星級酒店有問必答系列知識之管理有方(存儲版)

　　

【正文】 市場的運作，有望實現跨躍式的發展。飲食是人類賴以生存的第一需要和基本元素，是人類社會生活的重要內容，追溯歷史，我國飲食文化博大精深，源遠流長，而作為酒樓茶肆標志的廣告招牌、幌子旗幡早在宋代就已興起，以招徠顧客。 古典的、現代的、民族的、西洋的等不同設計風格的餐廳各領風騷。這類宴會往往代表了高檔飯店的餐飲接待最高水平。許多高檔飯店的宴會桌上，宴會菜肴由過去十多道精簡為六七道，反而讓人回味無窮，這就是所謂“少吃多滋味、多吃少滋味”，分量過大剩余很多的菜就被撤走的現象幾乎很少見到了。 四、餐飲服務外延擴大、內涵更深 五、綠色食品興趣 主產南洋群島和東南亞，我國云南、海南、廣東、福建等省都有引種栽培，有些逸為野生。她說吸引她去的原因之一是看到了一個飯店的介紹，對她極具誘惑力，是這么寫的：溫暖的陽光，照在愛侶們的臉龐，沒有疲憊，只有滿臉的幸福和滿足，在這最美麗的日子里，我們愿將最甜美的祝福和最精湛的婚宴服務奉獻給每對幸福的新人，我們將用春天最美的花為新娘準備花束，用專業的人士為新人攝下最甜蜜的時刻——請來這里吧，這一天將成為您生命中真正的永恒。 ☆北京希爾頓：“心心相印到永遠” ☆上海虹橋：“虹橋婚宴，喜上加喜” 飯店簡評：四星級飯店，有多年的餐飲經營經驗，婚宴接待逐年上升，去年共接待了 3628 桌，平均每天近 10 桌。 ☆廈門華夏：“夏日濃情締喜緣” 飯店簡評：三星級飯店，婚宴做的有聲有色，自 1997 年開業以來，已接待婚宴 500 多場 10000 多席，婚宴收入成為餐飲收入的大頭。 “旱獺”——肺鼠疫——飛沫可傳染 健康的旱獺一般很難捕捉得到。現在滿城開花的茶室、茶房、茶藝居之類古時都是雅人談經論道的雅沙龍處所，而今全成了俗人粗拙手指撮小杯聞香觀色品茗的雅去處。 烹調大法三部曲 石燒食法的關鍵在于煮食用的石板的儲熱能耐，石板不夠熱烘，食物就會煮得半生不熟。 “好味！正 ！”即使是刁鉆識食的客人，也贊賞陳老板的石燒好介紹。 不合格的鋁制品，可溶出鋅、鉛、鎘、砷等，嚴重時也可引起中毒。主要目的就是通過消毒，以期達到消滅病原體，降低細菌數量，防止使用者相互傳染，保證消費者安全的目的。 表明你已明白客人的意見并致歉。于是，人們創辦了這種生存訓練學校。身后的教員不斷地鼓勵她“你能行！”，并且堅決不讓她退下；地面上隊友齊聲唱起隊歌為她鼓勁。“好了”盡管讓成兩排伸出雙臂準備接他的隊友們，看著他那 140 公斤重的龐大身軀不免有些心慌，但都齊聲回答了他。現代社會給予個人價值以充分的尊重，同時也更強調人際間的互助與合作。如果每天在一個固定的時間去某處巡視，有的員工會投機取巧，鉆空子。為此，我給自己的巡視“課程表”做了一些更動。這近兩千次的巡視使我逐漸掌握了一些規律性的東西，因此也積累了不少經驗。這讓很多隊員想一了對他人的信任與集體的凝聚力，它對于個人來說確實很重要。類似“斷橋”的項目還有“空中單杠”（從離地 9 米高的跳臺躍出，抓住前方一臂之外的空中小單杠）、“緬甸橋”（走鋼絲）等。 來自平安保險公司的劉潔，在斷橋上沒有任何依靠，我感到了前所未有的恐懼。后來人們發現，這些幸存者并不是體能最好的人，而是求生意志最強的人。 二、管理的藝術化處理 兩人同時來請假，但只能批一人，簡單方法是拋硬幣，但最佳方法是讓兩人協商，分開休假。如蠟紙（石蠟）、油墨紙含有多球芳烴致癌物質等。 