不一定與該飯店等同，但必須提供一日兩次的客房服務)：大堂美觀，通常裝飾精美的古董：若飯店大樓四周有空地環(huán)繞，則必須精心布置并設置園林，使每一個客人都覺得自己在這個飯店享受著貴賓的待遇。 (6)第六個字母C，即Creation(創(chuàng)造)，其含義是每一位服務員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務的氣氛。 (6)文明性：客人希望飯店能提供熱情誠懇、親切友好的服務，使他們得到精神上的滿足。 (4)要充分理解客人的過錯：由于種種原因，有些客人有意找碴，或強詞奪理，飯店必須秉著“客人至上”的原則，把理讓給客人，給客人以面子。誠信善良／克勤克儉好學向上 2職業(yè)紀律的重要性質和意義是什么? 答：(1)職業(yè)紀律是人們必須遵守的行為規(guī)則； (2)職業(yè)紀律是履行職業(yè)責任的重要保證； (3)職業(yè)紀律體現(xiàn)了人民的利益和要求。自尊自強／遵紀守法 (2)要充分理解客人的想法和心態(tài)：對客人在飯店外受氣而遷怒于飯店，或因身體、情緒等原因而大發(fā)雷霆，對此出格的態(tài)度和要求，飯店必須給予理解，并以更優(yōu)的服務去感化客人。 (4)時間性：客人希望飯店提供的服務能及時，準時，省時。 (4)第四個字母V，即Viewing(看待)，其含義是服務員要把每一位客人都看作是需要給予特殊照顧的貴賓。如果缺少某些項目，但又定為三星級飯店，那么這一飯店的某些設施是非常突出的。 1我國旅游飯店星級是以哪六項標準來確定的? 答：(1)1993年9月1日，我國國家技術監(jiān)督局正式批準《旅游涉外飯店星級標準的劃分》為國家級評定標準； (2)它是以飯店建筑設備設施條件、飯店的服務項日、飯店設備設施維修程度、飯店的清潔程度、飯店服務質量和管理水平、賓客意見六項標準來確定星級的。①600間客房以上為大型飯店；②300間至600間為中型飯店；③300間以下為小型飯店。 1我國飯店業(yè)的現(xiàn)狀是什么? 答：目前，我國飯店業(yè)已形成一個大產(chǎn)業(yè)、大投入、大競爭、大市場、大集團的局面。 (4)文化性：即飯店業(yè)務活動中的文化氖圍和內涵。 (3）波動性：即飯店業(yè)務活動的不穩(wěn)定性。其經(jīng)營服務特點概括起來有五個方面：(1)服務的無形性：(2)服務的刁；可分性：(3)服務的不可存貯性；(4)服務的重復性：(5)服務的勞動密集性。飯店在旅游業(yè)中的地位與作用分別有三：(1)地位：①飯店是旅游者的生活基地；②飯店是旅游服務體系中的重要環(huán)節(jié)；③飯店是旅游業(yè)發(fā)展水平和接待能力的重要標志。其產(chǎn)生和發(fā)展與商貿活動的興衰及交通運輸?shù)臓顩r密切相關。唐、宋、元、明、清等朝代是飯店業(yè)得到較大發(fā)展的時期。(2)現(xiàn)代飯店擁有一定數(shù)量的客房，這些客房是由各種規(guī)格的房間按合理的比例組成的，而且具有相應的服務配套設施：答：最早的飯店設施可追溯到商朝或更遠古的時期。②古代民間飯店，最早的可追溯到商、周時期，當時稱之為“逆旅”，是旅游者食宿的場所。飯店在旅游業(yè)的地位與作用是什么? 答：飯店作為旅游業(yè)重要服務設施之一，與旅行社、旅游交通一起，被稱為旅游業(yè)的三大要素(三大支柱)。現(xiàn)代飯店經(jīng)營服務的特點是什么? 答：現(xiàn)代飯店作為以旅游服務為中心、通過借助有形設施而出售無形服務產(chǎn)品的纖濟單位，其服務設施利服務質量構成飯店的生命線。因此，這就要求飯店的協(xié)調配合，以建立一個綜合性的服務系統(tǒng)。上述因素是一個變量，而它們的任何變化都將直接影響到飯店的業(yè)務活動。 (4)硬件水平明顯高于軟件水平：相對國際飯店業(yè)，可以說，我國旅游涉外飯店的總體水平，在硬件方面屬于上乘，軟件上卻處于明顯的劣勢，即：我國旅游涉外飯店在發(fā)展中存在硬件與之協(xié)調配套發(fā)展，

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