不合格的陶瓷、搪瓷類餐具，可從釉料中溶出鉛、鎘、銻至食品中，長期使用可使人體健康嚴重受損，甚至中毒； 錫壺（盛酒、盛水）可溶出鉛引起人體鉛中毒。 飲食文化再發揚 “石燒食法是非常原始的飲食文化，加上現代調味妙法和各種肉類和海鮮，便成了獨具田園味的石燒食法。潮流先鋒所在地，是常年氣候熱辣辣的新加坡。尤其是當今世道，雅人大都帶著偽善面具，讓人見了就有一種想嘔吐的反應。 服務內容：訂十席以上可享受：一晚高級間、特配水果籃和鮮花、次日雙人自助早餐、雙層婚禮蛋糕、尼桑轎車接送（ 4 小時）、婚宴主桌鮮花、新人休息室。如每席 2280 元，訂五席以上，可奉送：豪華花車接送新娘；蜜月客房住宿一天，翌日美式早餐兩份；新娘及一名伴娘在美容中心化妝及設計發型；婚宴龍風喜帳；主家襟花飾物；嘉賓題名錄；婚宴請柬；結婚蛋糕；每席啤酒三支、可樂及汽水共 12 支；每兩席送長頸 一只；香檳酒或葡萄酒兩支，心型朱古力兩個；送 足金白天鵝心型結婚紀念牌一個；免收附加費；婚宴當天送價值 250 元的早餐券。 服務內容：設有四種婚宴，價位從 888 —— 1888 元 / 席，不同的級別享有不同的服務，以一種為例：凡婚宴達到 1 萬元以上者，免費提供豪華花車連司機服務 4 小時；提供婚禮蛋糕，奉送香檳一瓶及總經理賀信；免費提供大紅喜字、婚慶橫幅；可自帶酒水免收開瓶費；在婚宴期間，免費提供廳房為新娘化妝、補妝使用。 服務特色：可根據客人的能力制定不同價位的菜單。 清麗天綠香 粉絲蝦米 上湯天綠香 再有就是自助餐這種給客人最充分的選擇食品、相互交流的自由，省卻了宴飲場合諸多的繁瑣禮節，簡化服務程式的餐飲形式已為人們喜愛和接受。 “食無定味，適口者為上，有特點方有生命力”已成為餐飲經營者公認的準則。聰明的經營者已經在菜單的每道菜下面注明了各種營養成份的含量，這是菜單設計上體現以賓客為中心的經營思想的一次飛躍。 與其有一間容量很大的餐廳，不如設幾間較小規模、風格各異的餐廳，提供不同風味的菜肴，這樣對客人來說更具有吸引力。而唐代劉禹錫《楊柳枝詞》中“城外春風吹酒旗”則描繪了一幅郊野酒樓店鋪的興盛景象。面對客人指出的、不可推卸的錯誤，必須做到不厭煩、不狡辯、不推脫； 3 ） 設法解決客人問題； 4 ） 注意聆聽； 5 ） 注意平息客人的怒氣，不與客人爭辯； 6 ） 通過岔轉話題，轉移客人怒火； 7 ） 向客人提出新建議，并指出新建議的好處； 8 ） 站在客人立場考慮問題（換位思考）； 9 ） 通過倒茶、送水果等物質手段向客人致歉，緩和氣氛； 10 ）有始有終，以告別語給客人留下好印象。 　　其次，要充分挖掘和利用社會資本市場的資源，尋求資本市場對該領域的投資。為了保證品牌技術的規范完整輸出，同時輸出掌握管理技術、熟悉品牌內涵的高級管理人才，這方面又有委托管理的痕跡。其中絕大多數是自建自營。三是檢查監督機制。換位思考，如果把一線員工從酒店員工中剝離出來，把它視為一種酒店為賓客的服務關系， 無疑我們應該為賓客提供優質的服務。因此，作為酒店服務人員，為使賓客在酒店的經歷美滿愉快，就得為賓客提供優質規范的 心理服務 。■ 9你在學校時曾參與哪些課外活動？ 9求學時，曾經利用課余打工嗎？ 9你在學校時，曾擔任系上或社團干部嗎？是什么樣的職務？ 9我注意到你曾擔任校園刊物的編輯，你的主要工作是什么？ 100、你曾經與晉升的機會失之交臂嗎？ 1如果我雇用你，你覺得可以為部門帶來什么樣的貢獻？ 1你覺得自己具備什么樣的資格來應征這項工作？ 1談談你最近閱讀的一本書或雜志。　　日本松下曾有一句培訓格言：培訓是要付出代價的，但沒有培訓所付出的代價卻遠遠大于要培訓所付出的代價！新員工的培訓是最好做的，也是最難做的。 所有部門的專業培訓　 休假是如何安排 發展前途 酒店產品知識：服務項目、設備設施及當地旅游資源知識。 酒店行業介紹：酒店的優劣勢、主要競爭對手、市場劃分和酒店近來營運狀況。 酒店經營理念和發展目標：酒店宗旨、特征和運行模式。用制度塑造一批人，保證了工作的高速運轉；一系列行之有效的制度措施為企業管理打下了基礎。 　　 （三）榜樣的力量是無窮的 　　 榜樣又是很具體的，像領導的以身作則，單位的先進人物、先進事例，以及社會上的英雄模范，歷史上的英雄人物都能激勵員工作出不平凡的成績。 　　 有條件的話，把管理人才、業務骨干送出國門進行深造，或到國內知名餐飲企業進行學習。 　　 大量的資料表明，培訓與不培訓是截然不同的。不管是一班制、二班制或三班制，必須保證滿足餐廳經營和服務的需要，合理科學安排，即要發揮員工的積極性，保證滿負荷運作，還要考慮員工的承受能力和困難，關心員工的身體健康，避免員工長期超負荷工作產生厭戰情緒。飯店業和餐飲市場的競爭，歸根到底實質上就是人才的競爭，要想在激烈的競爭中，立于不敗之地，盡快與國際餐飲業的發展同步與并軌，首要的問題就是搞好餐飲部的人力資源管理，“樹立以人為本”、“人是企業第一要素”的管理理念。 3 、休息時間音樂以抒情、輕柔為主； 2 、保持看家特色菜品，及時開創新菜，保持各類菜品質量，展現餐飲實力和活力。同樣，餐飲業也需要先進的管理體系及相應的管理制度，并在制訂中日常的管理制度時還應著重考慮如下三個方面的事宜： l 、人力資源方面：包括用工制度、薪金制度、激勵制度等； 2 、財務成本方面：包括采購制度、成本控制方法、資產管理制度等； 3 、經營銷售方面：包括銷售對象、促銷方式、菜品特色、服務特色、創新要求等； 各餐飲企業一定要根據自己的實際情況編制出一整套較為完善的管理制度，做到： “ 人人有崗位，辦事有依據，行動有目標，工作有效益 ” 。 一、經營市場的定位計劃 如一個有上千人餐位的豪華餐飲場所，全都經營以燕、鮑、翅為主的高檔菜肴，這幾乎是不可能，但專營點心明檔小吃的可能性也較小，這兩個經營市場的消費者均非屬餐飲消費市場的主導，因此，餐飲業在經營之前應將制訂《市場經營計劃》放在首位。 “ 杭菜 ” 遍地開花大凡每一個城市都有生意紅火的 “ 杭菜 ” 酒店。 中國有句諺語： “ 笨鳥先飛 ” ，為什么笨鳥要先飛呢 ? 因為笨鳥在平時的飛行中已經了解到自己的弱處，因此。 “剛”主要是指服務工作中要有嚴格的服務程序，嚴肅的工作制度，嚴厲的工作紀律和嚴謹的獎懲規則，以服務程序指導工作，以工作制度管理服務，以工作紀律約束部屬，以獎懲規則處理員工行為，努力營造一個程序化、規范化、標準化的工作環境。 究逐道菜的移位措施。這些人的技能和工作態度是企業資產的一部分，應該擁有企業的部分股權。 我們傳統的培訓廚師的要求是培訓廚師成為什么都能做的全才，從廚工到廚師再到技師。其次要有限度授權，即在什么范圍內、什么情況下，各級管理人員可以自主決定處置發生的問題而不必事先請示，當然事后要提出，說明情況及處置后的效果。 3 ．要懂得“ 8020 ”理論對餐館行業的指導意義。 傳統的定價方式是以成本定價，但是在激烈競爭的形勢下由缺乏靈活性而處于劣勢。例如：餐館舉辦主題活動之夜。這里講的全員促銷并不是單指全體員工都去介紹客人來用餐，重要的是要求：全體員工與經營管理者一起圍著顧客轉。餐館應該千方百計地在顧客群中保留老顧客。 以家庭消費為主的餐館，首先在菜式上就要以家常菜為主。其內容主要是四點： 現代餐飲管理的重點是市場營銷、人員管理和財務管理。 現代餐飲管理的新思路就是運用市場經濟的理論，結合餐飲行業的實際，為餐飲企業在市場激烈競爭中如何獲得成功而設計的一些思路。 市場營銷就是要以市場為起點，以顧客需求為焦點。 2 ．產品：餐館為顧客提供的產品是什么？完整的表述是：提供顧客一個非常愉快的、正面的、積極的、難忘的環境、文化氣氛、親切語言、步驟程序、工作效率、與顧客的溝通交流等因素，形成一個餐館區別于其他餐館的總體的價值。 最重要的是要明確：保留一個老顧客比爭取一個新顧客少 80% 的成本。 其次是餐館促銷的組織體制應該是專業促銷和全員促銷相結合。我們也應發動管理人員創造適合中國國情的多種促銷方法。 首先是要與管理人員分享信息，包括成本、毛利、費用及市場占有率等，使管理人員有可能提出建議。極少數廚師（行政總廚、廚師長）承擔類似工業產品的設計師和工藝師的責任，主要是研究制訂創新菜譜和制訂保持菜肴品味質量標準的操作工藝規程。 關心員工生活，幫助解決力所能及的困難，同員工交知心朋友，讓他們有心里話同你說、有難題同你講，有問題及時準確地向你匯報，使你能夠全面掌握情況，正確把握處理問題的切入點，準確、及時地解決傾向性、集中性的問題，使管理工作更加完善。特別是浙江以外的廣大地區。 依筆者之見應考慮如下幾個方面的事宜。在當今知識經濟時代中，管理越來越為企業所重視，管理水平的高低直接影響著企業的經營效益，真可謂 “ 管理出效益 ” 。因此，練就服務技能和技巧是樹立餐飲業企業品牌的第一關。 一家上檔次的餐廳，如要營造一種輕松舒服的氛圍，甚至于給員工一個舒心的工作環境，除保礙服務、衛生、菜品質量等其它外，少不了背景音樂的幫助，但往往大部分的餐廳對于背景音樂的管理的重視度都不夠，下面幾點與大家分享： 　　 特別是中國入世之后，經濟全球化，競爭多元化使餐飲市場競爭更為激烈，同時面臨著走向世界，開拓國際市場的機遇和挑戰。 　　 （四）科學安排班次，餐飲部因工種多，崗位差異大，班次安排要適應營業需要。培訓實質上也是學習新知識、新理論、新技術的過程。請國內外大專院校的專家教授及烹飪界大師進行業務理論知識講座和實踐技能培訓。如企業參加創優、星級評定等活動，用企業要達到的目標激勵員工，這樣他們才會不計報酬、不計工作時間，創造一切條件，為達到目標而忘我工作。 　　 中外知名品牌和成功的餐飲企業都有一套符合自己企業實際的制度和崗位職責，以規范企業員工的言行。 很多酒店都能做到新員工入職培訓這一部分，但培訓效果如何卻不敢讓人恭維，有的酒店僅僅是培訓一天或兩天，最普通的就是參觀酒店，講解員工手冊與酒店的一些基本規章制度，其實就像服務員給賓客第一印象一樣，酒店給員工的第一印象又是如何呢？這也同等重要，新員工入職前培訓的好壞關系到員工對其新工作環境的一些看法和態度，在與很多酒店的接觸當中，不難發現酒店新員工培訓存在一些誤區。 新員工培訓時間與成效性 員工有哪些培訓機會 有否閱覽室